【正文】 似培訓(xùn) 提高工作人員 專業(yè)技術(shù)水平， 為提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)打下基礎(chǔ) 14 綠化管理檢查標(biāo)準(zhǔn) 15 綠化、清潔工具的使用方法及簡單維修 16 管理知識(shí) ：時(shí)間管理、危機(jī)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通技巧 17 物業(yè)管理 ：物業(yè)管理基礎(chǔ)理論、物業(yè)環(huán)境管理、物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理、優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作、客戶服務(wù) 18 品質(zhì)管理 ：品質(zhì)管理 和品質(zhì)改善基礎(chǔ)知識(shí)、IS09001標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語、質(zhì)量體系文件、客戶服務(wù)、季度管理報(bào)告 19 信息管理 ：信息管理基礎(chǔ)知識(shí)、公司各類信息傳遞程序 六、物業(yè)管理整體設(shè)計(jì) 針對(duì)項(xiàng)目和顧客群特點(diǎn)的分析，物業(yè)管理整體設(shè)計(jì)如下： ★ 管理承諾 以優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，營造高尚的居住環(huán)境和溫馨的生活空間，滿足業(yè)務(wù)高尚生活需求。 （ 2）建立“互動(dòng)式安防體系” 社區(qū)的安全管理是社會(huì)安全控制體系的一個(gè)重要組成部分，涉及到社會(huì)的方方面面，需要各方的共同配合才能實(shí)現(xiàn)。 作 用：防止、消除安全及火災(zāi)隱患，巡查各區(qū)域之安全狀態(tài)，保證無安全盲點(diǎn)、消防通道暢通、車輛照章停放。 在公司質(zhì)量文件的基礎(chǔ)上 ，結(jié)合物業(yè)的特點(diǎn)和實(shí)際情況，制定各類緊急事件如電力故障、水管爆破、火警、臺(tái)風(fēng)雷暴、盜竊搶劫、可疑物體、偷車、意外傷害、傳染病、恐嚇事件等分項(xiàng)之緊急處理程序，并不斷修訂和完善。 緊急事件 判斷性質(zhì)以及是否可自行處理 YES （ 3）發(fā)生偷盜、搶劫、兇殺事件等治安事故和刑事案件的處理 設(shè)法制服、阻攔犯罪，并立即報(bào)告控制中心、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，召集附近的安全員支援。 消防安全管理 消防管理是住宅小區(qū)物業(yè)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)，是保證 竣城 人身、財(cái)產(chǎn)安全的重要管理環(huán)節(jié)。 24小時(shí)監(jiān)控 ：對(duì)物業(yè)各區(qū)域?qū)嵭?24小時(shí)消防安全監(jiān)控，對(duì)火災(zāi)易發(fā)生區(qū)加強(qiáng)防范和巡查，重點(diǎn)防范。 各主管為消防管理分項(xiàng)責(zé)任人 ,具體負(fù)責(zé)組織消防工作的具體組織、落實(shí)、培訓(xùn)、演習(xí)、檢查、完善消防設(shè)施，組織和建立義務(wù)消防隊(duì)，依照有關(guān)消防法規(guī)，建立落實(shí)各項(xiàng)消防安全措施，并制定消防作戰(zhàn)方案。物業(yè)服務(wù)處班組長以上人員均須掌握 與各社會(huì)救援機(jī)構(gòu)的聯(lián)系方式和配合程序。 每半年至少進(jìn)行一次消防緊急集合，人員以義務(wù)消防隊(duì)員為主（在崗安全員可不在緊急集合之內(nèi)），準(zhǔn)確記錄各人員在接到緊急集合命令后趕至指定地點(diǎn)的時(shí)間及裝備情況。 分類停放：地面停車場(chǎng)根據(jù)車型劃分不同停車區(qū)，在保持停車場(chǎng)整齊美觀的同時(shí)，保持停車場(chǎng)良好的空間視線，有利于停車場(chǎng)的安全管理。 標(biāo)識(shí)完備：天馬物業(yè)將設(shè)置完備 的交通標(biāo)識(shí)，包括道路行車方向標(biāo)識(shí)，建筑指向標(biāo)識(shí)、不同車輛停車區(qū)域標(biāo)識(shí)、禁行區(qū)域標(biāo)識(shí)、禁鳴標(biāo)識(shí)車輛出入口方向標(biāo)識(shí)等 （ 2） 交通、車輛、停車場(chǎng)管理要點(diǎn) 制訂詳細(xì)的管理制度， 出入口置明確的行車方向標(biāo)識(shí)，所有車輛出入根據(jù)指示行車。 公共秩序管理 各安全崗要熟悉物業(yè)各功能區(qū)域分布，以保證對(duì)來訪人員的控制和引導(dǎo)。 （ 2）加強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)、競爭意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，落實(shí)“三級(jí)培訓(xùn)”。 （ 2）綠地道路衛(wèi)生管理 竣城 物業(yè)屬于高尚住宅小區(qū)，為體現(xiàn)良好的小區(qū)形象與物業(yè)本身具有的尊貴特征，在綠地道路衛(wèi)生管理上應(yīng)按照“六不”、“六凈”、“三化”、“三優(yōu)”工作要求實(shí)施管理。 C、及時(shí)清理建筑物表面及內(nèi)部懸掛、堆放的雜物。 主要目的是 切斷傳播途徑，以防止其感染人群。 E、每天對(duì) 下水道口、自來水龍頭、 洗手間等 進(jìn)行消 毒。 B、即時(shí)服務(wù)與隱性服務(wù)相結(jié)合 在對(duì) 竣城 物業(yè)項(xiàng)目的清潔服務(wù)中，我們將充分考慮到項(xiàng)目物業(yè)管理的特殊化，我們將全方位引入 “隱性管理”的管理概念。并完善保存相關(guān)資料。有除“四害”承包合同，“四害”密度控制在國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi) 擬采取的管理模式及措施 （ 1）管理模式： 根據(jù) 竣城 物業(yè)功能要求，對(duì)清潔管理服務(wù)要高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次，擬對(duì)清潔管理采取隱形、健康安全、酒店式、環(huán)保管理模式。 建立多重質(zhì)量控制體系 —— 保證服務(wù) 質(zhì)量達(dá)標(biāo) A、采用多重服務(wù)保障策略，實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員、技術(shù)、措施、物資的多重保障，培養(yǎng)員工的全員保潔意識(shí)，每一個(gè)保潔員不僅要保持自己責(zé)任區(qū)域內(nèi)的工作達(dá)標(biāo)，還有義務(wù)維護(hù)整個(gè)物業(yè)的清潔形象。保障物業(yè)使用人在一個(gè)綠色環(huán)保、優(yōu)雅嫻靜的環(huán)境里，愉快生活。 —— 負(fù)責(zé)審核擬外包的清潔方案及監(jiān)控程序。 —— 維護(hù)責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，有效制止各種違章、違規(guī)現(xiàn)象，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為，直接向上級(jí)報(bào)告。合理調(diào)配 保潔 ，并不斷改進(jìn) 工作 方法。 半年顧客滿意度調(diào)查： 公司組織每半年至少一次對(duì)顧客的滿意程度的調(diào)查，及時(shí)對(duì)服務(wù)處半年的消殺服務(wù)和保潔保養(yǎng)工作進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，經(jīng)過不斷的整改，并把調(diào)查的結(jié)果納入部門的年終考核，以加強(qiáng)管理的力度，督促 相關(guān)部門 不斷的提高服務(wù)質(zhì)量。 記錄：服務(wù)處、品質(zhì)部季度評(píng)估，以及抽查記錄 年計(jì)劃和記錄： 計(jì)劃：下一年度保潔、綠化和消殺工作計(jì)劃、定期作業(yè)計(jì)劃。 記錄：環(huán)境主管、服務(wù)處經(jīng)理、品質(zhì)部的月度評(píng)估，以及日常抽檢記錄。 半年檢：公司每半年會(huì)進(jìn)行一次大型的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量檢查活動(dòng)，對(duì)半年的工作進(jìn)行總結(jié)；并根據(jù)質(zhì)量運(yùn)作體系進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，檢查所有服務(wù)的操作狀態(tài)，督促服務(wù)處按照規(guī)范的體系進(jìn)行運(yùn)作，最大限度的提升工作效率，規(guī)范各項(xiàng)流程。 服務(wù)處經(jīng)理：環(huán)境管理第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)綠化、保潔、消殺工作定期和不定期的全面的檢查和監(jiān)督。 C、保潔員 —— 熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、樓座排列、車行道、人行道及公共配套設(shè)施、設(shè)備等的 分布情況，以便于順利開展各項(xiàng)工作。 —— 負(fù)責(zé)引進(jìn)在清潔方面的新技術(shù)、新方法、新材料，并推廣運(yùn)用，不斷提高綠化專業(yè)水準(zhǔn)。 建立快速應(yīng)急處理機(jī)制 —— 保障清潔服務(wù)及時(shí)快捷 建立暢通的信息采集渠道，開設(shè) 24小時(shí)服務(wù)熱線，設(shè)置專職接待人員處理顧客意見、建議和投訴；建立快速的投訴處理和回訪體系，推行首問責(zé)任制和限時(shí)處理制，對(duì)于顧客反映的每一個(gè)清潔投訴問題將以快捷的方式予以安排落實(shí)， 用最短的時(shí)間予以解決；成立“應(yīng)急處理組”，保證在突發(fā)事件和客戶需要時(shí)得到及時(shí)周到的服務(wù)。 導(dǎo)入高品位視覺形象系統(tǒng) —— 展現(xiàn)品牌形象 導(dǎo)入與 竣城 物業(yè)相適應(yīng)的視覺形象標(biāo)準(zhǔn)，選用身高年齡相近、形象良好的清潔管理人員，統(tǒng)一工作著裝，佩帶工牌，統(tǒng)一規(guī)范員工的行為方式、言談舉止。環(huán)境整潔美觀。設(shè)立環(huán)境保護(hù)的公益宣傳警語、宣傳欄。如在日常四害消殺、植物病蟲害消殺、消毒工作過程中盡量采用無毒、低毒藥劑，并做好相應(yīng)的工作標(biāo)識(shí)，確保參觀人員的健康安全。噴霧消毒可用 %～ % 過氧乙酸溶液或有效氯為 1000mg/L～ 2020mg/L的含氯消毒劑溶液。也可根據(jù)疫情警報(bào)的等級(jí)采取對(duì)應(yīng)的的消毒處理。 （ 3）外圍景觀的管理 A、對(duì)垃圾收集、處理實(shí)行全過程封閉式管理。全天候 24小時(shí)準(zhǔn)軍事化管理，將有效地保障安全工作的順利進(jìn)行。 安全員招聘嚴(yán)格把好安全員入職關(guān)，擇優(yōu)錄取，培訓(xùn)合格上崗，在本物業(yè)項(xiàng)目，更加注重安全員的政審情況及家庭背景。巡查過程中，注意觀察車輛的安全狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)車 輛漏油等情況，應(yīng)以恰當(dāng)?shù)姆绞街獣?huì)車主。 安全第一：完善各種安全標(biāo)志及交通設(shè)施，保證行車安全。 任何員工發(fā)現(xiàn)異味、異聲、異色等現(xiàn)象及時(shí)報(bào)告，并采取積極措施處理。 對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄于《消防設(shè)施清單》上，并根據(jù)情況對(duì)《消防設(shè)施清單》及時(shí)更新。 （ 5）建立與社會(huì)救援機(jī)構(gòu)的密切渠道 為將火災(zāi)所造成的損失降至最低程度，有效控制災(zāi)情，天馬物業(yè)將與社會(huì)救援機(jī)構(gòu)建立密切的聯(lián)系。 并在一旦發(fā)生火情時(shí)，擔(dān)任服務(wù)處消防滅火總指揮。 加強(qiáng)過程控制 ：各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格遵照國家有關(guān)規(guī)定和公司質(zhì)量管理體系文件之要求，各消防設(shè)施定期檢測(cè)，保證完好無損，隨時(shí)可以啟用。 協(xié)助公安人員善后處理。 事件處理后，相關(guān)人員做好詳細(xì)的質(zhì)量記錄。 核心控制 由安全主管或當(dāng)班班長負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)總體安全管理情況進(jìn)行總體協(xié)調(diào) 緊急突發(fā)事件的應(yīng)急管理 （ 1）應(yīng)急體系 與政府有關(guān)安全管理部門加強(qiáng)溝通與協(xié)作，建立有效的應(yīng)急安全管理體系和各類緊急突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。 作用：人、財(cái)、物出入之要道定點(diǎn)管制，對(duì)安全重要部位進(jìn)行定崗防范。 建立全員義務(wù)消防隊(duì)，定期進(jìn)行消防演習(xí)；組織撲救初期火災(zāi)，引導(dǎo)安全疏散 。 2 項(xiàng)目總體情況及特點(diǎn)介紹 3 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí) 4 物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 5 管理處設(shè)備基本情況 6 職業(yè)道德及保密制度 7 客戶服務(wù)意識(shí)禮儀強(qiáng)化及案例學(xué)習(xí) 8 物業(yè)內(nèi)設(shè)備常見故障及維修方法 授課、案例分析與實(shí)地講解相結(jié)合 提高工作人員處理實(shí)際工作的能力，適應(yīng)工作需要 9 管理處規(guī)章制度培訓(xùn) 10 緊急事件及突發(fā)事件的處理方法與程序 11 管理處的溝通方法與渠道 12 物業(yè)內(nèi)設(shè)備基本情況及參數(shù) 13 物業(yè)內(nèi)房屋特點(diǎn)與維修注意事項(xiàng) 14 消防設(shè)施的維修與養(yǎng)護(hù) 交付管理后 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，附加直屬上級(jí)在職輔導(dǎo)，參加公司及部門組織的類似培訓(xùn) 提高工作人員專業(yè)技 術(shù) 水平，為提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)打下基礎(chǔ) 15 消防管理的基礎(chǔ)知識(shí) 16 物業(yè)內(nèi)消防注意事項(xiàng)及監(jiān)控方法 17 房屋修繕技巧 18 物業(yè)內(nèi)小修注意事項(xiàng)及維修方法 19 供配電系統(tǒng)特點(diǎn)及維修注意事項(xiàng) 20 物業(yè)內(nèi)職能化系統(tǒng)（包括一卡通、防盜系統(tǒng)等）的維修與技術(shù)參數(shù)要求 21 電梯保養(yǎng)注意事項(xiàng) 22 公司禮儀標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)化培訓(xùn) 23 溝通技巧培訓(xùn) 24 顧客服務(wù)理念及投訴的處理 25 管理知識(shí) ：危機(jī)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通技巧 26 物業(yè)管理 ：物業(yè)管理基礎(chǔ)理論、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理、物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理、優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作、客戶服務(wù) 27 品質(zhì)管理 ：品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基礎(chǔ)知識(shí)、 IS09001 標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語、質(zhì)量體系文件、客戶服務(wù) 28 信息管理 ：信息管理基礎(chǔ)知識(shí)、公司各類信息傳遞程序 安全員培訓(xùn)計(jì)劃表 序號(hào) 課程內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)目的 1 管理處組織架構(gòu)、人員崗位職責(zé)范圍； 交 付 管理前 授課與實(shí)地講解相結(jié)合 使員工 盡快符合新 崗位要求。 培訓(xùn)目的：提高工作人員工作能力與服務(wù)水平，強(qiáng)化各層次、各崗位的在職培訓(xùn)，提供高水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3） 負(fù)責(zé)對(duì)采購的保潔工具、用品進(jìn)行核對(duì)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。 （ 3） 審核部門設(shè)備年度檢修計(jì)劃并監(jiān)督執(zhí)行。 （ 7） 負(fù)責(zé)審核和控制管理處的成本和費(fèi)用。 （ 11） 監(jiān)督培訓(xùn)工作的實(shí)施，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)各類人才。 （ 4） 負(fù)責(zé)員工食堂的經(jīng)營和管理工作。 （ 1） 了解管理處年度經(jīng)營情況，費(fèi)用組成。 ? 公司總經(jīng)理下設(shè)一名綜合辦公室主任和一名客戶服務(wù)中心經(jīng)理。用文化營造完美環(huán)境，注重文化底蘊(yùn)，用文化塑造人格，以文化活動(dòng)提升品味，締造溫馨、健康、祥和、快樂、尊貴之家。根據(jù)實(shí)際情況，引入切實(shí)可行的小區(qū)智能化系統(tǒng)，全面提升小區(qū)安防、衛(wèi)生、交通、環(huán)境管理等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為天馬片區(qū)管家需將信息及時(shí)反映給相關(guān)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)，并監(jiān)督其實(shí)施效果，最終把處理信息反饋給客戶，同時(shí)做好信息記錄，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)。 ? 推行酒店式物業(yè)管理服務(wù)模式，是希望以此有效地向客戶傳達(dá)物業(yè)服務(wù)的信息，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)圍繞客戶個(gè)性與凸現(xiàn)尊貴而開展的目標(biāo)，同時(shí)向員工灌輸服務(wù)的理念 ，在社區(qū)中營造“酒店式”這種尊貴的服務(wù)氛圍，并通過高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)為客戶提供貼心周到的服務(wù)。 天馬竣城 項(xiàng)目 物業(yè)管理模式 天馬竣城項(xiàng)目定位為以居住為主的高檔歐式 風(fēng)格生態(tài)綜合型社區(qū)。竣城又成為山東省唯一榮膺 由中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、中國地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)聯(lián)盟和全國近百家媒體 評(píng)出的“全國 十大海景豪宅”。 二、樓盤介紹 天馬公司員工 70 余人，工程、技術(shù)、物業(yè)管理專業(yè)人員持證上崗率 80%以上。總占地面積 萬平方米，總建筑面積 萬平方米，綠化率為 41%。北眺煙波浩淼的大海，浪漫的黃金海岸金沙灘，南望迷人的海邊葡萄園風(fēng)光和漂浮其中的歐式建筑張?jiān)？ㄋ固鼐魄f。 ★ 預(yù)投資或企業(yè)即將進(jìn)駐煙臺(tái)的經(jīng)濟(jì)人士 。 針對(duì)項(xiàng)目的定位和客戶群體特點(diǎn)，為體現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)，深化物業(yè)管理內(nèi)涵，我們提出“人性化服務(wù)小區(qū)”的構(gòu)想， “服務(wù)以客為尊，管理以人為本” ，即由對(duì)物的管理上升到對(duì)人的服務(wù)，融入人性化關(guān)懷，創(chuàng) 造親和式的社區(qū)氛圍。作為一種服務(wù)模式，其宗旨不僅在于針對(duì)客戶的某些個(gè) 性需求策劃一些特別的服務(wù)，更重要的是改變服務(wù)的觀念與方法，拓展一種新的服務(wù)模式而不單單是提供一些服務(wù)項(xiàng)目。傳統(tǒng)的物管只是滿足客戶的共性需求，沒有充分發(fā)掘客戶對(duì)服務(wù)的個(gè)性需求，從而忽略了這部分潛在消費(fèi)需求。 ? 部門配置方面： 特色服務(wù)和客戶服務(wù)中心相配套。同時(shí)以天馬竣城將為 客戶搭建一個(gè)互相溝通、交流的平臺(tái)，倡導(dǎo)單純的鄰里關(guān)系，營造和諧、溫馨的居住氛圍。 ? 客戶服務(wù)中心設(shè)立