【正文】 這是在表示一種詢(xún)問(wèn)“你認(rèn)為我的話對(duì)嗎？”或者暗示對(duì)方“現(xiàn)在該論到你講了”。”衣著本身是不會(huì)說(shuō)話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來(lái)表達(dá)心中的思想和建議要求。同樣，銷(xiāo)售與人際往中，人們的一舉一動(dòng)，都能體現(xiàn)特定的態(tài)度，表達(dá)特定的涵義。如果你在銷(xiāo)售過(guò)程中想給對(duì)方一個(gè)良好的第一印象，那么你首先應(yīng)該重視與對(duì)方見(jiàn)面的姿態(tài)表現(xiàn)，如果你和人見(jiàn)面時(shí)耷著腦袋、無(wú)精打采，對(duì)方就會(huì)猜想也許自己不受歡迎；如果你不正視對(duì)方、左顧右盼，對(duì)方就可能懷疑你是否有銷(xiāo)售誠(chéng)意。5．禮物禮物的真正價(jià)值是不能以經(jīng)濟(jì)價(jià)值衡量的，其價(jià)值在于溝通了們之間的友好情意。然而，以遲到來(lái)抬高身份，畢竟不是一種公平的交往，這常會(huì)引起對(duì)方的不滿而影響彼此之間的合作與交往。英國(guó)出版的《百?lài)?guó)旅游手冊(cè)》中指出：“訪問(wèn)日本的外國(guó)人必須懂得，日本人即使受到你的責(zé)備時(shí)，他仍會(huì)向你微笑，這并不說(shuō)明他們無(wú)羞恥感，他們的想法是用微笑來(lái)使本來(lái)已很不愉快的事，稍微變得愉快一些。因?yàn)?，?zhēng)論不僅與事無(wú)補(bǔ)，而只能使事情變得更糟。在傾聽(tīng)過(guò)程中，即使對(duì)方講出你不愿聽(tīng)的話，或?qū)δ惴讲焕脑?，也不要立即打斷?duì)方或者反駁。對(duì)此，我們表示歉意。在談判中，當(dāng)你不同意對(duì)方意見(jiàn)時(shí)切忌直接提出自己的意見(jiàn)。休會(huì)的策略為那種固執(zhí)型談判者提供了請(qǐng)示上級(jí)的機(jī)會(huì)，同時(shí)，也為自己創(chuàng)造了養(yǎng)精蓄銳的機(jī)會(huì) 。3．最后期限幾乎人類(lèi)的一切行為都有包含著時(shí)間的因素。最后期限即給對(duì)方造成壓力，又給對(duì)方一定的時(shí)間考慮，隨著最后期限的到來(lái)，對(duì)方的焦慮會(huì)與日俱增。假如你遵循的是恰當(dāng)?shù)墓J(rèn)的習(xí)慣或行為準(zhǔn)則，或者你有一定的法律依據(jù)，對(duì)方在接受時(shí)就不致于有怨氣。同時(shí)也有利于達(dá)成協(xié)議。但是，齊軍連續(xù)三次進(jìn)攻都未獲勝，隊(duì)伍疲憊不甚，銳氣大減。5．兵不厭詐談判，特別是涉及到利益的貿(mào)易洽談，不但需要人們極大的耐心，而且還需要極大的細(xì)心，既不能操之過(guò)急，也不能粗心大意，要時(shí)刻警惕對(duì)手設(shè)下的陷阱。假出價(jià)陷阱美國(guó)某公司發(fā)布廣告，說(shuō)有一部機(jī)器設(shè)備出售，價(jià)格是10萬(wàn)美元。但東西到手之后，對(duì)方便常常會(huì)發(fā)現(xiàn)少了點(diǎn)什么配套部件，于是，被迫又向他們購(gòu)買(mǎi)，由于排除了其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他便會(huì)漫天要價(jià)。在談判過(guò)程中，不論赫魯曉夫提出什么問(wèn)題，美國(guó)國(guó)務(wù)卿杜勒斯，等杜勒斯遞過(guò)條子來(lái)后，艾森豪威爾才開(kāi)始慢條斯里地回答問(wèn)題。企業(yè)的經(jīng)理人就象那些七、八歲的孩子們一樣感到自己強(qiáng)大無(wú)比，從目標(biāo)管理到持續(xù)改善，再到任何一種其他的管理潮流，只要它們能符合其想象，使之產(chǎn)生控制命運(yùn)的幻覺(jué)就行。企業(yè)可以把自己的企業(yè)文化變得更貼近實(shí)際。找出非客戶(hù)不和你的公司做業(yè)務(wù)的原因。一位行政總監(jiān)要銷(xiāo)售員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行研究，如果對(duì)解決方案有80%的把握，就可以開(kāi)始付諸實(shí)施。不過(guò)，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這種錯(cuò)誤遠(yuǎn)不如管理上獨(dú)斷專(zhuān)行所帶來(lái)的損失大。3．坦誠(chéng)的對(duì)話最優(yōu)秀的經(jīng)理和最成功的企業(yè)對(duì)一些較敏感的問(wèn)題會(huì)采取不回避的坦誠(chéng)態(tài)度，同時(shí)在處理此類(lèi)問(wèn)題時(shí)既謹(jǐn)慎又有高超的技巧。難道他們都那么優(yōu)秀？其中應(yīng)該有一位最優(yōu)秀，一位最差。你可以采取下面介紹的六個(gè)步驟：如果有人在你面前抱怨其他人，可以這樣問(wèn)他：“為什么要對(duì)我講這些事呢？如果你對(duì)某先生有意見(jiàn)，可直接找他談?wù)?。要想之有物地激?lì)銷(xiāo)售員，遠(yuǎn)景規(guī)劃要清楚地表述三項(xiàng)內(nèi)容：價(jià)值，即企業(yè)的信念；目標(biāo)，也就是銷(xiāo)售員之所以來(lái)公司工作的理由；使命，指企業(yè)力圖實(shí)現(xiàn)的宏愿。整個(gè)流程可采取以下4個(gè)行動(dòng)步驟：第一步：首先跟企業(yè)高級(jí)經(jīng)理人開(kāi)展一系列討論。首屈一指的企業(yè)及其經(jīng)理人決不會(huì)自陷于兩難困局之中，而是致力于把困局變成雙全的機(jī)遇。你必須迅速做出良好的決策。6．領(lǐng)導(dǎo)不論哪一層次的企業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理，都必須做到以下三點(diǎn)：確定明確的目標(biāo)、培養(yǎng)銷(xiāo)售員的信任感以及創(chuàng)造可觀的效益。盡管企業(yè)行政總監(jiān)必須做銷(xiāo)售經(jīng)理，但是銷(xiāo)售經(jīng)理藝術(shù)不能局限于一把手一個(gè)人。最后，參加受訓(xùn)的經(jīng)理還要利用3天時(shí)間進(jìn)行交流總結(jié)。 。培訓(xùn)班每次只有9人參加，脫產(chǎn)培訓(xùn)5天。銷(xiāo)售經(jīng)理的成功在于確定高標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)績(jī)，要求銷(xiāo)售員積極行動(dòng)去創(chuàng)造業(yè)績(jī)，同時(shí)對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的銷(xiāo)售員要給予獎(jiǎng)勵(lì)。讓銷(xiāo)售員找出他們難以決策的最主要的選擇項(xiàng)。企業(yè)在創(chuàng)造優(yōu)秀的短期經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也要為企業(yè)健康的發(fā)展進(jìn)行長(zhǎng)期投資。5．摒棄假困局企業(yè)的遠(yuǎn)景指導(dǎo)著銷(xiāo)售員的日常工作。這一目標(biāo)激勵(lì)了當(dāng)納利所有的銷(xiāo)售員，他們都將它作為自己的目標(biāo)。對(duì)銷(xiāo)售員業(yè)績(jī)中的問(wèn)題要即時(shí)當(dāng)面解決。誠(chéng)實(shí)給供應(yīng)商也會(huì)帶來(lái)同樣的回報(bào)。是什么意思？皮爾遜回答說(shuō)：你手下現(xiàn)有兩百人。為避免將研討會(huì)開(kāi)成牢騷會(huì)，要求與會(huì)者提出一、兩個(gè)如何將它們付諸行動(dòng)的舉措。這就是我們所需要、所應(yīng)鼓勵(lì)的特色。采取行動(dòng)就意味著要為行為負(fù)責(zé)。如果你決心清醒地面對(duì)現(xiàn)實(shí)，可以采用以下做法：召開(kāi)銷(xiāo)售員大會(huì)，要求與會(huì)者事先寫(xiě)出公司沒(méi)能充分正視的三種現(xiàn)實(shí)情況，然后公開(kāi)討論。真正的偏執(zhí)狂對(duì)現(xiàn)實(shí)不能很好地把握，而安迪能做到。不要出爾反爾，否則會(huì)有損自己的信譽(yù)和形象。在激烈的交鋒中要努力尋找緩沖的時(shí)間來(lái)思考，避免倉(cāng)促作出不當(dāng)?shù)臎Q定。假出價(jià)格，雖然是不其道德的，但卻是銷(xiāo)售中屢見(jiàn)不鮮的陷阱。假如有人對(duì)從你說(shuō)，他的那批貨物只以成本價(jià)讓給你，你先別太高興，應(yīng)該馬上問(wèn)到：“成本價(jià)是如何算的？”特別是對(duì)外貿(mào)易中，由于中外會(huì)計(jì)規(guī)則差異，雙方對(duì)各種數(shù)據(jù)意義的解釋相差很大，所以一定要讓對(duì)方解釋清楚。當(dāng)再次詢(xún)問(wèn)這位印度人愿賣(mài)多少價(jià)錢(qián)時(shí)，賣(mài)者說(shuō)道：“最后一幅能與三幅畫(huà)賣(mài)一樣的價(jià)錢(qián)嗎？”最后這位印度人手中的最后一幅畫(huà)竟以600美元的價(jià)格拍板成交。公元前684年春，齊桓公出動(dòng)大批軍隊(duì)進(jìn)攻魯國(guó)，當(dāng)齊軍進(jìn)入了有利于魯軍反攻的長(zhǎng)勺地區(qū)時(shí)，魯國(guó)并沒(méi)有馬上發(fā)起反攻，而是堅(jiān)守陣地。對(duì)原有條件也有所適當(dāng)?shù)淖尣健Ｗ詈笃谙薏呗灾饕且环N保護(hù)性的行為，因此，當(dāng)你不得不采取這種策略時(shí)，要設(shè)法消除對(duì)方的敵意。期限是一種時(shí)間性通碟，它可以使對(duì)方感到如不迅速作出決定，他會(huì)失去這個(gè)機(jī)會(huì)。比如，對(duì)方最關(guān)心的是價(jià)格問(wèn)題，而我方最關(guān)心的是交貨時(shí)間。這時(shí)，聰明的辦法是在雙方對(duì)立起來(lái)之前，馬上休會(huì)。比如，在談判價(jià)格問(wèn)題時(shí)，當(dāng)甲方提出：“你方的產(chǎn)品價(jià)格太高，不剎價(jià)無(wú)法達(dá)成協(xié)議”。多聽(tīng)少說(shuō)可以把握材料，了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)，預(yù)測(cè)對(duì)方的行動(dòng)意向。然而，談判雙方為了謀求各自的利益，必須要在一些問(wèn)題上發(fā)生分歧。后來(lái)他才知道問(wèn)題出在該國(guó)人的時(shí)間觀念與美國(guó)人不同，并非有意漠視這位美國(guó)外交官。相反，可能因?yàn)檫^(guò)于貴重，反而使受禮者覺(jué)得過(guò)意不去，倒不如送點(diǎn)富于感情的禮物，更會(huì)使銷(xiāo)售對(duì)象欣然接受。一般情況下，柔和的聲調(diào)表示坦率和友善，在激動(dòng)時(shí)自然會(huì)有顫抖，表示同情時(shí)略為低沉。我國(guó)傳統(tǒng)是很重視在交往中的姿態(tài)，認(rèn)為這是一個(gè)人是否有教養(yǎng)的表現(xiàn)，因此素有大丈夫要“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)”之說(shuō)。3．體勢(shì)達(dá)芬意大利影星索菲亞在銷(xiāo)售活動(dòng)中，聽(tīng)者應(yīng)看著對(duì)方，表示關(guān)注；而講話者不宜再迎視對(duì)方的目光，除非兩人關(guān)系已密切到了可直接“以目傳情”。美國(guó)前總統(tǒng)羅斯福當(dāng)海軍軍官時(shí)，有一次一位好友向他問(wèn)及有關(guān)美國(guó)新建潛艇基地的情況，羅斯福不好正面拒絕，就問(wèn)他：“你能保密嗎？”“能”對(duì)方答道，羅斯福笑著說(shuō)：“你能我也能”。既收到批評(píng)的產(chǎn)效果，又沒(méi)使自居高位的君王難堪。你在對(duì)一群正在打撲克的人“請(qǐng)不要吵鬧，家里有人做夜班”時(shí)，語(yǔ)調(diào)溫和，并微欠身舉手示意，還略帶抱歉的笑意，就容易使人接受。試想，如果你在與很熟悉的同事見(jiàn)面時(shí)一開(kāi)口就說(shuō)“對(duì)不起”，一插話就問(wèn)“我能不能打斷一下”，他們也會(huì)以一種異樣的眼光看待你。言語(yǔ)溝通策略《圣經(jīng)》舊約“創(chuàng)世紀(jì)”中記載著這樣一件事：諾亞領(lǐng)著他的后代乘著方舟來(lái)到一個(gè)地方，居住在這塊平原上，他的子孫打算造一座通天庭的通天塔以揚(yáng)名顯威。銷(xiāo)售人員不以輕易答應(yīng)對(duì)方的要求，否則會(huì)進(jìn)一小動(dòng)搖其購(gòu)買(mǎi)的欲望。所以這類(lèi)顧客不易接受他人的意見(jiàn)，而且喜歡雞蛋里面挑骨頭。應(yīng)付這類(lèi)顧客要有足夠的耐心和控制能力。與這類(lèi)顧客打交道的要訣是以顧客熟悉的事物尋找話題，適當(dāng)利用請(qǐng)求的語(yǔ)氣。與這類(lèi)顧客打交道，銷(xiāo)售建議只有經(jīng)過(guò)對(duì)方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說(shuō)服證明講解，推銷(xiāo)是不會(huì)成功的。引用旁證是時(shí)，銷(xiāo)售人員還可以引用一些社會(huì)新聞。恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)如同水龍頭控制著自來(lái)水的流量，銷(xiāo)售人員通過(guò)巧妙的提問(wèn)得到信息，促使顧客作出反應(yīng)。開(kāi)場(chǎng)白使顧客了解自己的利益所在吸引對(duì)方注意力的一個(gè)有效的思路。如果你不是想炒掉誰(shuí)的話，表?yè)P(yáng)是最好的提高工作效率的辦法。”現(xiàn)實(shí)的確如此。好奇心是人們普遍存在的一種行為動(dòng)機(jī)，顧客的許多購(gòu)買(mǎi)決策有時(shí)也多受好奇心理的驅(qū)使。產(chǎn)品介紹法也是銷(xiāo)售人員與顧客第一次見(jiàn)面時(shí)經(jīng)常采用的方法，這種方法是銷(xiāo)售人員直接把產(chǎn)品、樣本、模型在顧客面前，使對(duì)方對(duì)其產(chǎn)品引起足夠的興趣，最終接受購(gòu)買(mǎi)的建議。好的銷(xiāo)售人員懂得什么時(shí)候該說(shuō)，什么時(shí)候該閉嘴。另外，電子郵件配合電話等工具，可能會(huì)收到更好的效果，因?yàn)?，在電話中很難把事情講得詳實(shí)，但電話可以提醒對(duì)方去查看電子郵箱。電子郵件在當(dāng)今因特網(wǎng)的應(yīng)用越來(lái)越普及的時(shí)代，電子郵件為銷(xiāo)售人員提供了新的銷(xiāo)售手段。由于顧客與銷(xiāo)售員之間缺乏相互了解，電話約見(jiàn)也最容易引起顧客的猜忌，所以銷(xiāo)售人員必須熟悉電話約見(jiàn)的原則，掌握電話約見(jiàn)的正確方法。一封言辭懇切的信函，往往能博得顧客的信任與好感，也使對(duì)方同意與你見(jiàn)面的機(jī)會(huì)大大增加?！蔽覀兛吹絿?guó)外許多生意往往不是在家里或辦公場(chǎng)所談成的，而是在氣氛輕松的社交場(chǎng)所，如灑吧、咖啡館、等。如果沒(méi)有這些條件相伴，銷(xiāo)售人員去某單位負(fù)責(zé)人家里上門(mén)拜訪，十有八九讓對(duì)方產(chǎn)生戒備心理，拒你于大門(mén)之外。就日常生活的大量實(shí)踐來(lái)看，可供約見(jiàn)的地點(diǎn)有顧客的家庭、辦公室、公共場(chǎng)所、社交場(chǎng)合等。 顧客剛領(lǐng)到工資，或增加工資級(jí)別，心情愉快的時(shí)候；216。銷(xiāo)售人員要搞清楚約見(jiàn)對(duì)象，認(rèn)準(zhǔn)有權(quán)決定購(gòu)買(mǎi)的人進(jìn)行造訪，避免把精力放在無(wú)關(guān)緊要的人的身上。所以，如果你發(fā)現(xiàn)對(duì)方手中的煙蒂還很長(zhǎng)，卻已放下熄滅了，你就要有所準(zhǔn)備，對(duì)手可能打算告辭了。社會(huì)環(huán)境的復(fù)雜性和企業(yè)面臨情況的多變性，都要求銷(xiāo)售經(jīng)理具有敵視適應(yīng)變化的能力和技巧。根據(jù)銷(xiāo)售的要求，他們?yōu)閄O白蘭地酒做的廣告口號(hào)也更加幽默“長(zhǎng)頸白蘭地，高人一等級(jí)”，正好與它的形象彼此襯托，相得益彰。兩者雖有相通之處，卻不是一回事。這兩種人的差別在于社交能力的強(qiáng)弱?！变N(xiāo)售經(jīng)理的基本技能1．組織能力 銷(xiāo)售經(jīng)理的工作是開(kāi)展與銷(xiāo)售相關(guān)各項(xiàng)工作，而這些工作都需要周密的計(jì)劃，認(rèn)真的組織。社會(huì)上有些銷(xiāo)售經(jīng)理把銷(xiāo)售工作僅僅看作是吃吃喝喝、請(qǐng)客送禮。這充分說(shuō)明了我國(guó)目前商業(yè)信譽(yù)的現(xiàn)狀。如果在銷(xiāo)售工作中不遵守實(shí)事求是的原則，則客戶(hù)不會(huì)相信銷(xiāo)售人員，同樣不會(huì)相信企業(yè)的產(chǎn)品。課程目標(biāo)：1． 銷(xiāo)售經(jīng)理需要哪些基本技能；2． 商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循那些基本準(zhǔn)則；3． 商務(wù)活動(dòng)中需要注意的基本問(wèn)題；4． 言語(yǔ)溝通中需要注意的問(wèn)題；5． 非言語(yǔ)溝通的方式；6． 基本談判技巧；7． 如何與下屬溝通。至少，在學(xué)完本章后，你可能不會(huì)犯常識(shí)性錯(cuò)誤。銷(xiāo)售人員的品格就是企業(yè)文化的反映。我國(guó)一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò)，中國(guó)企業(yè)最缺什么，那就是信譽(yù)。3．奉公守法 銷(xiāo)售人員要具有強(qiáng)烈的法制觀念，自學(xué)遵紀(jì)守法。”美國(guó)一些地方的推銷(xiāo)聯(lián)誼會(huì)則明確指出：“推銷(xiāo)人員在向客戶(hù)或雇主提供服務(wù)時(shí)，在沒(méi)有充分說(shuō)明情況和取得有知方面同意下，不得因此接受任何他人給予的傭金或其他報(bào)酬。我們常?？吹揭恍┤艘坏┡c他人相識(shí)，便能很快找到彼此有共同興趣的話題，很善于與交往對(duì)象打交道，雙方經(jīng)過(guò)交談加深了互相了解，彼此留下了良好的印象，關(guān)系也可以進(jìn)一步改善；另有一些人，見(jiàn)了別人后只會(huì)平淡地寒暄幾句后就不知所措了。表達(dá)能力包括口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力。酒瓶的頸部特別長(zhǎng)，相比之