【正文】 團體除外）。 4)準備當天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當班體員工負責賠償，每把鑰匙人民幣100元。2)了解今天的到房數、可開房數及客房狀況。10)做好到店（住店）客人的接待工作，對客人的意見、投訴，要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。10)夜班是在酒店領導休息，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有高度的工作責任心，要保持與值班經理及各部門值班人員的聯系，以便有事發(fā)生時能及時通報，做到及時妥善解決。 客房現況（ROOM STATUS）通常又可分為四種： a)已入?。∣CCUPIEO） b)遷出沒清潔（VACANT DIRTY） c)已清潔的空房（VACANT CLEAN） d)待修理（OUT OF ORDER）客房的人數客房里有沒有其他特別服務，比如： a)加床 b)嬰兒床等（三）當總臺接待員接到房務部下午三時的客房現況報告后，應做： 核對房間資料架上的資料與客房現況報告表有否出入。 b)資料登記的錯誤。為方便內部溝通，訂房情況通常是用顏色表示：紅色表示所有房間已經訂滿，不能再接受當天之預定；綠色表示需要接受所有房類之預定；黃色表示普通房已經訂滿；藍色表示一般房間已經訂滿，只余套間可以再接受預訂。向客人要求預付訂金，通常是一晚之房租（連服務賬及政府稅）以便落實預定。1若有關之預訂需要通知其他之同事，應填上該部門在副本分發(fā)一欄內，然后照數影印副本分發(fā)。填寫客人是乘什么交通工具、火車及飛機班次、到達時間。訂房部門通常設有一個黑板，上面寫上已經訂滿的日期。經復查后，如出錯的是房務部，接待處的工作便完畢。與房務部核對客房之現狀資料（一）簡介： 前堂部與房務部的資料要相符，才有確保各房間的資料準確，資料準確才能保證酒店在利潤上沒有損失。8)整理次日抵店客人的預訂資料并開好GROUP LIST（團體名單）。16)完成上司交給的其他各項工作和任務。8)迅速、準確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺收銀處。10)完成上司交給的其他各項工作和任務。 2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數、今天的到房數、可開房數及客房狀況。 H．如有未經預訂的客人和無行李或極少行李的客人來酒店開房，應請客人先付房租或交押金以免跑帳。③ 為客人換房時，最好有客人在場指導，若客人因事外出并委托酒店代為辦理時，須由行李員與客房服務員等兩人以上在場，最好有大堂副經理或主管在場。 七．特別事項 A．客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。五．客人入住之后 在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關資料復印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據全部過給前臺收銀處并簽上接待員的姓名。E．對團體客人，應盡量安排同一層樓及按相同的標準，相同窗外風景的房間并盡量集中。C．強調酒店的特點——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點及其長處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環(huán)水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨具風格，擁有園林式餐廳群落，大小會議室，可供成人及兒童使用的游泳場，還有健康中心、歌舞廳等設備齊全的配套服務設施，更兼有客房及別墅的舒適高雅、設備齊全、豪華等等。（2） 出售房間：包括對客人介紹酒店之設備，接受預訂，爭取提高酒店之入住率。（13） 處理住客喚醒服務。（5） 協助更新住客資料檔。（21） 協助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。（13） 熟識酒店之設備及服務，并對客積極介紹。（5） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（39） 每星期須出席總臺接待處會議。（31） 每天記錄當天酒店進行的大型活動和所發(fā)生之事情。（23） 處理寄給客人的郵件、電傳、電報和便條等，在交給客人時，須驗明其身份及 簽收。（15） 按照主任之指示，預先登記貴賓預住資料。（7） 在住客遷出時，收取其鎖匙。（37） 負責其它由前堂副經理所安排之任務。（29） 與其它部門工作人員保持良好的人際關系及溝通聯系。（21） 制定完善的電話總機操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。（13） 安排小組內之一切人事調動。（5） 處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。（33） 對酒店之設備及服務了如指掌。（25） 記錄行李員提供的服務內容，如住房登記、退房、送便條、郵件及包裹等。（17） 定期盤點行李組之財物。（9） 盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品。主理該小組之所有事宜。（30） 制定完善的總臺接待處之文件檔案處理系統(tǒng)。（22） 當值于緊急情況中，如下暴風等特別情況下，總臺接待員未能及時上班之時。（14） 作為總臺接待員之替班。（6） 處理住客及該小組組員的投訴事宜。（31） 對上向副前堂部經理負責及報告。夜班經理(大堂副理)之工作職責及范圍（23） 協助評核員工之工作表現及態(tài)度。（15） 提高部門內之各小組的款待小準。（7） 處理客人登記及房間編排上遇到的困難。（49） 對上向前堂部經理負責及報告。（42） 協助評核員工之工作表現及態(tài)度。（34） 處理及報告酒店財物之毀事宜。（26） 提高部門各小組之款待水準。（18） 當各小組組長遇有難題時，協助處理。（9） 改進及提高前堂客房之水準及效果。工作范圍如下：（1） 在前堂部經理休假期間，全權代理其工作職務與責任。（29） 監(jiān)督行李部及電話總機房等之附屬部門的工作事宜。（22） 負責提供酒店所需的一切有關房務之營業(yè)資料，如入住率預告、入住人數預算等。前堂部經理之工作職責及范圍（14） 參與選購前堂部員工之制服的款色及布料。（6） 控制前堂部支出。故作為一個前堂部經理除必須具備靈敏的頭腦，反應要快，具有強烈之自信心及幽默感外，還需要具備優(yōu)良的外語知識及外國人士之風俗習慣知識，且須再加上豐富的組織及領導能力，優(yōu)良的人際關系，準確的數學及會計知識，以最有效率的安排以求達到最高及最有利潤性的客房入住率。 20分 41．沒保持更衣柜和工作地點的整潔。 開除 33．隨意翻閱酒店辦公文件。 30分25．休息時在酒店閑逛、停留。 10分16．當班時磕睡。 10分8．使用酒店電話辦理私人事務。注：以上有關規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突。FRONT OFFICE RULESamp。 14．在工作崗位上不準看報紙、雜志、小說等。 7．總臺應保持每時都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺人員值臺。 3．對每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。 7．不應用削價銷售的方式來獲得高租房率，這樣你可能會失去許多高檔次的客人。 11．與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關系。 4．努力為酒店爭取新的客人，同時留住現有客人。 在客房內淋浴、看電視或使用客房的毛 巾及其他用品。38．在酒店內發(fā)起或參與未經批準的集會。30．倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。44．住客的姓名，房號及個人資料要絕對保密。36．服從上司命令與指示。28．處理文件井井有條。20．常常對工作抱怨，對工作沒精打采。12．臉無表情，板起面孔。4．不修邊幅。18．工作要有責任心，盡量完成正在進行的工作。10．男服務員，十個手指的指甲全部要剪短。2．上、下班時，須打卡。 11．除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。3．工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。手部——男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。 ——提供各旅行社實際占住房數記錄，使營業(yè)部能夠在增加客源方面起有力之參考作用?！峁┳】偷膾鞄べY料。 ——提供團體之訂餐資料，配合餐膳之時間及地點安排。（三）與其他部門的關系： 1．房務部： ——提供酒店的營業(yè)預測，便于人力之編排。酒店前堂操作手冊范本作者：日期：前堂操作手冊目錄一．總論 FA 13 頁1．前堂部簡介 FA 113 （13）2．前堂部員工應有之儀容及禮貌 FA 212 （45）3．前堂部員工規(guī)則 FA 318 （613）二．前堂部各級員工工作職責及范圍 FB 1116 （1429）三．總臺(訂房)組操作規(guī)程 FC 113 （3060）1．總臺之職責 FC 11 （3030）2．前臺操作必備知識 FC 24 （3134）3．各班工作的分配 FC 33 （3537）4．客房狀態(tài)資料之核對 FC 42 （3839）5．接受房間預訂 FC 53 （4042）6．處理超額訂房問題 FC 62 （4344）7．如何編排住客房間 FC 73 （4547）8．散客人住之程序 FC 81 （4848）9．入住登記的目的,程序及容易出現的問題和對策 FC 94 （4952）10．客房鎖匙的分發(fā)及管理制度 FC 102 （5354）11．轉房程序 FC 112 （5556）12．職員住房要求 FC 121 （5757）13．前堂夜班客房報告 FC 133 （5860）四．前臺問訊處操作規(guī)程 FD 13 （6165）1. 問訊處員工應掌握的信息范圍 FD 12 （6162）2. 如何為客人留口信便條 FD 21 （6363）3. 電訊及郵件的接收 FD 32 （6465）五．大堂副理（夜班經理）動作程序 FE 19 （6677）1. 夜班經理之職責 FE 11 （6666）2. 大堂副理記錄本 FE 21 （6767）3. 處理客人的投訴 FE 32 （6869）4. 客人帳單的問題 FE 42 （7071）5. 住客不能結帳 FE 51 （7272）6. 處理客人發(fā)生意外事件的程序 FE 61 （7373）