【正文】 銷售任務(wù)下達(dá)的時(shí)間（1）分公司店面管理部l 下屬各門(mén)店月任務(wù)：每月2日前下達(dá)到門(mén)店l 下屬各門(mén)店周任務(wù)：每周一下達(dá)到門(mén)店l 下屬各門(mén)店日任務(wù)：不制訂、不下達(dá)l 下屬各門(mén)店促銷活動(dòng)任務(wù)：促銷活動(dòng)開(kāi)始前下達(dá)到門(mén)店（2）門(mén)店（店長(zhǎng)）l 下屬各部門(mén)月任務(wù)：每月3日前下達(dá)到部門(mén)（經(jīng)理）l 下屬各部門(mén)周任務(wù)：每周一下達(dá)到各部門(mén)（經(jīng)理）l 下屬各部門(mén)日任務(wù)：包含在每周銷售任務(wù)中l(wèi) 下屬各部門(mén)促銷活動(dòng)任務(wù)：最遲在促銷活動(dòng)開(kāi)始前1天下達(dá)到部門(mén)（經(jīng)理）（3）部門(mén)（經(jīng)理）l 下屬各品牌月任務(wù)：每月3日前下達(dá)到各品牌促銷員l 下屬各品牌周任務(wù)：包含在月銷售任務(wù)中l(wèi) 下屬各品牌日任務(wù)：包含在月銷售任務(wù)中l(wèi) 下屬各品牌促銷活動(dòng)任務(wù)：最遲在促銷活動(dòng)開(kāi)始前1天下達(dá)到各品牌促銷員（4）毛利率指標(biāo)在“店面線”下達(dá)銷售任務(wù)時(shí)，暫時(shí)不明確規(guī)定毛利率指標(biāo)，也不作為門(mén)店店長(zhǎng)的績(jī)效考核指標(biāo)。6) 分公司有權(quán)就元旦、春節(jié)、五一、十一等節(jié)日大型促銷活動(dòng)對(duì)門(mén)店進(jìn)行考核，并根據(jù)各店完成情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲。綜合毛利率成本和費(fèi)用主要包括房屋租金、物業(yè)管理費(fèi)、電費(fèi)、水費(fèi)、空調(diào)費(fèi)、取暖費(fèi)、儲(chǔ)運(yùn)費(fèi)、外雇司機(jī)費(fèi)、工資、獎(jiǎng)金等。由于每個(gè)具體門(mén)店面對(duì)的顧客群體因門(mén)店覆蓋的服務(wù)區(qū)域的不同而存在差異，所以，要求門(mén)店店長(zhǎng)必須準(zhǔn)確了解本店所覆蓋的服務(wù)區(qū)域內(nèi)的顧客群體構(gòu)成、主要消費(fèi)特征和平均消費(fèi)水平。4) 品類結(jié)構(gòu)在《店長(zhǎng)日記》和每月、每周銷售統(tǒng)計(jì)表中均有所體現(xiàn)，店長(zhǎng)可以在日常工作中作記錄，并從中總結(jié)出相關(guān)規(guī)律。計(jì)算公式為：40萬(wàn)元247。（1）盈虧平衡分析1) 盈虧平衡分析的目的是計(jì)算門(mén)店的盈虧平衡點(diǎn)，即保證門(mén)店每月盈虧平衡的銷售額。3) 分公司店面管理部對(duì)門(mén)店銷售任務(wù)的完成情況每月考核1次，主要通過(guò)人力資源部現(xiàn)行的店長(zhǎng)績(jī)效考核辦法進(jìn)行考核，主要考核指標(biāo)包括：當(dāng)月任務(wù)完成率、當(dāng)月門(mén)店排名、銷售份額提升幅度等（詳見(jiàn)人力資源部制定的績(jī)效考核辦法）4) 門(mén)店店長(zhǎng)對(duì)部門(mén)經(jīng)理銷售任務(wù)完成情況的正式考核為每月1次，主要通過(guò)人力資源部現(xiàn)行的部門(mén)經(jīng)理績(jī)效考核辦法進(jìn)行考核，主要考核指標(biāo)包括：當(dāng)月任務(wù)完成率、銷售額環(huán)比提升幅度、銷售份額提升幅度等（詳見(jiàn)人力資源部制定的績(jī)效考核辦法）。（2） 一般情況下，“店面線”和“經(jīng)貿(mào)線”制訂和下達(dá)的銷售任務(wù)略有差異，差額一般在3%以內(nèi)。分公司將總公司下達(dá)的年銷售任務(wù)（目標(biāo)）分解到各月，分公司以下部門(mén)不制訂年銷售任務(wù)。橫幅、條幅橫幅、條幅是常用的促銷宣傳用具。一般向禮儀服務(wù)公司短期租用，費(fèi)用由門(mén)店或廠家承擔(dān)。“露演”的費(fèi)用由廠家承擔(dān)，人員、節(jié)目等由廠家確定。支出時(shí)，須按收取的數(shù)額另行申報(bào)。到期后，立即清除。（九）地貼地貼是廠家為促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)的宣傳品。賣(mài)場(chǎng)內(nèi)“L架”懸掛的POP須使用統(tǒng)一規(guī)格。（六）易拉寶廣告易拉寶廣告是廠家為在賣(mài)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)推廣新產(chǎn)品特制的便攜式廣告，制作費(fèi)用由廠家支付。禁止將多張POP在同一展區(qū)內(nèi)多處張貼。POP由公司統(tǒng)一印制（詳見(jiàn)VI手冊(cè)），由美工人員現(xiàn)場(chǎng)書(shū)寫(xiě)，書(shū)寫(xiě)的主要內(nèi)容是品牌、型號(hào)、價(jià)格和簡(jiǎn)要功能說(shuō)明。為保持賣(mài)場(chǎng)的整體效果，賣(mài)場(chǎng)環(huán)境布置以局部區(qū)域裝飾為主，避免大面積裝飾造成的凌亂感和壓抑感。條件較差的賣(mài)場(chǎng)，不宜向廠商收取臨時(shí)展示位費(fèi)用。（2）賣(mài)場(chǎng)主信道寬度至少3米的，可碼放在主信道中線。廠家提供的標(biāo)識(shí)物在短期促銷期間，廠家（或供貨商）會(huì)根據(jù)促銷活動(dòng)統(tǒng)一制作相關(guān)的促銷標(biāo)識(shí)物或裝飾物，色彩、形式等由廠家確定。因商品樣機(jī)陳列的需要，須暫時(shí)拆除商品包裝的，要注意保存包裝箱，并在出售樣機(jī)時(shí)將包裝復(fù)原。一般情況，不允許賣(mài)場(chǎng)內(nèi)陳列的商品（樣機(jī)）直接擺放在地面或直接懸掛于墻面，攝象機(jī)、照相機(jī)等必須陳列于玻璃展臺(tái)內(nèi)，并要求鎖閉。（2）空調(diào)機(jī)房須保持鎖閉狀態(tài)。條件較好的賣(mài)場(chǎng)，配電設(shè)備安裝在專用的“配電室”內(nèi)，條件不具備時(shí)，配電設(shè)備會(huì)安裝在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的“配電箱”或“配電柜”內(nèi)。（2）門(mén)店須指定專人負(fù)責(zé)播音和操作，除促銷信息、店歌和尋人以外，嚴(yán)禁播放其它內(nèi)容。賣(mài)場(chǎng)內(nèi)有扶梯的，須在扶梯兩側(cè)加裝安全防護(hù)欄，以免客貨墜落，無(wú)法加裝防護(hù)欄的，須設(shè)立明顯警示牌。滅火器的位置和數(shù)量在門(mén)店開(kāi)業(yè)時(shí)由防損部負(fù)責(zé)規(guī)劃。必要的情況下，服務(wù)臺(tái)內(nèi)的工作人員可以為老、弱、病、殘、孕顧客提供引路等服務(wù)，以保障顧客人身安全。l 共享空間的一般不包含在承租面積內(nèi)，各承租商戶均不擁有共享空間的產(chǎn)權(quán)和使用權(quán)。l 門(mén)店自用的衛(wèi)生間須安裝通風(fēng)設(shè)備（換氣扇），大便池和小便池須安裝自動(dòng)或手動(dòng)沖水設(shè)備，并須安裝洗手設(shè)備。2) 員工休息室安放必要的桌椅、微波爐、電茶爐等生活設(shè)備。6) 責(zé)任人：店長(zhǎng)l 財(cái)務(wù)辦公室1) 財(cái)務(wù)辦公室供財(cái)務(wù)副店長(zhǎng)、庫(kù)管員等財(cái)務(wù)人員使用。庫(kù)房有直接通向戶外的窗戶時(shí)，必須在窗戶上加裝防護(hù)網(wǎng)。賣(mài)場(chǎng)內(nèi)附設(shè)顧客休息區(qū)的，可直接將水吧（小賣(mài)部）安排在比鄰顧客休息區(qū)的位置。l 責(zé)任人：收銀主管（3）水吧l 招商、審批程序1) 賣(mài)場(chǎng)面積允許設(shè)立水吧（小賣(mài)部）的，須報(bào)告店面管理部，由店面管理部招商，并簽訂承租協(xié)議書(shū)。3) 驗(yàn)鈔機(jī)4) 小型保險(xiǎn)柜（或加裝鎖具的抽屜、柜子等）5) 銷售票、收款章、印臺(tái)、支票登記本、返券登記本等。（2）收銀臺(tái)說(shuō)明：門(mén)店開(kāi)業(yè)前各樓層收銀臺(tái)的位置和面積已由公司財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)保障部等規(guī)劃并安裝完成。門(mén)店籌備開(kāi)業(yè)時(shí)，經(jīng)營(yíng)保障部一般會(huì)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)面積劃分各部門(mén)展區(qū)，并預(yù)留主信道位置。（8） 知名品牌優(yōu)先賣(mài)場(chǎng)內(nèi)知名品牌一般具有2種作用：一是占有較大的銷售份額，二是提升賣(mài)場(chǎng)的整體形象和門(mén)店的信任度。l 有電梯、扶梯的賣(mài)場(chǎng)中，樓梯和樓道內(nèi)客流較少，特別是樓梯和樓道處于賣(mài)場(chǎng)邊緣部位的，要注意樓梯和樓道內(nèi)的安全保衛(wèi)，有條件的門(mén)店可適當(dāng)增加防損員在樓梯和樓道內(nèi)的巡邏次數(shù)。相關(guān)懸掛規(guī)范詳見(jiàn)“第四節(jié) 賣(mài)場(chǎng)布置”。門(mén)店須自行制作墻面電源插座、配電箱平面圖，以便維護(hù)維修時(shí)參照。但設(shè)計(jì)和施工必須事先報(bào)公司防損部審批。圖片須遠(yuǎn)距離多角度拍攝至少3張，并保證“大中電器”燈箱處于畫(huà)面中心部位，以突出大中電器的品牌形象。l 禁止寵物入內(nèi)標(biāo)志4) 為保證顧客的安全，玻璃門(mén)上除以上允許粘貼的標(biāo)志外，不得張貼其它物品，以保持進(jìn)出門(mén)顧客視線通透，避免碰撞。3) 燈箱意外損壞時(shí)，要立即向經(jīng)營(yíng)保障部保修或更換。門(mén)店須到“市政”管理部門(mén)或“城管監(jiān)察”部門(mén)辦理“門(mén)前三包”手續(xù)（或與物業(yè)協(xié)調(diào)有關(guān)衛(wèi)生保潔的事宜）。（4） 保證機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)不被無(wú)關(guān)人員占用或移作他用。l 廣場(chǎng)有綠化帶或市政綠化樹(shù)木的要注意保護(hù)。第十一條 違紀(jì)檢查人員到門(mén)店檢查紀(jì)律時(shí)，在違紀(jì)員工的《違紀(jì)扣分卡》上記錄處罰情況并扣分，并登記《門(mén)店違紀(jì)處罰表》，交店面管理部一份，轉(zhuǎn)相關(guān)店面一份。第四條 店面各級(jí)管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬人員的違紀(jì)行為，各級(jí)管理人員有權(quán)對(duì)直接或間接下屬人員的違紀(jì)行為進(jìn)行處罰，店長(zhǎng)或其授權(quán)人及行政助理有權(quán)對(duì)本店所有工作人員的違紀(jì)行為進(jìn)行處罰。（4） 不準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員進(jìn)入收銀臺(tái)及代收、代退貨款；（5） 收銀臺(tái)電話用于和銀行、財(cái)務(wù)室的業(yè)務(wù)聯(lián)系，不準(zhǔn)接打私人電話；（6） 不準(zhǔn)攜帶私人現(xiàn)金進(jìn)入款臺(tái)收款；收銀臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)代存任何私人物品；（7） 工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、吃東西、打盹、做與工作無(wú)關(guān)的事情；（8） 如有事離臺(tái)必須征得主管（或代班）的同意指派專人替崗后方可離開(kāi)；（9） 搞好款臺(tái)衛(wèi)生，愛(ài)惜款臺(tái)內(nèi)一切辦公用品。（4） 認(rèn)真做好日清工作，對(duì)賬款不符的情況及時(shí)處理，并報(bào)財(cái)物副店長(zhǎng)。違紀(jì)者持罰款單，到店長(zhǎng)室交罰款；（3） 傳達(dá)經(jīng)貿(mào)部、店辦的通知；（4） 安排員工（含銷售員）用餐；（5） 掌握商品知識(shí)，解決投訴，統(tǒng)計(jì)銷量，分析銷售，調(diào)控毛利；（6） 組織人員市場(chǎng)調(diào)研，上報(bào)店長(zhǎng)及經(jīng)貿(mào)部；（7） 結(jié)帳后統(tǒng)計(jì)銷量，報(bào)公司經(jīng)貿(mào)部；（8） 合理調(diào)整庫(kù)存，及時(shí)處理積壓，協(xié)助管帳員進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)；（9）主持班后總結(jié)會(huì)，考勤點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)日發(fā)生的問(wèn)題，通報(bào)銷量，安排次日相關(guān)工作，要站在高臺(tái)上，手拿講稿（如果人多，要使用喊話器）進(jìn)行總結(jié)、安排，最后檢查斷電情況。收銀員（1） 收銀主管、財(cái)務(wù)副店長(zhǎng)對(duì)收銀員有任免權(quán)；（2） 店長(zhǎng)以及店長(zhǎng)級(jí)以上人員有任免的建議權(quán)。財(cái)務(wù)副店長(zhǎng)（1） 對(duì)庫(kù)管、管帳員、收銀主管、收銀員有任免權(quán)；（2） 對(duì)行政助理、部門(mén)經(jīng)理、銷售主管、促銷員、物管員、防損經(jīng)理、防損員的任免有建議權(quán)；（3） 分公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理、分公司人力資源部經(jīng)理對(duì)財(cái)務(wù)副店長(zhǎng)有任免權(quán)；（4） 分公司總經(jīng)理、總公司財(cái)務(wù)部總監(jiān)及其它總監(jiān)。上級(jí)：財(cái)務(wù)副店長(zhǎng) 下級(jí)：無(wú)收銀主管： 隨時(shí)向財(cái)物副店長(zhǎng)匯報(bào)情況； 負(fù)責(zé)款臺(tái)日常工作，并進(jìn)行收銀員的上崗業(yè)務(wù)知識(shí)、操作流程、服務(wù)用語(yǔ)的培訓(xùn)考核工作； 對(duì)于顧客提出的問(wèn)題、投訴予以解答和解決，在個(gè)人權(quán)限內(nèi)不能解決的要及時(shí)上報(bào)； 負(fù)責(zé)每日大帳匯總、代金券統(tǒng)計(jì)，正確填寫(xiě)有關(guān)表格，保證貨款安全完整地存入銀行； 負(fù)責(zé)各種收款章、零售發(fā)票、增值稅發(fā)票領(lǐng)用、使用及保管； 負(fù)責(zé)稅控發(fā)票機(jī)、防偽印臺(tái)、驗(yàn)鈔機(jī)、支票打印機(jī)的使用、保管及定期清潔維護(hù)； 隨時(shí)分析、解決每個(gè)收銀員的長(zhǎng)、短款情況，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題較多、較頻繁的收銀員予以再培訓(xùn)； 負(fù)責(zé)款臺(tái)的防偽暗記隨時(shí)更新。 根據(jù)店面銷售的需要，及時(shí)與廠家協(xié)調(diào)有關(guān)政策和資源。上級(jí)：店長(zhǎng)下級(jí)：無(wú)部門(mén)經(jīng)理： 將每月、每周、每日銷售任務(wù)詳細(xì)分解到各品牌，督導(dǎo)促銷員完成銷售任務(wù)。對(duì)店內(nèi)庫(kù)管員、管賬、收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。合理受理顧客投訴。目 錄第一章 組織結(jié)構(gòu)……………………………………………………….1組織結(jié)構(gòu)……………………………………………………………………………..2第二章 崗位職責(zé)……………………………………………………….3一、 店長(zhǎng)……………………………………………………………………………4二、 財(cái)務(wù)副店………………………………………………………………………5三、 行政助理………………………………………………………………………6四、 部門(mén)經(jīng)理………………………………………………………………………7五、 銷售主管………………………………………………………………………8六、 促銷員…………………………………………………………………………9七、 庫(kù)房管理員…………………………………………………………………..10八、 管帳員………………………………………………………………………..11九、 收銀主管……………………………………………………………………..12十、 收銀員………………………………………………………………………..13十一、 防損經(jīng)理……………………………………………………………… 14十二、 防損員………………………………………………………………… 15十三、 防損員（夜）………………………………………………………….16十四、 物管員………………………………………………………………… 17十五、 前臺(tái)…………………………………………………………………… 18第三章 人員管理 …………………………………………………… 19一、 任免權(quán)……………………………………………………………………….20二、 職責(zé)………………………………………………………………………….21三、 考核與獎(jiǎng)懲………………………………………………………………….26第四章 賣(mài)場(chǎng)管理…………………………………………………… 28一、 賣(mài)場(chǎng)環(huán)境…………………………………………………………………….29二、 賣(mài)場(chǎng)布局…………………………………………………………………….33三、 設(shè)備設(shè)施…………………………………………………………………….38四、 商品陳列…………………………………………………………………….41五、 賣(mài)場(chǎng)環(huán)境布置……………………………………………………………….43第五章 營(yíng)銷管理………………………………………………………48一、 銷售任務(wù)類別………………………………………………………………...49二、 銷售任務(wù)下達(dá)………………………………………………………………...49三、 銷售進(jìn)度的跟蹤、調(diào)整、考核………………………………………………51四、 組織活動(dòng)的基本方法………………………………………………………...56第六章 服務(wù)管理………………………………………………………59一、 儀容儀表……………………………………………………………………..60二、 禮儀規(guī)范……………………………………………………………………..60三、 服務(wù)程序……………………………………………………………………..61四、 投訴受理…………………………………………………………………......62五、 突發(fā)事件……………………………………………………………………..67第七章 店長(zhǎng)日常工作明細(xì)……………………………………………69第八章 店長(zhǎng)日常工作指導(dǎo)…………………………………………... 74一、 店長(zhǎng)每日工作指導(dǎo)………………………………………………………..... 75二、 店長(zhǎng)每周工作指導(dǎo)…………………………………………………………. 80三、 店長(zhǎng)每月工作指導(dǎo)…………………………………………………………. 83四、 店長(zhǎng)每季工作指導(dǎo)…………………………………………………………. 87五、 其它工作指導(dǎo)………………………………………………………………. 88組織結(jié)構(gòu)第一章 組織結(jié)構(gòu)一、組織結(jié)構(gòu)圖分公司店面管理部門(mén)店前臺(tái)物管員防損部聯(lián)通部移動(dòng)部攝照部音響部碟機(jī)部廚衛(wèi)部空調(diào)部