【正文】 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)物業(yè)基礎(chǔ)管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化，確保全行業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量普遍得到提升，促使業(yè)主、使用人與物業(yè)公司之間的關(guān)系明顯改善。 努力提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 設(shè)立專門的服務(wù)投訴電話，投訴電話 3119335163958，隨時(shí)接受業(yè)主的監(jiān)督；建立服務(wù)投訴的管理制度，及時(shí)受理、解決、回訪業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)建議；健全業(yè)主需求調(diào)查測(cè)評(píng)機(jī)制 ，及時(shí)掌握業(yè)主需求變化，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求。全面熟悉管轄區(qū)的房屋 、附屬設(shè)備和住、用戶情況，建立住房檔案。 經(jīng)營(yíng)部：履行工程預(yù)決算職責(zé)，貫徹執(zhí)行編制工程預(yù)算的政策、法規(guī)，準(zhǔn)確預(yù)算，有效控制工程造價(jià)。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、登 記居民信息，掌握居民基本情況。 以創(chuàng)建省、市級(jí)示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機(jī)，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè) 要通過(guò)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，積極投身創(chuàng)建省、廊精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫(xiě)作 –獨(dú)家原創(chuàng) 29 / 105 坊市級(jí)優(yōu)秀住宅小區(qū)和優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目，通過(guò)創(chuàng)優(yōu)工作提高管理和服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。 要成立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)考核小組，采取多種方式對(duì)物業(yè)服務(wù)開(kāi)展規(guī)范年活動(dòng)情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，全面總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況。 物業(yè)服務(wù)提升的宗旨 以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主 才會(huì)感受到精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫(xiě)作 –獨(dú)家原創(chuàng) 33 / 105 我們的價(jià)值。感官優(yōu)美環(huán)境，全天侯的保潔服務(wù)，熱情周到的家政服務(wù)，伴您生活每一程。 消防安全管理 貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針，強(qiáng)化全員消防意識(shí)，建立消防隊(duì)伍，健全消防 管理制度，制定消防作戰(zhàn)方案、消防疏散圖和緊急救護(hù)方案，配置必要之滅火器具，進(jìn)行防火分隔， 設(shè)置火災(zāi)事故照明，建立防火檔案，定期舉行消防知識(shí)培訓(xùn)、消防技能模擬演習(xí)，嚴(yán)防火災(zāi)的發(fā)生。邀請(qǐng)當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)行宣傳。 物業(yè)服務(wù)提升方案 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫(xiě)作 –獨(dú)家原創(chuàng) 39 / 105 第 7 頁(yè) 共 23 頁(yè) 6 月 — 7 月 活動(dòng)主題：送培訓(xùn)下基層 實(shí)施方案： 針對(duì)安全委員會(huì)對(duì)常態(tài)項(xiàng)目安防、消防系統(tǒng)使用情況問(wèn)題的匯總以及年度培訓(xùn)方案，把培訓(xùn) 送到基層，不走形式，講究實(shí)際效果，讓秩序維護(hù)員掌握 “二懂 (懂防火措施、懂安全事知識(shí) )；三 會(huì) (會(huì)報(bào)火警、會(huì)使用消防器材、會(huì)處理安全事故 )；三能 。 11 月 活動(dòng)主題 ： “ 1 9”消防演習(xí) 實(shí)施方案 全集團(tuán)聯(lián)動(dòng)，利用 1 9 消防宣傳日，各分公司同步進(jìn)行消防演習(xí)，制作聲勢(shì)，擴(kuò)大影響力。 設(shè)備管理范圍 供配電系統(tǒng)，包括：低壓供配電柜、發(fā)電機(jī)、各電井內(nèi)設(shè)施等； 給排水系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)； 消防給水系統(tǒng) ；消防電系統(tǒng) ； 電梯； 維修工具及設(shè)備； 智能化系統(tǒng)，包括：?jiǎn)卧T門禁、車場(chǎng)系統(tǒng)、小區(qū)監(jiān)控?cái)z像系統(tǒng)、住戶門禁對(duì)講系統(tǒng)等； 公共娛樂(lè)設(shè)施，例如：成人健身裝置、兒 童游樂(lè)設(shè)施、泳池等； 其它公用設(shè)施，如溝、渠、管線、標(biāo)牌、公共通道、小區(qū)公共照明、小區(qū)井蓋、信箱和避雷系 統(tǒng)等。將保養(yǎng)職責(zé)層層落實(shí)到設(shè)備責(zé)任人和維 護(hù)操作人員層面，使設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)得到全員參于效果，保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，降低設(shè)備故障發(fā) 生頻率，減少維修頻次，降低設(shè)備維修費(fèi)用。落實(shí)各項(xiàng)節(jié)能措施的可執(zhí)行性， ◆加強(qiáng)日常管理，完善規(guī)章制度，防止不必要的浪費(fèi)；對(duì)員工進(jìn)行節(jié)約意識(shí)教育，養(yǎng)成隨手關(guān) 燈、關(guān)水的好習(xí)慣，杜絕浪費(fèi)。 落實(shí)裝修監(jiān)管 ◆裝修引導(dǎo) 項(xiàng)目在入伙后應(yīng)做好裝修管理準(zhǔn)備工作，在業(yè)主需要進(jìn)行裝修前，物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際 情況做好裝修指引工作，可適當(dāng)在當(dāng)?shù)卣規(guī)准抑b修公司到項(xiàng)目講解裝修須知，根據(jù)項(xiàng)目房型做 出幾套不同的風(fēng)格裝修方案以供業(yè)主裝修參考， 同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)展示裝修注意事項(xiàng)和不可使用的裝修材 料等相關(guān)相信，引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行正確的裝修。 ◆專項(xiàng)提升 活動(dòng)的策劃，定期對(duì)客戶觸點(diǎn)類和公共部位進(jìn)行小型改造，設(shè)立季度、年度改造 提升計(jì)劃。 外部維保單位的維修工作應(yīng)設(shè)立專人監(jiān)督維修過(guò)程， 保證維修質(zhì)量滿足現(xiàn)場(chǎng)要求， 保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。 、工程管理提升重點(diǎn) 加強(qiáng)實(shí)施設(shè)備維護(hù) ◆加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)力度，降低設(shè)備維修費(fèi)用。 全年活動(dòng) 分公司全年不間斷與所在地的物業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)聯(lián)系，積極參加物業(yè)協(xié)會(huì)組織的各項(xiàng)評(píng)比、比賽等 活動(dòng)，也可以承辦或者冠名各種活動(dòng)，精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫(xiě)作 –獨(dú)家原創(chuàng) 42 / 105 提高公司的知名度； 利用節(jié)假日，或者司慶等各種契機(jī)，開(kāi)展“佳兆業(yè)活動(dòng)日”到各福利機(jī)構(gòu)獻(xiàn)愛(ài)心，宣傳和團(tuán)隊(duì) 建設(shè)雙收獲。 9 月 — 10 月 活動(dòng)主題：你攻我防 實(shí)施方案 全員參與、重點(diǎn)防范，針對(duì)性突破測(cè)試，考驗(yàn)防范能力； 認(rèn)真負(fù)責(zé)、深入滲透，對(duì)公司負(fù)責(zé)、對(duì)被檢查項(xiàng)目負(fù)責(zé)； 嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、秘密行動(dòng)、潛行阻擊，反應(yīng)項(xiàng)目事實(shí)現(xiàn)狀。 每月 15 日開(kāi)展安防、消防系統(tǒng)領(lǐng)班以上員工培訓(xùn)工作，提升項(xiàng)目自查 自糾能力。 開(kāi)展“你攻我防”活動(dòng)，加強(qiáng)項(xiàng)目與項(xiàng)目之間的互相檢查，互相學(xué)習(xí)，積極探討在安全工作中 的新方法，打造和諧安全團(tuán)隊(duì)。 安全管理崗的設(shè)置和職能： 固定崗：主要出入口和了望臺(tái) 作用：人員、交通、通道管制，對(duì)安全重要部位進(jìn)行 定崗防范。 “安心、放心、舒適”是我們永恒 的追求， “港動(dòng)生活，貼心服務(wù)”引入港式安全服務(wù)，精心呵護(hù)實(shí)現(xiàn)安全和管理、建筑與人文的完 美結(jié)合。 “勿以善小而不為” ，提升服務(wù)的每 一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來(lái)切實(shí)落實(shí)： “勿以惡小而為 之” ，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事 而置之不理。 組織員工現(xiàn)場(chǎng)觀摩交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)做法，促進(jìn)整體管理水平提高。 要拓寬與業(yè)主溝通的方法和渠道，通過(guò)懇談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、文體活動(dòng)、定期走訪、邀請(qǐng)業(yè)主參與管理等各種有效形式最大限度的贏得業(yè)主、使用人的理解和支持。做好人民調(diào)解工作，及時(shí)化解居民之間的矛盾。確保無(wú)死樹(shù)，成活率達(dá)到 100％。做好來(lái)訪人員的接待工作。建立完善管理制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)應(yīng)急處置預(yù)案，力求簡(jiǎn)潔實(shí)用。根據(jù)廊坊市住房保障和房產(chǎn)管理局，三河市物業(yè)主管部門的要求，公司決定今年在所管范圍內(nèi)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，特制定本實(shí)施方案。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營(yíng)服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會(huì)公眾心中的綜合反映。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。 ( 4 )雖然真實(shí)填寫(xiě)了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致 。 二、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源 業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠(chéng)面對(duì) ?對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō) ，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，積極解決問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度。以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)感受到我們的價(jià)值。只有改變思路，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，才能長(zhǎng)久地把握業(yè)主的心理，這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)的生命源泉。為此必須長(zhǎng)期堅(jiān)持對(duì)下列行為給予嚴(yán)格處分來(lái)加以推動(dòng)和強(qiáng)化： 工作沒(méi)有完成； 工作 雖然完成了，但沒(méi)有填寫(xiě)記錄； 記錄雖然填寫(xiě)了，但填寫(xiě)民的是虛假情況； 雖然真實(shí)填寫(xiě)了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致； 所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫(xiě)不全面，表述不準(zhǔn)確； 記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒(méi)有按文件要求傳遞使用精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫(xiě)作 –獨(dú)家原創(chuàng) 15 / 105 及歸檔。具有良好的親和力是做好物 業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。強(qiáng)化對(duì)物業(yè)自身的科學(xué)管理，通過(guò)人力的合理利用進(jìn)一步降低管理成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，要特別注意經(jīng)營(yíng)管 理和技術(shù)人才的合理配置，充分發(fā)揮管理人才和技術(shù)人才優(yōu)勢(shì)，確保管理環(huán)節(jié)的通暢。我們了解了業(yè)主的心理后，就 要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。 以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。 2020 三為物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 年 3 月 13 日 如何提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì) 如何提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì) 物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無(wú)形的 “服務(wù)”。 驗(yàn)收方式采取明查、暗訪、崗位詢問(wèn)、客戶 回訪、筆試等方式綜合進(jìn)行。 各項(xiàng)目于 10 月 18 日，根據(jù)本項(xiàng)目各部門服務(wù)現(xiàn)狀，歷次檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，遺留問(wèn)題等實(shí)際情況，編制項(xiàng)目《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實(shí)施計(jì)劃方案》報(bào)送項(xiàng)目管理中心審核備案。 6. 豐富員工文化生活。通過(guò)溝通可使部門、同事之間相互理解；通過(guò)溝通可使對(duì)方了解對(duì)方的工作方式、思想、理念，所做工做要達(dá)到的目的及實(shí)施的辦法；通過(guò)溝通可化解矛盾，統(tǒng)一思想。 2. 每日上班前將前一日記錄表格上交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。 3. 將初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及整改意見(jiàn)匯總上報(bào)。 8. 營(yíng)銷人員下班后經(jīng)常有少量客戶參觀，為方便客戶，促進(jìn)銷售，將銷售資料提前裝袋， 給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)可使客戶感受到開(kāi)發(fā)商對(duì)業(yè)主需求的關(guān)注，入住后可享受到的服務(wù)，增強(qiáng)購(gòu)買信心。 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫(xiě)作 –獨(dú)家原創(chuàng) 3 / 105 2. 遇老人、孕婦及時(shí)攙扶。雙手交叉站姿屬服務(wù)性站姿，使服務(wù)人員時(shí)刻處于一 種位客人服務(wù)的狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。在現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，強(qiáng)調(diào)改進(jìn)如下事項(xiàng)： 1. 形象崗車輛指揮動(dòng)作增加頭部動(dòng)作，頭隨手臂指引方向轉(zhuǎn)動(dòng)，頭部轉(zhuǎn)動(dòng)與手臂指引同步。 5. 為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時(shí)也為了售樓處環(huán)境的美觀，在雨雪天氣時(shí)保潔在客戶參觀路線設(shè)立安全提示牌、木橋兩側(cè)鋪設(shè)地墊。 5. 遇身材高大、體胖客戶就坐及時(shí)為客戶調(diào)整座椅位置。 3. 客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風(fēng)格別墅的精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫(xiě)作 –獨(dú)家原創(chuàng) 4 / 105 特點(diǎn)。 四、 加強(qiáng)前期介入，向客戶展現(xiàn)一個(gè)人性化、高品質(zhì)的美洲故事 物業(yè)服務(wù)作為一項(xiàng)專業(yè)性的服務(wù)， 在長(zhǎng)期的服務(wù)過(guò)程中對(duì)設(shè)備的選型、客戶的需求、 交付使用物業(yè)使用功能的不足，易出現(xiàn)的問(wèn)題都積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。 五、 從客戶感受出發(fā)、強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)、嚴(yán)把品質(zhì)控制關(guān)： 物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)繁瑣、細(xì)致的工作，對(duì)細(xì)節(jié)的把控非常嚴(yán)格。 5. 加強(qiáng)日常檢查，換位思考，以客戶的眼光來(lái)巡視檢查，看到服務(wù)不到位、目視范圍內(nèi)衛(wèi) 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫(xiě)作 –獨(dú)家原創(chuàng) 6 / 105 生不到位等情況及時(shí)整改。有必要可請(qǐng)開(kāi)發(fā)商相關(guān) 人員參加。 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫(xiě)作 –獨(dú)家原創(chuàng) 8 / 105 公司及各項(xiàng)目在 10 月 10 日前召開(kāi)動(dòng)員會(huì)，正式啟動(dòng)專項(xiàng)工作，由項(xiàng)目管理中心牽頭實(shí)施。 項(xiàng)目管理中心各專業(yè)口，根據(jù)不同專業(yè)類別，采用精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫(xiě)作 –獨(dú)家原創(chuàng) 9 / 105 靈活多樣的方式進(jìn)行考試，驗(yàn)證培訓(xùn)效果，強(qiáng)行提高基層員工的專業(yè)知識(shí)、技能，并于 10 月 31 日向公司提交相關(guān)專業(yè)《專業(yè)考試報(bào)告》。 考評(píng)綜合得分在 80