【正文】 為顧客服務(wù)時(shí)，你的答語過于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無關(guān)，又會(huì)另對(duì)方感到莫名其妙。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆?！把勰X并用”一、 眼觀四路，腦用一方這是售樓員與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界。五、 姿態(tài)語言信號(hào)◎ 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；◎ 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作；◎ 拿起訂購(gòu)書之類細(xì)看；◎ 開始仔細(xì)地觀察商品；◎ 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；◎ 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。事前了解客人的性格也很重要。六、 產(chǎn)生共鳴感交談時(shí)，如果自己的見解能獲得對(duì)方的認(rèn)同，是一件樂事。多稱贊對(duì)方的長(zhǎng)處。 初次接觸的目的A 獲得客戶的滿意 一般來講顧客表示滿意的情感及功能有： 情感 功能1）高興 再現(xiàn)2）接受 融合3）驚訝 調(diào)整4）害怕 防護(hù)5）期望 探索 融合一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。◎ 與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中。 接近顧客方法：打招呼、自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎◎ 早上好/你好！請(qǐng)隨便看?！?不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。 處理異議的方法：A：減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)這是最佳的手段。怎么辦呢？ 你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要的是“理解”。 ——你的意見十分合理?！?準(zhǔn)備撤退，保留后路 客戶的異議并非能輕易解決。四、 成交——第四關(guān)鍵時(shí)刻清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進(jìn)一步說服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買。 成交技巧◎ 不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。 成交策略◎ 迎合法“我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？”這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客戶的想法。五、 售后服務(wù)——第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)期顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時(shí)，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。六、 結(jié)束——第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)期終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對(duì)客戶進(jìn)行銷售介紹時(shí)，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售員就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交。 備注◎ 切忌匆忙送客。例：如會(huì)見十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對(duì)待前九次的失敗與被拒絕呢？請(qǐng)記?。褐再?00元，是因?yàn)槟銜?huì)見了十名顧客所產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應(yīng)看成每個(gè)顧客都讓你賺了200247。 面對(duì)客戶的心態(tài)及態(tài)度A 從客戶的立場(chǎng)出發(fā) “為什么這位客戶要聽我的推銷演說？”所有的推銷是針對(duì)客戶的需要而不是你的喜好。◎ 組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善于利用各種關(guān)系，爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。也許有些業(yè)務(wù)人員并不需要帶顧客歷經(jīng)所有的步驟，因?yàn)橛行V告已經(jīng)帶領(lǐng)顧客走過走過其中幾個(gè)步驟了。因此，在你引發(fā)對(duì)方興趣之后，也在你說服他相信樓盤的種種賣點(diǎn)之后，你還得使顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望。比如顧客很可能對(duì)你的產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)熟悉，也相信它是優(yōu)良產(chǎn)品。 以攻為守法當(dāng)估計(jì)到顧客有可能提出反對(duì)意見，搶在他提出之前有針對(duì)性地提出闡述，發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。但又猶豫不決的時(shí)候，推銷員不是直接從正面鼓勵(lì)他購(gòu)買，而是從反面用某種語言和語氣暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了維護(hù)自尊而立即下決心拍板成交。三、 胸有成竹型這類顧客往往有明確的購(gòu)買目標(biāo)才到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)，他們?cè)诖饲翱赡芤呀?jīng)參觀過本樓盤，或經(jīng)過親朋好友的介紹慕名而來，或是被報(bào)紙、電視等廣告的宣傳所吸引。在實(shí)踐中，研究顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)并非一件簡(jiǎn)單的事情。這些特定的需要就決定了人們購(gòu)買該樓盤而不是另外一種。一、 什么是購(gòu)買動(dòng)機(jī)？為什么有是人愿意買昂貴、品牌的服裝，而有的人即使腰纏萬貫也愛買便宜貨？為什么一個(gè)初學(xué)高爾夫球的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌子的球？為什么有的人即使一個(gè)字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺(tái)？為什么發(fā)展商住樓盤的外力面上貼金二、 視樓盤型這類顧客近期無明確的購(gòu)買目標(biāo)和計(jì)劃，但已產(chǎn)生購(gòu)買物業(yè)的想法，到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)只是以考察為目的，或是為以后購(gòu)樓收集資料、積累經(jīng)驗(yàn)。 期限抑制法推銷員可以利用或制造一些借口或某些原因，臨時(shí)設(shè)置一個(gè)有效期，讓對(duì)方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)作出決定。 感情聯(lián)絡(luò)法通過投顧客之所好，幫顧客實(shí)現(xiàn)所需，使雙方有了親合需求的滿足感，而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相容的關(guān)系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。比如，有警覺性的業(yè)務(wù)人員，很可能在提供解答階段就成交了。之后，你讓顧客相信：接受你的服務(wù)，的確是聰明的抉擇，因?yàn)樗麄兊拇_會(huì)從你的服務(wù)中，找到滿足需求的答案。銷售過程的五個(gè)步驟是：建立和諧；引發(fā)興趣；提供答案；引發(fā)動(dòng)機(jī)；完成交易。二、 尋找客戶的方法大千世界，人海茫茫，各有所需，應(yīng)如何尋找顧客，才能做到有針對(duì)性？◎ 宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。 正確的心態(tài)A 衡量得失 銷售員通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如：派發(fā)宣傳單張，遇上拒接的情況，銷售員應(yīng)正確對(duì)待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時(shí)認(rèn)為自己本身并沒有什么損失，反而增長(zhǎng)了見識(shí)，學(xué)會(huì)在逆境中調(diào)整心態(tài)。 售樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個(gè)系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問：◎ 在銷售過程中，我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)？◎ 在銷售過程中，我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)？◎ 在銷售過程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)？◎ 在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？◎ 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？第三節(jié)：循序漸進(jìn)——銷售過程中銷售技巧的的運(yùn)用一、 銷售員應(yīng)有的心態(tài)任何一個(gè)推銷專家都必須經(jīng)歷一個(gè)從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要正視暫時(shí)的失敗與挫折，并善于從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手?！?讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。 備注◎ 必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)◎ 切忌對(duì)顧客不理不睬?！?注意成交信號(hào)。◎ 幫助顧客做出明智的選擇?！?顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)?！?切忌表示不滿。 不可赤裸地直接反駁客戶。 要求◎ 情緒輕松，不可緊張◎ 聽到客戶的意見后應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒或采取敵對(duì)態(tài)度，仍需笑臉相迎。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了。在這里你喚起并擴(kuò)大客戶利益就會(huì)大大削弱客戶異議的能力?！?不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話?！?當(dāng)顧客與銷售員目光相碰。 要求◎ 站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺設(shè)，保持微笑，正向面對(duì)客人。 B激發(fā)他的興趣 在談這個(gè)問題時(shí)，讓我們先閱讀以下兩個(gè)實(shí)驗(yàn)： 實(shí)驗(yàn)一：小阿爾伯特是個(gè)11個(gè)月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí)，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對(duì)安全的基本需求就被激活了。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍內(nèi)的。在聽完對(duì)方的話后才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。遇有分歧時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法。否則，別人無法對(duì)你產(chǎn)生信心和好感。三、 身體語言的貫徹及運(yùn)用通過表情語言號(hào)與姿態(tài)語言號(hào)反映顧客在購(gòu)買過程中意愿的轉(zhuǎn)換?！?顧客不是單想買一個(gè)物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。“擒客先擒心”——獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要◎ 不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長(zhǎng)地久。 經(jīng)常面帶笑容 當(dāng)別人向你說話，或你向別人說話時(shí)，如果你面無表情，很容易引起誤會(huì)。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)就增多了。顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，一般會(huì)取“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)嚴(yán)重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會(huì)把服務(wù)分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及（木桶）“短板效應(yīng)”的含義類似。◎ 服務(wù)營(yíng)銷需要高層管理者的大力推廣，因?yàn)樗粌H牽涉到部門配合的問題，更重要的是服務(wù)意識(shí)的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此?！?“顧客”：使“潛在顧客”變成具有實(shí)際購(gòu)買力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤(rùn)。注意事項(xiàng)：◎ 有關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定?！?簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。注意事項(xiàng)◎ 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好?！?對(duì)方身份證原件，審核其購(gòu)戶資格?！?再次恭喜客戶。◎ 兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)?！?每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。◎ 及時(shí)分析暫未成交的真正原因，記錄在案。◎ 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。◎ 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)?！?當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系?！癡ISIT ME”——來訪客戶接待一、 迎接客戶上門以積極的精神面貌上前迎接，開門、寒磣問好?！?了解客戶需求（面積、套型）?？蛻粼诮?jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購(gòu)買決定。3 客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必要先說“對(duì)不起，打攪您”3 對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。2 所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。1 不得用手指或筆桿為客人指示方向。 講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。 站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。1 工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。如確需并排走時(shí)，并排不要超過3個(gè)人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。 從座位上展期，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。◎ 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時(shí)刻保持整潔。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、 男性 服飾 ◎必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；◎扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；◎西服不宜過長(zhǎng)或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；◎襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；◎襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；◎西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）；◎穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；◎西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章裝飾以少為宜；◎衣袋中不要多裝物品；◎皮鞋要保持干凈、光亮；◎領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。四、 言不由衷的恭維 對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。四、 良好品質(zhì)從公司角度看發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：◎ 積極的工作態(tài)度◎ 飽滿的工作熱情◎ 良好的人際關(guān)系◎ 善于與同事合作◎ 熱誠(chéng)可靠◎ 獨(dú)立的工作能力◎ 具有創(chuàng)作性◎ 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能◎ 充分了解樓盤知識(shí)◎ 知道顧客的真正需求◎ 能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值◎ 達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)◎ 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)◎ 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)◎ 虛心接受批評(píng)◎ 忠實(shí)于發(fā)展商從顧客角度看 顧客喜歡的售樓員一般具備以下特點(diǎn)：◎ 外表整潔◎ 有禮貌和耐心◎ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人◎ 能提供快捷的服務(wù)◎ 能回答所有的問題◎ 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息◎ 介紹所購(gòu)樓盤的特點(diǎn)◎ 能提出建設(shè)性的意見◎ 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急◎ 幫助顧客作出正確的樓盤選擇◎ 耐心地傾聽顧客的意見和要求◎ 記住老顧客的偏好 銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系銷售人員的任務(wù)有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格確定未來顧客需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí)處理異議信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒激烈競(jìng)爭(zhēng)情形下之推銷持久、進(jìn)去精神、信心每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告有條理、誠(chéng)實(shí)、精細(xì)通過交談與服務(wù)引起顧客好感對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品房時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。因此我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)