【正文】 營(yíng)業(yè)員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所涉及的知識(shí)，技術(shù)能記得牢，在實(shí)際活動(dòng)中可以迅速地運(yùn)用，敏捷地傳遞和服務(wù)于顧客。 處理抱怨的要點(diǎn)：妥善使用 “ 非常抱歉 ” 這句話(huà)，來(lái)平息顧客情緒，盡早了解顧客抱怨背后的希望。 6）如何接受顧客的抱怨 要耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨，不要與其爭(zhēng)辯，顧客生產(chǎn)抱怨一定是他在心理和物質(zhì)上受到極大了傷害，才會(huì)發(fā)生抱怨，只要他能發(fā)泄一下，就會(huì)使心理得到一種平衡，所以，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的這種情緒及心理狀態(tài)必須理解。 對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的影響：收入減少，工作穩(wěn)定性降低、沒(méi)有工作成就感。 2）顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)，對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)做好詳細(xì)的紀(jì)錄。 3）有些顧客立即承認(rèn)有商品因疏忽而遺漏付款，并主動(dòng)補(bǔ)交，此事就可按正常途徑處理，個(gè)別顧客馬上表示不滿(mǎn)，開(kāi)始大吵大鬧，此時(shí)領(lǐng)班應(yīng)立即采取措施以避免事態(tài)在公眾場(chǎng)合復(fù)雜化，可要求其到辦公室處理。 若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專(zhuān)賣(mài)店形象，移離賣(mài)場(chǎng)的次貨，嘗試給與修補(bǔ)或退回公司。 E、 周轉(zhuǎn)倉(cāng)要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。 A、 專(zhuān)場(chǎng)主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔，各專(zhuān)柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜、展臺(tái)、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。 B、當(dāng)有顧客挑選商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要熱情接持，三聲服務(wù)要善始善終。 E、對(duì)暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，有貨時(shí)通知顧客。 1）一般服務(wù)規(guī)程 A、 笑迎接顧客，并做到 “ 三聲 ” 服務(wù)即： 有迎聲：當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，要主動(dòng)迎上去接待顧客，說(shuō) “ 您好！ ”“ 歡迎光臨！ ” 您好，我能幫你做什么？ “ 歡迎光臨童話(huà)故事 ”等，或靜候顧客觀(guān)覽、詢(xún)問(wèn)和選擇； 有介紹聲：主動(dòng)介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點(diǎn)等； 有道別聲： “ 請(qǐng)走好！ ”“ 請(qǐng)拿好 ”“ 歡迎下次光臨 ” 等，不論顧客是否購(gòu)買(mǎi)商品都必須熱情道別。原來(lái)這位顧客是開(kāi)玩笑的，想不到那位收銀員竟回答： “ 買(mǎi)不買(mǎi)隨便你 ” 。 3） 心胸要寬闊，顧客是形形色色的，導(dǎo)購(gòu)員在接待過(guò)程中難免會(huì)遇到一些出言不遜，胡攪蠻纏的顧客，這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)控制自己的感情，絕對(duì)禁止表現(xiàn)個(gè)人某些不好的言行態(tài)度，更不能有怠慢顧客或與顧客爭(zhēng)吵的情況發(fā)生。 導(dǎo)購(gòu)員的角色 1） 從商店的角度來(lái)看，可以說(shuō)商店的導(dǎo)購(gòu)員是進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系與各式 “ 人 ” 打交道的媒介，對(duì)自我磨練有很大的幫助，又可以說(shuō)商店是給導(dǎo)購(gòu)員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為今后走上社會(huì)奠定基礎(chǔ)。如果說(shuō)同時(shí)用到雙手、頭腦、心靈的人是藝術(shù)家，那么，同時(shí)用到雙手、雙腳、頭腦、心靈的人便是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。 4） “ 服務(wù)大使 ” ，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，導(dǎo)購(gòu)員一系列微小良好的服務(wù)，會(huì)使顧客感動(dòng)，從而征服敏每一位顧客，每一位導(dǎo)購(gòu)員請(qǐng)牢牢記?。?“ 我是一個(gè)為顧客服務(wù)的導(dǎo)購(gòu)員。 從以上兩個(gè)案例可以看出，導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)，已從商業(yè)化擴(kuò)展到公益化，服務(wù)功能逐漸強(qiáng)于銷(xiāo)售功能，人們不僅只限于看到有形的商品，還要享受到無(wú)形的服務(wù)，而導(dǎo)購(gòu)員在這之中扮演著非常重要的角色： 1） 商店（服裝專(zhuān)賣(mài)店）的代表者：每一位導(dǎo)購(gòu)人員的一言一行，舉止行為除代表個(gè)人的自身修養(yǎng)、素質(zhì)外，他還代表著整個(gè)商店的形象，因他是消費(fèi)者與服裝專(zhuān)賣(mài)店之間一座強(qiáng)而有力的橋梁，尤其是連鎖經(jīng)營(yíng)形態(tài)的商店，每一家分店的導(dǎo)購(gòu)員所體現(xiàn)出的品質(zhì)，直接代表的整個(gè)服裝專(zhuān)賣(mài)店，使顧客在值得 “ 依賴(lài) ” 的基礎(chǔ)上樂(lè)于光顧本店。 ” 我說(shuō)道，那位店員說(shuō)： “ 絕對(duì)不會(huì)，您放心的試吧，我們和收銀員都會(huì)等您的。 毛：特性；手感溫暖，回彈力強(qiáng)，隔熱性能良好，吸濕力強(qiáng)，熱水中洗會(huì)嚴(yán)重縮水，不易燃，容易被蟲(chóng)駐，經(jīng)常磨擦?xí)鹈?，長(zhǎng)時(shí)間洗水會(huì)令羊毛僵化，不能還原。 5) 搶劫：一旦發(fā)生搶劫事件，為了安全問(wèn)題，職員必須緊記下列幾點(diǎn)： Ａ、首先避免人員傷害； Ｂ、保持鎮(zhèn)定； Ｃ、觀(guān)察并牢記匪徒的穿著、高度、臉部特征和聲音等特征； Ｄ、應(yīng)設(shè)法及時(shí)報(bào)警，提供的情況包括，案發(fā)時(shí)間、匪徒的樣貌、匪徒逃走的方向、描述匪車(chē)的車(chē)號(hào)、顏色或型號(hào)（若匪徒使用車(chē)輛） Ｅ、案發(fā)后，關(guān)閉店門(mén)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等候警務(wù)人員前來(lái)處理； Ｆ、盡快向直接上級(jí)部門(mén)報(bào)告情況，聽(tīng)從指示； Ｇ、盡快向授權(quán)人報(bào)告情況； 案例：某店財(cái)務(wù)人員，上班后將 隔天的營(yíng)業(yè)款３萬(wàn)余元整理后準(zhǔn)備向銀行存款，上午１０時(shí)許，財(cái)務(wù)人員將營(yíng)業(yè)款裝進(jìn)布質(zhì)的拎包與柜組長(zhǎng)（女）二人上銀行存款，二人離店不久，突然有一男子從背后沖上來(lái)?yè)尳儇?cái)務(wù)人員手中的存款包，財(cái)務(wù)人員本能地用雙手緊抓包，拼命掙奪，二人同時(shí)高呼： “ 有人搶錢(qián)！ ” 幾經(jīng)較量，因財(cái)務(wù)人員拎包時(shí)在手上挽上一圈，劫犯一時(shí)無(wú)法搶去，同時(shí)經(jīng)呼叫后，路上行人開(kāi)始注意，在這樣的情況下，歹徒發(fā)覺(jué)形勢(shì)不利，放棄搶劫，奪路而逃。 5) 聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無(wú)表情，心不在焉；不可似聽(tīng)非聽(tīng)，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來(lái)打斷客人的話(huà)語(yǔ)，更不可甩袖而去。 4) 當(dāng)日盤(pán)點(diǎn) 5) 填寫(xiě)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，并傳真至總公司 （２）收銀員 1) 整理各類(lèi)票據(jù)及當(dāng)日促銷(xiāo)券； 2) 結(jié)算當(dāng)日營(yíng)業(yè)額 3) 整理收銀區(qū)衛(wèi)生， 4) 協(xié)助其他工作人員做好營(yíng)業(yè)后工作； （３）導(dǎo)購(gòu)員 1) 負(fù)責(zé)打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生； 2) 檢查勞動(dòng)工具； 3) 認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄； 4) 進(jìn)行當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)； 四、 儀容、儀表及服務(wù)禮儀 營(yíng)業(yè)員上班時(shí)：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。在征得值班長(zhǎng)同意后，值班師傅將門(mén)打開(kāi)放人進(jìn)店購(gòu)物。（動(dòng)作散慢、無(wú)神） Ｅ、吃零食。 5) 不正確的待機(jī)行為有： Ａ、躲在商品后面看雜志、化妝。 案例：營(yíng)業(yè) 中 ，店里顧客 不 多 ，收銀臺(tái)前也冷清許多， 顧客需要 尋找適合的衣服尺碼，導(dǎo)購(gòu)去庫(kù)房查找，出來(lái)后 發(fā)現(xiàn)收銀機(jī)票箱也打開(kāi)著，放在左側(cè)的票面為１００元的營(yíng)業(yè)款全部被盜，損失５０００余元 ，這個(gè)案例告訴我們，收銀員放松防范意識(shí)違反收銀作業(yè)紀(jì)律，離開(kāi)收銀臺(tái)機(jī)器不上鎖，就有可能造成重大的經(jīng)濟(jì)損失。 ” 收銀員雖然不太相信，見(jiàn)他如此肯定，只好拿出１００元給他，還給他道一聲 “ 對(duì)不起。黑白就是經(jīng)典，是永遠(yuǎn)的流行