【正文】 想下班。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：１）、清楚了解異議原因。９）、加強(qiáng)對所售商品及有關(guān)旅游行業(yè)的法律法規(guī)認(rèn)識。３） 、與顧客告別。（２）、顧客沒有購物——微笑、眼神接觸。６）、開具發(fā)票后因須收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。２、標(biāo)簽卡張貼應(yīng)把握的要點(diǎn)１）、顯眼的張貼　　　　　為使(最想推薦的商品、線路)容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。２）、特色商品（線路）在前方(離眼睛最近)，次推銷商品（線路）在后方。５）、POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。３）、旅游城將不定期對經(jīng)營公司的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。２、顧客滿意對企業(yè)至關(guān)重要。７、提供完整的選擇。　?。常?、顧客消費(fèi)的動機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。　?。保保⒄\摯的友誼?！　。福I業(yè)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。　　　?。ǎ担?、留住顧客：賠償，口頭道歉?！　　　。ǎ罚?、誠意。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手 輕握放在身前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰?！　　。ǎ担?、當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時候。２、側(cè)重介紹商品的差異化，可以突出商品的賣點(diǎn)。營業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況， 取得諒解后給予照顧?！　　　　?yīng)對方式：營業(yè)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅(jiān)持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜。４）、對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。７）、跟進(jìn)結(jié)果　　　　取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動，并跟進(jìn)每個步驟，以求令顧客完全滿意。４）、填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款原因欄注明“已退款”及退款原因并簽上自己的姓名。３、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進(jìn)行。４）、退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。（４）、藥品類?！　　　。ǎ保?、對于保持原樣的商品要求退貨，請參照旅游城退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 　　　　　——出售的工藝品如顧客不滿意，營業(yè)員在仔細(xì)檢查商品是否保持原樣的前提下，7日內(nèi)可以換貨?！?jīng)柜臺校時24小時，鐘表走時日差超過國家及輕工部頒發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，未自行開啟，表蓋、表面、表托無損傷，售出15天內(nèi)給予換貨或修理。（３）、黃金飾品如在一年內(nèi)發(fā)生斷裂等問題，實(shí)行免費(fèi)修理。折舊率為：30天以內(nèi)收10%，31—60天以內(nèi)收15%，61—90天收20%。 　　　　　——商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，如無同類型號給予免費(fèi)退。（２）、出售的皮具箱包未經(jīng)使用，保持原樣，一個月內(nèi)包換?！鍪鄣狞S金飾品，K金飾品經(jīng)市級以上技術(shù)監(jiān)督局黃金白銀質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站化驗(yàn)含量達(dá)不到國家規(guī)定的，無條件退貨。（２）、有質(zhì)量問題的退、換貨及修理范圍。（３）、特殊化妝品類如減肥霜、生發(fā)水等，按說明正確使用，療程達(dá)到而未見療效的，給予退換。（３）、判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)(各類商品具體更換、退貨、修理期限及規(guī)定請參見退換貨細(xì)則)，并根據(jù)旅游城規(guī)定決定退、換或修理。（２）、食品類(包括煙酒)。（３）、上述兩個問題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在專柜營業(yè)員、主管簽字。６）、商管部主管級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。（２）、若為發(fā)票，“備注”欄應(yīng)有本人簽字，付款方式，若為促銷商品還需有“促銷”字樣原則促銷商品無質(zhì)量問題不予以退還（旅游工藝品銷售區(qū)可采用此規(guī)定）。 　?。担?、提出解決方法 　　　　設(shè)身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦法，然后向顧客詳細(xì)說明其步驟，所需時間、效果等。２）、如果不能在短時間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交商管部或主管處理?！　　　　?yīng)對方式：營業(yè)員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。　?。玻?、記清面容，以免接待時忘記。３、禮貌得體。　　　（３）、當(dāng)顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時候?！　。玻?、站立姿勢?！　　　。ǎ担?、傾聽?！　　　。ǎ常?、將顧客的意思重新組合整理?！　。叮?、笑臉相迎，熱誠地打招呼。　?。梗椭櫩唾I東西，而不是向他賣東西。（三）、顧客服務(wù)守則１、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念　　　?。保?、讓顧客滿意。５、提供售前及售后服務(wù)。如貨品吊牌上的標(biāo)價為虛高者，必須使用旅游城統(tǒng)一標(biāo)價簽按商品的實(shí)際價值重新標(biāo)價。２、 賬目管理１）、各專柜必須建立“商品保管帳”。３）、P0P要突出顧客希望知道的事項(xiàng)。５）、引人注目　　　　　運(yùn)用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。５）、商品（線路）標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯不漏。４）、填寫發(fā)票項(xiàng)目要齊全，內(nèi)容要真實(shí)完整，字跡清晰，做到票物相符、票實(shí)相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開?！膭铑櫩腿ス酒渌块T或向顧客介紹連帶商品。步驟五:跟進(jìn)與道別１） 、有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。７）、扼要而全面地回答問題?！獙幵稿e過一次銷售機(jī)會而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客消費(fèi)一些他們不喜歡的產(chǎn)品。 　　（７）、快打烊時——不可有任何準(zhǔn)備打烊的動作?！M量縮短接待顧客的時間?！胺罂?，胡思亂想。（５） 、顧客突然在某一路線面前停下的時候。（２）、對于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其消費(fèi)行為。（４）、相關(guān)旅游數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、線路人數(shù)安排、相關(guān)線路推銷。３）、財務(wù)部負(fù)責(zé)審核經(jīng)營公司和旅游城雙方往來款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)?，?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置經(jīng)營公司商品并變賣追索。（３） 、商管主管填寫《品牌退場審批表》報財務(wù)部、工程部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。３）、由旅游城副總經(jīng)理進(jìn)行審批。（五）、結(jié)算管理１、結(jié)算流程說明　?。保?、旅游城規(guī)定每月２5日為結(jié)帳日，按合同約定旅游城與各經(jīng)營公司結(jié)算上月２6日至本月２5日所發(fā)生的租賃及其他費(fèi)用。（四）、貨品進(jìn)出管理（工藝品專賣區(qū)管理）１、上貨管理１）、經(jīng)營公司必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。３）、在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)的服裝，如營業(yè)員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款５００元/例。（２）、１５天后，經(jīng)經(jīng)營公司簽字同意后，至旅游城商管部辦理手續(xù)。（３）、經(jīng)營公司工作人員持《經(jīng)營公司用工費(fèi)用表》至財務(wù)部交費(fèi)。（四）、專柜人員管理１、 上崗１）、各新進(jìn)品牌公司在正式營業(yè)前一天須辦理完畢營業(yè)員的聘用及上崗手續(xù)。10）、裝修垃圾由經(jīng)營者自行清理，在清理過程中，保證旅游城公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生不受到污損。５）、在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，商管部及工程部管理人員應(yīng)積極與經(jīng)營公司協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以保證品牌開業(yè)時間。并簽訂安全責(zé)任書，交保安部統(tǒng)一管理。４）、區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。１１）、為節(jié)約用電，迎賓音樂開始，經(jīng)營公司區(qū)域照明開啟；清場音樂開始，區(qū)域確認(rèn)無顧客時照明關(guān)閉。５）、開關(guān)箱電源線必須用BVR—φ20阻燃PVC管。１５）、嚴(yán)禁采用易燃材料裝潢，內(nèi)部裝修材料應(yīng)為A級不燃材料，B1級難燃材料，如不能滿足要求時，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗(yàn)收接電。１１）、嚴(yán)禁開業(yè)運(yùn)營后施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進(jìn)行遮擋。７）、嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。３）、嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動封堵防火卷閘手盒）。公司副總經(jīng)理審核、簽字，由商管部配合經(jīng)營者報消防部門審核。本旅游城采取多種經(jīng)營模式，經(jīng)營權(quán)為本旅游城所有，雙方按照合同約定進(jìn)行合作，經(jīng)營公司不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。如因特殊情況老板需要進(jìn)店經(jīng)營公司，身份等同營業(yè)員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。２）、財務(wù)部接到《品牌進(jìn)場審批表》后，要對合作條件認(rèn)真審核，尤其是檢查費(fèi)用繳納情況，財務(wù)部必須見到繳費(fèi)憑證后方可簽收。6）、對旅游城工作獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，所做方案被管理公司采用的，公司按情況給予適當(dāng)獎勵。3）、經(jīng)營戶內(nèi)部須點(diǎn)名、開晚會的，可自行組織?！　。ǎ保?dāng)日客源信息，交接事項(xiàng)。３）、營業(yè)員用規(guī)范化語言接待顧客(接待語言及應(yīng)對咨詢規(guī)范化要求見附件三)。（２）、整理陳列貨品，補(bǔ)充貨品。（1）、主動招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；（2）、保持熱情，給人真誠、實(shí)在的感覺，避免職業(yè)化、機(jī)械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題；（4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無欺，不以貌取人；（6）、保證專業(yè)的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)每位客戶。（三）、 導(dǎo)游員崗位準(zhǔn)則基本工作要求1）、準(zhǔn)時上班，按規(guī)定下班；2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；3）、工作中手機(jī)處于振動狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情；4）、遇事須提前請假，病假要提供有效證明；5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題及時上報；6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)；7）、隨時掌握市場動態(tài)，及時反饋信息；8）、遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其他公司或個人；9）、服從旅游城管理，遵守旅游城各項(xiàng)規(guī)定。技巧1）、推銷技巧。　　　工作職責(zé) 對客服部門的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔； 對各旅游城內(nèi)周、月報表、新進(jìn)經(jīng)營公司資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)； 組織對客服部部門的會務(wù)工作，做好會議紀(jì)要?！　【哂幸欢ǖ木C合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力?！　【哂幸欢ǖ木C合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力?！　【哂休^強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)、執(zhí)行、文案撰寫能力?！　【哂形迥暌陨舷嚓P(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。青島國際旅游城運(yùn)營手冊目 錄一、服務(wù)觀念及國際旅游城服務(wù)理念二、崗位職責(zé)三、導(dǎo)購管理四、商品管理五、服務(wù)管理六、經(jīng)營公司管理七、安全管理八、運(yùn)營作業(yè)流程九、附錄１、禮貌用語100句　　　?。病⒔捎谜Z8句　　　?。?、服務(wù)用語30句 　 應(yīng)對17種客戶的方法 一、服務(wù)觀念及國際旅游城服務(wù)理念（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念 　　　　　　顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。（三）、組織框架示意圖總經(jīng)理—劉總 副總經(jīng)理陶陳財務(wù)總監(jiān)運(yùn)營部主管運(yùn)營部主任 → → → 客服部商管部 相互協(xié)作 ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓前臺2網(wǎng)服員2客服員2安檢員4招商部2保潔員3 二、營運(yùn)部各部門崗位職責(zé)(一)、營運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé)　　　直屬上級　　　副總經(jīng)理　　　直屬下級　　　商管部主任 運(yùn)營部主任 客服部主管 　　　任職要求　　具有大學(xué)本科以上文化水平?！　∑沸卸苏?，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心?！　【哂幸欢ǖ谋O(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)、執(zhí)行能力。　　具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)、執(zhí)行能力?！　∩眢w健康，精力充沛。5）、服從管理。4）、相關(guān)法律知識。3）、態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。（１）、清理商品，如有遺失，及時上報主管。２）、等待第一批顧客光臨，并開始營業(yè)員工作。２）、交接工作注意?！驋呓?jīng)營環(huán)境內(nèi)的清潔衛(wèi)生。5）、對于揭發(fā)私單事件的員工，在旅游路線中隨意安排客戶進(jìn)行惡意推銷，不符合產(chǎn)品線路執(zhí)行要求的，一經(jīng)證實(shí)，按對走單已收到的罰款金額40%獎勵揭發(fā)人。進(jìn)場審批１）、管理公司副總準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌，由商管部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場所須繳納費(fèi)用（即入場費(fèi)、經(jīng)營保證金、裝修保證金、房租等），將核實(shí)數(shù)字無誤附上繳費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財務(wù)部。（二）、經(jīng)營公司場內(nèi)管理規(guī)范１、經(jīng)營公司進(jìn)場時間：旅游城每天提供兩個時間段供各經(jīng)營公司進(jìn)場處理相關(guān)事宜：每天早8：3０――９：0０，晚１9：0０――１９：3０。本旅游城實(shí)行末位淘汰制，凡達(dá)不到本旅游城業(yè)績要求者，必須提前撤柜。由運(yùn)營經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時，必須由工程部主管工程師進(jìn)行審批，審批通過后，工程部方可審批合格。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款2000元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進(jìn)行處罰，最低500元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款500－1000元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款500－1000元。４）、