【正文】 銷售任務(wù)下達(dá)的時(shí)間（1）分公司店面管理部l 下屬各門店月任務(wù)：每月2日前下達(dá)到門店l 下屬各門店周任務(wù)：每周一下達(dá)到門店l 下屬各門店日任務(wù)：不制訂、不下達(dá)l 下屬各門店促銷活動(dòng)任務(wù)：促銷活動(dòng)開始前下達(dá)到門店（2）門店（店長）l 下屬各部門月任務(wù)：每月3日前下達(dá)到部門（經(jīng)理）l 下屬各部門周任務(wù)：每周一下達(dá)到各部門（經(jīng)理）l 下屬各部門日任務(wù)：包含在每周銷售任務(wù)中l(wèi) 下屬各部門促銷活動(dòng)任務(wù)：最遲在促銷活動(dòng)開始前1天下達(dá)到部門（經(jīng)理）（3）部門（經(jīng)理）l 下屬各品牌月任務(wù)：每月3日前下達(dá)到各品牌促銷員l 下屬各品牌周任務(wù)：包含在月銷售任務(wù)中l(wèi) 下屬各品牌日任務(wù)：包含在月銷售任務(wù)中l(wèi) 下屬各品牌促銷活動(dòng)任務(wù)：最遲在促銷活動(dòng)開始前1天下達(dá)到各品牌促銷員（4）毛利率指標(biāo)在“店面線”下達(dá)銷售任務(wù)時(shí)，暫時(shí)不明確規(guī)定毛利率指標(biāo)，也不作為門店店長的績效考核指標(biāo)。6) 分公司有權(quán)就元旦、春節(jié)、五一、十一等節(jié)日大型促銷活動(dòng)對(duì)門店進(jìn)行考核，并根據(jù)各店完成情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲。綜合毛利率成本和費(fèi)用主要包括房屋租金、物業(yè)管理費(fèi)、電費(fèi)、水費(fèi)、空調(diào)費(fèi)、取暖費(fèi)、儲(chǔ)運(yùn)費(fèi)、外雇司機(jī)費(fèi)、工資、獎(jiǎng)金等。由于每個(gè)具體門店面對(duì)的顧客群體因門店覆蓋的服務(wù)區(qū)域的不同而存在差異，所以，要求門店店長必須準(zhǔn)確了解本店所覆蓋的服務(wù)區(qū)域內(nèi)的顧客群體構(gòu)成、主要消費(fèi)特征和平均消費(fèi)水平。4) 品類結(jié)構(gòu)在《店長日記》和每月、每周銷售統(tǒng)計(jì)表中均有所體現(xiàn)，店長可以在日常工作中作記錄，并從中總結(jié)出相關(guān)規(guī)律。計(jì)算公式為：40萬元247。（1）盈虧平衡分析1) 盈虧平衡分析的目的是計(jì)算門店的盈虧平衡點(diǎn)，即保證門店每月盈虧平衡的銷售額。3) 分公司店面管理部對(duì)門店銷售任務(wù)的完成情況每月考核1次，主要通過人力資源部現(xiàn)行的店長績效考核辦法進(jìn)行考核，主要考核指標(biāo)包括：當(dāng)月任務(wù)完成率、當(dāng)月門店排名、銷售份額提升幅度等（詳見人力資源部制定的績效考核辦法）4) 門店店長對(duì)部門經(jīng)理銷售任務(wù)完成情況的正式考核為每月1次，主要通過人力資源部現(xiàn)行的部門經(jīng)理績效考核辦法進(jìn)行考核，主要考核指標(biāo)包括：當(dāng)月任務(wù)完成率、銷售額環(huán)比提升幅度、銷售份額提升幅度等（詳見人力資源部制定的績效考核辦法）。（2） 一般情況下，“店面線”和“經(jīng)貿(mào)線”制訂和下達(dá)的銷售任務(wù)略有差異，差額一般在3%以內(nèi)。分公司將總公司下達(dá)的年銷售任務(wù)（目標(biāo)）分解到各月，分公司以下部門不制訂年銷售任務(wù)。橫幅、條幅橫幅、條幅是常用的促銷宣傳用具。一般向禮儀服務(wù)公司短期租用，費(fèi)用由門店或廠家承擔(dān)?！奥堆荨钡馁M(fèi)用由廠家承擔(dān)，人員、節(jié)目等由廠家確定。支出時(shí)，須按收取的數(shù)額另行申報(bào)。到期后，立即清除。（九）地貼地貼是廠家為促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)的宣傳品。賣場內(nèi)“L架”懸掛的POP須使用統(tǒng)一規(guī)格。（六）易拉寶廣告易拉寶廣告是廠家為在賣場現(xiàn)場推廣新產(chǎn)品特制的便攜式廣告，制作費(fèi)用由廠家支付。禁止將多張POP在同一展區(qū)內(nèi)多處張貼。POP由公司統(tǒng)一印制（詳見VI手冊(cè)），由美工人員現(xiàn)場書寫，書寫的主要內(nèi)容是品牌、型號(hào)、價(jià)格和簡要功能說明。為保持賣場的整體效果，賣場環(huán)境布置以局部區(qū)域裝飾為主，避免大面積裝飾造成的凌亂感和壓抑感。條件較差的賣場，不宜向廠商收取臨時(shí)展示位費(fèi)用。（2）賣場主信道寬度至少3米的，可碼放在主信道中線。廠家提供的標(biāo)識(shí)物在短期促銷期間，廠家（或供貨商）會(huì)根據(jù)促銷活動(dòng)統(tǒng)一制作相關(guān)的促銷標(biāo)識(shí)物或裝飾物，色彩、形式等由廠家確定。因商品樣機(jī)陳列的需要，須暫時(shí)拆除商品包裝的，要注意保存包裝箱，并在出售樣機(jī)時(shí)將包裝復(fù)原。一般情況，不允許賣場內(nèi)陳列的商品（樣機(jī)）直接擺放在地面或直接懸掛于墻面，攝象機(jī)、照相機(jī)等必須陳列于玻璃展臺(tái)內(nèi)，并要求鎖閉。（2）空調(diào)機(jī)房須保持鎖閉狀態(tài)。條件較好的賣場，配電設(shè)備安裝在專用的“配電室”內(nèi)，條件不具備時(shí)，配電設(shè)備會(huì)安裝在賣場內(nèi)的“配電箱”或“配電柜”內(nèi)。（2）門店須指定專人負(fù)責(zé)播音和操作，除促銷信息、店歌和尋人以外，嚴(yán)禁播放其它內(nèi)容。賣場內(nèi)有扶梯的，須在扶梯兩側(cè)加裝安全防護(hù)欄，以免客貨墜落，無法加裝防護(hù)欄的，須設(shè)立明顯警示牌。滅火器的位置和數(shù)量在門店開業(yè)時(shí)由防損部負(fù)責(zé)規(guī)劃。必要的情況下，服務(wù)臺(tái)內(nèi)的工作人員可以為老、弱、病、殘、孕顧客提供引路等服務(wù)，以保障顧客人身安全。l 共享空間的一般不包含在承租面積內(nèi)，各承租商戶均不擁有共享空間的產(chǎn)權(quán)和使用權(quán)。l 門店自用的衛(wèi)生間須安裝通風(fēng)設(shè)備（換氣扇），大便池和小便池須安裝自動(dòng)或手動(dòng)沖水設(shè)備，并須安裝洗手設(shè)備。2) 員工休息室安放必要的桌椅、微波爐、電茶爐等生活設(shè)備。6) 責(zé)任人：店長l 財(cái)務(wù)辦公室1) 財(cái)務(wù)辦公室供財(cái)務(wù)副店長、庫管員等財(cái)務(wù)人員使用。庫房有直接通向戶外的窗戶時(shí)，必須在窗戶上加裝防護(hù)網(wǎng)。賣場內(nèi)附設(shè)顧客休息區(qū)的，可直接將水吧（小賣部）安排在比鄰顧客休息區(qū)的位置。l 責(zé)任人：收銀主管（3）水吧l 招商、審批程序1) 賣場面積允許設(shè)立水吧（小賣部）的，須報(bào)告店面管理部，由店面管理部招商，并簽訂承租協(xié)議書。3) 驗(yàn)鈔機(jī)4) 小型保險(xiǎn)柜（或加裝鎖具的抽屜、柜子等）5) 銷售票、收款章、印臺(tái)、支票登記本、返券登記本等。（2）收銀臺(tái)說明：門店開業(yè)前各樓層收銀臺(tái)的位置和面積已由公司財(cái)務(wù)部、經(jīng)營保障部等規(guī)劃并安裝完成。門店籌備開業(yè)時(shí)，經(jīng)營保障部一般會(huì)根據(jù)現(xiàn)場面積劃分各部門展區(qū)，并預(yù)留主信道位置。（8） 知名品牌優(yōu)先賣場內(nèi)知名品牌一般具有2種作用：一是占有較大的銷售份額，二是提升賣場的整體形象和門店的信任度。l 有電梯、扶梯的賣場中，樓梯和樓道內(nèi)客流較少，特別是樓梯和樓道處于賣場邊緣部位的，要注意樓梯和樓道內(nèi)的安全保衛(wèi)，有條件的門店可適當(dāng)增加防損員在樓梯和樓道內(nèi)的巡邏次數(shù)。相關(guān)懸掛規(guī)范詳見“第四節(jié) 賣場布置”。門店須自行制作墻面電源插座、配電箱平面圖，以便維護(hù)維修時(shí)參照。但設(shè)計(jì)和施工必須事先報(bào)公司防損部審批。圖片須遠(yuǎn)距離多角度拍攝至少3張，并保證“大中電器”燈箱處于畫面中心部位，以突出大中電器的品牌形象。l 禁止寵物入內(nèi)標(biāo)志4) 為保證顧客的安全，玻璃門上除以上允許粘貼的標(biāo)志外，不得張貼其它物品，以保持進(jìn)出門顧客視線通透，避免碰撞。3) 燈箱意外損壞時(shí)，要立即向經(jīng)營保障部保修或更換。門店須到“市政”管理部門或“城管監(jiān)察”部門辦理“門前三包”手續(xù)（或與物業(yè)協(xié)調(diào)有關(guān)衛(wèi)生保潔的事宜）。（4） 保證機(jī)動(dòng)車停車場不被無關(guān)人員占用或移作他用。l 廣場有綠化帶或市政綠化樹木的要注意保護(hù)。第十一條 違紀(jì)檢查人員到門店檢查紀(jì)律時(shí)，在違紀(jì)員工的《違紀(jì)扣分卡》上記錄處罰情況并扣分，并登記《門店違紀(jì)處罰表》，交店面管理部一份，轉(zhuǎn)相關(guān)店面一份。第四條 店面各級(jí)管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬人員的違紀(jì)行為，各級(jí)管理人員有權(quán)對(duì)直接或間接下屬人員的違紀(jì)行為進(jìn)行處罰，店長或其授權(quán)人及行政助理有權(quán)對(duì)本店所有工作人員的違紀(jì)行為進(jìn)行處罰。（4） 不準(zhǔn)營業(yè)員進(jìn)入收銀臺(tái)及代收、代退貨款；（5） 收銀臺(tái)電話用于和銀行、財(cái)務(wù)室的業(yè)務(wù)聯(lián)系，不準(zhǔn)接打私人電話；（6） 不準(zhǔn)攜帶私人現(xiàn)金進(jìn)入款臺(tái)收款；收銀臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)代存任何私人物品；（7） 工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、吃東西、打盹、做與工作無關(guān)的事情；（8） 如有事離臺(tái)必須征得主管（或代班）的同意指派專人替崗后方可離開；（9） 搞好款臺(tái)衛(wèi)生，愛惜款臺(tái)內(nèi)一切辦公用品。（4） 認(rèn)真做好日清工作，對(duì)賬款不符的情況及時(shí)處理，并報(bào)財(cái)物副店長。違紀(jì)者持罰款單，到店長室交罰款；（3） 傳達(dá)經(jīng)貿(mào)部、店辦的通知；（4） 安排員工（含銷售員）用餐；（5） 掌握商品知識(shí)，解決投訴，統(tǒng)計(jì)銷量，分析銷售，調(diào)控毛利；（6） 組織人員市場調(diào)研，上報(bào)店長及經(jīng)貿(mào)部；（7） 結(jié)帳后統(tǒng)計(jì)銷量，報(bào)公司經(jīng)貿(mào)部；（8） 合理調(diào)整庫存，及時(shí)處理積壓，協(xié)助管帳員進(jìn)行盤點(diǎn)；（9）主持班后總結(jié)會(huì)，考勤點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)日發(fā)生的問題，通報(bào)銷量，安排次日相關(guān)工作，要站在高臺(tái)上，手拿講稿（如果人多，要使用喊話器）進(jìn)行總結(jié)、安排，最后檢查斷電情況。收銀員（1） 收銀主管、財(cái)務(wù)副店長對(duì)收銀員有任免權(quán)；（2） 店長以及店長級(jí)以上人員有任免的建議權(quán)。財(cái)務(wù)副店長（1） 對(duì)庫管、管帳員、收銀主管、收銀員有任免權(quán)；（2） 對(duì)行政助理、部門經(jīng)理、銷售主管、促銷員、物管員、防損經(jīng)理、防損員的任免有建議權(quán)；（3） 分公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理、分公司人力資源部經(jīng)理對(duì)財(cái)務(wù)副店長有任免權(quán)；（4） 分公司總經(jīng)理、總公司財(cái)務(wù)部總監(jiān)及其它總監(jiān)。上級(jí)：財(cái)務(wù)副店長 下級(jí)：無收銀主管： 隨時(shí)向財(cái)物副店長匯報(bào)情況； 負(fù)責(zé)款臺(tái)日常工作，并進(jìn)行收銀員的上崗業(yè)務(wù)知識(shí)、操作流程、服務(wù)用語的培訓(xùn)考核工作； 對(duì)于顧客提出的問題、投訴予以解答和解決，在個(gè)人權(quán)限內(nèi)不能解決的要及時(shí)上報(bào)； 負(fù)責(zé)每日大帳匯總、代金券統(tǒng)計(jì)，正確填寫有關(guān)表格，保證貨款安全完整地存入銀行； 負(fù)責(zé)各種收款章、零售發(fā)票、增值稅發(fā)票領(lǐng)用、使用及保管； 負(fù)責(zé)稅控發(fā)票機(jī)、防偽印臺(tái)、驗(yàn)鈔機(jī)、支票打印機(jī)的使用、保管及定期清潔維護(hù)； 隨時(shí)分析、解決每個(gè)收銀員的長、短款情況，對(duì)出現(xiàn)問題較多、較頻繁的收銀員予以再培訓(xùn)； 負(fù)責(zé)款臺(tái)的防偽暗記隨時(shí)更新。 根據(jù)店面銷售的需要，及時(shí)與廠家協(xié)調(diào)有關(guān)政策和資源。上級(jí)：店長下級(jí)：無部門經(jīng)理： 將每月、每周、每日銷售任務(wù)詳細(xì)分解到各品牌，督導(dǎo)促銷員完成銷售任務(wù)。對(duì)店內(nèi)庫管員、管賬、收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。合理受理顧客投訴。目 錄第一章 組織結(jié)構(gòu)……………………………………………………….1組織結(jié)構(gòu)……………………………………………………………………………..2第二章 崗位職責(zé)……………………………………………………….3一、 店長……………………………………………………………………………4二、 財(cái)務(wù)副店………………………………………………………………………5三、 行政助理………………………………………………………………………6四、 部門經(jīng)理………………………………………………………………………7五、 銷售主管………………………………………………………………………8六、 促銷員…………………………………………………………………………9七、 庫房管理員…………………………………………………………………..10八、 管帳員………………………………………………………………………..11九、 收銀主管……………………………………………………………………..12十、 收銀員………………………………………………………………………..13十一、 防損經(jīng)理……………………………………………………………… 14十二、 防損員………………………………………………………………… 15十三、 防損員（夜）………………………………………………………….16十四、 物管員………………………………………………………………… 17十五、 前臺(tái)…………………………………………………………………… 18第三章 人員管理 …………………………………………………… 19一、 任免權(quán)……………………………………………………………………….20二、 職責(zé)………………………………………………………………………….21三、 考核與獎(jiǎng)懲………………………………………………………………….26第四章 賣場管理…………………………………………………… 28一、 賣場環(huán)境…………………………………………………………………….29二、 賣場布局…………………………………………………………………….33三、 設(shè)備設(shè)施…………………………………………………………………….38四、 商品陳列…………………………………………………………………….41五、 賣場環(huán)境布置……………………………………………………………….43第五章 營銷管理………………………………………………………48一、 銷售任務(wù)類別………………………………………………………………...49二、 銷售任務(wù)下達(dá)………………………………………………………………...49三、 銷售進(jìn)度的跟蹤、調(diào)整、考核………………………………………………51四、 組織活動(dòng)的基本方法………………………………………………………...56第六章 服務(wù)管理………………………………………………………59一、 儀容儀表……………………………………………………………………..60二、 禮儀規(guī)范……………………………………………………………………..60三、 服務(wù)程序……………………………………………………………………..61四、 投訴受理…………………………………………………………………......62五、 突發(fā)事件……………………………………………………………………..67第七章 店長日常工作明細(xì)……………………………………………69第八章 店長日常工作指導(dǎo)…………………………………………... 74一、 店長每日工作指導(dǎo)………………………………………………………..... 75二、 店長每周工作指導(dǎo)…………………………………………………………. 80三、 店長每月工作指導(dǎo)…………………………………………………………. 83四、 店長每季工作指導(dǎo)…………………………………………………………. 87五、 其它工作指導(dǎo)………………………………………………………………. 88組織結(jié)構(gòu)第一章 組織結(jié)構(gòu)一、組織結(jié)構(gòu)圖分公司店面管理部門店前臺(tái)物管員防損部聯(lián)通部移動(dòng)部攝照部音響部碟機(jī)部廚衛(wèi)部空調(diào)部