【正文】 “你讀《汽車周刊》嗎？”他問我。 第五章 建設人際關系（一） 新浪讀書 和我們應該具有的狀態(tài)相比，現(xiàn)在我們都是在半睡半醒之間。任何事情都得有人一馬當先 —— 為什么不能從你開始呢？做你團隊或部門中的弗雷德，你的影響將在隊員中散布開來。 老板：你希望自己有一個頂呱呱的老板嗎？那就先把你的老板當作一個頂呱呱的人來對待吧。你可以像弗雷德對我那樣，為你的客戶服務。我們生活中最重要的人，最值得我們去關心。你應該像我所見過的所有弗雷德那樣，做一件事情，只是因為自己愿意，并且能夠做到！ 確定你要把改變帶給誰 郵遞員弗雷德似乎決心為所有的客戶提供優(yōu)質的服務。 造成變化的三大策略 經常思考如何才能造成變化，不斷醞釀新想法 你可能會對第六章里提出的一些觀念非常感興趣。 從此，學生們只花五角錢，就可以買到《絨毛兔》、《神奇的恐龍世界》一類的書籍，而其中有的書原售價高達 7 元 9 毛 5。麥克魯格知道 如何創(chuàng)造變化。你們每個人都帶一塊錢來，因為我可能用得著。 但這件事的起因類似一個玩笑。 記者問他們?yōu)槭裁磿怼? 1962 年，丹佛市喬治 他們所做的一切，不論大小，累積起來，形成一種生活方式，任何人只要稍加留意，就可以感受得到。” 比信手做好事還要好！ 可能你也見過汽車保險杠上的小標語：“信手做好事！”它的用意很明顯：敦促人們隨機為他人做些好事。 相反，不論是否有意，忽視、抨擊、貶低他人，則會形成負面的改變。 事實上，每個人每一天，都在對外界產生影響，帶來變化。 不，這些都不是什么驚天動地的改變。在你急匆匆趕往辦公室，心頭為即將開始的勞碌的一天而煩躁郁悶時，它還能提醒你想起真正重要的是什么。但我相信，你確實每一天都在改變著世界，不管你自己是否有意。 那一塊多錢是我當天最有價值的消費。 我走進咖啡店，給自己續(xù)了一杯，然后又花一塊多錢為她買了一杯。“想喝一杯咖啡嗎？”我問。 我坐的地方正對著一個出租汽車停靠站，第二輛出租車的司 機是位上了點年歲的女士。這是神學中最讓人難以置信的部分。 —— 蘇格蘭宗教家、社會改革家托馬斯有所作為、帶來變化 憤世嫉俗會變成滿腔熱情，得過且過會變成雷厲風行。弗雷德們?yōu)樽约旱墓?、組織、同事和顧客樹立了激動人心的樣板。 你擁有無限的潛能 我想，人們喜愛聽郵遞員弗雷德的故事的原因是：它提醒人們看到自己的潛能。 為正確的理由做正確的事 有一個迷一般的事實：你越期待得到贊揚和承認，就越難以得到它。 大多數(shù)人認為，人生進步依靠不斷學習新知識。郵遞員成千上萬，對于他們中的大多數(shù)，它只是“一份工作”；對于某些人，它可能是一個讓人喜歡的職業(yè)；但只對少數(shù)幾個弗雷德，送信才成為一件使命。最不快樂的大概要算那些因為需要錢，而不得不做 自己痛恨的工作的人了。至少你對充分發(fā)展自己的事業(yè)和人際關系有一定的興趣 (更可能是一種強烈的愿望 )，不然你早就把這本書扔下不看了。只有當你把平庸變成神奇，其他人才會 從中看到希望，并開始模仿。 確實，到處都有弗雷德。“一切工作都是光榮的，”他在回憶錄中寫道：“永遠盡自己最大的努力，因為，有眼睛在注視著你。他干得非常出色，第二年夏天，那家工廠主動請他再去。每天很早，他就來到卡車司機聯(lián)合會大樓，找零工來做。很可能，亨特還以為自己看錯了，這里并不是一家醫(yī)院呢。 (用家常話說，就是他們開始一起玩耍。兒童對周圍環(huán)境認識極快，去過幾次醫(yī)院后，大多數(shù)孩子都會對醫(yī)生心懷戒懼，嚴重的簡直就怕得要命。他摔了一跤，撞到祖父的咖啡桌上，我們想給他檢查一下，看看他的頜骨有沒有錯位。 醫(yī)師助理丹，就是一個弗雷德。她的努力讓我十分感動，而更讓人難忘的是，她第二天還專門打電話到我辦公室，以確認我是否順利到家！ 弗雷德都是客戶的貼心人 按人計酬制、健康維護組織對醫(yī)療單位的限制，以及管理式醫(yī)療，已經改變了醫(yī)療的整個方式。 我的航空旅途中有一次很不愉快的經歷。她問影院的一個員工，可否寫一張欠條。另一位員工，用自己特許證上的份額，給在圣地度假的一家人砍回一棵松樹，讓他們在節(jié)日能有自己的圣誕樹?！焙芸?，這位熱心主動的服務生就為飯店的顧客提供了比上菜大得多的幫助，他順利地上路了。他知道，要做好事，不是出于必須，而是因為它是好事。 尼克是否曾經吃虧上當呢？是否有住客得了他的幫助，既不感激，也不償還呢？我不知道。 30 塊錢不是個大數(shù)目，但也決不算少，尤其是要你自掏腰包的時候。 “別，還是拿 30 塊吧，”他不肯聽我的：“以防萬一”。 “這真讓人很尷尬，尼克，”我實話實說，“我跑遍了全世界， 20 年中，只有兩次身上的錢不夠了。這樣我就得先打電話回家，還得指望我太太正好在家，讓她去查找我新的賬戶資料，然后再打電話回運通公司。 最后，進到房間，我分別給我的辦公室、開戶銀行，以及美國運通公司打電話，一連打了 40 分鐘。”我要了杯啤酒，吃了一點快餐，這時尼克打電話叫人來換鑰匙。酒店內部電話正對著咖啡廳，里面值班的服務員看到我要打電話，而且手里仍然拿著行李，就走了過來。不幸的是，根據日程安排，我的講演將在 9 點鐘結束，而我希望搭乘 9 點 40 分的航班回去?！比缓笏_車返回旅館，把餐盒送到又是驚訝、又是感激的父親手中。她提出一個特別的請求，第二天是父親節(jié)，她的女兒想為父親訂一份他最愛吃的早餐：薄煎餅，雞蛋，熏肉。結果乘客 —— 或者說她的“顧客”，也從中得到了快樂。” “對于星級、首相級乘客，以及經常乘飛機旅行的乘客 —— 人數(shù)太多，我不能一一提到名字了，但大家都心中有數(shù) —— 我們感謝您在頻繁的旅行中選擇聯(lián)合航空。但這還不算完呢，在飛機著陸后，空務員又返回做最后一番指示?！? “飛機已經到達圣弗朗西斯科機場上空。根據經驗，我知道這會是一次困頓、平靜的旅程。 走到哪里都有弗雷德 自從我結識了郵遞員弗雷德以后，我開始認識到，弗 雷德的身影無處不在。 第二天早晨，這位讓人驚嘆的女士把一條干干凈凈，并且熨燙平整的牛仔褲送到我的門口?！拔一爻桃┑奈ㄒ灰粭l牛仔褲漸上了咖啡，”我對清潔部的主管說：“有沒有可能當晚就幫我把它洗好呢？” 她的聲音聽起來充滿了理解和同情。更糟糕的是，當時我穿的是一條淺藍色牛仔褲。這輛車沒有自動換檔，這也就意味著，我需要用一只手換檔，而另一只手當然得握方向盤 。丘吉爾 我鐘愛星巴克咖啡。 第二章 到處都有弗雷德 （一） 每個人的生命中都有一個特殊的時刻，他就是為此而生。 新的工作方式 受到郵遞員弗雷德，以及其他在各種行業(yè)中曾經為我提供服務，或者我曾遇到、觀察到的無數(shù)弗雷德的啟發(fā)，我總結出弗雷德要素。處于這樣的人生低潮，當你的工作責任心已經萎縮，當下班回家成為你每天的首要目標，這時，你該怎么辦？ 我個人的對策是：想一想那個過去曾經為我送信的人。 盡管這個對手不一定會影響你提職，或減少公司的市場份額，它卻必然會降低你工作的質量，削弱你可能從工作中獲得的滿足感。而大多數(shù)人，包括我自己，都沒能完全發(fā)揮潛力，做到最好。 ) 因為不同的郵政公司之間要競爭市場份額，所以弗雷德式的員工既能成為他們實現(xiàn)目 標的助力，也可以構成一種威脅。有一次，我在一個會議上做演講。 這就引出了一個有意思的問題：弗雷德面對的挑戰(zhàn)是什么呢？對于我們身處職場中的大多數(shù)人來說，競爭可能來自公司內部，也可能來自外部，或者兩方面都有。 那么是什么技能使人具有可雇用性呢？能夠增強可雇用性的技能有很多，但我相信，其中最為重要的一條是：不靠增加支出，為顧客和同事創(chuàng)造價值的能力。但事實上，我只是盡力讓他們把注意力從工作轉移到自己的工作能力上。 多年來，我見 過許多人，為自己的工作憂心忡忡，擔心自己成為裁員的目標。他只是比大多數(shù)郵遞員用心多一點，創(chuàng)造性多了一點。對自己工作中的人性因素有深刻認識的郵遞員弗雷德能夠成功。對雇員的人性有深刻認識的領導能夠成功。只有在服務人員和顧客之間建立某種關系和交往，服務才能人性化。在弗雷德之前，在他之后，我和其他任何郵遞員都沒有建立類似的關系。最終的結果是，你為他人創(chuàng)造的價值越大，你所得到的回報也必然越豐厚。職位從來不能決定一個人的表現(xiàn)，反倒是工作表現(xiàn)，最終 會決定一個人在生活中的地位。但這只是硬幣的一面。他的行為本身就證明了，沒有任何工作是卑微的、不足道的，只要做這項工作的人是杰出的、不同凡響的。 馬丁在每一天結束之際，關鍵的問題只有一個：“你做了什么有意義的事？” 著名作家、商界領袖弗雷德 原則一：每個人都能有所作為 不怕你所工作的機構有多龐大，甚至也不怕它有多么糟糕，個人在這個機構中，永遠能有所作為。我知道，額外的優(yōu)秀服務并未給他帶來更高的收入；我猜測，他也沒有因此得到雇主的特別賞識或提拔 (如果有，我也從沒聽說 )。弗雷德為這條街的住戶服務時，我的信件總是捆扎整齊的。我希望自己能一直提供優(yōu)秀的服務。我看了一下回執(zhí)，發(fā)信人是郵遞員弗雷德。 我很高興讓他知道，已經有幾家公司創(chuàng)設了“弗雷德獎”，專門鼓勵那些在服務、創(chuàng)新和盡責上具有同樣精神的員工。 回到住地，我偶爾有機會轉告弗雷德他的事跡如何激勵著別人。但弗雷德卻是一個金光燦燦的例子，人性化的貼心服務正該如此，他為所有渴 望在工作中有所作為的人樹立了榜樣。 看到我的包裹送錯了地方，他就把它撿起來，送到我的住處藏好，還在上面留了張紙條，解釋事情的來龍去脈，又費心用擦鞋墊把它遮住，以避人耳目。我想不通，難道在丹佛連擦鞋墊都有人偷？不太可能。塞不進 郵箱的郵件，我擱在房門和屏柵門之間，從外面看不見?！? 這簡直太讓人吃驚了！不過我對弗雷德說，沒必要這么麻煩：“把信放進房前的信桶里就好了，我回家的時候再取也一樣的?！? “如果你是位職業(yè)演說家，那肯定要經常出差旅行了？”弗雷德問我。但盡管外貌沒有任何出奇之處，他的真誠和熱情卻溢于言表。遷入新居幾天后，有人敲門來訪，我打開房門一看，外面站著一位郵遞員。伍登，著名籃球明星與教練約翰 —— 約書亞生平第一次，我有 了屬于自己的房子?！备ダ椎轮械壬聿?，蓄著一撮小胡子，相貌很普通。 我對他說：“我是個職業(yè)演說家，這算不上真正的工作?！? 弗雷德點點頭繼續(xù)說道：“既然如此，如果 你能給我一份你的日程表，你不在家的時候我可以把你的信件暫時代為保管，打包放好，等你在家的時候再送過來。 他繼續(xù)道：“我看不如這樣，只要郵箱的蓋子還能蓋上，我就把信放到里面，別人不會看出你不在家。 兩周后，我出差回來，剛把鑰匙插進鎖眼，突然發(fā)現(xiàn)門口的擦鞋墊不見了。幸運的是，我有郵遞員弗雷德。但要找到優(yōu)秀的例子，甚至是稍堪稱許的，都要困難得多。聽眾對他著了迷，同時也受到他的激勵與啟發(fā)。他相信，在任何一個行業(yè)和領域里，每個人的奮斗目標都應該是杰出和高質。第二天，我的郵箱里有一封不同尋常的 信，上面貼著郵票，可是沒蓋郵戳。 信的內容摘錄如下：“親愛的桑布恩先生，感謝你送我的圣誕禮物??你在演講和座談會上提到我，真使我受寵若驚。一旦信箱里的郵件塞得亂 糟糟，那準是弗雷德沒有上班。 一直到今天，我也無法說清，弗雷德的動力究竟來自何處。真理是可以傳播的，我從弗雷德身上學到的四條原則，對于任何行業(yè)中的任何人，都是適用的。 想一想，你在工作中為顧客和同事帶來了喜悅，還是給他們增添了煩惱？你是幫助自己的組織與其目標更近一步，還是與它背道而馳？你的工作表現(xiàn)是因循普通，還是超凡脫俗？你是減輕了他人的負擔，還是給他們添加了累贅？你愿襄助他人脫穎而出，還愿意拖人家的后腿？ 沒人能阻止你選擇卓越。想想弗雷德 所做的一切：別的郵遞員可能把自己的工作看成是枯燥乏味的苦差，他卻從中看到了為別人生活帶來改變的機會，而且是積極的改善。他的工作如此出色，以至于天空和大地的居民都會對他注目贊美：‘瞧，這兒有一位偉大的清潔工，他的活兒干得真是無與倫比！’” 弗雷德理解這段話的寓意。有一份工作，為自己和家人提供生活的保障，是非常重要的?！? 我就見過一兩位出租車司機，他們對自己的工作充滿熱情，我也見到一些高層經理，已經完全失去了進取的動力。不必理會來自嫉妒者的批評，他們因別人的成就而坐立不安，是你的態(tài)度，而不是你的職位，使你可以做到心無旁婺。與此相對照，弗雷德所提供的服務卻是讓人驚嘆的，這有許多原因，其中最主要的一條，就是我和他之間的關系。冷淡的人提供服務總是公事公辦的態(tài)度。這也是為什么： 正是這些想像，使他能為顧客創(chuàng)造價值，這并沒有讓他多花一塊錢。你的目標應該是比競爭對手更想得更多，而不是花錢更多。當然，這樣說好像是出于事不關己的冷漠，可能讓他們吃不消。“可雇用性”是指具備任何雇主都會欣賞和需要的一套技能，不論是在何種行業(yè)，處于什么地理位置 。但真正有意義的挑戰(zhàn)是，在競爭中能夠以智取勝，而不是靠錢出頭。