【正文】 要把改變帶給誰 郵遞員弗雷德似乎決心為所有的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。你可以像弗雷德對我那樣，為你的客戶服務(wù)。任何事情都得有人一馬當(dāng)先 —— 為什么不能從你開始呢？做你團(tuán)隊或部門中的弗雷德，你的影響將在隊員中散布開來。 “你讀《汽車周刊》嗎？”他問我。對于一個如此簡單的建設(shè)人際關(guān)系的行為，回報實在是太豐厚了。他就是他自己。而信任的最本質(zhì)的基礎(chǔ)，是相信某個人表里如一，是一個真實的人。 3，注意傾聽以獲取更多信息 當(dāng)你對人們產(chǎn)生興趣，他們就會提供你可以用來創(chuàng)造價值的重要信息。被別人理解是人類最強(qiáng)烈的需求之一，但是有太多時候，我們生活中的人，要么是根本不關(guān)心，要么是不愿意花精力，來 了解我們真實的感受 。成為一個言而 有信的男人、女人或組織。關(guān)心他人，給他們時間，這是一份最珍貴 的禮物。在那里他學(xué)到了，成功的關(guān)鍵是把 一切做得盡善盡美，不管是復(fù)雜的主菜，還是簡單的附餐。 —— 拿破侖你詢問何時到貨，總是聽到“一早就到”的保證，但等至第二天晚上，還是不見包裹的蹤影。看得出，他的友好是發(fā)自內(nèi)心的，他把手輕輕地放在我的肩膀上說：“我們很高興你到這里用餐。 4，預(yù)先滿足需 求 這是一種預(yù)見能力。添加一點心靈妙藥，會讓任何產(chǎn)品或服務(wù)從中受益。你難道不喜歡守時的人嗎？ 如果約會能按時開始，按時結(jié)束，你難道不開心嗎？看到為你服務(wù)的人工作起來有緊迫感，尊重你的時間，這不讓你覺得滿意嗎？弗雷德們都擅長最大限度地減少讓顧客或同事等候的時間， 甚至干脆杜絕這種現(xiàn)象。弗雷德們勇于解決問題、挽回錯誤，即使這并不是他們自己的過失。但我可以向您保證一點，如果您與我們續(xù)簽保單，我個人將親自負(fù)責(zé) 您的保險業(yè)務(wù)，絕對不會讓您再度失望。 清除錯誤的信息。做你一直做的事，但要越做越好！如果你記住這個簡單的道理，并把它付諸實踐，別人決不會視而不見。唯一不同尋常的是它的服務(wù)。我們對她表示感謝，告訴她今天正好是亨特的生日。 我所談的并非是毫無目的的娛樂。就像那句老話說的：車轍與墓穴的唯一區(qū)別，在于長度。 1，發(fā)展自我，增加價值 增加價值的最好辦法是從現(xiàn)在開始發(fā)展自我，讓自己成為吸收各種信息與觀念的海綿，花時間去認(rèn)真思考你做的事情，想想你為什么要做這些事?！氨黄取边@個詞，幾乎暗示著一種病態(tài)的強(qiáng)迫癥：你做一件事，只是因為應(yīng)該做，而不是因為你愿意做。 3，分利用你的經(jīng)驗 你的一生是充滿各種經(jīng)驗的一生，你 經(jīng)過、見過大量的事情，可是，盡管你并沒有真正把它們?nèi)纪?，卻也很少主動地對它們進(jìn)行思考。 提高行商的一個辦法是把好主意隨時寫下來，然后把它們安排進(jìn)每天的日程表。 6，每日一事 好消息：你不必每件事都做到那么出色。事實是，總會有人取得比你更大的成就，也永遠(yuǎn)能找到不如你的人。我是一個發(fā)明愛好者，我發(fā)明了一種新坐墊，人們到體育場參加今天這類活動正好能用得上。我們針對特定的聽眾發(fā)表言論，但是要記住，影響之力非常微妙，我們。我喜歡聽演講，可以從中學(xué)到新觀念。 7，與你自己激烈角逐！ 人們都會把自己和他人進(jìn)行比較，看看自己到底怎么樣，是比別人好，還是比別人糟。 世界上有眾多的弗雷德，你可以學(xué)習(xí)自己機(jī)構(gòu)其它部門中的弗雷德，也可以向其它的機(jī)構(gòu)、行業(yè)甚至國家中的弗雷德們?nèi)〗?jīng)。智商 (Intelligence Quotient)據(jù)稱可以衡量我們“知”的能力，而行商 (Implementation Quotient)則衡量我們“行”的能力。這些理由可能包括：給他人帶來正面影響的愿望、從出色工作中獲得的快樂、對成為激勵他人的表率的渴望，等等。伴隨自我的成長，你與外界的人和觀念的聯(lián)系也不斷擴(kuò)展、更新，讓你最終成為一個創(chuàng)造價值的超級大師。你唯一需要的，是抓住機(jī)會，重塑自我。他的生活一如工作，日復(fù)一日，年復(fù)一年。但是這位奶糕之王和所有的弗雷德一樣，了解人類的某種本性：所有人都喜歡娛樂。我想也許你們的兒子會喜歡它。這家飯店簡直從里到外都寫著“平庸。如果你碰到的不是弗雷德，那他可能會機(jī)械地照本宣科，或者擺出一副了不起的臭架子，讓你難堪。 不幸的是，真話越來越罕見了。 我氣得簡直要瘋掉了：“檔案里難道沒有紀(jì)錄我在你們公司的經(jīng)歷多么糟糕、可怕嗎？你知道我過去與你們的合作讓我有多憤怒、多懊惱嗎？” 特蕾莎沉默片刻，然后說：“我非常抱歉，桑布恩先生。別人的失誤，卻要你來收拾殘局，這是最惱人的事情 (“某某女士，非常抱歉，我們辦公室的人弄丟了您的申請書，我只好 請您再遞一份??” ) 解決并非由你造成的問題，這是達(dá)到弗雷德境界的最有效途徑之一。 一般情況下，對我們大多數(shù)人而言，有害的因素包括哪些呢？ 最突出的有害因素主要有下面幾種： 等候：有誰愿意等人呢？估計沒有幾個。熱情是化腐朽為神奇，讓普通的事情、程序、服務(wù)或人際交往卓越不凡的首要因素之一。 弗雷德們注重外觀，不是說外觀比內(nèi)容更重要，而是因為外觀會影響內(nèi)容。飯間我注意到另一位年紀(jì)較大、舉止非常有紳士風(fēng)度的侍者，為顧客杯中添水，并偶爾和他們閑聊一兩句。這已經(jīng)不僅僅是體貼周到，這是弗雷德精神的體現(xiàn)！ 創(chuàng)造附加值的速成培訓(xùn) 1，講真話 這個世界的真話似乎越來越少。最優(yōu)秀的是那些把日常的工作、產(chǎn)品和服務(wù)化平凡為神奇的藝術(shù)家，他們是現(xiàn)實生活中的煉金術(shù)士，精通創(chuàng)造價值 的科學(xué)點金術(shù)。 有人問一位餐館老板成功的秘密。所以，不要忘記保持友善—— 別人就不會忘記你。我把所有的商業(yè)謀略總結(jié)成一個簡單的信條：言必信，行必果。 第五章 建設(shè)人際關(guān)系（二） 新浪讀書 1，體諒 如果你對他人有興趣，并認(rèn)真傾聽，盡力去真正理解他們，你就能更好地體會他們的感受。 當(dāng)你表示出對別人的興趣，希望進(jìn)一步了解他，不是出于可怕的好奇心，而是 為了更好地提供幫助或服務(wù)，那對方就會很感激，覺得榮幸。從你的真實想法和信念，從你真實的自我出發(fā)，去尋求提高與改善，嘗試新事物，并創(chuàng)造價值。弗雷德中的精英們建設(shè)關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)，為運用自己的天賦開拓不同的管道，并且，不管是在與顧客的一對一的關(guān)系中，還是在團(tuán)隊和同事的合作中，都中盡可能與他人配合、友善相處。如果我發(fā)現(xiàn)有一本非常棒的書他們還沒有讀過，就自己訂購一冊給他們寄去，還附上我的推薦評語。詹姆斯 有一次，我將在某大型食品公司的銷售會議上做演講。如果事實并非如此，那就該考慮換一個老板了。但我希望自己從弗雷德以及無數(shù)像他一樣的人身上看到的、學(xué)到的知識，能走出市場的范圍，進(jìn)入人生的各個角落。 目前，重要的是提高感受力，讓自己變得敏銳，不但要善于捕捉機(jī)遇，也要善于發(fā)現(xiàn)可資利用的想法?? 如何確定有所作為、創(chuàng)造變化的時機(jī)？ 對這個問題，我個人最喜歡的回答是：這樣的機(jī)會隨時隨地都有！請 記住，沒人強(qiáng)迫你去做杰出的事情。 9 年前，她注意到學(xué)生們每天都從自動售賣機(jī)里買零食。他曾連續(xù)三年穿同一套藍(lán)西裝上班。佐丹與學(xué)生相約，請他們在千禧年 第一天，到市中心的丹佛圖書館西門聚會。 但不妨再進(jìn)一步 為什么不“持續(xù)經(jīng)常地做非凡之事”呢？ 即使是最不像弗雷德的人，也會偶爾做一兩件美事，這我們得承認(rèn)。在每一天中，你不可能至始至終，對所有事情都不表示任何態(tài)度。相反，如果你向他做骯臟的手勢，表示憤怒，結(jié)局則完全不同。而且，也許我也給別人帶去了啟示呢。 “你喜歡喝什么咖啡？” “黑咖啡。我買了一杯咖啡 (免費續(xù)杯的！ )，拿著報紙走到外面，在靠近人行道的一張桌子旁邊坐下。創(chuàng)造價值 緊接著，妙不可言的事情就要發(fā)生。但是，如果你做一件正確的事，并認(rèn)為這行為本身就是足夠的回報，那么不論是否贏得他人的承認(rèn)，你都會獲得滿足感。 由你來選擇 你愿意選擇哪一個，快樂還是痛苦？對工作感覺良好，還是感覺糟糕？做真正的自己，還是隱藏自我？快樂、積極、真誠要比痛苦 、消極、虛偽更容易做到。我從來沒見過有誰希望自己的人生渺小、微不足道。 問題：世界上怎樣才會有更多的弗雷德？ 答案：做一個弗雷德！ 在你的機(jī)構(gòu)中有多少個弗雷德呢？你有沒有說過這樣的話呢：“我們這里要是多幾個那樣的人該多好?。俊比绻愕墓ぷ骰锇橹杏械娜?，實則是個“反”弗雷德，你是否會感覺沮喪呢？ 一切都要從你自己開始。到暑期結(jié)束，他已經(jīng)是一名生產(chǎn)線副線長。 這就是弗雷德式思維的典范！不過，為防讀者以為弗雷德都是默默無聞的人物，我就再和大家分享一位弗雷德的故事。 一剎那間，亨特的小臉被笑容照亮了。唯一比治療成年患者更艱苦的工作，就是護(hù)理一個小病號了。所以我只好打長期客戶的免費電話，找負(fù)責(zé)人說明情況。他給遙控器編好新頻道的程序，設(shè)定錄像機(jī)上的定時器，還經(jīng) 常幫客戶調(diào)整天線和揚聲器，以提高音質(zhì)。 第二章 到處都有弗雷德（三） 其他知道這個道理的弗雷德 莫頓牛排餐店的一位女服務(wù)生下班出來，去停車場開車，看見一位她剛在店里招待過的男士，正吃力不討好地給自己的車換輪胎。他了解與切實的服務(wù)相伴的風(fēng)險，但卻愿意接受和承 擔(dān)?！彼蜷_錢包，取出 30 美元給我說 ：“把這 30 塊拿著吧。銀行的個人服務(wù)部經(jīng)理 (personal banker)表示她無能為力。我把鑰匙的事對他講了。增值會計學(xué)：這就是弗雷德的力量！ 慷慨的弗雷德 有一次，在俄亥俄州哥倫布市的皇冠大酒店，剛剛辦好入住登記，這時我發(fā)現(xiàn)，自己沒有足夠的現(xiàn)金來支付第二天早晨去機(jī)場的出租車費了。福伊是俄亥俄州華盛頓市希爾頓家園套房旅館的夜間核數(shù)員。你們可以看到，機(jī)場大樓在很遠(yuǎn)的地方，我們不在靠近大樓處著陸，因為那樣里面的人會嚇得屁滾尿流，所以我們的飛機(jī)著陸點比較遠(yuǎn)。 在一次航空旅途中，和我一起坐頭等艙的乘客就享受了一回空務(wù)員的另類播音服務(wù)。但是，盡管我已經(jīng)想不起她的名字，我卻知道她是誰。但我看起來仍像個大呆瓜。那天早晨，在開車去丹佛國際機(jī)場的路上，我拐到星巴克，要了一大杯熱氣騰騰的咖啡。這些事情每個人都能做到，也應(yīng)該做到。你已經(jīng)讀過書、聽過錄音、看過錄象、上完培訓(xùn)課程。 我不認(rèn)為弗雷德想到了這一點。當(dāng)然，職業(yè)風(fēng)度會使你選擇另外一種表達(dá)方式：你希望最有能力、最適合的人選得到這個職位，而你正努力工作，以證明自己就是那個人。但只要一個人具有“可雇用性”，失業(yè)就一定是臨時的、短暫的。你也可以嘗試用想像力代替金錢。對用戶的人性有深刻認(rèn)識的技術(shù)能夠成功。 道理很簡單。關(guān)鍵就是，行動起來，真正去做那些其他人往往只在口頭上說說而已的事！ 調(diào)高工作的目標(biāo)，比僅僅維持現(xiàn)狀更有挑戰(zhàn)性。對此我并無異議?！? 我同意。 我能確定的一件事是：弗雷德和他工作的方式，對于 21 世紀(jì)任何想有所成就、脫穎而出的人來說，都是一個最適用的象征?！? 接下來的十年中，我一直受惠于弗雷德的杰出服務(wù)。圣誕節(jié)臨近的時候，我在郵箱里給他放了一份小小的禮物。似乎每一個人，不論他從事的是服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)，不論是在高科技產(chǎn)業(yè)還是在醫(yī)療行業(yè)，都喜歡聽弗雷德的故事。 事情是這樣的：在我出差的時候，美國聯(lián)合遞送公司 (UPS)誤投了我的一個包裹，給 放到沿街再向前第五家的門廊上?！? 弗雷德比我還關(guān)心我的郵件！不過畢竟，在這方面，他才是專家。我收了一輩子的郵件，還從來沒見過郵遞員做這樣的自我介紹，但這確實使我心中一暖。房屋建成于 1928 年，我稱之為“舊新房”，地點在丹佛的華盛頓公園，一個綠樹成蔭的小區(qū)。伍登之父 第一次遇見弗雷德，是在我買下新居 —— 一棟老房子之后不久。 這真讓人驚訝?！? 他解釋說：“桑布恩先生，竊賊經(jīng)常會窺探住戶的郵箱，如果發(fā)現(xiàn)是滿的，就表明主人不在家，那你就可能要身受其害了。轉(zhuǎn)頭一看，擦鞋墊跑到門廊的角落里了，下面還遮著什么東西。 由于弗雷德的榜樣，我開始把他的事跡拿出來，在全國各地舉行的演講與座談會上和聽眾一起分享。 有一次，有人竟然通過我的地址給弗雷德轉(zhuǎn)寄了一盒家制的糕餅！ 至于我本人，則希望以更正式的方式對弗雷德的杰出服務(wù)表示謝意。你真誠的，郵遞員弗雷德。據(jù)我所知，他也沒有私下參加過任何特別的 培訓(xùn)或激勵計劃。史密斯根據(jù)自己多年的管理經(jīng)驗得出結(jié)論：“大多數(shù)人都渴望體現(xiàn)自身的價值。政客喜歡對我們 講：工作給人尊嚴(yán)。這是因為，地位取決于行動的結(jié)果，而不是頭腦中的想法。事實上，弗雷德可能是唯一一個與我有某種 私人交往的郵遞員。 我認(rèn)為，弗雷德的做法表明，他掌握了 21 世紀(jì)最重要的職業(yè)技能：在不增加支出的同時，為客戶創(chuàng)造更大價值的能力。 當(dāng)今的高中或大學(xué)畢業(yè)生，職業(yè)生涯中難免都要有若干次失業(yè)的經(jīng)歷。比如，你可 能要競爭本公司或部門中一個更好的職位。不管弗雷德本人是否有類似的考慮，大多數(shù)雇主都明白，弗雷德式的員工可以使公司在競爭中處于有利位置。 原則四：定期自我調(diào)整，振作自己 從弗雷德身上得到的重要啟示，必然使我們自問：如果弗雷