【正文】 ，交由主管以上人員處理； 3）貨倉管理： 4）進貨作業(yè)流程大體分為：訂貨作業(yè)、進貨驗收作業(yè)、退換貨品作業(yè)； 九、 銷售技巧 顧客購買心理示意圖：注視 興趣 聯(lián)想 產(chǎn)生欲望比較 信任 行動 滿足 1）注視 邀請顧客參觀服裝、邀請顧客觸摸服裝、積極向顧客介紹服裝； 2）興趣 從產(chǎn)品特性、優(yōu)點、好處介紹給顧客； 3）欲望 邀請放在身上觀看、邀請試衣、強調產(chǎn)品的暢銷程度、顧客的反饋信息； 4）行動 介紹新貨以及暢銷貨品、提供容易搭配的推廣期貨品、服務顧客的語言表達、主動詢問顧客的感受、主動為顧客取貨、完成銷售過程； 銷售內容 僅限商品交易的有關問題，避免談及私人事務； 1）簡單明確，讓顧客一聽就懂； 2）耐心、細心地聽顧客意見； 3）聆聽顧客說話時，應用柔和打眼神注視對方，不可昂頭仰視、斜視、以示對其尊敬； 4）聽顧客說話時，讓顧客把話說完，不可中途插話； 5）聽顧客說話時，不可當面指責； 6）聽取顧客抱怨時，不可隨意應允或承諾； 7）回答顧客問題，避免極端用語； 8）不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)； 9）抱定顧客永遠是對的心態(tài)； 10）站在顧客的立場設想問題； 11）避免使用過分專業(yè)的行業(yè)術語； 12）保持適度的幽默感； 十、 顧客管理 將服務品 質視為服裝專賣店經(jīng)營首要目標； 把顧客視為服裝專賣店的合伙人，永遠站在顧客的立場上，與顧客間人性化的溝通； 了解顧客進店動機，并滿足顧客的需求； 1）胸有成竹型； 2）純粹閑逛型； 3）巡視商品行情型； 4）因店面設計，吸引顧客； 了解顧客購買動機，并滿足顧客的要求（影響顧客選擇某種商品的原因，就是購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需要） 1）求實、購買動機 “ 實惠 ”“ 實用 ” 2）求謙購買動機， “ 價格 ” 。 C、 營業(yè)期間在無顧客時，隨時擦拭柜臺玻璃、鏡子及明亮板面，使之無污跡、無灰塵、無指印等。 F、當導購或收銀員出現(xiàn)服務差錯，應冷靜處理合理解決，如責任在顧客，切勿責備，應委婉提示，責任在已要主動道歉，不要在專場糾纏，如遇無事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應動報告樓層主管或經(jīng)理，由上級領導和保衛(wèi)部門等調合解決。 掌握顧客的方法：必須了解顧客的需求，積極與顧客建立良好的關系： A、能最迅速地滿足顧客的要求； B、了解顧客對公司所賣商品或服務的反應； C、面對面地解決顧客的問題； D、不同層次的顧客，使用不同的服務方式。 認知何謂顧客 第一線接觸顧客的員工服務認識 1） 公司里最重要的人是顧客。由于在心理上否定了這份工作，自然也就瞧不起這份工作，這就是大多數(shù)服務業(yè)人員 流失頻率高的原因。 ”從商場 3 層往下走，居然在每層樓梯口有兩位導購小姐在送客，我吃了一驚，伴著導購小姐 “ 謝謝，歡迎再次光臨！ ” 那真誠、愉悅的聲音和 45%斜角的鞠躬，我懷著內疚的心情走出商場。 ７）經(jīng)由測試，檢查新 進人員對 “ 安全 ” 的了解程度。不準靠柜、趴柜； 2) 坐：營業(yè)時間一律不準坐，但在其它需要坐下的場合時背挺直，貌端莊，無顧客時雙手自然合于腿上或于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開； 3) 行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不拘，周旋迅速隨應酬需要把握。 ３、營業(yè)后 （１）店長（專賣店略） 1) 是否仍有顧客滯留； 2) 賣場音樂、射燈、招牌 燈、空調是否關閉； 3) 當日營業(yè)現(xiàn)金（指銀行關門后的收入）是否全部鎖入保險柜； 案例：一天晚上，天下著大雨，門外漆黑一片，此時，商場營業(yè)已結束，收銀員均在收銀機前做當日營業(yè)款的清點工作。 （４）待 機，所謂待機，就是商店已經(jīng)營業(yè)顧客還沒有上門或暫時沒有顧客光臨之前，導購員邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會； 1) 正確的待機姿勢：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，兩腳微分，平踩在地面上，身體挺直，朝前，站立的的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼； 2) 正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責的商品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜； 3) 待機工作：在待機時間內可以檢查展區(qū)和商品：整理與補充商品等其他準備工作。 企業(yè)理念：關注個性、關愛健康、引導時尚； 企業(yè)目標：引領中國時尚、打造個性童 裝第一品牌； 在這些大的戰(zhàn)略條件為知道思想的基礎上對局部市場的發(fā)展思路： 三、 專賣店日常工作流程 １、營業(yè)前 1) 人員出勤，清潔店內衛(wèi)生； 2) 特賣標志的放置； 3) 新 商品的陳列 整頓 ； 4) 入口處是否清潔； 5) 地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好； 6) 賣場燈光是否控制適當； 7) 收銀臺零用錢是否準備； 8) 前一日銷售報表是否已發(fā)出； 9) 準備好營業(yè)所需的各種票據(jù)； 10) 準備好零用錢（每臺收銀機每日的零用金 應相同） 11) 了解當日促銷品及促銷品的價格； 12) 打掃負責區(qū)域內的衛(wèi)生（包括地面、貨架） 13) 檢查備用工具（剪刀、皮尺） 14) 查閱交接班記錄； ２、營業(yè)中 （１）店長 /導購員 1) 貨品是否 配置齊全 ？是否需要緊急補貨； 2) 營業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿？是否有工作人員聊天或無所事事； 3) ＰＯＰ牌是否脫落； 4) 賣場中是否有污染品或破損品； 5) 是否進行中途存款； 6) 價格卡與商品陳列是否一致 ； 7) 交接班人員是否正常運作； （２） 收銀過程 1) 為顧客做結帳及商品入袋服務； 1) Ａ、收受顧客現(xiàn)金時，需口述 “ 收您ＸＸ元 ” ， “ 找您ＸＸ元 ” ， “ 請您收好 ” ； 案例如下： 某店 ，一個 顧客