航空公司營(yíng)銷策略--南航客戶關(guān)系管理模式探索研究(存儲(chǔ)版)
【正文】 為高端旅客提供高雅尊貴、無縫隙 的個(gè)性化服務(wù)，南航力求提升在高端客戶中的品牌知名度，讓高端旅客更多的選擇南航航班。 南航明珠信用卡擁有“里程雙重累積”的超值回饋機(jī)制，持卡人除乘坐南方航空的航班飛行可累積里程外，在南方航空購買機(jī)票、下榻其合作酒店、或到南航合作商戶處消費(fèi)，只要使用南航明珠信用卡，就可以獲得南航及其合作商戶提供的南航明珠會(huì)員各項(xiàng)權(quán)益及里程獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)每消費(fèi)滿 18元人民幣或者 2美元，還可獲得 1公里累積南航明珠俱樂部里程獎(jiǎng)勵(lì)，一次消費(fèi)，累積雙重里程。憑著條碼，顧客可以直接到機(jī)場(chǎng)過安檢、登飛機(jī)，不用排隊(duì)辦理登機(jī)牌，也不用提前一小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。全國(guó)統(tǒng)一特服號(hào)“ 950333”目前已在廣州正式投入使用，北京、上海等多個(gè)國(guó)內(nèi)一線城市即將開通。 “來自我們官方網(wǎng)站的機(jī)票銷售額峰值曾經(jīng)達(dá)到過 1900萬元 /天。早在 2020年 5月，南航與騰訊戰(zhàn)略合作。通過幾年來對(duì)各層面客戶的細(xì)分，國(guó)航除了正確識(shí)別出 VIP客戶群，還在直銷客戶管理、渠道管理環(huán)節(jié)中，嘗試挖掘出高價(jià)值客戶?！币晃怀俗鴩?guó)航頭等艙的商務(wù)旅客張先生說。他們并沒有購買客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)這些客戶群的數(shù)據(jù)管理甚至用的不是一套軟件和一個(gè)團(tuán)隊(duì)。 六、 結(jié)語 南航目前進(jìn)行的工作與國(guó)航頗有幾分相似。 “航空公司要使利潤(rùn)盡可能高，那么前店后廠的后臺(tái)的票價(jià)梳理非常重要。在他的理解里，目前要依建成對(duì)市場(chǎng)銷售情況實(shí)時(shí)反饋的機(jī)制，部分來源于代理人的銷售數(shù)據(jù)，部分來源于自己直銷渠道的銷售數(shù)據(jù)反饋。”目前，在國(guó)內(nèi) 3大航空公司 (國(guó)航、東航、南航 )中，國(guó)航的商務(wù)旅客比例最高，超過 70%，南航和東航大約在 60%左右。 國(guó)航“兩艙”改造可謂是一次成功的客戶關(guān)系管理，達(dá)到了客戶滿意度和利潤(rùn)提高的效果。但大多數(shù)商務(wù)旅客對(duì)國(guó)航的滿意度并沒有隨著票價(jià)的升高而降低。更值得一提的是，南航?jīng)]花代理費(fèi)沒有扣點(diǎn)，也是事實(shí)意義上的直銷。“南航網(wǎng)上直銷的很大一份功勞來源于騰訊，至少 1/3的網(wǎng)上直銷額來源于騰訊。除了占比例較大的代理銷售，南航目前的直銷渠道主要依賴自身的 B2C、 95539的短信或電話售票、營(yíng)業(yè)部的物理終端售票。南航呼叫中心采用計(jì)算機(jī)電信集成（ CTI）、交互式語音應(yīng)答（ IVR）、智能自動(dòng)呼叫分配（ ACD）、顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫（ CRM）等先進(jìn)技術(shù)，可通過電腦預(yù)定應(yīng)答與轉(zhuǎn)接座席代表人工服務(wù)同步處理多個(gè)顧客服務(wù)需求。此次，南航選擇招商銀行聯(lián)合推出的第二張南航明珠信用卡將能讓更多地區(qū)的客戶群體享受到航空聯(lián)名信用卡的各種特色功能，覆蓋更多的地區(qū)客戶，從而提升南航明珠信用卡的品牌優(yōu)勢(shì)。通過招商銀行信用卡優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)與南航明珠俱樂部?jī)?yōu)越里程計(jì)劃的完美結(jié)合，為更多商旅客戶和現(xiàn)有南航明珠會(huì)員提供更多的價(jià)值，力爭(zhēng)將南 航明珠信用卡打造成為市場(chǎng)上功能最多、服務(wù)最全的航空聯(lián)名信用卡。 三是加強(qiáng)大客戶業(yè)務(wù)，打造各地大客戶營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，建立大客戶溝通、服務(wù)機(jī)制。 2020年 1月 1日，南航正式啟動(dòng)“三網(wǎng)建設(shè)” —— 航線樞紐網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)， 開始了建設(shè)國(guó)際化規(guī)模網(wǎng)絡(luò)型航空公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。 ? 2020年 7月 16日，南航榮獲中國(guó)民航局頒發(fā)的飛行安全最高獎(jiǎng)“中國(guó)民航飛行安全五星獎(jiǎng)”。 ? 2020年，南航引進(jìn)開發(fā)的運(yùn)行控制系統(tǒng)（ SOC）獲“國(guó)家科技進(jìn)步獎(jiǎng)”二等獎(jiǎng)。 二、 公司發(fā)展歷程 在國(guó)內(nèi)同行競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)中，中國(guó)南方航空股份有限公司的發(fā)展歷程尤為迅速，同時(shí)也獲得業(yè)界認(rèn)可的諸多榮譽(yù)稱號(hào)，在公眾心目中建立起良好的企業(yè)社會(huì)形象。在此基礎(chǔ)上，為了最大限度地提高客戶滿意度，中國(guó)南方航空股份有限公司做出了推行優(yōu)質(zhì)
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