【正文】 別應(yīng)用ISO9000族中的一對協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，也就是ISO9001和ISO9004來加強(qiáng)質(zhì)量管理：（1）對于那些既沒進(jìn)行產(chǎn)品檢驗(yàn)也沒開展質(zhì)量管理的中小企業(yè)，首先要從標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、質(zhì)量責(zé)任制等基礎(chǔ)工作做起，因?yàn)樵谌狈夹g(shù)基礎(chǔ)的企業(yè)里是難以貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的。在企業(yè)中建立和完善有利于產(chǎn)品質(zhì)量提高的運(yùn)行機(jī)制，實(shí)行“質(zhì)量否決權(quán)”制度，促使“質(zhì)量第一”的觀念深入人心。在進(jìn)行可行性分析后，企業(yè)才決定是否從外部引進(jìn)所需要的技術(shù)，當(dāng)認(rèn)為技術(shù)引進(jìn)可行時，企業(yè)才引進(jìn)外部技術(shù)。應(yīng)從以上六個要素著手，完善中小企業(yè)自主創(chuàng)新服務(wù)體系。在全球經(jīng)濟(jì)持續(xù)回暖的條件下，相關(guān)指數(shù)表明，中小企業(yè)家對當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展走向持謹(jǐn)慎樂觀態(tài)度，我國中小企業(yè)經(jīng)濟(jì)處于持續(xù)回升發(fā)展態(tài)勢。六、總結(jié)與展望中小企業(yè)的生存和發(fā)展不僅僅是簡單的經(jīng)濟(jì)問題，也關(guān)乎到國家社會的穩(wěn)定有序。面臨中小企業(yè)質(zhì)量管理體系不健全的狀況，提出了用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制。彭老師淵博的知識、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、平易近人以及循循善誘的工作作風(fēng)，令我肅然起敬。本論文是在彭老師的指導(dǎo)和熱情關(guān)懷下完成的，論文于2011年11月開始醞釀、構(gòu)思，在彭老師的指導(dǎo)下進(jìn)一步明確了論文的主題和框架。針對中小企業(yè)人力資源短缺的情況，提出需重視對技術(shù)人員的培訓(xùn)，加強(qiáng)質(zhì)量人才的引留工作。但是，在知識經(jīng)濟(jì)的背景下，特別是有廣大高校畢業(yè)生等高知識、高技術(shù)人才即將加入到中小企業(yè)的大軍中去，將為中小企業(yè)的全面質(zhì)量管理注入新的活力。企業(yè)應(yīng)充分利用當(dāng)今信息社會的優(yōu)勢，從高校、科研院所獲取技術(shù)信息，以保證自己的信息不落后，以保證適時改進(jìn)企業(yè)技術(shù)。因此，自主創(chuàng)新服務(wù)體系的建設(shè)是促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展不可或缺的重要組成部分。此時企業(yè)應(yīng)確定本企業(yè)所遇到的技術(shù)問題，組織本企業(yè)的技術(shù)力量進(jìn)行解決，在本企業(yè)無法解決的情況，引進(jìn)技術(shù)就顯得十分必要。落實(shí)質(zhì)量管理，必須在企業(yè)中從上自下一步步落實(shí)質(zhì)量責(zé)任，大到企業(yè)的老總，小到企業(yè)普通員工，必須明確質(zhì)量第一責(zé)任人，層層建立起嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任體系，確保質(zhì)量思想到位、工作到位、責(zé)任到位。最后，要不斷對員工進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)，提高其質(zhì)量檢驗(yàn)水平和工藝操作水平，保證在各程序關(guān)口都嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，提高產(chǎn)品的質(zhì)量水平。因此，中小企業(yè)首先應(yīng)做好人力資源規(guī)劃，依據(jù)中短期發(fā)展目標(biāo)，制定人才發(fā)展規(guī)劃，引進(jìn)高素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)人才，形成企業(yè)合理的人才結(jié)構(gòu)。企業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)職工以主人翁的姿態(tài)發(fā)揮積極性、主動性和創(chuàng)造性，積極參與企業(yè)的決策、管理和各項(xiàng)有益的戰(zhàn)略。這是必要的，但質(zhì)量水平低的現(xiàn)象仍屢見不鮮。企業(yè)內(nèi)部可通過市場占有率下降、企業(yè)效率不佳、企業(yè)質(zhì)量成本增加、市場產(chǎn)品質(zhì)量不佳等有損企業(yè)形象的事件進(jìn)行報(bào)道，在全員范圍內(nèi)建立一種質(zhì)量危機(jī)意識，喚起全員對質(zhì)量的重視，讓改善質(zhì)量成為員工發(fā)自內(nèi)心的一種意愿。具體如下表：表2 員工薪酬等級表薪酬等級 產(chǎn)品質(zhì)量水平質(zhì)量意識高中低高A11A12A13中A21A22A23低A31A32A33通過上面一個表，可以看出員工的薪酬等級與員工的質(zhì)量意識、生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量水平聯(lián)系起來。管理者還可以組織企業(yè)技術(shù)骨干，到同類先進(jìn)企業(yè)調(diào)研和考察，并寫出調(diào)研報(bào)告，對企業(yè)員工進(jìn)行報(bào)告學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。四、對我國中小企業(yè)全面質(zhì)量管理的對策與建議（一）強(qiáng)化質(zhì)量教育，提高質(zhì)量意識日本質(zhì)量管理大師石川馨曾說：“質(zhì)量始于教育，終于教育。質(zhì)量管理體系不健全總經(jīng)辦公室研發(fā)部代工廠商采購部生產(chǎn)部質(zhì)檢部圖6 我國中小企業(yè)質(zhì)量管理體系過程圖[13]我國中小企業(yè)質(zhì)量管理體系源自總經(jīng)理辦公室高層管理人員的意識，經(jīng)過產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)到質(zhì)檢終止，該過程中不存在質(zhì)量控制與改進(jìn)，導(dǎo)致企業(yè)無法有效地制定質(zhì)量管理方針及措施，也沒有清晰的可操作性的權(quán)責(zé)分配控制架構(gòu)，不利于其產(chǎn)品質(zhì)量的提升。我國中小企業(yè)在人力資源方面存在著很多不足，其表現(xiàn)之一就是缺乏全面質(zhì)量管理的專業(yè)人員。第三，員工對企業(yè)缺乏忠誠度。有的企業(yè)沒有濃厚的質(zhì)量文化，導(dǎo)致員工的質(zhì)量意識淡薄。表1 我國中小企業(yè)質(zhì)量管理狀況調(diào)查表[9]質(zhì)量管理階段基本標(biāo)志企業(yè)比例一、質(zhì)量檢驗(yàn)階段企業(yè)開展產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)31%二、質(zhì)量控制階段企業(yè)在生產(chǎn)過程中控制產(chǎn)品質(zhì)量20%三、全面質(zhì)量管理階段企業(yè)在設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售和售后服務(wù)等所有環(huán)節(jié)控制產(chǎn)品質(zhì)量35%四、質(zhì)量體系階段企業(yè)按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量體系且通過了ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證5%其他無檢驗(yàn)、無質(zhì)量管理9%根據(jù)2004年國家經(jīng)貿(mào)委對中小企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀的調(diào)查結(jié)果表明，目前中小企業(yè)的質(zhì)量管理模式可以分為由低到高的五個階段。D美國企業(yè)還十分重視質(zhì)量檢驗(yàn)工作，積極改進(jìn)質(zhì)檢儀器，提高質(zhì)檢人員素質(zhì)。近年來，越來越多的國外中小企業(yè)也努力實(shí)施全面質(zhì)量管理，很多中小企業(yè)通過了ISO9000體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。據(jù)溫州市經(jīng)貿(mào)委數(shù)據(jù)，%，企業(yè)資金缺口平均為10%。目前，我國處于市場經(jīng)濟(jì)體制逐步建立和完善之中，盡管質(zhì)量總體水平穩(wěn)步上升，但是市場上的產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，面臨著如下問題：1)假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不止，充斥市場，嚴(yán)重危害消費(fèi)者的生命財(cái)產(chǎn)安全；2)產(chǎn)品合格率較低，售后服務(wù)得不到保證；3)產(chǎn)品制造過程浪費(fèi)嚴(yán)重，效率低下；4)企業(yè)質(zhì)量管理基礎(chǔ)薄弱，員工質(zhì)量意識淡薄等。A財(cái)務(wù)方面我國中小企業(yè)流動資金短缺是其實(shí)施全面質(zhì)量管理的瓶頸。（2）勞動力需求增加較快。我國中小企業(yè)的行業(yè)分布情況（1）我國實(shí)有企業(yè)的行業(yè)分布圖4 2010年我國實(shí)有企業(yè)戶數(shù)行業(yè)分布（萬戶）從實(shí)有戶數(shù)來看，位居首位；制造業(yè)居其次，；租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)位居第三，；我國實(shí)有企業(yè)數(shù)量最少的行業(yè)是水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)，衛(wèi)生、社會保障和社會福利業(yè)，教育頁，、。建國以來，我國中小企業(yè)的劃分標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過了多次調(diào)整，到2002年底，《中華人民共和國中小企業(yè)促進(jìn)法》頒布，給中小企業(yè)的界定標(biāo)準(zhǔn)是：中小企業(yè)是指在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的有利于滿足社會需要，增加就業(yè)，符合國家產(chǎn)業(yè)政策，生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模屬于中小型的各種所有制和各種形式的企業(yè)。早在1996年，歐盟就建議制定一個統(tǒng)一的中小企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，但是由于各國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的差異和不同時期社會經(jīng)濟(jì)條件的限制，仍未達(dá)成共識。好的產(chǎn)品質(zhì)量是市場研究、開發(fā)、設(shè)計(jì)、試制、供應(yīng)、制造、檢驗(yàn)、銷售和售后服務(wù)等所有環(huán)節(jié)綜合作用的結(jié)果，不僅僅是靠檢驗(yàn)出來的。全面性在一般人看來，質(zhì)量往往是指產(chǎn)品質(zhì)量，它包括產(chǎn)品的性能、壽命、可靠性和安全性，這是狹義層面上的質(zhì)量。(3)系統(tǒng)理論和行為科學(xué)理論等管理理論的出現(xiàn)和發(fā)展，系統(tǒng)分析的觀念和方法日趨成熟并廣泛應(yīng)用于生產(chǎn)和管理中。1956年，阿德曼我國公元前403年的東周戰(zhàn)國時代，周禮《考工記》上曾有明確記載。朱蘭博士曾經(jīng)說過：21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。全面質(zhì)量管理在國外及我國大型企業(yè)中已得到成功運(yùn)用，然而，我國中小企業(yè)全面質(zhì)量管理的實(shí)施程度卻不盡人意。s economy, has an irreplaceable role in promoting national economic development and large enterprises, they work together to promote social and economic development. Quality has bee a mon language around the world, the product quality directly affects the survival and development of SMES, strengthening the prehensive quality management, quality management system and has important significance for China39。隨著全面質(zhì)量管理的展開，企業(yè)的質(zhì)量管理步入了一個新的發(fā)展階段。這是我國古代重視產(chǎn)品質(zhì)量的明確記載。ISO9000對全面質(zhì)量管理的定義是：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會收益而達(dá)到長期成功的管理途徑。(4)國際市場競爭加劇。所以，企業(yè)必須盡量降低產(chǎn)品成本，縮短交貨期以及重視售后服務(wù)，給消費(fèi)者留下良好的企業(yè)形象。要把這一系列的因素系統(tǒng)地控制起來，全面管好，就必須廣泛、靈活地運(yùn)用各種現(xiàn)代的科學(xué)管理方法，努力做到以下幾點(diǎn)：（1）一切用數(shù)據(jù)說話，堅(jiān)持實(shí)事求是，以客觀事實(shí)為依據(jù)，來反映、分析、解決質(zhì)量問題，用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法提出和分析問題。質(zhì)比較準(zhǔn)確地反映了中小企業(yè)的本質(zhì)特征，量可以較為直觀地反映企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力[4]。綜上所述，劃分中小企業(yè)所使用的各項(xiàng)指標(biāo)主要包括以下幾點(diǎn)：(1)從業(yè)人員數(shù)量，(2)投資額，(3)全部固定資產(chǎn)數(shù)量，(4)銷售量，(5)生產(chǎn)能力。個體工商戶分布在電力、燃?xì)饧八纳a(chǎn)和供應(yīng)業(yè)，金融業(yè)，水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)三個行業(yè)中的數(shù)量最少，、由于這些行業(yè)主要是壟斷性比較強(qiáng)的行業(yè)，所以個體工商戶難于進(jìn)入。（4）中小企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營困難加重。B 管理者意識方面一般中小企業(yè)管理者認(rèn)為，實(shí)施全面質(zhì)量管理，意味著生產(chǎn)成本的增加，產(chǎn)品售出時將會失去一定的價(jià)格優(yōu)勢。2001年，中國質(zhì)量管理協(xié)會重新啟動了全國質(zhì)量管理獎評審工作。調(diào)查顯示，中小企業(yè)稅種繁多，除營業(yè)稅、所得稅、增值稅之外，還需繳納城建稅及教育費(fèi)附加、房產(chǎn)稅、土地稅、印花稅、工會經(jīng)費(fèi)、殘疾人就業(yè)基金等，加上各種收費(fèi)，實(shí)際綜合稅負(fù)已經(jīng)超過30%。早在19世紀(jì)90年代，美國產(chǎn)業(yè)就開始了質(zhì)量管理，首先是電話系統(tǒng)的質(zhì)量保證，經(jīng)過一百多年的發(fā)展，美國已經(jīng)形成獨(dú)具