【正文】 配合：迎賓員工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1．標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿態(tài)⑴保持正確站姿，著裝整潔、干凈，精神飽滿；⑵時(shí)觀察客人意向，嚴(yán)格按服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)；服務(wù)操作迅速、穩(wěn)重；對(duì)客人熱情、周到；⑶送客人時(shí)如發(fā)現(xiàn)醉酒客人或行動(dòng)不方便的客人時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客人提供幫助并通知當(dāng)班管理人員。 二、工作態(tài)度 １．服從工作安排，不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配； ２．嚴(yán)于職守：堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗或串崗； ３．正直誠(chéng)實(shí)：對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客人要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違； ４．團(tuán)結(jié)協(xié)作：各部門(mén)員工之間要互相配合，同心協(xié)力解決困難； ５．勤勉高效：發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所有擔(dān)負(fù)的工作。２．常用滅火劑的特性與滅火器的使用滅火劑是指能夠有效破壞燃燒條件從而中止燃燒的物質(zhì)；滅火劑通常具有冷卻窒息、隔絕空氣、抑制激離基生成等作用；常用的有水，泡沫，干粉，二氧化碳，鹵代烷系列滅火劑等。3．領(lǐng)客服務(wù) ⑴離鞋吧68米時(shí)向鞋吧服務(wù)員提供：貴賓XX位，女賓XX位的信息；并帶領(lǐng)客人進(jìn)入鞋吧區(qū)域換鞋處； ⑵當(dāng)客人離沙發(fā)1米時(shí)，迎賓應(yīng)站在沙發(fā)邊緣，手離腿部45度作入座手勢(shì)，但不能擋住客人的視線和路線； ⑶客人坐在沙發(fā)上換鞋時(shí)，迎賓應(yīng)立即在房態(tài)表處查看所剩區(qū)域房間號(hào)，根據(jù)客人要求確定區(qū)域和房間號(hào)；； ⑷客人換好鞋后做30度迎領(lǐng)客人的手勢(shì)，同時(shí)使用禮貌用語(yǔ)“先生/女士這邊請(qǐng)”，帶客人進(jìn)入相應(yīng)的區(qū)域； ⑸帶入房間過(guò)程中，可利用短暫的時(shí)間詢問(wèn)客人有無(wú)會(huì)員卡，如沒(méi)有，便進(jìn)行“會(huì)員卡”推銷，推銷技巧：①辦會(huì)員卡對(duì)客人有什么利益；②會(huì)員卡方便在那里；③會(huì)員卡類推銷技巧。10．送客服務(wù)⑴禮貌送客“請(qǐng)帶好隨身物品，歡迎下次光臨”；⑵恭送客人出門(mén)時(shí)應(yīng)主動(dòng)招呼：“先生/女士請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”（如，下雨天主動(dòng)為客人打傘并送上車）；⑶沒(méi)有開(kāi)車的客人應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要叫車。工作規(guī)范：工作項(xiàng)目名稱：咖啡廳點(diǎn)餐服務(wù)規(guī)范工作項(xiàng)目承擔(dān)：咖啡廳服務(wù)員 工作配合：水吧服務(wù)員工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1．沽清查詢 核對(duì)水吧當(dāng)天提供飲料、水果種類；與廚房核對(duì)當(dāng)天提供的食品種類：主食、小菜、湯類、甜品，在沽清單上做好登記并熟記于心。5．準(zhǔn)確記錄 無(wú)論客人點(diǎn)餐、點(diǎn)飲料，服務(wù)人員應(yīng)邊詢問(wèn)邊將桌號(hào)、品名、數(shù)量準(zhǔn)確記錄在餐單上。2．迎客準(zhǔn)備 以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿在本區(qū)域定點(diǎn)迎接客人，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。6．復(fù)述需求 為客人點(diǎn)飲、點(diǎn)餐后必須復(fù)述客人的需求，客人確認(rèn)后，方可下單。5．房態(tài)申報(bào) 確認(rèn)無(wú)誤后報(bào)OK房。4．放鞋入柜 客人離開(kāi)后，應(yīng)迅速將客人的鞋準(zhǔn)確放入對(duì)應(yīng)的鞋柜。2．為客人換鞋 ⑴鞋吧服務(wù)人員應(yīng)熱情迎賓：“歡迎光臨魔指仙境，請(qǐng)這邊稍坐，換下拖鞋”；⑵引領(lǐng)客人入座換鞋，同時(shí)詢問(wèn)客人鞋子是否需要鞋油保養(yǎng)；⑶同時(shí)為客人遞上對(duì)應(yīng)手牌并提醒：”請(qǐng)帶好手牌，憑手牌拿鞋。3．房間檢查 ⑴茶葉盒有無(wú)茶葉；⑵水瓶里有無(wú)開(kāi)水；⑶牙簽盒里牙簽數(shù)量配置不低于10個(gè)；⑷抽紙盒里有無(wú)紙巾；⑸煙灰缸是否干凈；⑹遙控器里有無(wú)電量；⑺一次性紙杯配置是否放于杯墊托盤(pán)上；⑻茶具玻璃上有無(wú)灰塵；⑼通訊鈴是否能正常使用；⑽床鋪是否干凈整潔，有無(wú)小垃圾、毛發(fā)等；⑾墻面、掛畫(huà)、指示牌、消費(fèi)欄是否干凈端正；⑿機(jī)頂盒是否能正常使用，電視機(jī)電源，AV數(shù)據(jù)線是否外漏；⒀照明燈有無(wú)損壞，掛衣架是否干凈，小物件是否脫落脫漆；⒁垃圾桶擺放位置是否正確，里面有無(wú)垃圾；⒂被子存放處有無(wú)被子，里面有無(wú)灰塵、紙團(tuán)，被子是否潮濕；⒃洗腳池、洗腳桶有無(wú)異味和過(guò)多的水跡，熱水閥門(mén)是否能正常使用，有無(wú)冷熱水；⒄地面是否干凈，洗腳處有無(wú)小垃圾、灰塵；⒅房間內(nèi)空間空氣是否清爽有無(wú)蚊蟲(chóng)?！贬槍?duì)客人要求，及時(shí)提供相關(guān)服務(wù)?！薄拔覀冞@里免費(fèi)為您提供飲料有 工作內(nèi)容： 1．在本區(qū)域迎送客人； 2．巡房，保證技師安全；3．查退房，檢查OK房，報(bào)房態(tài)；4．客人要求的其它服務(wù)；5．特殊房間客人進(jìn)行巧妙巡房（如醉酒、兇神惡煞）；6．區(qū)域發(fā)現(xiàn)可疑情況，隨時(shí)上報(bào)。 工作原則： 熱情周到、耐心細(xì)致、快速準(zhǔn)確。9．客訪⑴客人結(jié)帳后，主動(dòng)詢問(wèn)客人消費(fèi)項(xiàng)目的感受（技師的技術(shù)和服務(wù)，我們這里的硬件等等）；⑵認(rèn)真傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)與建議，并做好記錄。 二、工作流程：工作項(xiàng)目名稱：迎賓工作流程工作項(xiàng)目承擔(dān)：迎賓 工作配合：收銀員工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1．標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿態(tài) ⑴保持正確站姿，著裝整齊、干凈；精神飽滿；⑵隨時(shí)觀察客人意向，嚴(yán)格按服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)，服務(wù)操作迅速，輕穩(wěn)；對(duì)待客人熱情，周到；⑶迎送客人時(shí)如發(fā)現(xiàn)有醉酒客人時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人提供幫助。保安人員的業(yè)務(wù)知識(shí)保安人員對(duì)消防知識(shí)的掌握和對(duì)滅火器的正確使用消防常識(shí)：１． 消防工作必須貫徹“預(yù)防為主”“防消結(jié)合”的八字方針“預(yù)防為主”是指在消防管理中，應(yīng)主要把預(yù)防火災(zāi)放在首位，防患于未然，要?jiǎng)訂T和依靠廣大員工認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)防火的行政措施、技術(shù)措施和組織措施，發(fā)現(xiàn)和堵塞火險(xiǎn)漏洞，消除發(fā)生火災(zāi)的因素和蔓延條件，從根本上防止火災(zāi)危害。送客服務(wù) ⑴看見(jiàn)把客人即將離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前迎接客人；如遇下雨，主動(dòng)為客人撐傘，把客人帶到汽車邊，正確使用車輛指揮（前進(jìn)、倒退、轉(zhuǎn)彎）手勢(shì)；⑵如果客人沒(méi)有開(kāi)車，詢問(wèn)客人是否需要叫車，客人如有需要應(yīng)馬上到路邊為客人叫車，車到后主動(dòng)為客人拉開(kāi)車門(mén)，請(qǐng)客人入車；同時(shí)向客人使用禮貌用語(yǔ)“歡迎下次光臨”。 工作內(nèi)容： 一、崗前工作準(zhǔn)備： 1．提前10分鐘進(jìn)行交接，認(rèn)真閱讀交接本上的文字信息；迅速辦理好交接手續(xù)（對(duì)講機(jī)、停車牌、衛(wèi)生情況）了解當(dāng)天情況，填好交接記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即上報(bào)值班督導(dǎo)，并簽字落實(shí)人頭；當(dāng)班事宜當(dāng)班完成，須本著上不清下不接的原則，若當(dāng)班確有未能完成事項(xiàng)，需由主管簽字批準(zhǔn)再移交下一班。 ⑹作廢帳單時(shí)應(yīng)由相關(guān)人員說(shuō)明原因,并簽上姓名；修改項(xiàng)目時(shí),應(yīng)由管理人員指紋授權(quán)后方可修改。 十三、庫(kù)房 1．是否進(jìn)行清掃、清潔、整理、整頓； 2．物品是否有進(jìn)行分類擺放。 六、查房 1．物品擺放是否標(biāo)準(zhǔn)； 2．衛(wèi)生情況是否標(biāo)準(zhǔn)； 3．輔助硬件設(shè)備是否能正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 4．監(jiān)督區(qū)域人員巡場(chǎng)執(zhí)行情況； 5．房態(tài)是否正確。雙方現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)并在交接本上簽字確認(rèn)后方可下班或接班； 2．認(rèn)真檢查各崗位的交接記錄（出現(xiàn)問(wèn)題馬上做出解決方案）； 3．認(rèn)真貫徹上不清下不接的方針。原則上公章不能被借出分店使用；2．公章使用對(duì)外合同、分店發(fā)文有必要使用到公章的，必須經(jīng)店長(zhǎng)同意方可使用；3．登記公章使用人在獲得店長(zhǎng)授權(quán)后，可以使用公章。 二、分店出納崗 位 說(shuō) 明 書(shū)Job Description部門(mén)：分店 班組：財(cái)務(wù) 姓名： 直接上級(jí)：店長(zhǎng)（行政）、公司總出納（業(yè)務(wù)）崗位：出納員兼信息員 直接下級(jí)：班次：行政班 工作時(shí)間：09:00—18:00 任職條件：1．有一定財(cái)經(jīng)專業(yè)知識(shí)；2．有出納工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄??；3．熟練運(yùn)用EXCELL、 Word辦公軟件；4．高中以上文化程度；5．為人誠(chéng)實(shí)，工作認(rèn)真仔細(xì)，責(zé)任心強(qiáng)；6．須提供無(wú)限責(zé)任擔(dān)保。 工作原則： 嚴(yán)謹(jǐn)高效、勤于督導(dǎo)、積極溝通合作、善抓重點(diǎn)。 工作原則： 嚴(yán)謹(jǐn)高效、勤于督導(dǎo)、積極溝通合作、善抓重點(diǎn)、靈活經(jīng)營(yíng)。 工作職責(zé)： 1．全面主持分店經(jīng)營(yíng)、管理工作，及時(shí)、全面地完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)、目標(biāo)；2．四定義：⑴定義為：分店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)第一責(zé)任人，組織實(shí)施董事會(huì)批準(zhǔn)的公司年度計(jì)劃的財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告和分配方案；⑵定義為：分店資產(chǎn)管理第一責(zé)任人，做好物資進(jìn)出管理，確保固定資產(chǎn)不貶值、不滅失；⑶定義為：分店安全管理第一責(zé)任人，做好消防、治安及食品衛(wèi)生安全防范，杜絕出現(xiàn)重大責(zé)任事故；⑷定義為：分店質(zhì)量管理第一責(zé)任人，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，確保賓客滿意率維持在先進(jìn)指標(biāo)水平；3．負(fù)責(zé)對(duì)本店人員的培訓(xùn)、管理、考核和任免；4．嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，合理控制財(cái)務(wù)支出，確保各項(xiàng)費(fèi)用控制在預(yù)算范圍之內(nèi)；5．做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，避免出現(xiàn)設(shè)備過(guò)度運(yùn)行；6．及時(shí)準(zhǔn)確反饋上傳信息，定期向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)述職；7．正確處理并維系好公安、消防、行政（食品衛(wèi)生、防疫、工商、稅務(wù)、環(huán)保、城管、建設(shè)）等職能部門(mén)的關(guān)系；8．完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 3. 堅(jiān)持原則、克己奉公、厲行節(jié)約。 工作職責(zé)：1．積極協(xié)助店長(zhǎng)工作；2．廚房物資管理；3．庫(kù)房、物資管理；4. 各部門(mén)員工初試；4．員工入職檔案的管理，離職手續(xù)的辦理；5．員工宿舍的管理；6．成本的控制；7．維修的檢查；8．采購(gòu)的監(jiān)督；9．積極配合其他部門(mén)工作。 工作職責(zé)：負(fù)責(zé)分店財(cái)務(wù)核算、審計(jì)、辦公室文案、收銀員管理工作，審核鐘房單據(jù)。 工作內(nèi)容：1．辦理現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)，銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，并及時(shí)登帳；2．按規(guī)定每日18時(shí)之前把上一日的營(yíng)業(yè)款存入管理公司指定帳戶，并將信息上傳至執(zhí)行總裁、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、分店董事，上傳信息內(nèi)容為：⑴會(huì)議紀(jì)要； ⑵賓客意見(jiàn)記錄； ⑶綜合質(zhì)檢通報(bào)；⑷當(dāng)日營(yíng)業(yè)收支情況；⑸投訴和重要事項(xiàng)報(bào)告； ⑹項(xiàng)目部工作進(jìn)展?fàn)顩r；⑺交接班記錄；⑻貨幣資金表；⑼收銀日?qǐng)?bào)表。 工作職責(zé)： 1．檢查大廳、洗手間及其所有公共區(qū)域，以確保干凈整潔；2．隨時(shí)在崗，特別是在客人高峰時(shí)期；3．檢查樓道、通道及房間，確保無(wú)異常發(fā)生，如有異常及時(shí)處理并報(bào)告上級(jí)；4．根據(jù)本公司標(biāo)準(zhǔn)處理客人投訴，確?？腿说乃袉?wèn)詢及時(shí)而有效地處理；采取相應(yīng)改進(jìn)行動(dòng)并向上級(jí)匯報(bào)；5．必要時(shí)協(xié)助店長(zhǎng)作出有關(guān)決定，以改進(jìn)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)；6．處理在崗時(shí)間公司內(nèi)出現(xiàn)的緊急情況；7．檢查各處的設(shè)施設(shè)備，及時(shí)報(bào)修，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；8．督導(dǎo)員工的工作狀態(tài)，做好人員的調(diào)配工作，確保接待質(zhì)量；9．檢查各區(qū)域清潔衛(wèi)生，確保與房態(tài)表相符。 三、崗位衛(wèi)生檢查 1．各區(qū)：⑴通道 ；⑵OK房；⑶客人占用房； ⑷客用衛(wèi)生間； 2．咖啡廳、鞋吧、水吧、收銀臺(tái)、大廳、衛(wèi)生間、布草房、保潔室、廚房、員工通道、一樓大廳、停車場(chǎng)、技師休息室、辦公室、監(jiān)控室； 3．所有崗位和區(qū)域必須按照公司衛(wèi)生標(biāo)