【正文】 公司 中國 ? 應(yīng)及時(shí)將入住客人信息輸入 PMS系統(tǒng) ? 確保下午 2時(shí)后，客人入住。 ? 注意早餐券編號(hào)順序 8. 遞交住店資料 ? 整理住店資料： 房卡和房套 預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)） 客人證件 餐券和其他單據(jù) ? 雙手遞交客人 “ M先生 /小姐，這是您的房卡 ? ? 語言親切 ,面帶微笑 ,目光正視 9. 向客人道別 ? 禮貌道別 “您的房間在 M樓 ,再見！” ? 同時(shí)指引電梯或房間方向 ? 用姓氏稱呼客人 10. 整理客帳袋入 住登記信息 ? 將 PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整 ? 完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送 ? 單據(jù)放入客帳袋 : 入住臨時(shí)住宿登記單（綠聯(lián)）預(yù)訂單 預(yù)授權(quán)憑證 ? 及時(shí)完整輸入客人登記信息然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋。 換房處理 1. 詢問換房原因 ? 聆聽傾聽客人的換房要求 ? 向客人表示歉意 ? 對(duì)于投訴由總經(jīng)理（副經(jīng)理） 值班經(jīng)理 處理換房事宜 ? 對(duì)在客房?jī)?nèi)的客人建議到客房?jī)?nèi)辦理有關(guān)手續(xù) ? 記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門 2. 填寫 《房間 /房?jī)r(jià)變動(dòng)表》 ? 完整填寫《房間 /房?jī)r(jià)變動(dòng)表》 ? 如房?jī)r(jià)變動(dòng)請(qǐng)客人簽字 ? 經(jīng)辦人簽字 ? 換房時(shí)對(duì)于房?jī)r(jià)的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限 ? 不要在登記單上更改信息 3. 更換房卡鑰匙 ? 收回客人原來的房卡， 分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。福建 3. 開門服務(wù) ? 前臺(tái)填寫《住店客人開門通知單》 , 并遞交客人 前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份 ? 方可 前臺(tái) 通知客房服務(wù)員幫客人開門 ? 客房服務(wù)員接到通知 收取開門單 ，為客人開門 ? 禮貌道別 ? 為了客人信息的保密和安全，前臺(tái)必須以開門單的形式通知客房。 延時(shí)退房處理 1. 查詢房態(tài) ? 中午 12:3013:30 查詢和核對(duì)信息 :《應(yīng)走未走》和《在店客人余額表》 ? 記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名 ? 查詢客人延時(shí)退房的特權(quán) 會(huì)員和散客的退房時(shí)間為下午 14： 00 分 2. 致電客人房間 ? 在 18:00前及時(shí)聯(lián)系到客人 ? 詢問客人是否續(xù)住 : “ M先生 /小姐 , 您好 !我是前臺(tái)?？腿嗽跈z查帳單時(shí)如對(duì)帳目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向客人說明 5. 收取錢款 ? 詢問客人的付款方式 “ M先生 /小姐，請(qǐng)問您用現(xiàn)金還是信用卡？” ? 根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金 ? 現(xiàn)金支付收銀過程做到唱收唱付 ? 現(xiàn)金支付 ? 信用卡 A．客人簽字 B．盡可能使用做過預(yù)授權(quán)的信用卡 C．核對(duì)預(yù)授權(quán)信用卡 ? 公司代付帳 A． .在入住前由所屬公司時(shí)書面確認(rèn)，總經(jīng)理 店長(zhǎng) 審批。根據(jù)客人現(xiàn) 金支付的數(shù)額，取消押金中相應(yīng)數(shù)目 泊捷時(shí)尚連鎖酒店 BOOZ FASHION CHAIN HOTEL 泊捷（中國）酒店投資管理有限公司 中國 7. 感謝和道別 ? 微笑禮貌地感謝客人 “ M先生 /小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝” ? 道別語：“歡迎您再來，再見” ? 可 提供行李服務(wù) ? 為客人代訂出租車 ? 為客人方向指引 8. 整理客史資料 ? 在 PMS系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序 ? 客帳資料放在指定地點(diǎn) 發(fā)票、結(jié)帳單、臨時(shí)住宿登記單、預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、 預(yù)收款收據(jù) ? 在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌與客人打招呼，不要同時(shí)結(jié)帳，以免搞錯(cuò)。不重復(fù)開具發(fā)票。根據(jù)客人現(xiàn)金支付的數(shù)額，取消押金中相應(yīng)數(shù)目時(shí)的其他付款方式。福建 ? 方便客人，嚴(yán)格核對(duì)客人信息。 前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份 ,并填寫《住店客人開門通知單》 . ? 如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問客人身份證 號(hào)碼或生日和入住日期 ? 姓名、身份證號(hào)或生日、入住日期。謝謝！ ” ? 讓客人先掛電話 ? 電話叫醒無人接聽。福建 ? 信用卡預(yù)收權(quán)記錄在 PMS 系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入。福建 ? 未經(jīng)總經(jīng)理（副經(jīng)理） 店長(zhǎng) 同意不得擅自拍照 ?！? 在客人后輕輕掛斷電話 ? 用姓氏稱呼客人 ? 讓客人先掛電話 6. 輸入預(yù)訂信息 ? 完整填寫《散客預(yù)訂單》 ? 在 PMS系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂 ? 預(yù)訂單上注明并簽名。 5. 無人應(yīng)答處理 ? 告訴來電者客人不在房間告訴來電者電話暫時(shí)無人接聽 ? “先生 /小姐， M先生、小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？ ” ? 詢問 客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 ? 留言記錄必須及時(shí)告訴住店客人 。福建 （副經(jīng)理）指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。 9. 檢查餐廳環(huán)境和開市準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時(shí)處理客人的投訴。 3. 檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。 39制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織技能培訓(xùn)，不斷提高餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技能。 ，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。 。 18．耐心接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見和訴求。 。 2. 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有 效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。泉州泉秀東路泊捷大廈 6F Tel： 059522537333 22728333 Fax： 059522538803 22539803！ 本手冊(cè)內(nèi)容屬泊捷時(shí)尚酒店管理有限公司內(nèi)部資料， 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。 泊捷時(shí)尚連鎖酒店 BOOZ FASHION CHAIN HOTEL 泊捷（中國）酒店投資管理有限公司 中國 5. 做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作 。 、物品寄存服務(wù)。 ，并報(bào)告上級(jí)。 泊捷時(shí)尚連鎖酒店 BOOZ FASHION CHAIN HOTEL 泊捷（中國）酒店投資管理有限公司 中國 、臺(tái)面布局、菜肴酒水特點(diǎn)特色 ,以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 。 5. 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息。福建每月對(duì)前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交總經(jīng)理（副經(jīng)理）審核。 ? 調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。泉州泉秀東路泊捷大廈 6F Tel： 059522537333 22728333 Fax： 059522538803 22539803 “先生 /小姐，再見” ? “您如需幫助 ,請(qǐng)來電，再見” ? 讓客人先掛電話 散客預(yù)訂 1. 接受預(yù)訂信息 ? 問候客人 電話預(yù)訂：“您好！泊捷 如家 前臺(tái)” 上門預(yù)訂： “您好 ! 先生 /小姐” ? 詢問客人的姓名 ? 接受預(yù)訂信息 : 到店日期和，入住天數(shù)、 房型 和間數(shù) ? 語言親切 ? 面帶微笑 ,目光注視 ? 注意預(yù)訂代理 ,必須同時(shí)記錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名 ? 填寫預(yù)訂單 2. 查詢判斷客房流量 ? 立即查詢 PMS客房流量 ? 決定是否接受預(yù)訂 ? 適時(shí)使用《預(yù)訂等候單》