【正文】 性文件、程序文件、質(zhì)量手冊(cè)的順序編寫(xiě)。 ⑶文件直敘式編寫(xiě)。它要確定質(zhì)量管理體系適用的范圍，并對(duì)體系過(guò)程之間的相互作用進(jìn)行描述，是組織建立質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是指導(dǎo)組織貫徹質(zhì)量管 理體系的最高行動(dòng)準(zhǔn)則和根本依據(jù)。其內(nèi)容通常包括活動(dòng)的目的、范圍，做什么，誰(shuí)來(lái)做，何時(shí)、何地及如何做，使用什么材料、設(shè)備和文件去做，以及如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄等。 7學(xué)校作業(yè)文件一般有哪些？ 學(xué)校作業(yè)文件一般有以下幾類(lèi)：①崗位職責(zé)。任何工作都要有記錄，只要有行動(dòng)，就必須有記錄。 標(biāo)識(shí) —— 對(duì)記錄進(jìn)行標(biāo)識(shí)，可采用顏色、編號(hào)等方式；儲(chǔ)存 —— 安排適當(dāng)?shù)沫h(huán)境，防止記錄的損壞或丟失；保護(hù) —— 對(duì)記錄的防護(hù)、保管和借閱的要求； 檢索 —— 應(yīng)易于查找，包括對(duì)編目、歸檔和查閱的要求；保存期限 —— 應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)、法規(guī)要求及合同要求決定保存期；處置 —— 包括記錄最終如何銷(xiāo)毀的要求。對(duì)收集到的外來(lái)文件，哪些應(yīng)當(dāng)特別加以控制、需要組織執(zhí)行或分發(fā)以及怎樣分發(fā)都需要進(jìn)行識(shí)別，發(fā)放時(shí)要有 發(fā)放號(hào)和簽收。⑷組織策劃、批準(zhǔn)、考核和評(píng)審與質(zhì)量方針保持一致的質(zhì)量目標(biāo)。 ⑶專(zhuān)題研討法。即已建立和實(shí)施的體系是否滿足了 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的要求。即根據(jù)識(shí)別的結(jié)果，采用購(gòu)買(mǎi)（招聘）、改造（培訓(xùn)）、安裝（分配）、 建設(shè)等手段，提供所需要的資源，以保證質(zhì)量體系的物質(zhì)條件?；A(chǔ)設(shè)施管理的重點(diǎn)是設(shè)備，如教學(xué)設(shè)備等。 8怎樣全面理解教育服 務(wù)的工作環(huán)境？ 根據(jù) ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)“工作環(huán)境”的定義，學(xué)校的工作環(huán)境可分為校園環(huán)境和校園文化兩個(gè)方面。 8如何理解標(biāo)準(zhǔn)中提出的“與顧客有關(guān)的過(guò)程”？ ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)中提出的“與顧客有關(guān)的過(guò)程”主要包括三個(gè)方面 ⑴與 產(chǎn)品有關(guān)要求的確定。 對(duì)于學(xué)校來(lái)講，這些要求是指：①顧客（學(xué)生、家長(zhǎng)、社會(huì)和國(guó)家）明示的要求，如專(zhuān)業(yè)要求、學(xué)歷要求、信息要求、生活服務(wù)和安全保障要求、素質(zhì)教育要求、職業(yè)崗位要求等等。因此，學(xué)校必須全面了解顧客要求、并能與顧客保持溝通，為設(shè)計(jì)和提供顧客滿意的教育服務(wù)奠定基礎(chǔ)。 ⑶以前類(lèi)似設(shè)計(jì)提供的信息。⑶包括或引用產(chǎn)品接受準(zhǔn)則。如服務(wù)規(guī)范、教學(xué)大綱、教學(xué)計(jì)劃等等。 ⑵適用的法律、法規(guī)要求。社會(huì)和國(guó)家要求學(xué)校能全面貫徹黨的教育方針，實(shí)施素質(zhì)教育執(zhí)行國(guó)家政策、法規(guī)，使學(xué)生成為自食其力的勞動(dòng)者，對(duì)社會(huì)有所貢獻(xiàn)。在學(xué)校，顧客溝通貫穿于提供教育服務(wù)的全過(guò)程，包括學(xué)生入學(xué)前、學(xué)校教育過(guò)程中以及就業(yè)后，都要加強(qiáng)溝通。因而要按照標(biāo)準(zhǔn)要求，根據(jù)實(shí)際情況分析和確定其實(shí)現(xiàn)過(guò)程的具體環(huán)節(jié)。工作環(huán)境是一個(gè)組織進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)的必要條件，它直接影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的形成。 ⑵對(duì)照能力要求，確定培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施培訓(xùn)教育或其他措施，使員工具備相應(yīng)的能力，滿足質(zhì)量活動(dòng)的需要； ⑶評(píng)價(jià)所采取措施的有效性；⑷確保員 工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；⑸保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄，如學(xué)歷、職稱證明、工作經(jīng)歷等。即識(shí)別和確定所需要資源的種類(lèi)、質(zhì)量和數(shù)量，以避免將不需要的資源納入管理，造成資源浪費(fèi)。通常的管理評(píng)審內(nèi)容如下： ⑴質(zhì)量管理體系的適宜性。⑵集體討論法。 ⑵以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。 7怎樣做好外來(lái)文件控制？ 外來(lái)文件主要指顧客提供的圖樣、有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及供方提供的文件。 ⑵記錄應(yīng)保持清晰，易于識(shí)別和檢索；⑶應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、儲(chǔ)存、保護(hù)、檢索、保存期和處置所需的控制。 7什么是記錄？ 記錄是“闡明取得的結(jié)果或提供所完成活 動(dòng)的證據(jù)的文件“。其內(nèi)容主要是某項(xiàng)具體工作的操 作中，按活動(dòng)、崗位明確規(guī)定應(yīng)如何做，或按什么順序、利用什么資源（如人、設(shè)施、環(huán)境等）、采用什么方法做等等。程序文件就是規(guī)范這些“程序”的文件。 對(duì)于文件表述，一般要求通俗易懂，可用文字圖表及其組合；概念、用詞統(tǒng)一；用詞準(zhǔn)確，一般用“必須 …… ”、“應(yīng)該 …… ”、“ 應(yīng) …… ”、“允許 …… ”、“注意 …… ”等表示要求嚴(yán)格程度的不同，不用“是否 …… ”、“請(qǐng) …… ”、“希望 …… ”；順序清楚，工作程序、文字順序都應(yīng)是合理并經(jīng)優(yōu)化的；內(nèi)容統(tǒng)一協(xié)調(diào)，不允許文件間內(nèi)容相互不一，甚至矛盾；內(nèi)容應(yīng)符合實(shí)際，可操作。⑵程序文件式編寫(xiě)。按質(zhì)量方針、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件、質(zhì)量記錄的順序編寫(xiě)，此方法有利于上一層次文件的銜接，不過(guò)編寫(xiě)時(shí)間較長(zhǎng)，并伴隨著反復(fù)修改。 6如何保證質(zhì)量目標(biāo)符合 ISO9001； 2020的要求？ 要保證質(zhì)量目標(biāo)符合 ISO9001： 2020的要求，應(yīng)注意：①質(zhì)量目標(biāo)要建立在組織的質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，與質(zhì)量方針一致；②質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，以便進(jìn)行定量或定性的檢查；③在擬定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，要充分考慮組織的現(xiàn)狀和變化；④質(zhì)量目標(biāo)要便于在組織的各相關(guān)職能和層次上加以展開(kāi)。即對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程和 體系以及顧客和其他相關(guān)方的 滿意程度進(jìn)行測(cè)量和分析，對(duì)測(cè)量和分析中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足進(jìn)行改進(jìn) 5如何建立質(zhì)量管理體系？ 建立質(zhì)量管理體系的方法包括如下步驟：①確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；②建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；③確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過(guò)程和職責(zé)；④確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必要的資源；⑤規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法；⑥應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率；⑦確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；⑧建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。 5 質(zhì)量管理體系的構(gòu)成是怎樣的？ 按 ISO901： 2020 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，質(zhì)量管理體系由四大板塊構(gòu)成。從聯(lián)系上看，兩者在基 本理論、思想和原則上是一致的，都強(qiáng)調(diào)全面質(zhì)量管理、全員參與和全過(guò)程的質(zhì)量控制，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主、系統(tǒng)管理的思想。 5什么是質(zhì)量管理體系？ 質(zhì)量管理體系是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管 理體系”，其功能是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)提供保障。質(zhì)量策劃的目的在于制定并采取措施實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，故它包括質(zhì)量管理體系的策劃、質(zhì)量目標(biāo)的策劃、過(guò)程策劃以及質(zhì)量改進(jìn)策劃等。這是一種競(jìng)爭(zhēng)模式，可評(píng)價(jià)具有最佳業(yè)績(jī)的組織。在許多活動(dòng)過(guò)程中，即使嚴(yán)格進(jìn)行控制，其質(zhì)量也會(huì)出現(xiàn)波動(dòng)，發(fā)生變異。 4管理評(píng)審與質(zhì)量管理體系審核有何區(qū)別？ 管理評(píng)審與質(zhì)量管理 體系審核有著明顯的區(qū)別，見(jiàn)表 4。其目的是：①合同前的評(píng)定；②合同簽訂后的檢查；③促進(jìn)組織或供方改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 4為什么要進(jìn)行質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)？它包括哪些內(nèi)容？ 進(jìn)行質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)是為了評(píng)定和審核組織所建立的質(zhì)量管理體系是否合適，運(yùn)行效果怎樣，是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，以便發(fā)現(xiàn)過(guò)程中的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，提高質(zhì)量管理體系的有效性。在實(shí)際工作中，許多組織都制定了不少文件（包括大量制度），但那些文件往往是可以“靈活”的，員工很少有興趣和時(shí)間去掌握這些制度，領(lǐng)導(dǎo)者和管理者往往一句話就可以使文件失去作用。 什么是“文件”？ ISO9000： 2020標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)文件的定義是“信息機(jī)器承載媒體”。質(zhì)量目標(biāo)是建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上的，其實(shí)現(xiàn)是可度量的。產(chǎn)品要求是由顧客規(guī)定或最終認(rèn)可的要求，涉及的是與產(chǎn)品固有特性有關(guān)的一些指標(biāo)和數(shù)據(jù)，是一種具體的、具有特殊性的要求。 對(duì)學(xué)校來(lái)說(shuō)，供方包括教學(xué) 設(shè)施、設(shè)備和教材的提供方，建設(shè)工程的承包方，后勤服務(wù)的提供方等，還包括各種信息的提供方 如招生就業(yè)信息、需求信息等。按照“基于事實(shí)的決策方法”進(jìn)行決策。因此，把不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，提高過(guò)程和體系的有效性、效率和整 體業(yè)績(jī)作為一個(gè)組織所追求的永恒目標(biāo)，是進(jìn)行質(zhì)量管理的一個(gè)重要原則。 2過(guò)程方法與管理的系統(tǒng)方法有何異同點(diǎn)？ 兩種方法的共同點(diǎn)是：①均以過(guò)程為基礎(chǔ)；②均要求對(duì)各過(guò)程之間的相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理。 2什么是“管理的系統(tǒng)方法”？ 管理的系統(tǒng)方法是指“將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理”的方法。 ⑵過(guò)程是由一組活動(dòng)構(gòu)成的，而每一項(xiàng)活動(dòng)又是由更具體的活動(dòng)構(gòu)成的一個(gè)過(guò)程，因此，過(guò)程的定義具有層次性，即大過(guò)程由小過(guò)程構(gòu)成，小過(guò)程由更小的過(guò)程構(gòu)成，構(gòu)成過(guò)程的一組活動(dòng)之間具有相互關(guān)聯(lián)或相互作用關(guān)系。人的積極性、主觀能動(dòng)性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理應(yīng)達(dá)到的效果之一。 2如何理解“領(lǐng)導(dǎo)作用”？ “領(lǐng)導(dǎo)作用”就是“確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向”，“創(chuàng)造并保持員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 ⑻與 供方互利的關(guān)系。 ⑷過(guò)程方法。它是質(zhì)量管理最通用的一般性的規(guī)律，適用于所有類(lèi)型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量 4 管理的理論基礎(chǔ)。因此教育服務(wù)的對(duì)象必然是多樣化的。學(xué)校的顧客不僅僅是學(xué)生，而是一個(gè)群體，包括學(xué)生、家長(zhǎng)、用人單位、社會(huì)、國(guó)家、合作辦學(xué)者以及其他需要服 務(wù)的組織等。可從如下幾方面理解： ⑴顧客是“供應(yīng)鏈”的終端。這種幫助學(xué)生提高素質(zhì)、能力，增長(zhǎng)知識(shí)的服務(wù)過(guò)程的結(jié)果，就是教育的產(chǎn)品。服務(wù)具有無(wú)形性，不可分割性，不可逆性、異質(zhì)性和不可儲(chǔ)存性等特征。因此，產(chǎn) 品的質(zhì)量取決于過(guò)程的質(zhì)量，取決于有過(guò)程網(wǎng)絡(luò)所構(gòu)成的體系運(yùn)行的質(zhì)量。質(zhì)量改進(jìn)是 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一。任何結(jié)果都體現(xiàn)著過(guò)程的必然性，只有重視過(guò)程并使其科學(xué)化，才能產(chǎn)生理想的結(jié)果。因此，學(xué)校教育引入 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是完全可行的。具體包括： (1)農(nóng)業(yè)、漁業(yè)； (2)采礦業(yè)及采石業(yè)； (3)食品、飲料和煙草； (4)紡織品及紡織產(chǎn)品； (5)皮革及皮革制品； (6)木材及木制品； (7)紙漿、紙及紙制品； (8)出版業(yè)； (9)印刷品； (10)焦炭及精煉石油制品；(11)核燃料； (12)化學(xué)品、化學(xué)制品及纖維； (13)醫(yī)藥品； (14)橡膠和塑料制品； (15)非金屬礦物制品； (16)混凝土、水泥、石灰、石膏及其他； (17)基礎(chǔ)金屬及金屬制品； (18)機(jī)械及設(shè)備； (19)電子、電器及光電設(shè)備； (20)造船； (21)航空、航天； (22)其他運(yùn)輸設(shè)備（汽車(chē)、火車(chē)等）； (23)其他未分類(lèi)的制造業(yè)； (24)廢舊物資的回收； (25)發(fā)電及供電； (26)氣的生產(chǎn)與供給； (27)水的生產(chǎn)與供給； (28)建筑；(29)批發(fā)及零售； (30)賓館及餐館； (31)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)及通訊； (32)金融、房地產(chǎn)、出租服務(wù)； (33)信息技術(shù)； (34)科技服務(wù)； (35)其他服務(wù)； (36)公共行政管理； (37)教育； (38)衛(wèi)生保健與社會(huì)公益事業(yè)； (39)其他社會(huì)服務(wù)。 （ 6）減少了強(qiáng)制性的文件要求，允許有條件地刪減，明確了刪減原則，使標(biāo)準(zhǔn)更通用、更簡(jiǎn)練、更適用。 1994 年，對(duì) 1987 版 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂，為了適應(yīng)不同行業(yè)、不同產(chǎn)品的需要，增加了大量新標(biāo)準(zhǔn)，形成了 27個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、指南和草案，并提出了“ ISO9000族 ”的概念。 （ 2） ISO9001： 2020《質(zhì)量管理體系 要求》，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適 用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增強(qiáng)顧客滿意。 我國(guó)已等同地采用其中的 ISO9000： 20 ISO9001： 20 ISO9004： 20和 ISO19011： 2020標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)依次為： GB/T1900020 GB/T1900120 GB/T1900420 GB/T190112020。 2020版 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)與 1987版、 1994版比較有哪些主要變化？ 2020 版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在繼承原來(lái)的 1987 版和 1994 版的適宜部分的同時(shí)，又在如下方 面做了戰(zhàn)略性的修改： （?。┨岢隽速|(zhì)量管理八項(xiàng)原則，并將其全面融合到質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)條款之中（強(qiáng)調(diào)組織最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用；強(qiáng)調(diào)全員參與，重視人的作用；強(qiáng)調(diào)過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法、互利的供方關(guān)系等科學(xué)方法的應(yīng)用；強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)）。 ISO9001與 ISO9004的目的、內(nèi)容、用途等有何不同？ ISO9001與 ISO9004具有共同 的過(guò)程結(jié)構(gòu)模式，共同遵循質(zhì)量管理八項(xiàng)原則和相同質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)，并且具有相同的“供方 —— 組織 —— 顧客”的供應(yīng)鏈的組織關(guān)系，但是二者的目的、性質(zhì)、管理內(nèi)容、用途及其存在著明顯的區(qū)別。實(shí)踐證明， ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)適用于社會(huì)各行各業(yè)，同樣適用于教育領(lǐng)域。 為什么貫徹 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)能提高學(xué)校管理水平？ (1)貫徹 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，要求建立規(guī)范的、文件化的質(zhì)量管理體系，明確保證質(zhì)量活動(dòng)，明確質(zhì)量管理中各級(jí)人員的職責(zé)與關(guān)系，確定對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)的控制原則和控制方法，并要求持續(xù)有效地運(yùn)行，從而使學(xué)校管理科學(xué)化、法制化。①通過(guò)質(zhì)量審核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取糾正和預(yù)防措施，不斷改進(jìn)，可以提高管理水平 和教育教學(xué)質(zhì)量；②通過(guò)管理評(píng)審，可以促進(jìn)質(zhì)量管理體系適應(yīng)性的提高；③針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)以及不良趨勢(shì)，采取有效的糾正和預(yù)防措施，可以促進(jìn)各方面工作不斷改進(jìn)。 何謂“組織”？ 在 ISO9000： 2020 中，把組織定義為“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。例如，餐飲服務(wù)中包括了硬件（如菜肴）和軟件（如顧客點(diǎn)菜的信息），但餐飲業(yè)提供的主導(dǎo)產(chǎn)品仍是服務(wù)。對(duì)制造業(yè)來(lái)講 ，“產(chǎn)品”是經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)，制造，銷(xiāo)售服務(wù)等過(guò)程的結(jié)果；對(duì)于流通業(yè)來(lái)說(shuō)，“產(chǎn)品”是組織，運(yùn)送，儲(chǔ)存，出售商品和實(shí)施服務(wù)等過(guò)程的結(jié)果。就其主導(dǎo)成分而言，它提供的是服務(wù)。如對(duì)于電腦經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)講，采購(gòu)電腦的學(xué)校是消費(fèi)者，是直接顧客；使用電腦的師生是最 終使用者，是間接顧客。②外部顧客和內(nèi)部顧客。 教育服務(wù)質(zhì)量是指學(xué)校教育服務(wù)的固有特性滿足社會(huì)和學(xué)生要求的程度。組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客的當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客的需求并爭(zhēng)取超越顧客 的期望。將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有