【正文】 （7）出品（8）點歌（9）中途服務 （12）應變技巧（11）酒水促銷（10）房間衛(wèi)生 （13）結帳 （15）恢復迎客狀態(tài)（14）送客 （16）班后會（3）KTV服務員工作流程圖注解分析迎客準備：當賓客到來時，—2米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35度問候，要求全體人員一致；引客入座：當咨客將客人帶到包房門口時，應主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座；上禮貌茶：客人入座后，應自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務生，很高興為您們服務！”然后送上公司為賓客準備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用“請”的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約810公分。1結帳：當包房客人要求結帳時，DJ員先問客人還要些什么，并說：“先生/小姐，請稍等。（4）KTV服務員工作流程一、營業(yè)前：準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）7：00—7：10為點名參加班前例會時間：班前例會內容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結果，分配當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具7：00—8：30為上崗前的準備工作時間：A、8：00前到自己負責的KTV包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。賓客入座后，開始前3分鐘服務。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。三、營業(yè)后：做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等）、關掉所有電源、水源開關?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。1上完出品起身后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾。③檢查房間內有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。④檢查廳房音箱設備是否正常（如不正常通知總控維修）。1上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。下完order時，一定要重復order，以防錯漏減少失誤。遇到客人說話時，在上酒水之前應說：“對不起。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見）客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。少爺（服務員）在服務時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。等客人點完酒水，要重復柯打單?！薄骺蛠頃r：禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35度，“里面請”并做出請的手勢。1恢復迎客狀態(tài)：當客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。不可以私自兌換外幣。找贖零錢給客人時，進房后，應將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖錢了應向客人致謝，并及時將找贖錢物投入到小費箱中，并做好登記。在離開所服務房間時，應與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時為客人提供服務。當客人準備接過看時，要迅速為客人打開第一頁請客人過目。c、不同的酒類所斟的份量不同。（十一）斟酒技巧斟酒的方法①、臺斟：服務員半跪式側身在賓客面前，側身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。詢問客人有無特殊要求。及時為客人撤掉空杯子。婉轉提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。（所有準備工作要在客人預定之時間前十五分鐘準備好）。（3）存放：A）依然用手拿住杯角 。d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務。正確使用托盤技巧a、左手五指張開，手心空出。站在客人的右側示意客人，說：“對不起，打擾一下。（注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護住火焰的外部，雙手送上給客人點煙。不斷為客人斟酒。另外，服務人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿?！狈眨核泄ぷ魅藛T在進行服務前均應使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務，請問您XXX”。與任何人無論接或送任何物品都應用雙手。女生：雙手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。C、對待客人一視同仁。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。（2）交際中常用的一些禮儀用語初次見面：久仰好久未見：久違問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）問姓名：貴姓、寶號贊美別人主意：高見請求原諒：包函請出主意：賜教請求批示：請教請人讓路：借光請人幫助：費心勞駕1要先離去：失陪1讓人勿送：留步1送客回家：請慢走1請客人來：光臨1表示等候：恭候四、禮貌、禮節(jié)的意義：（1）講究禮貌禮節(jié)是建設高度社會主義精神文明的需要；（2） 講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團結，促使人際關系和諧的需要；（3） 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應有的行為規(guī)范；（4） 講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質要求之一。（5）同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。如果與別人認識不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。④，交叉握手。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜。（5）怎樣才能做到禮貌服務①了解你的客人②了解你的商品③舉止溫文爾雅④注視聆聽⑤笑口常開⑥整齊清潔⑦談吐得體⑧樂于助人二、禮節(jié)（1）禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。五、夜場服務員工儀容儀表規(guī)范圖第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌（1）禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。身上不能有汗味。C、 男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調思想修養(yǎng)、道德品質和文明程度密切相關的?！?客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內人。（6） 科學的服務程序：是接待服務的程序和步驟。（3）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構設備是否完好運轉，設施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務質量不可忽視的重要方面。 第二章 夜場服務工作人員應具有的素質與要求正確認識服務與服務質量儀容、儀表、儀態(tài)禮貌、禮節(jié)、禮儀夜場日常禮貌用語服務人員的職業(yè)道德與態(tài)度第一節(jié) 正確認識娛樂服務和服務質量一、什么是服務概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。1 混飲……指酒水同其它飲料或冰粒的混合調配喝法。1 ORDER單……又叫酒水單或手寫單，指服務員為客人所點酒水或食品而使用的單據(jù)。 IP＝1安士（30 ml左右）。（2）自助式卡拉OK不得在卡拉OK包房內安裝超重低音系統(tǒng)。全天24小時營業(yè)，包房以計時鐘消費，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。樓面少爺培訓計劃 第一章 夜場介紹 6第一節(jié) 夜場的概念 7一、什么叫夜場 7二、夜場共同特點 7三、酒吧、DISCO、夜場、會所的不同點 7四、量販式KTV 7第二節(jié) 夜場行業(yè)術語 10第二章 夜場服務工作人員應具有的 12素質與要求 12第一節(jié) 正確認識娛樂服務和服務質量 13一、什么是服務 13二、服務質量 13三、什么是客人 15第二節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài) 16一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 16二、注意個人儀容、儀表的意義 16三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求 16四、夜場對服務接待工作人員儀態(tài)的要求 17第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 19一、禮貌 19二、禮節(jié) 21三、禮儀 25四、禮貌、禮節(jié)的意義 26五、風度 26第四節(jié) 夜場日常禮貌用語 27一、基本禮貌用語 27二、基本禮貌用語十字 29三、常用禮貌用詞 29四、夜場工作中服務禮貌用語 29五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文） 30六、夜場服務工作中嚴禁說的話語 30第五節(jié) 服務人員職業(yè)道德與態(tài)度 31一、職業(yè)道德的論述 31二、服務人員應具有的態(tài)度 32第三章 夜場服務日常操作規(guī)范與技巧 33第一節(jié) 服務員服務操作規(guī)范 34一、工作服務規(guī)范 34二、禮貌用語規(guī)范 36第二節(jié) 服務技巧 37一、服務推銷技巧 37二、服務操作技巧 39第四章 樓 面 部 45第一節(jié) KTV包房 46（一）KTV主管買單程序及注意事項 46一、買單程序 46二、買單注意事項 47三、KTV服務員（少爺） 48（2）KTV服務員工作流程圖 48（3）KTV服務員工作流程圖注解分析 49（4）KTV服務員工作流程 51一、營業(yè)前 51二、營業(yè)中 52三、營業(yè)后 54四、KTV服務營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧 56五、KTV廳房布局細節(jié)標準 57六、KTV用具配置表 58七、KTV洗手間衛(wèi)生標準 58第三節(jié) 傳送部 60一、傳送員 60（一）傳送員工作崗位職責 60（二）傳送員工作流程圖 60（三）傳送員工作流程圖注解分析 61（四）傳送員具體工作服務流程 62（五）傳送員工作中注意事項 63（六）傳送員對酒吧、西廚出品和餐具的搭配法 64第四節(jié) 樓面部相關運作流程 65一、電腦死機使用手寫單（酒水單）流程 65二、充公酒的流程 66三、贈送單流程 66四、取消單流程 66五、取消房卡流程 66六、打爛杯具賠償?shù)倪\作流程 67七、酒吧存酒流程 67八、酒吧取酒流程 67九、貨物申購程序 67十、領貨程序 68十一、物品報損程序 68十二、手寫單運作程序 68十三、直撥程序 68十四、退、換貨物程序 68十五、領麥、還麥流程 69十六、自帶酒水處理程序 69十七、簽單、掛帳運作程序 69十八、續(xù)單運作程序 69十九、轉臺、轉房運作程序 69第五章 酒水知識 70第一節(jié) 酒水的分類 71一、酒度的介紹 71二、酒水的分類 71第二節(jié) 軟飲料 73一、軟飲料分類介紹 73（一）碳酸飲料是指含碳酸氣(co2)的飲料總稱. 73（二）果蔬汁飲品 73（三）水、純凈水、礦泉水、太空水 74（四）可 可 75（五）牛 奶 75（六）茶 76（七）咖 啡 77（八）冷飲、熱飲 78第三節(jié) 硬飲料 79一、白蘭地 79三、 威 士 忌 83四、氈 酒 85五、朗 姆 酒 86六、伏 特 加 87七、特基拉 （墨西哥烈酒） 88八、餐后甜酒 LIQUEUR 88九、 啤 酒 89十、香檳酒 93十一、雞尾酒 95十二、葡萄酒 99十三、清 酒 104第四節(jié)：各類酒水的服務及飲用方法 104一、各類酒水的服務方法 104二、斟酒的禮節(jié) 106三、各類酒水的常飲用方法 107三、識別洋酒真為五招 108第六章 毒品防范 109一、　什么是毒品 109二、常見和最主要的毒品 109三、毒品的成癮性 110四、毒品的危害 111五、毒癮戒斷有幾種方法 113六、防毒的五種措施 113第七章 營業(yè)中客人投訴突發(fā)事件的應變