【正文】 門，應(yīng)說： “歡迎您光臨。美國一家以肥胖女士為對(duì)象的女裝店，其服裝設(shè)計(jì)與一般女裝店并無不同，但它一年下來卻由開業(yè)之初的 5000 美元資本，年?duì)I業(yè)額達(dá)到了 10 萬美元。這樣能喚起顧客的思維想象力，使顧客處于良好的購物情緒之中。在遵守工作紀(jì)律和原則的基礎(chǔ)上，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)錯(cuò)綜復(fù)雜的情況，針紅狐辦公資源中心 商業(yè)管理人員之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量營銷資源、管理資源、計(jì)算機(jī)技術(shù)、教育題庫、廣告資源請(qǐng)?jiān)L問 23 對(duì)顧客的各種特點(diǎn)，采取創(chuàng)造性的服務(wù)措施。 ５ .自控能力 人都生活在五味罐中，會(huì)享有快樂和幸福，但也會(huì)遭受煩惱和不幸。忽然，一青年火冒三丈地說： “賣貨的，你瞎眼了，沒見站半天了 ?”這個(gè)青年突然的舉動(dòng)，使在場的顧客都吃了一驚。 ▲聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時(shí) 的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個(gè)商品時(shí)心情愉快等； ▲欲望：進(jìn)一步促進(jìn)顧客購買的欲望。售貨員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。 3．了解顧客意圖后接待顧客的方法 ▲希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。 ▲連帶購買的顧客 ：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貸員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購買。 ▲中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對(duì)購買商品作用較大。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好； 顧客走進(jìn)商店后，最先拿到的商品； 指著在玻璃柜里放著的商品； 顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊的商品； 顧客多次注視和撫摸的商品； 多次向售貨員詢問的商品。 8．推薦商品的方法 ▲售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾 種要領(lǐng)： 紅狐辦公資源中心 商業(yè)管理人員之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量營銷資源、管理資源、計(jì)算機(jī)技術(shù)、教育題庫、廣告資源請(qǐng)?jiān)L問 26 售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選； 食品一類的東西，能夠品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客嘗一嘗； 像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿 —下； 能夠動(dòng)的商品 (如兒童電動(dòng)玩具等 )，應(yīng)讓顧客看到動(dòng)態(tài)； 要選出某種商品本身的兩個(gè)特點(diǎn)向顧客推薦介紹； 一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客。 5．接待顧客的時(shí)機(jī) 顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)接待： 當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候； 當(dāng)顧客較長時(shí)間在手里拿著某種商品的時(shí)候； 當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時(shí)候； 當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候； 當(dāng)顧客拿出剪下采的商品廣告或拿出筆記本對(duì)照看著商品的時(shí)候。 4．接待復(fù)數(shù)顧客的方法 ▲跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點(diǎn)什么，或者成為下次購買的顧客。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連 “稍稍有點(diǎn)硬 ” 等缺點(diǎn)也要一并介紹。對(duì)于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶氣來對(duì)待顧客。 ▲興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又用手撫摸某類商品時(shí)，反映顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生購買興趣。 一天上午，鄭州市最佳服務(wù)員黃秀蘭所在的商店進(jìn)了一批上海大鐘，顧客特別多。你只要將它與別的褲子 (商場賣的新褲 )一比就清楚了。這樣必然能使售貨服務(wù)左右逢源、得心應(yīng)手。據(jù)日本一位市場營銷專家總結(jié)，賣場中的話題，有六大忌諱：政治和宗教方面的話題；顧客深以為 憾的缺點(diǎn)及弱點(diǎn)；不景氣手頭緊之類的話；競爭對(duì)手的壞話；上司、同事和單位的壞話；別的顧客的秘密。 營業(yè)員語言表達(dá)要中肯恰當(dāng)。語言表達(dá)力是營業(yè)員需掌握的非常重要的基本素質(zhì)。 蘇珊小姐是一位美國一流的銷售明星，具有非凡的觀測力和參悟力，她只需一二句話，或者一個(gè)眼神或動(dòng)作，就能一下子抓住顧客的心理并訂動(dòng)他。老農(nóng)民想到商店的舊規(guī)矩是 “出門不認(rèn)賬 ”而深感掃興，朋友告訴他只要有發(fā)票就能換， 可是老農(nóng)民又把發(fā)票給弄丟了。 *在顧客所需的商品沒有時(shí)，能夠推薦出替代商品和與所買商品相關(guān)的關(guān)聯(lián)商品。 （ 7）如顧客未帶本公司原開立的發(fā)票，請(qǐng)其改日光臨更換，以防假冒。 ③ 殘障人士。 (2)再展示一次物品給顧客過目。 (讓顧客確認(rèn) ) 3．開立售貨傳票 (如在超市購物則免 )。 13．依購物者對(duì)象不同，隨時(shí)調(diào)整改變售貨技巧。 5．要引導(dǎo)顧客對(duì)商品的注意力。 (2)一直拿在手 上的商品。 15．打噴嚏或咳嗽應(yīng)以手掩口。 7．以明朗、親切的態(tài)度待人接物。 4．雙手前后擺動(dòng)，弧度適中，不可雙手放于背后交叉。 (五 )坐姿： 1． 坐于座位 1／ 2 的位置。 (2)處理辦法： ① 聆聽； ② 表示同情； ③ 向顧客道歉； ④ 提出解決方案； ⑤ 執(zhí)行解決方案； ⑥ 檢討自身工作。 服務(wù)六標(biāo)準(zhǔn)： ① 規(guī)定著裝、整齊劃一； ② 發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗； ③ 精神飽滿、微笑服務(wù)； ④ 主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)； ⑤ 文明禮貌，端莊大方； ⑥ 規(guī)范服務(wù)、準(zhǔn)確快捷。顧客進(jìn)店就主動(dòng)開門、問好，表示歡迎。 ⑤ 手：手要洗凈，指甲常修。 (3)選擇權(quán)。利用多項(xiàng)量化指標(biāo)衡量和評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)是必要的，量化標(biāo)準(zhǔn)必須具體到顧客服務(wù)的每項(xiàng)細(xì)節(jié)。 (5)利用中介機(jī)構(gòu)。由于經(jīng)常面對(duì)顧客，與顧客直接打交道，他們需要在相貌、風(fēng)度、音質(zhì)、性格方面接受挑選。這樣，你就紅狐辦公資源中心 商業(yè)管理人員之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量營銷資源、管理資源、計(jì)算機(jī)技術(shù)、教育題庫、廣告資源請(qǐng)?jiān)L問 15 能很好地變他們?yōu)闈M意顧客。培養(yǎng)顧客服務(wù)的導(dǎo)向意識(shí)、建立顧客服務(wù)體系是企業(yè)服務(wù)制勝的前提和保證，但有效的實(shí)施則是把服務(wù)意識(shí)、行動(dòng)方案轉(zhuǎn)化為實(shí)際的優(yōu)良服務(wù)的必要途徑。 （ 1） “歡迎光臨！ ” （ 2） “要我?guī)兔幔?” （ 3） “請(qǐng)您稍后。崗前例會(huì)時(shí) ，店員間應(yīng)相互問好，相互檢查衣帽穿戴，并聽從店長布置當(dāng)日工作。但應(yīng)切記，化妝品只能錦上添花，而不是玉上加瑕。 二、服務(wù)須知 如何對(duì)待 “兩頭客 ” 所謂 “兩頭客 ”則指店鋪開門前和臨近打烊前來店鋪的顧客。 店員只能難為自己，處處為顧客著想，不能使顧客左右為難，更不能發(fā)難于顧客。 親切周到 與冷遇相比，顧客還是喜歡親切的，尤其體察入微的適度親切，是化解隔閡的利器以柔克剛，春風(fēng)化雨，正是此道。 手：手要清潔；禁止留長指甲；禁止涂指甲油。 下班后，應(yīng)注意好好休息，以便翌日更好地工作 。 私人大件物品帶動(dòng)出入單位，必須辦理有關(guān)手續(xù)，并主動(dòng)接受有關(guān)人員的檢視。 對(duì)同事和客戶的饋贈(zèng)、借貸等，應(yīng)謹(jǐn)慎從事。 因事不能履職造成的工作中斷，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。 外出后，因情況變化而不能按時(shí)歸來時(shí)，要與單位取得聯(lián)系。 在休息時(shí)間內(nèi)，職工可以自由活動(dòng)。 在通道、走廊和樓梯上發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物、發(fā)貨票等，應(yīng)立即撿拾起來。 辦公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。 當(dāng)顧客生病或負(fù)傷時(shí)，店員應(yīng)協(xié)助送到醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院。 完成結(jié)果要有匯報(bào)。 對(duì)工作中的問題，要敢干向上司反映。 與工作中的同事談話，要等其工作告一段時(shí)才能進(jìn)行。 善于虛心聽取他人意 見，虛懷若谷，寬于待人。 與正在交談的人談話時(shí)，不能隨意打斷，要等間歇后，再打招呼。 如果胸卡丟失，應(yīng)立即報(bào)告總務(wù)部，并補(bǔ)領(lǐng)新的胸卡。 上崗后，首先與同事打一個(gè)招呼，為當(dāng)天的工作創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氣氛。 第十一條： 員工１個(gè)月內(nèi)遲到、早退累計(jì)達(dá)３次者扣發(fā)全鄞獎(jiǎng)５０％，達(dá)５次者扣發(fā)１００％全鄞獎(jiǎng)，并給予１次警告處分。 第五條： 所有員工上下班均需親自打卡，任何人不得代理他人或由他人代理打卡，違反此 條規(guī)定者，代理人和被代理人均給予記過１次的處分。 紅狐辦公資源中心 商業(yè)管理人員之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量營銷資源、管理資源、計(jì)算機(jī)技術(shù)、教育題庫、廣告資源請(qǐng)?jiān)L問 7 1非經(jīng) 商場 統(tǒng)一布置、審批同意，任何部門、柜臺(tái)人員不準(zhǔn)在營業(yè)間墻壁、柱子上敲、釘、張貼，損壞墻面、柱體，影響現(xiàn)場整體環(huán)境效果。 保潔員不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場攤位就座或兩人以上聚集聊天、講話 營業(yè)現(xiàn)場明顯處不得放置保潔用具及垃圾袋，垃圾桶必須保持封閉式，嚴(yán)禁營業(yè)時(shí)間內(nèi)在營業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行垃圾、包裝物、廢棄柜臺(tái)、貨架的集中分類、清運(yùn)。 各區(qū)開架柜臺(tái)能透視的貨架高度設(shè)置不得高于 ，保證流動(dòng)性、開放性。 嚴(yán)禁各柜如出現(xiàn)個(gè)性商品宣傳招貼或宣傳撐牌。 播音室必須按 商場 統(tǒng)一規(guī)定和工作紀(jì)律要求安排節(jié)目內(nèi)容進(jìn)行廣播。 同時(shí)，須注明以上標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)主代號(hào)、編號(hào)和標(biāo)準(zhǔn)名稱。商品管理的具體要求如下： 在柜商品質(zhì)量必須符合下列標(biāo)準(zhǔn) （ 1）國家標(biāo)準(zhǔn)；（ 2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（ 3）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 嚴(yán)禁 商場 內(nèi)部員工在營業(yè)時(shí)間、營業(yè)現(xiàn)場因任何原因產(chǎn)生糾紛、吵鬧，造成聚眾圍觀。 商品信息內(nèi)容必須由專人規(guī)范書寫，統(tǒng)一字體。 紅狐辦公資源中心 商業(yè)管理人員之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量營銷資源、管理資源、計(jì)算機(jī)技術(shù)、教育題庫、廣告資源請(qǐng)?jiān)L問 6 不得在營業(yè)規(guī)定范圍以外擅自增設(shè)攤點(diǎn)及花車。 保潔員負(fù)責(zé)所屬公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，必須著 商場 規(guī)定崗位工作服、佩 戴規(guī)范保潔工號(hào)進(jìn)行保潔工作，確保保潔區(qū)域的地面、墻面、頂面、柱面、鏡面、電梯、樓道無雜物、無垃圾、無積垢、無廣告張貼、無衛(wèi)生死角。 1 商場 統(tǒng) 一布局、置放的公共設(shè)施、道具、服務(wù)設(shè)施，任何部門不得移動(dòng)、挪動(dòng)。 第四條： 商場職工一律實(shí)行上下班打卡登記制度。 第十條： 上班時(shí)間外出辦私事者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即扣除當(dāng)月全鄞獎(jiǎng)，并給予警告一次的處分。 到達(dá)后，應(yīng)簽到或打出勤卡。只要在崗，就應(yīng)端正地掛在左胸部。嚴(yán)禁稱外號(hào)或愛稱。 學(xué)習(xí)冷靜處理問題，能夠控制自己情緒，保持理智和清醒的頭腦。與對(duì)方談話，不能影響第三者。 工作要有計(jì)劃，嚴(yán)格按程序辦事，做到井然有序，有條不紊。 按質(zhì)、按量、按期完成任務(wù)。 店鋪內(nèi)顧客專用設(shè)施，除陪伴或接待顧客外，一般不準(zhǔn)使用。 工作時(shí)間慎講與工作無關(guān)的話。另外，不管事情多急，都禁止大步橫沖直撞。 因工作需要，休息也可采取輪流形式。 如在外出后，有預(yù)定來訪者，應(yīng)妥善安排好后，再外出 。 因身體或其他原因而缺勤時(shí)，必須及時(shí)與單位主管聯(lián)系。 不能調(diào)用下屬為自己辦私事。 貴重物品應(yīng)隨身攜帶，不能隨意亂放。 因特殊原因，須早退時(shí)，應(yīng)向主管者申請(qǐng)。 女職員 服飾：按規(guī)定穿制服；衣服要清潔，并經(jīng)過整燙；襯衫鈕扣要扣牢；只能穿肉色長統(tǒng)襪；禁止穿比裙子下擺短的長統(tǒng)襪。面對(duì)陰云密布餓店員，很多顧客都會(huì)望而卻步的。 善于轉(zhuǎn)換氣氛避免顧客窘態(tài)。換而言之，以上，我們稱為店員的 八大要素。 禮儀儀表 對(duì) 女性店員來講，化裝是必不可少的。 從上班到下班 一日之計(jì)在于晨，所以每日早晨店員上崗都必須振作精神，整理店堂，檢查服飾。它是接待顧客技巧的基礎(chǔ)，因而是必不可少的。 商場營業(yè)員培訓(xùn)篇 紅狐辦公資源中心 商業(yè)管理人員之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量營銷資源、管理資源