營業(yè)渠道服務(wù)手冊(存儲版)
【正文】 則第一節(jié) 服務(wù)原則一、 客戶至上原則客戶是我們生存的理由，所以我們必須用心去服務(wù)，從最細微的地方著手，從大局著眼做好客戶服務(wù)工作。三、 對視微笑：在為客戶服務(wù)時，應(yīng)用目光關(guān)注客戶，與客戶對視時，應(yīng)面露微笑。第二章 服務(wù)形象 第一節(jié) 儀容儀表規(guī)范服務(wù)人員的儀容儀表在很大程度上代表企業(yè)形象，客戶往往通過對員工的儀容儀表的感觀來判斷員工及企業(yè)的整體服務(wù)水平。一、 儀容發(fā)式：長發(fā)應(yīng)盤于腦后，前額頭發(fā)在眉毛以上。第二節(jié) 形體儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)是指人們在活動中各種身體姿勢的總稱，通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此來展現(xiàn)個人所具有的形體魅力。 身體端正，雙肩放松，勿倚靠座椅的背部。五、向客戶主動推薦自助服務(wù)方式、營銷活動或新業(yè)務(wù)。 SIM卡掛失時間：不超過5分鐘。 252。 初始密碼修改辦法：首次使用的帳號，根據(jù)帳號與手機號碼的捆綁，由系統(tǒng)隨機生成初始密碼，并短信發(fā)送捆綁手機。252。 二、突發(fā)事件預(yù)處理 當(dāng)發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳內(nèi)系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)癱瘓、超長客流量高峰、批量開戶投訴、個別客戶情緒激動（吵鬧）等應(yīng)急或者特殊情況時，應(yīng)該：立即上報店長或者綜合業(yè)務(wù)專員。 進入boss系統(tǒng)E199模塊—新建客戶—獲得—輸入客戶名稱—證件類型（選擇身份證）—資料錄入（必須與證件保持一致）。三、新入網(wǎng)客戶實名登記的要求各營業(yè)前臺按實名登記要求執(zhí)行:要求客戶在入網(wǎng)時提供有效身份證件并進行登記，不得出現(xiàn)不規(guī)范用戶名（如“XX營業(yè)廳”、“XX卡/套餐”、“動感/神州行/全球通”等）和證件編號（位數(shù)長度錯誤等）。轉(zhuǎn)為全球通商旅系列，請先核實用戶是否有長途風(fēng)暴，并在1267取消。二、注意事項：告知用戶報停及復(fù)話當(dāng)月套餐費收取為全額。三、注意事項： 必須聯(lián)系誤繳費號碼用戶，征得用戶同意后方可沖正。注：為提高客戶滿意度，進一步規(guī)范繳費沖正業(yè)務(wù)，宜賓分公司市場部根據(jù)本公司營業(yè)渠道的特點，制定B類文件《關(guān)鍵業(yè)務(wù)管理規(guī)范》及《關(guān)于下發(fā)欠費管控繳費沖正相關(guān)要求的通知》，以上內(nèi)容為該規(guī)范及文件部分內(nèi)容。252。如用戶表示通話費用異常，可通過152155103用戶密碼及附加碼對用戶詳單查詢等等進行核實或者引導(dǎo)用戶經(jīng)網(wǎng)上營業(yè)廳核實。移動號卡群發(fā)短信一定條數(shù)后，不能發(fā)送短信，通過CRM系統(tǒng)5299模塊核實短信功能是否被鎖定，撥打18881910086聯(lián)系客服部工作人員開通短信服務(wù)，解除鎖定。檢查客戶手機彩信設(shè)置是否正確，點擊手機設(shè)置→無線和網(wǎng)絡(luò)→移動網(wǎng)絡(luò)→接入點名稱→中國移動互聯(lián)網(wǎng)設(shè)置即可。檢查安全類軟件是否屏蔽通話功能；進入安全軟件，查看電話攔截狀態(tài)，嘗試關(guān)閉軟件測試通話功能。二、不限流量套餐客戶投訴處理流程：通過boss系統(tǒng)1267核實用戶使用資費及流量附加資費，是否屬于動感WAP套餐、全球通WAP套餐、神州行WAP套餐等不限流量資費。為什么我的手機會自動連接上網(wǎng)？您好。1）、可能是用戶名或密碼輸入錯誤，請檢查用戶名和密碼的拼寫及大小寫（0與o，1與I等）。錯誤代碼593 ：設(shè)備綁定檢查失敗，需與聯(lián)系技術(shù)人員上門處理。第七章 知識平臺系統(tǒng)操作流程知識庫作為支撐平臺，收錄了全省和各市州的市場、數(shù)據(jù)、集團的業(yè)務(wù)/活動資料。如下圖：，系統(tǒng)會將與之相關(guān)曾經(jīng)輸入過的關(guān)鍵詞顯示出來，并展示被檢索次數(shù)。營業(yè)員的故障申報手續(xù)詳如下：故障截圖及描述：營業(yè)員將E339系統(tǒng)故障情況進行截圖，并用文字簡要描述故障現(xiàn)象。4）、進入終端管理菜單，對號卡終端進銷存管理、倉儲管理、盤點管理、報價管理、終端配置管理、終端產(chǎn)品庫管理功能模塊進行操作。渠道交互：繼承了原渠道交互主要功能。終端管理：整合終端系統(tǒng)主要功能模塊。選擇業(yè)務(wù)辦理可進入BOSS系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)辦理；終端管理提供終端系統(tǒng)常用功能模塊；同時可點擊系統(tǒng)右下角的系統(tǒng)鏈接直接跳轉(zhuǎn)到各系統(tǒng)。，將相關(guān)資料信息（更新時間和地市名稱）顯示于文章名稱之后。12全文檢索功能：采用百度檢索方式，對資料內(nèi)容進行全文檢索?，F(xiàn)系統(tǒng)里有個別的用戶是這類情況，請大家在受理的時候關(guān)注這個問題。 錯誤代碼553：用戶密碼錯誤，將被加入黑名單。注：使用路由器的同時，不能再進行PPPOE撥號，否則也會提示678錯誤。2）、若客戶您手機的緩存過多也會導(dǎo)致上網(wǎng)較慢，例如上網(wǎng)的歷史記錄、聊天中的歷史聊天記錄、微博的查看圖片緩沖等，建議您可以直接在手機瀏覽器、或直接進入軟件內(nèi)的設(shè)置里面清空歷史記錄和緩存，將不使用的后臺運行軟件及時關(guān)閉再留意使用情況。如用戶表示未上網(wǎng)產(chǎn)生流量費用，需核實詳單的情況，；如用戶不提供或者不能提供，但需要解釋的可撥打18881910086發(fā)專業(yè)口核實后，回復(fù)用戶。查看客戶手機網(wǎng)絡(luò)類型；方法：進入設(shè)置—無線和網(wǎng)絡(luò)設(shè)置—移動網(wǎng)絡(luò)—網(wǎng)絡(luò)類型選擇（建議勾選自動切換網(wǎng)絡(luò)）可避免部分無3G信號區(qū)域搜不到網(wǎng)絡(luò)的情況。檢查手機是否能夠正常上網(wǎng),如不能正常上網(wǎng),請參照不能正常上網(wǎng)進行處理。同一張?zhí)柨〒Q用其他手機測試。 在賬單信息—應(yīng)收（優(yōu)惠）—用戶反映月份對應(yīng)的金額—顯示全部二級明細。252。 每月月末最后一天不允許操作沖正。二、話費誤繳沖正操作流程2：進入boss系統(tǒng)1333繳費成功后需沖正，立即致電誤繳費號碼用戶，經(jīng)用戶同意后進入模塊9060輸入繳費工號查詢充值流水號。 為用戶取消信息費（2870里操作，1267里查詢有無附加保底資費需要詢問用戶是否取消）。選擇家園卡會多一步選擇小區(qū)代碼—查詢—選擇相應(yīng)區(qū)縣—確認—單冊簽定證件復(fù)?。x席時請委婉告知用戶原因）用戶需求確認遞送單冊、宣傳資料（雙手遞接）走有送聲。 有保底消費的資費一定要告知用戶。 進入boss系統(tǒng)2591模塊選號，確定號碼后核對證件。物資安全：在使用營業(yè)廳內(nèi)各項設(shè)施時嚴格遵守操作要求，不隨意損壞，經(jīng)常打掃，延長壽命。252。工號安全：工作電腦設(shè)置開機密碼或者屏保，重要文件加設(shè)打開密碼，工號使用即用即開，
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