排隊(duì)心理研究案例(存儲(chǔ)版)
【正文】 由于銀行客戶存在著特殊性，要求服務(wù)的客戶多半已經(jīng)在銀行開戶，所以整個(gè)系統(tǒng)還是比較封閉。告訴顧客為什么等待時(shí)間比平時(shí)要長(zhǎng)，有什么相應(yīng)的措施緩解這個(gè)情況。 決不能讓客戶看到員工沒有在工作：如果員工本應(yīng)為客戶提供服務(wù)卻沒有做到，那么對(duì)于這些客戶來說，沒有比親眼看到這種情況更令人掃興的事情了。滿意度也相對(duì)較高。這三個(gè)戰(zhàn)略若是運(yùn)用得巧妙，絕對(duì)能使利潤(rùn)超出預(yù)期，而且是超出極多極多。 只要擅用以上限量、限時(shí)、限制，「三限選一的策略」，保證有促進(jìn)排隊(duì)的宣傳效果。3.2.限制策略正是利用「量少，價(jià)高」的反差性思考來操作。要特別注意的是：在決定造成「排隊(duì)」現(xiàn)象時(shí)，必須謹(jǐn)慎周延的規(guī)劃，以免「誤入歧途」。 這篇研究基于美國(guó)波士頓銀行一項(xiàng)服務(wù)改善計(jì)劃，針對(duì)排隊(duì)的客戶提供電子新聞布告牌或是能夠自動(dòng)判別排隊(duì)時(shí)間并公布的電子眼服務(wù)。 及時(shí)告知客戶他們需要的訊息：當(dāng)客戶等待時(shí)間比一般情況還要長(zhǎng)的時(shí)候，這一點(diǎn)就顯得非常重要。 對(duì)客戶進(jìn)行分類：如果某類客戶所需服務(wù)很快便能完成，那么考慮將他們單列一隊(duì)，這樣他們就不必等待那些較緩慢的客戶了。除了針對(duì)銀行客戶滿意度的研究之外，在營(yíng)銷上，排
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