【正文】 到意想不到的滿意，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，最大限度使顧客感到舒心和便利?！?（3）在形成一整套客戶需求調(diào)查系統(tǒng)的同時(shí)，有意識(shí)的借鑒了近年來，國外企業(yè)中流行的集成產(chǎn)品開發(fā)IPD管理、產(chǎn)品經(jīng)理制、客戶經(jīng)理制和專職的市場營銷職能等管理方法和經(jīng)驗(yàn)，使得公司的產(chǎn)品真正符合顧客需求，產(chǎn)品開發(fā)對(duì)路，提高企業(yè)效益，促進(jìn)了企業(yè)發(fā)展。維維集團(tuán)從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，順應(yīng)當(dāng)今企業(yè)發(fā)展的時(shí)代潮流，適時(shí)組建大客戶管理部，并重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面做好對(duì)大客戶的工作。 ●根據(jù)大客戶不同的情況，和每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)促銷方案。集團(tuán)總部和全國各銷售分公司均設(shè)立了專門的投訴電話并安排專人負(fù)責(zé)處理，產(chǎn)品包裝上標(biāo)注了投訴電話，保證了顧客查詢、投訴等與集團(tuán)接觸途徑的暢通。b. 顧客滿意的測(cè)量（1） 集團(tuán)整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)一直以顧客滿意為宗旨，從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而非自身的觀點(diǎn)來分析、考慮消費(fèi)者的需求。關(guān)于競爭對(duì)手的價(jià)格信息收集，我們工作的重點(diǎn)是掌握競爭對(duì)手主銷產(chǎn)品或者與我們產(chǎn)品激烈爭奪市場份額的那部分產(chǎn)品的最終最低零售成交價(jià)而不是它的掛牌價(jià)。⑤調(diào)查組長、組員及其職責(zé)分工。⑦編傳調(diào)查報(bào)告及相關(guān)報(bào)表●編寫《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》，由調(diào)查組長或其授權(quán)人編寫《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》，組長確認(rèn)后，傳報(bào)總經(jīng)理、管理者代表、各中心負(fù)責(zé)人、各相關(guān)部門?！駲M向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。因此我們要求各級(jí)管理人員要用50%以上的精力去檢查自己和協(xié)作伙伴乃至上級(jí)的工作；杜絕同事間的惡意攻擊和不正當(dāng)競爭；組織內(nèi)經(jīng)常開展批評(píng)和自我批評(píng)，站在利于成員成長的角度上，開展工作。管理者的責(zé)任就是要適時(shí)地給予員工反饋，在激勵(lì)員工取得成功的同時(shí)也幫助員工設(shè)定正確的目標(biāo)。③工作表現(xiàn)評(píng)估的方法工作表現(xiàn)評(píng)估所使用的表單稱為工作表現(xiàn)評(píng)估表，此表共分4頁，該表首先應(yīng)由被評(píng)估者本人填寫。這就需要評(píng)估者平時(shí)要多方收集被評(píng)估者的工作表現(xiàn)情況，這就要求評(píng)估者經(jīng)常去觀察、了解、定期不定期地檢查和管理、指導(dǎo)被評(píng)估者的工作，并把每次的檢查情況進(jìn)行匯總和記錄，以便為考核提供依據(jù)。Ⅲ.最后評(píng)估者需要對(duì)被評(píng)估者進(jìn)行工作表現(xiàn)進(jìn)行總評(píng)并需要在評(píng)估表第3頁右下角簽名?！癫块T系數(shù)該員工全年累計(jì)崗位分的年終獎(jiǎng)用來獎(jiǎng)勵(lì)該員工在今年的工作表現(xiàn)；●對(duì)考評(píng)結(jié)果為SE的員工其表現(xiàn)為達(dá)到并有時(shí)候（偶爾）超越公司期望，部門系數(shù)該員工全年累計(jì)崗位分的年終獎(jiǎng)對(duì)該員工今年的工作表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)公司將其作為晉升的后備人選予以培養(yǎng)并在職級(jí)上上浮半級(jí)；●對(duì)考評(píng)結(jié)果為CE的員工其表現(xiàn)不斷地超越公司期望，其能力和表現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了其崗位對(duì)其的要求，應(yīng)安排該員工從事更重要的的崗位，賦予其更多的責(zé)任，讓其為公司創(chuàng)造更多的價(jià)值，同時(shí)賦予和新任崗位相適應(yīng)的薪資，如果暫時(shí)沒有更重要的崗位可以提供，則可以在職級(jí)上上浮一級(jí)，部門系數(shù)該員工全年累計(jì)崗位分的年終獎(jiǎng)對(duì)該員工今年的工作表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（3）公司根據(jù)培訓(xùn)體系流程，首先于每年年底對(duì)公司員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)需求調(diào)查，根據(jù)需求匯總情況分析來年的年度培訓(xùn)教育需求。（2）給求職者充分展示自己的機(jī)會(huì)，全面、客觀評(píng)價(jià)求職者，專業(yè)評(píng)估不可少。2007年2月7日春節(jié)期間，集團(tuán)工會(huì)與牛奶公司生產(chǎn)廠共同舉辦職工勞動(dòng)技能競賽慶新春，具體包括：吹瓶車間舉辦切瓶口比賽；包裝大庫舉辦貼標(biāo)比賽和上蓋比賽；飲料車間舉辦包裝機(jī)調(diào)試比賽、后道擺包比賽、預(yù)洗班摳蓋比賽。（2）質(zhì)量是企業(yè)的生命，安全是質(zhì)量的保障。本公司通過《人力資源管理規(guī)定》中《員工工作表現(xiàn)評(píng)估表》來實(shí)現(xiàn)員工職位晉升的管理。制訂《設(shè)備管理規(guī)定》、《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》，對(duì)設(shè)備實(shí)施維護(hù)與管理?！?2006年，維維聯(lián)手日本、香港企業(yè)在上海成立中國第一家“食品安全研究所”，從原料產(chǎn)地、原料到生產(chǎn)、成品，全方位檢測(cè)產(chǎn)品的安全，在中國食品自主品牌國際化進(jìn)程中邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。（二）公司應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。d. 員工的能力（一）在如何聘用和留住新員工方面，公司給予新員工很大的發(fā)展空間，為其量身定做職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，使新員工的自身價(jià)值能盡快充分發(fā)揮。三八節(jié)期間，為關(guān)愛集團(tuán)女職工身心健康，讓女職工充分享受自己的節(jié)日，機(jī)關(guān)工會(huì)于3月12日組織廣大女職工到徐州市中醫(yī)院體檢，并于3月1011日、1718日分批組織機(jī)關(guān)女職工到無錫、周莊旅游。同時(shí)，我們?cè)诨鶎右蟛僮魅藛T對(duì)設(shè)備做到“四懂”（懂結(jié)構(gòu)、原理、性能、用途）；“四會(huì)”（會(huì)使用、保養(yǎng)、檢查、排除故障）；“三好”（使用、維修、保養(yǎng)）；“五定”（潤滑定人、定點(diǎn)、定質(zhì)、定量、定時(shí)）；另外，定期舉行消防演習(xí)等，從而保障生產(chǎn)的安全。（二）員工的職業(yè)發(fā)展公司的用人理念是：以人為本，天下人才為我所用；一個(gè)人才，可以帶來一片藍(lán)天。公司員工的教育、培訓(xùn)和不斷的發(fā)展，預(yù)示著集團(tuán)整體人才基本素質(zhì)的不斷提高，工作績效也相應(yīng)的得到了提高，為了使整個(gè)公司建立學(xué)習(xí)性組織，給員工營造良好的學(xué)習(xí)和強(qiáng)化自己能力的氛圍，組織績效工作也要隨之改進(jìn)和變革?！裰灰詈蟮慕Y(jié)果是呈正態(tài)分布的，就可以認(rèn)為此次工作表現(xiàn)評(píng)估已經(jīng)初步達(dá)成了目標(biāo)，而在這過程中不應(yīng)該對(duì)結(jié)果進(jìn)行“強(qiáng)迫分配”。然后也需要列出被評(píng)估者需要改進(jìn)的地方以便于被評(píng)估者認(rèn)識(shí)到這些方面從而在下一考評(píng)期間獲得改進(jìn)。如果雙方的認(rèn)識(shí)有差異，那就正好通過此次工作表現(xiàn)評(píng)估加以矯正從而統(tǒng)一雙方的認(rèn)識(shí)。工作表現(xiàn)評(píng)估的時(shí)間為每年12月份一次。提出員工績效管理的目的、方法和獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)辦法?！駲z查反饋系統(tǒng)。俗話說，蛇無頭不行，但如果蛇的頭多了，這個(gè)說往這里，哪個(gè)說往那里，也不行；所以在管理上我們堅(jiān)持單頭領(lǐng)導(dǎo)，形成一領(lǐng)導(dǎo)多而不是多領(lǐng)導(dǎo)一的格局；在具體管理中，我們主要遵循如下原則： ①垂直指揮的原則：服從的原則：就是維持領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威性，強(qiáng)調(diào)上令可以下行，使組織的目標(biāo)和任務(wù)可以得到很好的推行；實(shí)行目標(biāo)或任務(wù)分解，員工各司其職；②一個(gè)上級(jí)的原則：一個(gè)項(xiàng)目或一個(gè)課題由一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)主抓，避免多頭領(lǐng)導(dǎo)；在實(shí)際指揮中，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)可以指揮多個(gè)員工，但一個(gè)員工在一個(gè)任務(wù)上只接受一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)的命令，避免命令的重復(fù)性；③逐級(jí)的原則：實(shí)行組織目標(biāo)或任務(wù)的分解，主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)工作的需要，確定幾個(gè)分目標(biāo)負(fù)責(zé)人，進(jìn)行分權(quán)和任務(wù)分解；然后分目標(biāo)負(fù)責(zé)人再對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分解，最終達(dá)到目標(biāo)的逐層分解，形成金字塔型的指揮系統(tǒng)，保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；為保證有效溝通和組織目標(biāo)的良好執(zhí)行，我們通常采用命令、會(huì)議、公文、專項(xiàng)任務(wù)書等方式，并通過督辦系統(tǒng)確保組織的良好、有序運(yùn)行。●調(diào)查結(jié)束后，每個(gè)分公司要對(duì)收集的調(diào)查樣本信息進(jìn)行整理、分析，并出分析改進(jìn)報(bào)告。●范圍：維維經(jīng)銷客戶、維維消費(fèi)者、維維銷售人員。我們?cè)趯?duì)競爭對(duì)手的產(chǎn)品信息收集過程中著重突出對(duì)方產(chǎn)品的賣點(diǎn)是如何向消費(fèi)者介紹的，他們產(chǎn)品的賣點(diǎn)是否和我們產(chǎn)品的賣點(diǎn)有沖突，如果有他們是如何沖擊我們產(chǎn)品賣點(diǎn)的等等。（4）對(duì)于市場反饋信息處理，集團(tuán)要求對(duì)于可由受理部門（銷售中心或銷售分公司）直接通過回信、回電或當(dāng)面給予解釋說明的方式進(jìn)行處理的，由受理部門在受理的同時(shí)直接予以處理，并填寫處理記錄留存?zhèn)浒?；?duì)于不能由受理部門直接按上述方式處理，及時(shí)上報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)。大客戶的銷售狀況是市場營銷的“晴雨表”，大客戶管理部的很重要的一項(xiàng)工作就是對(duì)大客戶的有關(guān)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)、匯總、分析，上報(bào)上級(jí)主管，通報(bào)生產(chǎn)、產(chǎn)品開發(fā)與研究、運(yùn)輸、市場營銷策劃等部門，以便針對(duì)市場變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。 ●充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)給予支援或協(xié)助。 經(jīng)銷商是一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，因而有他自己的經(jīng)營政策和經(jīng)營方法，他首先考慮的是顧客的需求及本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，經(jīng)銷商在產(chǎn)品的銷售上比較重視的是產(chǎn)品能滿足各類顧客的需求，以獲得更大的商業(yè)利潤；集團(tuán)發(fā)展需要經(jīng)銷商的支持，才能保證銷售渠道的暢通，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品既快又多地到達(dá)消費(fèi)者手中，獲得相應(yīng)的企業(yè)利潤。用服務(wù)和產(chǎn)品與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通，選擇更能讓消費(fèi)者接近的銷售方式，讓消費(fèi)者輕松購買。維維集團(tuán)從原來的產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到顧客導(dǎo)向，以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，在產(chǎn)品開發(fā)上，以顧客的需求為源頭，做到站在顧客的立場上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品，盡可能地預(yù)先把顧客的“不滿意”從產(chǎn)品本身（包括設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過程）去除，順應(yīng)顧客的需求趨勢(shì)，預(yù)先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造顧客的滿意。戰(zhàn)略制定過程中，我們借鑒了大量國際化大企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和方法，在搞好自身企業(yè)定位之后，根據(jù)民主集中制所做出的。維維集團(tuán)每年為社會(huì)提供幾千個(gè)就業(yè)崗位，解決大量人員就業(yè)問題。同時(shí)，我們積極響應(yīng)國家西部大開發(fā)的戰(zhàn)略，擴(kuò)大對(duì)西部的投資、加強(qiáng)和西部的合作。建立內(nèi)部會(huì)計(jì)控制制度；建立內(nèi)部審計(jì)制度，包括建立獨(dú)立內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)、內(nèi)部審計(jì)師制度，確保審計(jì)的獨(dú)立性、權(quán)威性；獲取外部審計(jì)支持；規(guī)范財(cái)務(wù)核算管理制度、提供詳盡外部審計(jì)所需資料、加強(qiáng)溝通與協(xié)作；加強(qiáng)會(huì)計(jì)職業(yè)道德教育，會(huì)計(jì)監(jiān)督與管理審計(jì)；建立主營業(yè)務(wù)收入、利潤總額、總資產(chǎn)報(bào)酬率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、成本費(fèi)用利潤率等主要財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。（3）我們走授權(quán)道路的前提就是，我們進(jìn)行了員工的職業(yè)化建設(shè)，建立了一支過硬的干部隊(duì)伍，同時(shí)，我們?cè)诠芾磉^程中，走的是基層員工參與管理的民主加集中制。決策完成之后，利用項(xiàng)目、任務(wù)管理法，對(duì)決策目標(biāo)進(jìn)行分解，實(shí)行任務(wù)問責(zé)制，責(zé)任到人，保證決策的有效落實(shí)。因此，自集團(tuán)的前身開始，維維就與農(nóng)民有著深刻的聯(lián)系。進(jìn)入白酒產(chǎn)業(yè)，強(qiáng)力推動(dòng)蘇酒的發(fā)展。白糖來自兩廣和云南等甘蔗糖主產(chǎn)地。 2005年10月，維維、天山雪雙雙榮獲“中國名牌產(chǎn)品”稱號(hào)。組織結(jié)構(gòu)董 事 會(huì)（包括子公司、機(jī)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)層）西北區(qū)總部華北區(qū)總部西南區(qū)總部東南區(qū)總部華南區(qū)總部華東區(qū)總部董事長辦公室董 事 長中心區(qū)總部東北區(qū)總部新疆區(qū)總部管理中心企劃中心采購中心財(cái)務(wù)中心投資中心行政中心銷售中心生產(chǎn)中心研發(fā)中心總 經(jīng) 理顧客與市場情況：主產(chǎn)品“維維”牌豆奶粉成為中國最暢銷商品之一，國內(nèi)市場占有率70%以上。在大豆產(chǎn)品的開發(fā)利用上，維維擁有5項(xiàng)發(fā)明專利。 2005年維維豆奶和天山雪牛奶雙雙榮獲“中國名牌”稱號(hào)。我們的遠(yuǎn)景是：追求卓越品質(zhì)、爭當(dāng)行業(yè)龍頭。維維創(chuàng)造的“豆奶粉物理速溶”等生產(chǎn)工藝均達(dá)到國際先進(jìn)水平。　　2000年集團(tuán)實(shí)施“穩(wěn)定發(fā)展豆奶，進(jìn)軍乳業(yè)產(chǎn)業(yè)”之戰(zhàn)略，利用品牌、技術(shù)、資金與銷售網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，做好行業(yè)整合與規(guī)模擴(kuò)張，先后在山東濟(jì)南、濰坊、濟(jì)寧，陜西西安，湖北武漢，廣東珠海，新疆北疆和南疆，寧夏銀川，江蘇徐州、無錫等地設(shè)建奶牛養(yǎng)殖基地和乳品加工基地，成功開發(fā)出了有著明顯差異化的高品質(zhì)牛奶——天山雪產(chǎn)品系列，2005年和維維豆奶雙雙榮獲“中國名牌”稱號(hào)，企業(yè)被國家審定為“中國學(xué)生飲用奶定點(diǎn)生產(chǎn)企業(yè)”。20個(gè)用戶名單用戶單位詳細(xì)地址郵編聯(lián)系人電話北京新發(fā)地松雷食品經(jīng)營部北京市豐臺(tái)區(qū)東白盆窯208號(hào)D區(qū)18棟100070孫金領(lǐng)01083796368薊縣隆泰商貿(mào)有限公司天津市薊縣漁陽南路101號(hào)301900楊振武02229135218常熟市支塘鎮(zhèn)麗琴食品商店常熟市支塘副食市場1089215531沈利民051252551593正定金秋綜合批發(fā)部石家莊市正定縣燕趙北大街050800劉金秋03118790329濟(jì)南宏偉濱商貿(mào)有限公司濟(jì)南槐蔭區(qū)張莊路74號(hào)250022蔣淑紅053185664108蕪湖市長街成功食品經(jīng)營部蕪湖市長江市場1028號(hào)241000嚴(yán) 平05533864326太原英杰盛食品有限公司太原市解放北路229號(hào)030023程建生03513128681伊寧市欣國商行伊寧市英阿亞提街55號(hào)830000劉欣國09998043276樂山市中心城區(qū)祥林副食店樂山市中心城區(qū)長江市場A幢17號(hào)614000楊玉瓊08332449170重慶大永億玻璃藝術(shù)有限公司重慶市江北區(qū)觀音橋市場B區(qū)1150號(hào)401120程保華02367747624昆明市官渡區(qū)新潔副食經(jīng)營部昆明市匯豐市場112號(hào)650032楊 祥08714578069凱里市好運(yùn)來批發(fā)部凱里市水果批發(fā)市場2棟10號(hào)556000徐永富08558502581南昌市名優(yōu)食品有限公司南昌市洪城大市場D區(qū)12棟03號(hào)330000張曉東07916502140?？谙槁?shí)業(yè)有限公司海口市濱海大道8號(hào)水產(chǎn)碼頭鋪面86號(hào)570208林舜芬089868648866哈爾濱市道外區(qū)龍盛食品經(jīng)銷部哈爾濱市南極院內(nèi)4棟94號(hào)150020凌建芳045288370387沈陽市嘉誼商貿(mào)有限公司沈陽市南二批發(fā)市場2565110001李玉杰02423513607長春市旭程經(jīng)貿(mào)有限責(zé)任公司長春市陜西路128棟15門130042席 歆04132881077寧波萬泰食品有限公司寧波市江東區(qū)中山東路579號(hào)中山銀座B705室315040錢英才057487736330轉(zhuǎn)襄樊李安珍襄樊市長虹食品城中區(qū)61146115號(hào)441000李安珍07103340101拉薩關(guān)杰拉薩吉崩崗小學(xué)850000關(guān) 杰08916886198消費(fèi)者河南省長垣縣一中高三（28）453400王 鑫消費(fèi)者重慶南川市水江鎮(zhèn)天宮路22號(hào)附3號(hào)408000包興凱02371466243消費(fèi)者廣東省東莞市厚街福神崗公園523003張先生076921423121消費(fèi)者貴州安順虹山軸承公司退休辦561000顧德星消費(fèi)者山東濟(jì)寧市272100張振明企業(yè)概況企業(yè)歷史：維維集團(tuán)組建于1992年10月，經(jīng)過十多年創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)已發(fā)展成為總資產(chǎn)47億元的跨行業(yè)、跨地區(qū)的大型企業(yè)集團(tuán)，產(chǎn)業(yè)涉足食品、醫(yī)藥、物流、國際貿(mào)易、化工、礦業(yè)、農(nóng)業(yè)資源、房地產(chǎn)等。中國行業(yè)企業(yè)信息發(fā)布中心根據(jù)