【正文】 了40%左右，既減輕了收銀員的負擔，同時也大大降低了顧客的抱怨，增強了超市在顧客心目中的地位。針對銀臺布局這方面的改進，在短期之內(nèi)不能更換所有的銀臺，主要通過找來所有的收銀員，目前華潤超市主要有50位收銀員，向他們介紹改進后銀臺的布局，通過改進前后銀臺布局對比，舉手表決滿意度（分為非常滿意、滿意、一般和不滿意），分別記錄票數(shù)。步驟減少了5步，收銀時間，%。（2）商品標碼問題。②在告訴顧客總額后，收銀員可以幫助顧客繼續(xù)裝袋，以獲得更高的服務效率，同時也給顧客留下好印象。問：做了什么？答：把袋子遞給顧客問：做了什么？在哪里？可以直接裝袋嗎？答：掃描商品并分類。顯示器鍵盤打印機條碼掃描區(qū)解鎖器現(xiàn)金抽屜掃碼槍電話刷卡機已掃碼貨物暫放區(qū)塑料袋待掃碼貨物暫放區(qū) The improved CR silver stand layout上一節(jié)主要分析了收銀服務之前的問題及改善，都是為以后的收銀服務準備的，在本節(jié)主要從提供服務過程中進行研究和優(yōu)化 [27]，以達到進一步提高收銀服務水平。（4）應盡量保持銀臺的干凈整潔，為收銀員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。商品標碼不規(guī)范主要是標碼褶皺和信息不符。（本流程圖采用現(xiàn)金支付和顧客需要塑料袋、沒有在散點銀臺付過款以及沒有會員卡的情況下研究的）天津理工大學2022本科畢業(yè)論文23 現(xiàn)有收銀流程程序圖 The existing cash flow process chart統(tǒng)計項別 次數(shù) 時間/min 距離/m加工○ 8 檢查□ 2 搬運→ 2 等待 D 2 工作名稱：___編號：開始：結(jié)束：研究者：____日期：___年___月___日審閱者：____日期：___年___月___日儲存▽工序系列工作說明 距離/m時間/min加工 檢查 搬運 等待 儲存 改善要點1. 等待顧客將貨物放在銀臺 ○ □ → D ▽2. 尋問顧客是否有會員卡 ○ □ → D ▽ 可以合并嗎3. 詢問顧客有無結(jié)過賬的商品 ○ □ → D ▽ 可以合并嗎4. 詢問顧客是否需要塑料袋 ○ □ → D ▽ 可以合并嗎5. 將塑料袋遞給顧客 ○ □ → D ▽ 可以合并嗎6. 將商品進行分類并進行掃碼 ○ □ → D ▽ 掃完可以直接裝袋嗎7. 檢查商品是否有未掃碼 ○ □ → D ▽ 可以取消嗎8. 告訴顧客商品總額 ○ □ → D ▽9. 等待顧客付款 ○ □ → D ▽ 可以取消嗎10. 收取現(xiàn)金，并檢查 ○ □ → D ▽ 使用驗鈔機了嗎11. 錄入現(xiàn)金，唱收，計算結(jié)余 ○ □ → D ▽12. 打開現(xiàn)金箱，存放現(xiàn)金，找零 ○ □ → D ▽ 零錢是否分類放置，易于分辨13. 劃票，遞給顧客零錢和小票 ○ □ → D ▽14. 歡送顧客 ○ □ → D ▽ 可以合并嗎天津理工大學2022本科畢業(yè)論文24第四章 收銀服務系統(tǒng)設施優(yōu)化與評價本文在上一章提到了華潤收銀服務出現(xiàn)的各種問題，現(xiàn)本文就基于排隊論、人因工程學和流程程序分析的理論來研究和改進這方面的問題，以進一步提高收銀員服務水平。工業(yè)工程中的工作研究可以應用于服務業(yè)改進問題。由上圖可以看出，解磁器設計及不合理，當有的商品需要解磁時，收銀員必須有較大的移動幅度，小的商品還比較容易，當有貴重的商品需要解磁扣時，特別是食用油時，這無疑就給收銀員增加了很大的麻煩。當標碼清楚時，收銀員就可以順利掃出該商品的價格，但是華潤好多商品的標碼都是存在著這樣那樣的問題，下面就羅列下這方面的問題。洗化銀臺主要服務各種化妝品和生活用品，為了方便員工，如今已經(jīng)發(fā)展成大部分為員工服務的銀臺。華潤萬家前臺部總共分為三個部分，收銀部、金庫和客服部。 Resources working day traffic changes時間 9: 30 10:30 11:30 12:30 13:30 14:30 15:30 16:30 17:30 18:30 19:30 20:30 21:30前交易號 0 65 197 545 1003 1430 1632 1894 2199 2546 3014 3451 3769后交易號 65 197 545 1003 1430 1632 1894 2199 2546 3014 3451 3769 3970交易號差 65 132 348 458 427 202 262 305 347 468 437 318 201天津理工大學2022本科畢業(yè)論文15 Working days to accept the cash register service traffic map China Resources weekend traffic changes時間 9:30 10:30 11:30 12:30 13:30 14:30 15:30 16:30 17:30 18:30 19:30 20:30 21:30前交易號 0 88 296 664 1162 1741 2203 2593 2972 3457 4141 4738 5217后交易號 88 296 664 1162 1741 2203 2593 2972 3457 4141 4738 5217 5586交易號差 88 208 368 498 579 462 390 379 485 684 597 479 369 weekend days to accept the cash register service traffic map通過以上幾個圖表的比較，華潤周末客流量明顯比工作日客流量多，每天12：30和下午6：30左右都是客流量最大的時刻，對于顧客等待時間長，合理開放銀臺是非常必要的。在售后服務管理方面，該店客服部一直貫徹以顧客為本的服務理念，保證大宗商品退換貨的優(yōu)質(zhì)高效服務，使顧客開心、滿意、順利購物。天津理工大學2022本科畢業(yè)論文12第三章 王頂?shù)倘A潤萬家收銀服務系統(tǒng)現(xiàn)狀分析 王頂?shù)倘A潤基本概況王頂?shù)倘A潤萬家位于天津市王頂?shù)躺虡I(yè)中心，北臨中環(huán)線和王頂?shù)塘⒔粯颍鬣徏t旗南路，交通便利。因此應將等待降到最低限度。操作分析是程序分析中最基本也是最重要的分析，它涉及到產(chǎn)品設計、工藝設計、產(chǎn)品制造等過程。1個不忘——不忘動作經(jīng)濟原則。流程程序分析的工作一般有五種基本活動構(gòu)成，即加工、檢查、搬運、等待和儲存。有圖可見，實現(xiàn)的功能多種，用a，b，c 表示，為了實現(xiàn)功能 a，b，c 又必須想出功能 a1，a 2，a 3；b 1，b 2，b 3；c 1，c2，c 3作為實現(xiàn)的手段，以此類推該表由上往下的目的與功能構(gòu)成的系統(tǒng)。為確保對研究對象全面正確認識，研究者需要秉承客觀、系統(tǒng)和全面的原則，認真做好準備工作。下面簡要介紹幾種。（2）排隊規(guī)則。顧客源 排隊結(jié)構(gòu)服務機構(gòu)顧客到來排隊規(guī)則服務規(guī)則離去排隊系統(tǒng) Queuing system排隊系統(tǒng)由三個基本的部分組成：輸入過程、排隊規(guī)則和服務機構(gòu) [13]。介紹天津王頂?shù)倘A潤超市收銀服務情況，對收銀服務設施現(xiàn)狀進行分析和研究，利用IE的原理和方法對收銀服務設施進行改進，得出基本結(jié)論和展望。（2）深入華潤萬家進行實踐，搜集相關(guān)數(shù)據(jù)。（6）改善前后對比給予合理評價。熟悉該題目研究的目的和意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、水平和發(fā)展趨勢。（3）仿真優(yōu)化技術(shù) 計算機仿真技術(shù)是指在計算機上模擬收銀服務整個過程，包括輸入、等待和服務，可以得出收銀系統(tǒng)運營的參數(shù)，進行全面的分析，從而合理的開放銀臺數(shù)量。同時也有人將排隊系統(tǒng)理論運用收銀服務設施，可是缺乏合理的數(shù)據(jù)信息以及對數(shù)據(jù)的處理不科學，因此導致與事實不相符。收銀環(huán)節(jié)，作為消費者完成最終交易的平臺，是超市與消費者接觸的前線。等待服務的排隊時間、收銀員的服務態(tài)度、收銀熟練程度以及收銀臺的開放數(shù)量，都會影響消費者對超市整體服務水平的判斷。收銀環(huán)節(jié)，是超市與消費者接觸的前線。本文主要通過在華潤超市幾個月的收銀實習，基于IE 意識對華潤超市收銀環(huán)節(jié)存在的問題進行改進，以提供更高的服務水平。（1）排隊系統(tǒng)理論排隊系統(tǒng)理論是運籌學中一個主要的分支，廣泛運用于通信、交通以及生產(chǎn)各個行業(yè)，對國民經(jīng)濟起著重要的作用。即便找到了，還要考慮收益情況，即顧客帶來的收益是否大于增加服務機器的運營費用，在費用優(yōu)化模型中，把顧客的等待費用看做已知量，可是在實際生活中這個值是很難確定的。嚴格按照任務書具體時間安排的內(nèi)容及計劃寫作進度。（5）運用排隊系統(tǒng)理論、人因工程以及流程程序分析進行改善。具體操作如下：（1）查閱各種資料，為后面的調(diào)查做好準備。在相關(guān)概念的引入方面包括排隊論、人因工程、流程程序分析的概述。無限排隊顧客數(shù)ba?無限，隊列可排到無限長（等待制排隊系統(tǒng)）。天津理工大學2022本科畢業(yè)論文7研究人的生理和心理特性顧客滿意度調(diào)查研究人的生理和心理特性研究人機系統(tǒng)總體設計研究人機界面設計研究工作場所設計和改善研究工作方法及其改善研究系統(tǒng)的安全性和可靠性 研究內(nèi)容 Research content人因工程學是由許多學科交叉形成的，因此應用領(lǐng)域非常廣泛，因此研究方法也很多。在應用該方法時，研究者需要事先確定觀測的目的、制定具體可靠的計劃，盡力規(guī)避各種誤觀測和漏觀測的現(xiàn)象。首先確定設計和改進機具的目的，然后找出實現(xiàn)目的的手段，即賦予機具一定的功能，實現(xiàn)目的的方案越多，選擇余地越大，在一定的限制條件下，容易得到更優(yōu)的設計方案。特別適用對搬運、儲存、等待等隱藏成本浪費分析。在實際工作中常稱為：1個不忘、4大原則和5個方面（5W1H技術(shù)）。針對加工、搬運、等待、儲存和檢驗5個方面，分析重點不一樣，具體情況如下：操作分析。等待不會增加任何附加價值，只會增加成本，延長成產(chǎn)周期，占用空間，造成資金積壓。本章主要簡單介紹了提高收銀服務水平涉及的相關(guān)理論和方法，應用排隊論對銀臺開放數(shù)量進行確定，運用人因工程學對銀臺布局進行研究和改進，運用流程程序分析對收銀員掃碼流程進行改進。 Arranged in front of the China Resources Vanguard在經(jīng)營銷售方面，該店去年全年銷售187445345元，%，今年截止到11月份銷售166453322元，%，作為華潤集團的“服務示范店”，該店在服務方面對員工及促銷員進行全面系統(tǒng)的綜合服務培訓，提高員工的服務意識及質(zhì)量，從而提高了顧客滿意度。 Customers queued for service Figure針對上一節(jié)的排隊時間長問題，下面就華潤超市的客流量進行連續(xù)一周的調(diào)查統(tǒng)計，每一個小時統(tǒng)計一次所有銀臺的交易號，然后用該交易號減去一小時之前的交易號，即為該時段的客流量，分為周末和工作日，取其中具有代表性的工作日和周末客流量變化情況，其統(tǒng)。收銀服務存在的問題主要分為收銀服務前問題和收銀服務中問題，收銀服務前問題主要包括銀臺開放數(shù)量的設置、商品標碼的不規(guī)范、銀臺布置不科學，收銀服務中問題主要是收銀服務流程問題。精品銀臺主要服務各種煙和酒。 Scattered silver stand layout 商品標碼的規(guī)范性商品標碼就是貼在商品的標簽，通過機器掃碼可以準確測定該商品的價格以及各種信息。在結(jié)賬的時候由收銀員負責解磁扣。天津理工大學2022本科畢業(yè)論文22 收銀服務流程的合理性超市收銀服務的好壞能夠直接影響超市在顧客心目中的形象，如何優(yōu)化收款作業(yè)流程，提高收款作業(yè)效率是每個超市都比較關(guān)注的問題。服務中：通過觀察分析。同理可求出其他時間的開放銀臺數(shù)量。（3）掃碼槍、刷卡機動根據(jù)作經(jīng)濟原則放置于固定的場所，盡量減少收銀員、物料的移動距離，減少人體動作（如轉(zhuǎn)身、彎腰、起身等）。（4）打印機、錢箱的設置打印機單放，每次找零和給顧客票據(jù)都得轉(zhuǎn)身，完全不符合動作經(jīng)濟原則 [26]，連續(xù)的轉(zhuǎn)身對收銀員來說是一種浪費，如果收銀員不用轉(zhuǎn)身就可以解決找零和給顧客票據(jù)，這無疑不是提高收銀服務的一種措施，如果將放打印機放在條碼掃描區(qū)右上角，將放現(xiàn)金抽屜放在掃描區(qū)的下方，這一系列的問題就解決啦。不可以。根據(jù)提問、歸結(jié)、整理，應用程序分析的四大原則，總結(jié)出以下意見：①事先將購物袋給顧客，掃描完的商品，直接放進購物袋，取消原來先把掃描過的商品放一旁，然后再逐一放進購物袋的方法。改進后通過收銀部電腦可以看出當前的客流量，通過計算隨時調(diào)整銀臺開放數(shù)量 [28]。從表中可知改進前14步，總，移動2m，改進后9步， ， 。（3）銀臺布局。按照上述操作方法。問卷的結(jié)果。 銀臺改進前收銀員滿意度統(tǒng)計圖 Cashier process before improved statistic satisfaction diagram天津理工大學2022屆本科畢業(yè)論文34 Cashier process after improved statistic satisfaction diagram ，這是一個比較極端的現(xiàn)象，改進前所有的收銀員對銀臺布局都不是很滿意，其中不滿意高達68%，而改進后也是一個比較極端的現(xiàn)象，非常滿意高達84%，不存在不滿意的，改進效果很理想。通過目視管理和現(xiàn)場管理，在改進之前，銀臺主要存在兩方面的情況，一：一般情況下上午都會大量的收銀員閑置，這無疑增加了超市的額外費用。通過超市改善前后工作日和周末等待服務顧客的數(shù)量對比以及收銀員閑置情況來觀察。超市通過改進后大大減少了顧客因為