【正文】 語言執(zhí)行層需要的是專業(yè)技能，在總的管理技能中約占47%以上，一個班組長如果專業(yè)技術(shù)不強(qiáng)，操作技術(shù)不比別人好的話，大家是不服氣的，越往下越要有專業(yè)技能。（四）診斷性技巧：主要用于高層管理者—貨幣語言決策層承擔(dān)著整個企業(yè)經(jīng)營決策的重?fù)?dān)，千方百計想的就是尋求效益，嘴里講來講去最多的就是錢，因此他說的是貨幣語言。 還有幾個點：干事多一點，行動快一點，理由少一點，嘴巴甜一點，脾氣小一點，度量大一點，說話輕一點，微笑露一點，腦筋活一點，效益高一點。{案例} …地下有一攤油，是不是清掃工沒掃干凈？再掃一遍。6．取得效果的時候要檢查首先看我們的目標(biāo)達(dá)到了沒有，如果目標(biāo)達(dá)到了，質(zhì)量上、技術(shù)上有哪些創(chuàng)新、有哪些突破，經(jīng)濟(jì)效益上有哪些提高，用戶有哪些反應(yīng)，通過全方位的、多角度的來總結(jié)成果。 小組活動的準(zhǔn)備；198。 實施措施；198。 當(dāng)場采取暫行處置措施；198?！悦珴蓶|《人的正確思想是從哪里來的》175。我們可以看到，一個企業(yè)是以質(zhì)量為中心的，是由各個部門參加的，是全員為基礎(chǔ)的，而且要達(dá)到的目標(biāo)不僅僅是顧客滿意，還是本組織所有的成員，就是員工包括領(lǐng)導(dǎo)者以及社會都能受益的，不僅是短期受益，而且是長期受益的，是長期成功的管理途徑。為了抓好全員質(zhì)量管理，首先要抓好人，要對全員進(jìn)行質(zhì)量教育。目前我們常用的方法中有：新切入工具、老切入工具，有增效實驗，有價值工程，有方針目標(biāo)管理，有經(jīng)濟(jì)分析等，再加上專業(yè)技術(shù)分析。我們根據(jù)這些要求，輸入到組織內(nèi)部里來。只有管住了人，才能管住其他兩個。B狀態(tài)介于A、C兩者之間。就是留下來的東西放的正是地方，取放起來用最少的時間和距離來取放，現(xiàn)場的效率取決于現(xiàn)場、工地、設(shè)備、工裝擺放，要能夠以最短的路線進(jìn)行運輸和生產(chǎn)。就是任何時候、任何地點都要堅持整理、整頓、清掃的成果，目的是通過制度化來維持成果。這時候要對職工進(jìn)行社交禮儀的教育，待人接物的教育，使人們變得彬彬有禮，自覺地養(yǎng)成良好工作、生活、學(xué)習(xí)的習(xí)慣。這一招就很厲害，你想不動，你不動我就動你。6S管理是每個質(zhì)量經(jīng)理人應(yīng)該掌握的主要內(nèi)容，能在短期內(nèi)迅速改變企業(yè)的面貌。QC小組在東南亞、日本等國和中國香港地區(qū)，被稱作老板的秘密武器，參觀者可以看它的產(chǎn)品，但是不能看工藝流程，更不讓看QC小組活動的內(nèi)容，因為QC小組是解決難題的尖刀，它能解決現(xiàn)場存在的各種問題，包括提高人的素質(zhì)在內(nèi)。 自上而下，上下結(jié)合。焦作第三制藥廠有一個啄木鳥QC小組，他們原來就叫應(yīng)用質(zhì)量管理方法不斷提高藥品質(zhì)量QC小組，在爭取國家級優(yōu)秀小組的同行業(yè)競爭中。第二年發(fā)表聲明說要陳州放糧，因為它使貧窮的山區(qū)通上了公路。1．現(xiàn)場QC小組特點是以現(xiàn)場的班組長為主體，當(dāng)QC組長，組員大部分都是現(xiàn)場的工人，它的課題是圍繞現(xiàn)場產(chǎn)品，以降低消耗、提高質(zhì)量、降低紛繁損失、提高一次交檢合格率為目的而展開的小組。{案例} …有些幼兒園、托兒所的阿姨，通過服務(wù)型QC小組解決了單親子女入托的問題。造成了孩子生了病沒人管，結(jié)果深更半夜由阿姨抱著孩子上醫(yī)院搶救，救活了孩子的命。怎么來使它實現(xiàn)這個要求呢？要把它簡化到最簡單的一種模式，然后去想問題，這叫突破口。好，這是固定內(nèi)部轉(zhuǎn)外面。4．頭腦風(fēng)暴，制定實施計劃一旦初步方案選定以后，要發(fā)動大家反復(fù)討論，確定一個最好的方案，其中選好一個方案之后，可以把別的方案的優(yōu)點全部集中到這里。 在引入QC小組活動的階段要當(dāng)好宣傳員；198。 挖掘“礦中黃金”，降低生產(chǎn)成本；198。指不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，廢品、返修、返工以及工傷事故、曠工、廢料、庫存、賬單等，所有這些都是在企業(yè)產(chǎn)品沒有出廠之前由于內(nèi)部原因造成的各種各樣的故障成本。所謂審核，就是這些產(chǎn)品的取證或服務(wù)，上級派人來進(jìn)行質(zhì)量審核，包括購買一些實驗設(shè)備，供應(yīng)商的認(rèn)證，安全度的調(diào)查等。 為質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)；198。創(chuàng)新小組對于每個人來說更富有挑戰(zhàn)性，干著前所未有的事業(yè)，能創(chuàng)造發(fā)明，能進(jìn)行新的改革。由技術(shù)原形展開以后就可以變成一系列的方案。另外一種辦法，是固定它內(nèi)部的東西，使外面轉(zhuǎn)起來。2．選定突破口設(shè)定目標(biāo)選定突破口很重要，如果選不準(zhǔn)的話，永遠(yuǎn)也突不破。最后畫了個阿姨媽媽。3．管理型管理型QC小組是由管理人員為主體組織起來的小組，它主要是解決管理問題，豐富管理理論，提高管理效率，增加經(jīng)濟(jì)效益，這樣的小組也可以出比較大的成果。通過豐富多彩的活動來增加大家的凝聚力，使大家更向往這個QC活動。講的是公路運輸征費的，就是堅持原則，把那些逃費的一個都不放過，是黑老包小組。名稱不要太死板了，比如說應(yīng)用QC小組的理論工具解決什么什么問題，像這類名稱就太長了，有的小組名稱甚至寫30多個字，太難記了。 自愿參加，自愿結(jié)合。 它的課題是非常廣泛的，改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高效益和提高人的素質(zhì)等內(nèi)容都可以去做；198。我國最干凈的城市之一張家港也是靠罰出來的。明天開始，全面去拔草。用前后強(qiáng)烈對比的事實來教育大家，這叫定點攝影。4．第四個S是清潔在整理、整頓、清掃的基礎(chǔ)上，接著進(jìn)行清潔。2．第二個S是整頓整頓是對常用的、不常用的物品，就是留下來的物品分類擺放，定量擺放，取用方便。物品雜亂無章，該找的找不著，不該找的放了一地。定制管理的學(xué)問就是研究人、物、場所三者最佳結(jié)合的一門學(xué)問。圖71 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式這張圖比較全面地顯示出ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的一些進(jìn)步和內(nèi)容。質(zhì)量管理在20世紀(jì)80年代的定義是講綜合應(yīng)用專業(yè)技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計、生產(chǎn)制造和思想教育工作來進(jìn)行的，也就是說它的方法不拘一格，只要對提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高人的素質(zhì)有用，都可以拿來為我所用。2．第二全，全員的管理全面質(zhì)量管理理論認(rèn)為，參加質(zhì)量管理是要靠企業(yè)的全體人員的共同努力才能實現(xiàn)。第7講 質(zhì)量經(jīng)理的專業(yè)能力（上）作為一個質(zhì)量經(jīng)理人，他應(yīng)該具備哪些專業(yè)勝任能力呢？一、全面質(zhì)量管理的理論與要求在20世紀(jì)80年代，全面質(zhì)量管理是這樣被描述的：企業(yè)的全體人員和各個部門綜合應(yīng)用專業(yè)技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計方法進(jìn)行生產(chǎn)制作和生產(chǎn)教育工作，建立起從產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)制造、售后服務(wù)全過程的質(zhì)量保證體系，從而用最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)用戶滿意的產(chǎn)品。停止的論點、悲觀的論點、驕傲自滿的論點和無所作為的論點都是錯誤的。 當(dāng)問題（異常）發(fā)生時，要先去現(xiàn)場；198。 確定解決方案；198。（三）日本人的CIP活動就是精益生產(chǎn)不斷改進(jìn)的流程。4．找準(zhǔn)原因，制訂對策在此基礎(chǔ)上我們找到主要的原因，針對主要原因制訂對策。很多時候問題和原因永遠(yuǎn)不會同時在一起，原因總是隱含的，問題是暴露的。 無論上司和老板在不在場，別說任何與工作有關(guān)的怪話。要善于概括，善于鍛煉自己的語言和概括能力，這是一輩子都有用的。三種技能、三種語言、三個聲音 管理層次有三個層次：決策層、管理層、執(zhí)行層。后來陳毅就給他講，這是共產(chǎn)黨的化學(xué)……很快實現(xiàn)了溝通目標(biāo)。這個齊先生是個書呆子，他不在乎你當(dāng)官不當(dāng)官，他從來不巴結(jié)別人，他在門口寫個條子，閑談不得超過三分鐘。 要讓下屬出主意。關(guān)于與下屬溝通，要注意以下幾點：198。 如果互相扯皮，那么1+1≤0,完全抵消。激勵部署，持續(xù)提升團(tuán)隊工作業(yè)績的能力要想取得團(tuán)隊工作業(yè)績，首先要以身作則，帶頭向上。 意思傳達(dá)反了。198。有的來自于封建軍隊，用現(xiàn)在來說是高干子弟、將門之后，武藝可是離敵萬人、萬夫不當(dāng)之勇。要當(dāng)好組長還要有管理他人的藝術(shù)。時間長了，一個人分析問題、解決問題的能力強(qiáng)了，就成了專家了。他就會想我可千萬不能干錯了，干錯了火車要出軌的，要涉及到成千上萬人的安全的，使他想到我手中的工作和工廠的榮譽緊密相連，這樣的教育是非常有效的，到后來幾乎工廠的每一個人都能背出這樣的詞句來，這就是深入人心了。質(zhì)量優(yōu)質(zhì)品展覽和廢品展覽，這是用實物來對大家進(jìn)行教育，優(yōu)質(zhì)品展覽是給大家樹立一個榜樣，廢品展覽是給大家樹一個反面教材。一、通用能力綜述開展多種教育尤其是質(zhì)量教育培訓(xùn)的能力質(zhì)量管理是始于教育、終于教育的。質(zhì)量否決權(quán)是指質(zhì)量指標(biāo)對企業(yè)和職工勞動效果評價和利益分配上具有最終決定權(quán)。198。在不斷改善中提升企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。 不合格控制法。198。 質(zhì)量管理組織。如現(xiàn)在常用的小叉勺，前面是叉子后面是勺子，就是叉子和勺子合并的結(jié)果。這些是5個W 1個H。鐵嘴就是能說會道，協(xié)調(diào)能力很強(qiáng)。4．合作共事的團(tuán)隊精神要干事情沒有團(tuán)隊不行，個人單槍匹馬打世界的時代早就一去不復(fù)返了。4．善文筆質(zhì)量管理無時無刻都需要寫文章，因此應(yīng)該鍛煉靈活的思路和方法，在紛繁復(fù)雜的問題中，理出清晰的頭緒和思路，把艱苦的過程、歷程上升為理論和方法。所以我們應(yīng)該努力使自己外層越大越好。作為個人，也要用這樣的知識結(jié)構(gòu)來要求自己。搞質(zhì)量管理就應(yīng)該當(dāng)紅娘，要有紅娘的精神和勇氣，要有紅娘的協(xié)調(diào)技能。 由第二、三次把事情做對改為第一次把事情做對；198。使我想到從事質(zhì)量管理真是一種幸運，它使我開闊了思路，開闊了眼界，到了各個行業(yè)都能從容自如。我那時候心里煩死了，說質(zhì)量管理都是吹牛的?！比绻覀儗ぷ鳑]有這樣深刻的認(rèn)識，一遇到挫折就泄氣了，就不是一個真正的質(zhì)量管理工作者。說對了，質(zhì)量管理就是全企業(yè)的事情，質(zhì)量經(jīng)理人干的工作就是協(xié)調(diào)，就是要大家都去干事情，是讓別人去干的。如果質(zhì)量上不去，分配直接受到影響。 著眼長遠(yuǎn)的看任何問題要著眼長遠(yuǎn)的，不要做急功近利的事情。198。198。11：四大任務(wù)：設(shè)計、實施、控制和改進(jìn)五項職能：計劃、培訓(xùn)、協(xié)調(diào)、績效考核和業(yè)務(wù)執(zhí)行175。在公司專欄園地里貼了班長的大照片，寫上“老板王某某”、“老板張某某”。如果一個人沒有目標(biāo)，是很危險的，企業(yè)沒有愿景，也是很危險的。{案例} …有家軋鋼廠的工作待遇很好，工人的工資比周圍同類行業(yè)每月都高200元，老板性情和善，從來不會發(fā)脾氣。因此要求在現(xiàn)場上應(yīng)該是個多面手，不求精通，卻要求觸類旁通。5．組織監(jiān)督本部門按計劃完成生產(chǎn)經(jīng)營的活動按照本部的生產(chǎn)進(jìn)度計劃后，組織監(jiān)督本部門的員工，按計劃完成生產(chǎn)經(jīng)營的活動。要對質(zhì)量實際的波動進(jìn)行有效的控制，建立質(zhì)量保證機(jī)構(gòu)，不斷進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)的技術(shù)改進(jìn)和質(zhì)量改進(jìn)，因此他是個穿針引線的總聯(lián)絡(luò)官。（二）五項職能這五項職能分別是：計劃、培訓(xùn)、協(xié)調(diào)、績效考核和業(yè)務(wù)執(zhí)行。在企業(yè)質(zhì)量管理的崗位上，要認(rèn)真克服這些疾病，需要我們做長期的、艱苦細(xì)致的工作，如果不是這樣的話，我們的工作將會毀于一旦。其結(jié)果是求全不全，企業(yè)繁瑣哲學(xué)盛行，重復(fù)、重疊付出了大量的重復(fù)勞動。就是出了質(zhì)量責(zé)任事故，用戶要求賠償?shù)臅r候，要多少錢給多少錢，這是買棺材。5．外界的其他壓力和促進(jìn)還有各種各樣的檢查、達(dá)標(biāo)以及評審活動的壓力和促進(jìn)。人們的認(rèn)識都是由簡單到復(fù)雜，又由復(fù)雜到簡單。說我們是生產(chǎn)膠卷的，假如有一位顧客買了我們的膠卷，登上了喜馬拉雅山的珠穆朗瑪峰頂上，想拍照留念，想拍攝一些考察的照片和難得的場面，但是我們的膠卷恰在此時不能用了，請問我們應(yīng)該賠多少錢？理論上顧客要多少就得賠多少。這個概念曾在工業(yè)界掀起了標(biāo)準(zhǔn)化的熱潮，以標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩的活動，客觀上提高了我們的質(zhì)量管理水平。{案例} …電燈質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定能亮3000小時，如果提高了質(zhì)量，燈泡能亮5000小時、6000小時，提高了一倍。只有提高產(chǎn)品質(zhì)量，才能保證企業(yè)生存，才能使我們的產(chǎn)品打入市場，質(zhì)量是通行證。一個不會挑剔的民族、一個不會挑剔的地區(qū)，不講究的地方是出不來好東西的。為什么？上海產(chǎn)品的名聲響吹。這也說明，我們的工作有很多難點。其中最典型的就是ISO900族系列標(biāo)準(zhǔn)。適應(yīng)生產(chǎn)力大發(fā)展的要求，利用數(shù)理統(tǒng)計的原理對生產(chǎn)過程進(jìn)行分析，及時發(fā)現(xiàn)異常情況，從而采取處理措施，把質(zhì)量檢驗發(fā)展到由事后把關(guān)變成事前控制。在市場外部環(huán)境發(fā)生了深刻變化，而企業(yè)內(nèi)部的機(jī)制又出現(xiàn)種種不適應(yīng)的情況下，作為一個質(zhì)量經(jīng)理人，應(yīng)該對自己工作的環(huán)境、角色有一個清醒而充分的認(rèn)知，要有強(qiáng)大的心理承受能力。因此全面質(zhì)量管理意味著是全攻全守型的階段。人的素質(zhì)提高了，才能真正使質(zhì)量獲得進(jìn)步。只有挑剔的用戶，才有挑剔的質(zhì)量。由于她們的挑剔，產(chǎn)品質(zhì)量上去了。很多老字號的質(zhì)量是非常嚴(yán)格。所以提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展，也有利于供應(yīng)商和用戶的發(fā)展和提升。所以高質(zhì)量才能使用戶真正得到實惠和效益。這段論述，極大地提高了人們對于質(zhì)量的認(rèn)識。外國人就是這樣來對待產(chǎn)品質(zhì)量的。第2講 質(zhì)量經(jīng)理的角色認(rèn)知（下）一、質(zhì)量經(jīng)理人的工作環(huán)境（一）有利條件1．人民在呼喚質(zhì)量，社會在呼喚質(zhì)量人們對于質(zhì)量都有非常迫切的要求，質(zhì)量和人們的生活息息相關(guān)，在這樣的形勢下出現(xiàn)了抓質(zhì)量的大好形勢和局面。2．傳統(tǒng)理念影響中國人根深蒂固的差不多就行的理念，無時無刻不在影響著我們，馬馬虎虎、下不為例、差不多這些思想總是在影響我們抓質(zhì)量。二、企業(yè)在質(zhì)量管理上的常見疾病我們在開展質(zhì)量管理的時候，往往不可避免的有如下幾個毛?。杭毙圆「阗|(zhì)量管理采用運動式的搞法。有的可以拿出很多種版本的管理制度，但沒有人去研究消化。2006年出現(xiàn)了紅心鴨蛋的事件，不法商人為了迎合人們對紅心鴨蛋的喜愛，喪心病狂地給鴨子喂養(yǎng)致癌的物質(zhì)蘇丹紅。因此，質(zhì)量部門的任務(wù)是非常繁重的，它屬于一個綜合協(xié)調(diào)的部門。2．建立體系并使之運行要建立從產(chǎn)品實際、售后服務(wù)、中間生產(chǎn)環(huán)節(jié)、采購、供應(yīng)商、用戶等全過程的質(zhì)量保證體系，并且通過日常的例會、分析、文件，通過運動、教育、培訓(xùn)等來使這個質(zhì)量體系正常運行。企業(yè)需要什么樣的質(zhì)量經(jīng)理人1．質(zhì)量經(jīng)理人能信賴自己的部屬，而且能勝任其責(zé)對部下的相信和信賴能給部下帶來極大的動力。6．辦事果斷，勇于負(fù)責(zé)生產(chǎn)質(zhì)量是現(xiàn)場隨時都要解決的，因此抓生產(chǎn)的人應(yīng)該有一個特殊的風(fēng)格，就是雷厲風(fēng)行、旗幟鮮明、大刀闊斧的風(fēng)格。他也感到納悶。最后調(diào)查那3%有長遠(yuǎn)目標(biāo)的人，他們成了社會的精英，他們的收入要超過那97%人的收入。如果沒有這么多老板給他操心的話，他就不會這樣輕松。第3講 質(zhì)量經(jīng)理人要善于當(dāng)紅娘（上）一、如何做好紅娘在企業(yè)中，質(zhì)量經(jīng)理人要善于當(dāng)“紅娘”。 不合格的產(chǎn)品不出廠。 干好手中的每一個工人都應(yīng)該樹立質(zhì)量在我手中，質(zhì)量在我心中的觀念，每一個人都要把手中的活干好，要把手里的產(chǎn)品和用戶緊密相連。這“六個的”很形象地說明質(zhì)量工作應(yīng)該做的事情。辛辛苦苦搞了個小組什么的，自己什么也沒有。質(zhì)量經(jīng)理人就是多事的人。