【正文】 好呢？252。252。252。 歡迎您明天再來。 您好，好久不見了，很榮幸又見到了您。 歡迎您再來中國！216?！眑 在店門口遇到購買了本店款式的顧客時，應說：“謝謝您，歡迎再次光臨。例如：“不知道！”；“你去問別人！”；“賣光了！”；“沒有了！”；“貨架上看不到就沒有了！”；“你自己再去找找！”等。 銷售階段 迎賓階段迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。l 不論客戶是何種身份，都應視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。在介紹時，側重介紹這些獨具一格的地方，引起顧客的興趣，促使顧客購買。l 營業(yè)員必須把握好時機，及時、主動地向顧客展示款式。采用以下的方法：l 讓顧客加深對他所疑慮款式的認識營業(yè)員可向顧客提供更為詳細的有關款式資料，如款式的制造原料，款式的特點、價格、用途、銷售后的“三包”等，以便顧客做出決策。其工作的規(guī)范要求是：l 主動、耐心幫助顧客挑選款式每個顧客都希望能買到自己稱心如意的款式。營業(yè)員在包裝款式之前，首先要對款式檢查一遍，如發(fā)現(xiàn)破損或沾有污漬，應另取款式給顧客重選，以表示對顧客負責，同時應征求顧客對款式包裝的要求，采取適應攜帶習慣、使用習慣、購買目的和某種心理需要的包裝方法。216。216。 要求多介紹，耐心宣傳、解釋，當好參謀，在“講”字上下功夫，指導消費。 急于購物的顧客在一般情況下，眾多的顧客臨柜購物，營業(yè)員應注意秩序，要求顧客依序購買款式。 特殊需求的顧客l 特殊需求顧客指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客，比如身材高大、矮小，過胖或過瘦的特體顧客，斷肢、駝背或畸形或有殘疾的顧客。l 有的人蠻不講理，故意刁難。營業(yè)員在接待這類顧客時，要根據(jù)情況區(qū)別對待。216。 如果買主意見正確，同來者有分歧意見，營業(yè)員可站在買主和使用者立場上，運用有關款式的知識向同來者做解釋工作，使大家意見趨向一致，不但使款式成交，而且增進感情上的溝通。216。216。216。 消除顧客抱怨要有效傾聽顧客的各種抱怨為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應做到下列事項：l 讓顧客先發(fā)泄情緒當顧客還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會刺激對方的情緒。表示道歉不論引起顧客抱怨的責任是否屬于專賣店，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。l 處理者權限范圍的確定:有些顧客抱怨可以由服務人員立即處理，有些就必須報告店里的管理人員，這些都視專賣店如何規(guī)定各層次的處理權限范圍而定。但在通常情況下，營業(yè)員應當受到管理者的支持，并有獨立處理不滿事件的權力。l 病殘顧客216。 對手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺方便的地方。營業(yè)員在遇到訴怨時，應說：“萬一回答錯誤的話反而麻煩，所以還是讓我去請負責人來，請銷等。不可忘記客人的好意營業(yè)員要明白，顧客是好意才會說出訴怨，如果認為很煩，自然會以為是在找麻煩，所以不可忘記顧客的好意。營業(yè)員應主動給予優(yōu)先接待，并注意關照。營業(yè)員學點啞語（手勢），有利于將企業(yè)的溫暖送給聾、啞顧客。 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準老、幼、病、殘、孕婦顧客特點：此類顧客在生理上和心理上有特殊情況，在購買商品時更需營業(yè)員的幫助和照顧，讓他們先買先走；同時，還要根據(jù)不同的情況，妥善接待。l 許多商家對于賠款的控制極為嚴格。l 按照專賣店既定的辦法處理:專賣店一般對于顧客投訴有一定的管理的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時，要考慮到公司的既定方針。不過在此過程中，千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質問的印象，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關……的問題”。216。216。216。216。 如果是同來者的意見正確，營業(yè)員可協(xié)助他們說服買主和使用者。 朋友、同事、同學三五成群一同來買東西，一般以買者為主，但同來者有時也會對買主起很大的影響。 團體顧客團體顧客定義和特點數(shù)人結伴到商場買東西的顧客，稱為團體顧客。l 有的人性情暴躁，在進店前，或在家發(fā)生糾紛，或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，因而心情不好，進店后心煩發(fā)泄。l 做好必要的解釋營業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向排在前邊的顧客說明情況，取得諒解、同意后，給急于購買款式的顧客予以照顧。216。 接待活潑型顧客這類顧客性情開朗，活潑好動，選購隨和，接待比較容易。216。216。l 款式包裝前要幫助顧客認真檢查包裝款式也是款式成交的一個重要環(huán)節(jié)。 成交階段商品成交，就是達成商品交易。這個過程稱為導購。C. 另外，還要向顧客講清原價多少，處理價是多少。l 側重介紹款式的質量特點具有精密性、技術性的高檔款式和一些耐用消費品，顧客對其質量都有一定要求，營業(yè)員要特別抓住構成款式質量的主要因素、款式質量的標準等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購決定。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因為很多國家視左手為不潔的象征。l 當顧客在收銀臺等候結賬時，負責該柜臺的收銀員突然告之顧客：“這臺機不結賬了，請到別的收銀機去”，立即關機離開。l 為顧客做裝袋服務時，不考慮款式的性質，全部放入同一購物袋內，或者將款式丟入袋中?！眑 顧客要求包裝禮品時，應告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結賬，然后您到前面的服務臺（同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的。 小姐，您好！216。216。 別著急，還有點時間，請好好挑選。252。252。216。 多謝您的惠顧，慢走。216。 請拿好，慢走。216。216。216。252。l 包扎款式時252。l 可以肯定答復的252。 公共場所人多，無意碰撞是難免的，要互相諒解才是。252。 實在對不起，剛才我們的態(tài)度不好（工作沒做好），惹您生氣了，我是（自我介紹身份），您有什么意見請對我說好嗎？252。252。252。 您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢后叫我一聲。 請您別著急，我馬上給您拿。 實在對不起，這完全是我工作上的失誤。 我們的工作不周之處，請多多指點。 對不起，剛才是我沒有仔細幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。12). 道歉的語言l 營業(yè)員要向顧客表示歉意時，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。216。 先生/小姐，專賣店內不能吃東西（喝飲料），請您配合。216。 相比之下，這種（件）更適合您。10). 答詢的語言 營業(yè)員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認真負責，誠心幫助顧客解決疑難問題。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。l 這種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？l 如果您需要，我可以幫您挑選。l 小姐，（她所凝視的款式）是新服裝，請您看看說明，適合您的。”l 找錢時應說：“讓您久等了！找您元。l 謝謝惠顧。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復重要的內容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務用語密切結合起來加以運用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩。 當顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關系”、“算不了什么”等。 對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。 迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。擦鞋的時間主要有每天的上崗前、進門前、外出前，以及其他一切有必要擦鞋的時候。擦鞋器 在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的營業(yè)員，往往會同時配穿皮鞋。服務行業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應化妝的。用其他物品替代梳子，也為不當。但是，在實際使用中，它重復使用后在衛(wèi)生和外觀方面具有不足之處。在公共場合里，洗過手之后，隨手亂甩，或者在自己身上亂擦亂抹；吐痰、打噴嚏、擤鼻涕時，旁若無人地“無障礙作業(yè)”；或者將其“殘渣余孽”涂抹在其他物品之上；擦汗之際，“以衣代勞”……都是不雅的具體表現(xiàn)。使用記事簿時，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。同時，還應力求小型化。有時，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。216。216。178。上述內容，均應打印，而不宜手寫。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。在服務工作之中，營業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計算器、記事簿，等等。216。在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常營業(yè)員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過精心設計、精心制作，具有高度的技巧性、藝術性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾品。通常認為，佩戴腳鏈，可吸引他人對佩戴者腳部及步態(tài)的注意。對工作中的營業(yè)員來講，佩戴胸針，大多都會被允許。所以，在一般情況下，允許女性營業(yè)員佩戴耳釘。在工作之中，一般允許女性營業(yè)員佩戴項鏈，而且不管是將其戴于衣內，還是戴在衣外，男性營業(yè)員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內，而不宜令其顯露在外。下面，簡述一下有關飾品佩戴方面的注意事項。l 要與顧客感情上進行溝通 微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。營業(yè)員在接待顧客前應注意頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊干凈?肩膀上是否有頭皮屑?是否按照公司規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無污損?這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會使自己充滿自信。l 頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。l 此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。l 手臂可以持物，也可以自然地下垂。l 接到打錯的電話同樣應以禮相待。l 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。l 提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。男員工不宜化妝。鞋應保持干凈。工衣外不得著其他服裝，工衣內衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。l 要擅長主動傾聽意見。當顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊款式的優(yōu)越性。應有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務的地方，請叫我一聲。 五大領域性的服務非金錢、非物資性服務的五大領域性的服務有：l 使顧客有愉快滿足的購買過程；l 導購親切的禮儀；l 親切且專業(yè)的建議；l 提供給顧客有益的資訊；l 周到的售后服務?！白罴选币馕吨覀兣c全球最優(yōu)秀的組織合作，以達到我們與聯(lián)合伙伴一起奠立的領導地位。 “最佳”目標某品牌讓中國穿的更好，目標是成為世界最佳品牌的服裝連鎖系統(tǒng)。目 錄第 1 章 服務概論 1 服務理念 1 服務精神 1 “最佳”目標 1 服務箋言 2 正確理解服務事業(yè) 2 何謂真正的服務？ 2 五大領域性的服務 2第 2 章 服務標準 4 營業(yè)員 4 總則 4 儀表標準 5 電話禮儀 7 服務顧客 7 恭候顧客 8 保持服務形象 8 微笑服務 9 飾物佩戴 9 著裝標準 11 工作用品佩戴 12 日常用品使用 14 服務用語 16 收銀員 28 服務用語 28 禁忌行為 29 銷售階段 29 迎賓階段 29 款式介紹 30 展示款式 31 導購操作 31 成交階段 32 接待顧客 33 總則 33 特殊需求的顧客 35 無禮顧客 36 團體顧客 36 與顧客保持良好關系 37 消除顧客抱怨 38 消除顧客不滿 40 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準 40 投訴 41 接待投訴 41 投訴處理 42 索賠處理標準 44 特殊問題應對標準 44 服務禁語 48 職業(yè)道德規(guī)范 49第 3 章 管理制度 51 5S管理制度 51 5S活動的內容 51 5S活動的目的 51 5S管理組織機構 51 5S活動檢查方式 52 5S活動獎懲 52 員工禮儀和5S檢查標準 52第 4 章 微笑服務 56 微笑服務 56 某品牌的微笑 56 微笑服務的秘訣 57 微笑服務的維持方法 57第 5 章 附錄 59 顧客投訴登記表 59 客戶投訴處理單 60 客戶投訴處理月報表 61 顧客抱怨管理卡 62 顧客抱怨防范表 63 顧客抱怨分析表 64 顧客抱怨處理報告表 65 贈品登記表 6667 / 70第 1 章 服務概論 服務理念格物精微,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們在購買物品時做出最佳選擇。 服務精神某品牌追求的服務，既要如行云流水一般的自然流暢，又如春風化雨一般的和暖細致。l 對我們的聯(lián)合伙伴而言。如何讓顧客120%滿意？在銷售過程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價值、價格、熱情及售后服務等，你就一定能贏得顧客的滿意。l 親切地招待客人到店內參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。l 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。l 專賣店營業(yè)員工上班必須著工衣。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。l 與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。l 站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。l 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時說“對不起”；打哈欠時應用手遮住嘴巴。l 如接到的電話不在自己的業(yè)務范圍之內，應盡快轉相關業(yè)務人員接聽，如無法聯(lián)系應做好書面記錄，及時轉告。采用此種站姿應注意的事項l 頭部可以微微側向自己的服務對象，但一定要保持面部的微笑。l 如從