【正文】 3）與國外著名公司合作代表說賣的東西不是過時的◆特殊利益（specific benefit）特殊利益指的是滿足顧客本身特殊的需求，例如：1）良好的釉料不易褪色，避免在較短時間內家里的木地板需要重新鋪設，賣這樣的產品省錢省時。詢問是溝通時最重要的手段之一，他能使顧客表達意見而產生參與感。2）讓顧客把話說完，并記下重點記住您是來滿足顧客需求，您是來帶給顧客利益的，讓您的顧客充分表達他的狀況以后，您才能正確的滿足他的需求，就如醫(yī)生要聽了病人訴說自己的病情后，才開始診斷。例如：“您理想中的裝修風格是什末樣的？”“您對目前的木地板市場有什么看法？”“您認為如何”“您目前的使用狀況如何？”◆目的開放式詢問的目的：1） 取得信息2） 讓顧客表達他的看法，想法 開放式的詢問范例使用目的開放式的詢問取得信息范例了解目前的狀況及問題你的房子大概什么時候交房？你希望木地板是用在家里哪些地方？了解顧客期望的目的你認為木地板的哪些標準比較重要呢？了解顧客對其他競爭對手的看法您認為A牌有那些優(yōu)點？了解顧客的需求您希望購買的是哪種類型的木地板？讓顧客表達看法想法范例表達看法想法對保障內容方面，你認為有那些還要再考慮？您的意思是……？您的問題點是……？您的想法是……？你看，這個花色怎么樣？閉鎖的詢問◆ 什么是閉鎖的詢問閉鎖的詢問是讓顧客針對某個明確的主題回答是或否，例如：（1） 您購買木地板是為了自己新房裝修嗎？（2） 您認為木地板的質量是最重要的對吧？（3） 您準備什末時候購買/（4） 您是決定只購買120元/平米的木地板嗎？（5） 您認為木地板的質量和價格哪個更為重要？◆閉鎖詢問的目的（1） 獲取顧客的確認如上例1，取得顧客明確的裝修目的（2） 在顧客的確認點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點如上例2，獲得顧客對質量要求的確認后，可接著介紹財森木地板的卓越質量優(yōu)勢（3） 引導顧客進入你要談的主題如上例3，將主題引向木地板購買的一些相對明確的事宜。2）殺價的應付方法如果顧客要求減價，該怎樣應付才好呢？通過下表從各個的角度的不同說明，可以看出多數顧客應該是理解我們的。7） 示范要觀察顧客的反映，檢查示范的效果。關于產品演示◆向顧客做財森木地板性能展示時應注意那些問題1）展示產品宜早不宜晚，常言說百聞不如一見，所以在導購時要盡早做產品示范，盡快讓顧客對財森木地板的產品性能有一個直觀具體的了解，從而避免顧客對產品產生疑義。以上所講只是比較常見的幾類顧客，實際在導購中會碰到形形色色的人和他們多種多樣的要求，這就需要我們在接待他們時多觀察，有時從用戶的一個眼神，一個動作可以了解他真正需要甚么，對我們的產品到底持怎樣的態(tài)度，而了解了這些，你就可以對癥下葯，從哪個角度，用什么方法去介紹才能抓住顧客。要讓顧客停留2—3秒鐘，然后再遞上新品宣傳單頁，這樣就容易與顧客搭訕，顧客看單頁時，要提示他看哪部分?！艨隙▽Ψ降囊鈭D，站在顧客的立場上看待顧客的抱怨，以便作出正確的判斷?！舨慌c顧客爭論◆尊重顧客的意見，如果顧客錯了不要直言相告◆如果你錯了，要勇于承認◆多為顧客著想◆以友善的方式開始，態(tài)度和藹◆讓顧客多說話，注意傾聽◆使顧客多說是，少說不是◆巧妙提問◆使顧客覺得這個想法是他自己的而非導購員的◆對顧客的看法的愿望能夠表示理解同情◆激起顧客的競爭欲望◆要把握對方的心態(tài)◆咨詢時要避免爭論◆在眾多信息傳遞中應先讓顧客知道令他心悅的信息，而令他不悅的信息應托后讓他知道。還要主動告訴顧客，只要您需要，或有什末問題，在公司承諾范圍內我們會竭誠為您提供售后服務，做到善始善終。如可向顧客介紹哪個高檔樓盤的裝修全部使用的時財森木地板，那個名人家里裝修也是用財森等?！纛櫩妥⒁暽唐逢惲泄窈蜕唐窌r與其他六種時機相比，此時接近顧客是過早了一點，但在還有別的同類商品的柜臺或商店時，先下手為強的提前接近顧客也是很有效的?！?顧客好像在尋找東西時在這種場合下“歡迎光臨”，“讓您久等了’等招呼語也是很親切的。（2）顧客想買的征兆考慮與拿不定主意表現(xiàn)的征兆如下表所示，這些都被稱為想買征兆，十人有十個樣，同時還有很多共同點。◎求名心理：這是以追求名牌優(yōu)質商品為主要特征的購買動機，這一類對我們比較有利，因為我們就有品牌優(yōu)勢。所以，導購員要分辨清楚對方的意見，就順著這個方向陳述自己的看法，提出建議?！蛉菀咨鷼獾募斌@風型 這種類型的顧客性子急，導購員的措辭和態(tài)度哪怕是有一點點失禮，也很容易使人生氣，對于非等不可的事或對方慢吞吞的工作態(tài)度都會焦躁不安，因此，銷售員在措辭和態(tài)度都很注意的同時，必須盡量不讓顧客等待。◎情緒型：情緒型的消費者容易沖動，購買商品往往帶有濃厚的感情色彩。兩者相比較性格帶有更多的社會因素，氣質則帶有更多的生理色彩，而性格更能反映消費者的心理特征。導購員在介紹產品時要將重點放在比較成熟和穩(wěn)重大方的產品上，并能用我們的生產，工藝，原材料，以及企業(yè)榮譽，具有影響力的工程等宣傳內容去引導對方，以增強其對公司產品的信心?！袅私庀M者的購買心理，價格心理和消費心理，能夠迅速發(fā)現(xiàn)其購買意向，并通過自己親切準確迅捷的說明介紹，將購買心理轉化為購買行為?！舨坏迷谪攧彰媲罢務摫镜杲洜I狀況，嚴禁對外泄漏公司資料（包括內部架構，銷售情況及尚未對外發(fā)布的公開活動等）并嚴格保守公司的商業(yè)機密?！舨粶试陬櫩兔媲奥唤浶?，東張西望?！舨坏糜衅垓_顧客的言行。導購場所禮儀◆保持微笑，熱情自信的待客，不冷落顧客。導購員利禮儀標準基本禮儀標準◎儀表頭發(fā)：職員頭發(fā)要經常清洗，保持清潔，男職員不宜留長發(fā)。◆站立于適當的位置，隨時迎候顧客的到來?！舸_認商品已滿陳列（展示架及促銷臺等）◆檢查店內商品陳列及促銷臺的商品是否符合展示標準，◆檢查是否有遺漏價格牌或標簽。◎當賭客走近時，必須恭恭敬敬，主動招呼或示意，且態(tài)度親切熱情?！虺山?鼓勵顧客作出購買決定。◎行為動作：時刻保持站立的姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑。導購人員應避免使用艱深晦澀的語句，盡量使用通俗化的日常交流語言，使雙方語言交流容易進行，不會發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象。 你先聽我解釋。因此，導購員應該保持冷靜的態(tài)度，處亂不驚，遇事不慌。在介紹過程中，盡量避免使用千篇一律的陳詞濫調，或使用顧客能夠過于直接回答和直接否定的問題，例如：“請問您要買木地板嘛？”對此問題，顧客的回答只有兩種：“買”或“不買”，這樣的提問常常會使顧客產生戒備心理或遭到反感的拒絕。◎ 使顧客對專賣店產生信賴、認同感—導購人員除了擔任銷售商品的角色外，還要與經常前來光顧的顧客保持良好的關系，經常傳遞商品和銷售信息，成為公司和顧客之間的橋梁?！?不論個人情緒如休，都能全身心地投入工作，以飽滿的熱情，賓到如歸的態(tài)度，高超的導購技巧，為顧客提供優(yōu)質服務。附件，VI表現(xiàn)，售賣形式（隔柜售賣、開架自選、體驗銷售、人員直銷），陳列位置與陳列方式，宣傳品（說明書、DM、POP、小報等），促銷物，輔助展示物（展柜、模特、專用貨架等），整潔度，與其他品牌的同類商品（競品）的顯著區(qū)別，等等?！?終端是展示產品、品牌和企業(yè)形象的最佳舞臺。從廣義上理解，終端可以定義為：商品從生產廠家到真正購買者手中的最后一環(huán)。◎財森在國內生產采用和國外同等品質的原料，更先進的設備和技術，同樣嚴格的管理，因而可以生產出品質卓越且更適合中國氣候的產品。具體花色如下表：系列風格產品數量鉆石系列實用主義格調古塔白橡、貴妃香梔、浪漫黃柚、南美紅柚、酸枝紅木、椰風櫻桃、雙拼柚木、維也納云松、赤血櫻桃木、西洋棕橡、皇家柚木、大馬柚王、埃及古象牙、北海馬來橡木、秋楓無極、紅櫻桃、皇家玉檀香、典雅楓木、一品紅檀、玉樹林楓、酸枝橡木、印尼橡木、慕尼黑橡木、古典黃楓、高山橡木、新科隆灰橡、黑櫻桃、白核桃、紅瑪瑙、時尚柚木、黑胡桃、黃核桃、德國櫻桃、澳洲胡桃34超越系列現(xiàn)代主義格調巴馬柚橡、花梨王、黃花梨、北海秋楓、大紅檀、貴妃香梔、黑胡桃、紅檀香、黃核桃、極品黑胡桃、加洲鱈松、金不換、金絲龍芭杜、金絲柚木、龍鳳檀、緬甸柚木、尼加拉橡木、泰國柚木、維爾遜楓木、維克核桃木、維也納云松、纖皮玉蕊、新科隆灰橡、亞馬遜金檀、遠古黃花松、珊瑚黃檀、山核桃、非洲橡、白橡木、紅蕊橡、黃金木、紫檀32尊尚系列浪漫主義格調紫檀、非洲橡、紅蕊橡3皇者系列現(xiàn)實主義格調紅橡木、黃橡木、加拿大楓木、浪漫黃柚、紅檀木、阿根廷橡木、玉橡7古風系列古典主義格調南美楓木、北美古橡、珊瑚黃檀、北美紅橡、北美灰橡5防水系列自由主義格調南美楓木、北美古橡、珊瑚黃檀、北美紅橡、北美灰橡5唐韻系列格調主義風格北美紅橡、北美灰橡、紅檀木、鄉(xiāng)村橡木4產品的主要原料來源耐磨層——采用進口的45g耐磨紙，耐磨初始值10000轉左右，符合歐洲AC3或AC4級標準?！蚝啽阈缘匕灏惭b非常簡便，在防潮地墊上可直接鋪設強化木地板，比實木地板省時省力。裝飾層：采用經過特殊加工的木材衍生產品，將印刷紙用熱固性樹脂浸漬加工成性質穩(wěn)定、防水、防紫外線、不褪色又美觀的裝飾層。產成品的包裝要求產品出廠時應按產品類別、規(guī)格、等級分別包裝。b、技術工藝貼面工藝貼面工序是強化木地板制作過程中很重要的一道工序，貼面壓機要求加工精度高、工藝參數能夠嚴格控制，如：熱壓時間、熱壓溫度、熱壓壓力能夠滿足生產工藝要求。耐磨層通常為耐磨紙,優(yōu)質耐磨紙具有高耐磨性能、高透明度及優(yōu)異的物理力學性能。2003年12月，財森地板榮獲國家免檢產品（中國地板行業(yè)只有5家企業(yè)獲此殊榮）。 2004年 財森迎合國際市場的需求和地板產業(yè)發(fā)展趨勢，在中國地板行業(yè)全面推出鎖扣實木復合地板，真正將鎖扣技術全面應用到實木復合地板領域中來，引發(fā)了實木復合地板產品在結構上的革命。目前，統(tǒng)一形象的產品專賣店己遍布在全國的各大中型城市，專賣店數量己近600家。而促銷員是我們戰(zhàn)斗在第一線的尖兵，是我們產品銷售成績的關鍵。★ 遍布全球的銷售網絡利用財森總部的全球采購、研發(fā)、生產、銷售中心、強化事業(yè)部積極發(fā)揮在采購、技術等方面的全球資源優(yōu)勢，憑借優(yōu)良的品質與完美的售后服務，使得產品不僅深受國內消費者的信任與喜愛，產品遠銷至香港、韓國、日本、新加坡、德國、意大利、美國、加拿大、澳大利亞等三十多個國家和地區(qū)。是以一層或多層專用紙浸漬熱固性氨基樹脂，鋪裝在刨花板、中密度纖維板、高密度纖維板等人造板基材表層，背面加平衡層，正面加耐磨層，經熱壓而成的地板。使用前要求保存在一定溫度、濕度、通風環(huán)境下。通常來講，無論是麻面的還是浮雕的或者是亮面的產品都必須是裝飾功能服從使用功能。成品儲存環(huán)境產品在運輸和儲存過程中應平整堆放，防止污損，不得受潮、雨林和曝曬。財森全效強化木地板的特點◎耐磨財森執(zhí)行歐洲AC3–AC4級耐磨標準，耐磨值通常在8000–14000轉，最低不低于6000（A3級）或9000轉（A4級），能適應家用、商用及其它各種公共場所裝修需要。且其本身的甲醛含量較低，對人類環(huán)保有重要意義。平衡層——國內采購生產設備來源生產設備來自德國貝高公司（Burkle）、德國豪邁公司（Homag）等著名公司?！驀鴥绕放频匕澹核麄冊谏a及設備的使用和維修方面沒有大公司那樣有經驗，缺少規(guī)模優(yōu)勢。一般來說，終端指的是狹義的終端?！?終端是獲取最真實的市場信息（如：消費者及經銷商的意見、競品動態(tài)等），為產品三研發(fā)、營銷策略調整等決策提供最直接的幫助和依據的場所。2．財森強化木地板導購員須知財森產品的導購員必須刻苦鉆研產品知識、導購技巧和相關的美學、顧客心理學等知識，勤于觀察、勇于創(chuàng)新，增強效益觀念，養(yǎng)成熱情周到，細致認真的職業(yè)習慣。2．2財森強化木地板導購員嚴禁事項◎ 嚴禁與顧客發(fā)生爭執(zhí)甚至人身攻擊◎ 嚴禁銷售非本公司的任何商品◎ 嚴禁隨意抬高或壓低商品的銷售價格◎ 嚴禁誤用、濫用公司的任何承諾，使財森公司蒙受損失◎ 嚴禁惡意詆毀同行企業(yè)及其產品◎ 嚴禁導購過程中涉及政治或宗教信仰的話題2．3財森導購員的地們和作用作為終端各構成要素的靈魂，終端作用的實現(xiàn)依賴于導購人員的行為表現(xiàn)，因此，終端導購人員的重要作用不容忽視。針對顧客的建議或推介不僅體現(xiàn)了導購人員對財森產品知識和專業(yè)技能的了解掌握程度，同時也是對客戶的服務過程。針對顧客的要求，聯(lián)系財森品牌特性和產品結構狀況，有選擇的講述。之后，開始向對方發(fā)問，讓對方主動開始講話，從中了解事情的經過，對方講述時不插嘴，只用點頭等動作表示關注對方的話語。 請隨便看看，有需要請叫我。在推介用語中盡量采用比喻的方法，可將深奧難懂的技術性或抽象性的專業(yè)術語具體化，形象化，生動化，不過在使用比喻時，一定要注意比喻是否恰當，如果不恰當，反而會使顧客越聽越糊涂?！蚪佑|：了解顧客的需求。更不可置之不理，擅自走開?！蚩陀^而適當地評價競爭品牌及其產品，避免過多糾纏?！魝潺R足夠的宣傳資料，將產品及宣傳品擺放整齊?！舸_認收貨區(qū)無任何商品?；瘖y：女職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水?！羰斟X，找錢均應使用雙手?！舴疹櫩蜁r，應細心詢問顧客的需要及實際的狀況?！舨粶蕪氖屡c工作無關的私人事務?！艟哂惺占瓦\營信息的能力，能夠探聽出顧客的信息并經過活用而建立自己的導購信息庫?！袅粜挠诮K端陳列和商品展示及顧客的反映，并及時地加以調整。◎女性：女士對花色時尚比較敏感，購買一件商品會反復挑選，甚至喜歡討價還價?！騼认蛐停簝认蛐拖M者言語少，感情不外露，豐富的思想集中于內心，該類消費群體不喜歡導購人員過于熱情和近距離，他們不會直接表白內心的想法，對這類顧