【正文】 009)[21]借助grey target理論，得出準(zhǔn)確、便捷、響應(yīng)、保障這四個(gè)方面的對應(yīng)評判標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)計(jì)好問卷后，進(jìn)行了問卷調(diào)查以及數(shù)據(jù)分析、結(jié)果檢驗(yàn)等，結(jié)合國內(nèi)物流配送領(lǐng)域的現(xiàn)狀，并從定量角度出發(fā)，為其提供了許多可行極高的解決對策。2）“中心輻射”模式中，與原住方有一定合作關(guān)系，在取件密集區(qū)域租賃固定的場地供日常業(yè)務(wù)運(yùn)營。 [28]在深入研究調(diào)查“最后一公里”課題后得出的觀點(diǎn)是：顧客交流、訂單交易、信息數(shù)據(jù)、購入活動(dòng)、商品精確率、商品完整性、貨物性能、抱怨響應(yīng)速度和時(shí)間管理這九個(gè)方面是服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素。Kotler（1997）[34]在研究后認(rèn)為顧客滿意度就是顧客在被服務(wù)過程中感到愉快的程度，觀點(diǎn)前提是顧客必須在購買和使用產(chǎn)品后的情景；Cezpeil、Rosenbegramp。本章介紹了該研究問題的研究背景、研究目的及內(nèi)容，并給出了本文的技術(shù)路線圖，并通過國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的閱讀，對“最后一公里”、服務(wù)質(zhì)量、滿意度等核心名詞進(jìn)行了相關(guān)定義闡述，最后簡要闡述了本文研究的創(chuàng)新之處及章節(jié)安排。本章對全文的研究內(nèi)容進(jìn)行了總結(jié)及研究成果總結(jié)，并對“最后一公里”背景下的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的提高提出若干建議及對策，最后對本文研究的不足提出了展望。此模式一般在取件密集區(qū)域租賃固定的場地供日常業(yè)務(wù)運(yùn)營，固定投資較大，基本運(yùn)營成本較高，另外同時(shí)有取和寄業(yè)務(wù)[50]?！爸行妮椛洹蹦Ｊ绞沁\(yùn)用信息化的配送系統(tǒng)進(jìn)行日常業(yè)務(wù)運(yùn)作，此模式在信息化方面業(yè)務(wù)涵蓋面十分廣泛，具體來說，顧客能根據(jù)自己的實(shí)際時(shí)間情況，確定自主取貨的時(shí)間點(diǎn)，一方面能大大降低投遞的不確定性和運(yùn)營成本，另一方面，增強(qiáng)了顧客的取貨自主權(quán)，使得顧客物流服務(wù)體驗(yàn)更好；而“點(diǎn)對點(diǎn)”模式主要是一線快遞工作人員進(jìn)行物品的最終交接，不定時(shí)的快遞取件時(shí)間節(jié)點(diǎn)會(huì)無形增加快遞人員的工作量，很多時(shí)候可能不能兼顧多個(gè)臨時(shí)業(yè)務(wù)點(diǎn)，面臨業(yè)績考核和工資收入的雙重壓力。以高校顧客群體為例，電子商務(wù)模式網(wǎng)購已經(jīng)是主流，與之對應(yīng)的消費(fèi)能力和消費(fèi)數(shù)量不斷增加和擴(kuò)大，使得校園快遞業(yè)務(wù)壓力不斷增加，最終的結(jié)果是，校園快遞領(lǐng)域也面臨“最后一公里”癥結(jié)問題。本章主要是圍繞“中心輻射”模式展開，介紹了該模式兩個(gè)方面的內(nèi)容：1）對該模式的基本含義、流程進(jìn)行了介紹，該模式是基于信息智能化的系統(tǒng)進(jìn)行日常運(yùn)作的；2）重點(diǎn)介紹了該模式區(qū)別于傳統(tǒng)模式的兩個(gè)特點(diǎn)，分別是“交互媒介的豐富性”和“自助服務(wù)的便利性”，這兩個(gè)基于信息化的特點(diǎn)，使得“中心模式”在“最后一公里”物流配送活動(dòng)中優(yōu)勢十分明顯?！白灾?wù)的便利性”特點(diǎn)自助服務(wù)的便利性，是指顧客能自主化分配取件時(shí)間而不受物流服務(wù)方人員的時(shí)間限制程度，也就是指顧客能否多大程度的利用現(xiàn)代信息技術(shù)去優(yōu)化取件方式的選擇。：“點(diǎn)對點(diǎn)”模式相當(dāng)于各個(gè)電商先整批的把貨物配送任務(wù)分給旗下自營物流配送部門，在由各個(gè)子物流配送點(diǎn)分別配送到各個(gè)客戶，即最后一公里的配送。而傳統(tǒng)的物流配送模式是由快遞人員將網(wǎng)購物品送達(dá)至雙方約定地點(diǎn)，這種傳統(tǒng)模式稱為“點(diǎn)對點(diǎn)”模式，即通過快遞員面對面交接快遞物品給顧客。本章先進(jìn)行了適用于本文研究的量表設(shè)計(jì)、相應(yīng)的問卷設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)收集。 對于信任與顧客滿意度二者關(guān)系的研究中， 信任和顧客滿意度之間有非常緊密的聯(lián)系，信任能夠帶來顧客滿意，二者之間相輔相成，Johnson(2005)[ 44]則進(jìn)一步進(jìn)行了相關(guān)研究，認(rèn)為信任對顧客滿意度有正向影響作用，即良好的信任基礎(chǔ)能促進(jìn)顧客滿意度的提升。結(jié)合前人的研究以及本文的研究背景，可對本文中的“信任”一詞作出如下定義：信任是指顧客對特定服務(wù)的信賴程度。因此，本文以“中心輻射”模式為研究中心，且本文的服務(wù)質(zhì)量是由這三個(gè)維度組成。主要是一線快遞工作人員進(jìn)行物流物品的最終交接，雖然面對面的客戶體驗(yàn)一定程度上增加了快遞工作者的工作彈性，但不定時(shí)的快遞取件時(shí)間節(jié)點(diǎn)會(huì)無形增加快遞人員的工作量。： SERVQUAL 模型的基本內(nèi)容Tab. The contents of the SERVQUAL modelParasueaman的服務(wù)質(zhì)量模型為基礎(chǔ)，后續(xù)研究考察了多種行業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量問題。譬如，DHL公司為其顧客發(fā)開的PS系統(tǒng)（全稱為Packstation），它不僅僅提供免費(fèi)的自助服務(wù)，顧客還可以隨時(shí)辦理在線支付和退貨業(yè)務(wù)[11]；Amazon針對美國地區(qū)開發(fā)了一種電子儲(chǔ)物柜，顧客可以將物品送達(dá)點(diǎn)設(shè)置為Amazon儲(chǔ)物柜后，便可以在一般的購物商場、超市便利店等地方憑一組密碼取走自己的網(wǎng)購物品[12]。然而，“最后一公里”配送環(huán)節(jié)中，信息化和智能化水平的薄弱，使得整體實(shí)力遠(yuǎn)不及國外的發(fā)展，問題集中體現(xiàn)為以下兩個(gè)方面：1）服務(wù)自助智能程度低物流服務(wù)人員必須長時(shí)間等待顧客需求信息的發(fā)出，并要求能及時(shí)的完成工作任務(wù)，一方面對于物流服務(wù)人員來說，工作的被動(dòng)性比較差，另一方面，對于顧客來說被動(dòng)性也顯得十分明顯，時(shí)間段的要求比較高，可能很多時(shí)候與自己其他重要事情發(fā)生時(shí)間沖突。具體來講，分為兩點(diǎn)：1） 電商業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，使得最終顧客選擇的服務(wù)方或者服務(wù)范圍更廣，對應(yīng)的后果是，顧客在服務(wù)體驗(yàn)不滿意后，可以以較小的邊際成本更換服務(wù)方或者服務(wù)對象。（3）“最后一公里”配送中服務(wù)質(zhì)量改善的建議。 研究目的本文的研究目的是分析“最后一公里”背景下的物流配送服務(wù)質(zhì)量影響因素。并且豪森威公司曾做過相關(guān)調(diào)查研究[4]，目前物流快遞行業(yè)的極低服務(wù)質(zhì)量，互聯(lián)網(wǎng)購物的顧客滿意度不到40%，超過15%的顧客有投訴過快遞服務(wù)的經(jīng)歷，使得顧客對企業(yè)的信任基礎(chǔ)極其薄弱，嚴(yán)重影響企業(yè)長遠(yuǎn)經(jīng)營效益。一方面，互聯(lián)網(wǎng)CPI指數(shù)（互聯(lián)網(wǎng)消耗指數(shù)）力壓國家房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)、基礎(chǔ)貨物運(yùn)輸量，5年間約擴(kuò)張了12倍，；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及使得網(wǎng)購大軍隨之出現(xiàn)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，互聯(lián)網(wǎng)CPI指數(shù)（互聯(lián)網(wǎng)消耗指數(shù)）增長近30%，使得其對GDP（國內(nèi)生產(chǎn)總值）貢獻(xiàn)超1%[1]，另外由艾瑞咨詢公司研究顯示，近五年來，交易規(guī)模方面漲勢明顯，尤其2016年的交易規(guī)模暴漲，規(guī)模量超20萬億元[2]。 研究背景互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃興起，使信息技術(shù)密集的電商產(chǎn)業(yè)也呈現(xiàn)飛速擴(kuò)張的趨勢，根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局和螞蟻金服研究院數(shù)據(jù)，從2011年1月至2016年4月的過去五年間。其中，信任（brand trust）是指顧客對某項(xiàng)具體服務(wù)或者公司經(jīng)營活動(dòng)的依賴和相信程度，良好的信任能保證特定品牌在經(jīng)營低谷時(shí)也能維持基本效益?？傊?，在保證了優(yōu)質(zhì)的“最后一公里”服務(wù)質(zhì)量情況下，一方面，企業(yè)在今后的商業(yè)經(jīng)營中，能獲益頗豐，另一方面，物流領(lǐng)域的快遞之路也會(huì)變得暢通無阻，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的智能化城市功