erp與crm兩者的定義(存儲版)
【正文】 也會胸有成竹地同客戶進(jìn)行溝通，當(dāng)客戶提到這些問題時會向客戶解釋，說正在對這些問題作進(jìn)一步的研究，或說我們已有解決方案，等等。在這個法則的前提下，需要注意的是，當(dāng)有新的渠道去開拓，同時又有老的渠道要維持時，在同一地區(qū)如何協(xié)調(diào)現(xiàn)有渠道和新渠道的銷售活動。這一階段企業(yè)的銷售人員與客戶的接觸已經(jīng)減少了，企業(yè)的銷售人員也沒有想找客戶。在新經(jīng)濟(jì)時代市場已經(jīng)走進(jìn)以客戶為導(dǎo)向的市場環(huán)境。 從CRM來說，整個核心是利用客戶的數(shù)據(jù)，包括客戶不斷的反饋信息，獲得客戶服務(wù)的背景資料。CRM系統(tǒng)正是幫助企業(yè)來實現(xiàn)高效的服務(wù)流程。比如，香格里拉酒店有一套完善的客戶系統(tǒng)，在國內(nèi)甚至世界所有的香格里拉酒店，它都能了解客戶在各地香格里拉的入住記錄和偏好，做到了對每個接觸點上，能夠統(tǒng)一認(rèn)識和對待客戶。CRM不光帶來一個系統(tǒng)，更重要的是一個新的理念。企業(yè)的運作流程怎么配合。之后要規(guī)劃以什么樣的方式收集和建立客戶的知識庫，以什么樣的方式存儲。第四，要有CRM系統(tǒng)。包括三個環(huán)節(jié)：制訂客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略和目標(biāo)差距分析，我們現(xiàn)在利用的多維診斷模型，得到現(xiàn)狀的定位，看別的企業(yè)情況，找出自己在同行業(yè)的不足和缺陷，通過分析，有針對性地確定這方面的策略；目標(biāo)明確之后，我們就和客戶共同設(shè)計和建立企業(yè)市場智能模型；第三是實施和推廣，包括業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變，人員觀念的轉(zhuǎn)變。通過信息系統(tǒng)，通過流程，通過策略幫助企業(yè)建立與客戶更好的關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)利潤的可持續(xù)增長。第三步，要了解客戶有什么樣的希望。其要點在于抓住企業(yè)從傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)市場銷售活動轉(zhuǎn)向以客戶為驅(qū)動的企業(yè)客戶管理活動的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：首先，要了解客戶，在企業(yè)中要將客戶的資料、客戶的信息看作戰(zhàn)略性的資源。要了解你的企業(yè)核心競爭力是什么，要樹立什么樣的遠(yuǎn)景，要變成怎么樣的一個企業(yè)。第二點，也就是按照現(xiàn)有狀況決定今后的策略。在企業(yè)里邊，各部門有自己的數(shù)據(jù)，在與客戶打交道時，都用自己的了解來回應(yīng)客戶；可是從客戶的角度來說，雖然是和某個部門的某個人打交道，他卻認(rèn)為是和整個公司打交道。如果說有這樣一種手段，客戶請求進(jìn)來，服務(wù)人員馬上可以在屏幕上把客戶的所有服務(wù)請求或者是他對銷售市場的請求顯示出來，并把有關(guān)結(jié)果直接告訴給客戶，客戶就會非常滿意所受到的服務(wù)，因此這是非常重要的。以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)，所做的一切，都必須讓客戶滿意，按客戶需求來做。這就是要銷售人員去關(guān)心客戶，了解客戶現(xiàn)在使用產(chǎn)品的情況，有沒有什么新的需要。當(dāng)已經(jīng)獲得相當(dāng)?shù)氖袌龇蓊~時，企業(yè)都會去拓展市場，覺得市場覆蓋已經(jīng)可以了，要進(jìn)一步提高企業(yè)的運作效率，降低成本?；ヂ?lián)網(wǎng)是一個新興的渠道，所以企業(yè)在樹立銷售的競爭優(yōu)勢時應(yīng)把重點放在這上頭，而且捷足先登。如在成都作一個新產(chǎn)品的介紹會，作為一個負(fù)責(zé)四川地區(qū)的銷售經(jīng)理，應(yīng)能及時得到這些銷售信息，而且包括客戶關(guān)心哪些產(chǎn)品，如何與客戶聯(lián)系，在市場活動中已經(jīng)得到什么客戶信息等。整理客戶的信息和知識，要圍繞著這樣的目標(biāo)，即：提高企業(yè)銷售的效率，包括流程的精簡、優(yōu)化。一個營銷的過程要制定一個營銷的方案，進(jìn)行預(yù)算，由預(yù)算安排營銷活動，再去安排營銷活動中的一些日程，安排后要去執(zhí)行，執(zhí)行后要把執(zhí)行的結(jié)果反饋回來，去衡量這次營銷活動的效果等。我們要決定一下哪些客戶是我們要培養(yǎng)的，哪些是我們要忍痛放棄的。 第二點，要有新的營銷手段和新的管理理念。如果要花一千萬元或一億元造一個廠房，一定要考慮到ROI（投資回報）是多少。 市場營銷 在賣方市場或壟斷市場情形下，營銷人或銷售員會像皇帝一樣坐在那里，人家排隊來買東西。當(dāng)然，企業(yè)業(yè)務(wù)重組不可能一蹴而就，它涉及到諸如權(quán)力、職位、利益等方方面面的重新再分配，阻力相當(dāng)大。因此，其實施不能簡單地由科技部門負(fù)責(zé)。但是，觀念的碰撞不會像鋼球的碰撞那樣，稍合即離，而是屬于柔性碰撞，碰撞之后，是艱難的磨合。對此，冷靜地審視和深刻的反思之后，CIO們怎么辦？ ERP做為企業(yè)信息化建設(shè)的重要手段，它的意義在于應(yīng)用計算機信息技術(shù)合理計劃配置企業(yè)供需鏈的各類資源，提高企業(yè)的競爭力和生產(chǎn)力。這也不失為一種上佳選擇。如何做到有的放矢？以下總結(jié)了一些IT規(guī)劃過程中需要遵循的一般原則： 首先，保持企業(yè)動態(tài)需求和IT實施計劃相一致的原則。如果一個企業(yè)的生產(chǎn)部門分散在不同的地域，組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，而營銷網(wǎng)絡(luò)相對集中，銷售環(huán)節(jié)相對簡單，企業(yè)在IT投資規(guī)劃中就可以先考慮實施ERP，后實施CRM。下面對這些相關(guān)因素做一簡單的分析。CRM系統(tǒng)主要包括市場營銷管理、銷售/分銷管理、客戶關(guān)系管理、呼叫中心、知識管理、服務(wù)和支持管理、商業(yè)智能等核心模塊。也就是說，要理解ERP和CRM所體現(xiàn)的管理理念、核心功能、實現(xiàn)目標(biāo)，以及它們之間的區(qū)別與聯(lián)系。 世紀(jì)之交，新經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、電子商務(wù)、ERP、CRM、SCM等一大堆關(guān)于經(jīng)濟(jì)和企業(yè)管理的新名詞、新概念充斥著國內(nèi)各種媒體，讓人們覺得眼花繚亂，對未來充滿幻想。對于國內(nèi)企業(yè)來說，ERP較低的實施成功率使它們猶豫徘徊。ERP的實施將有效地提高企業(yè)對客戶的響應(yīng)能力，降低企業(yè)管理費用，提高企業(yè)運作效率，優(yōu)化企業(yè)資源配置。以O(shè)racle的產(chǎn)品示意圖（圖1）為例，可以看出它們之間的關(guān)系。 2. 產(chǎn)品特性 不同產(chǎn)品有不同的消費習(xí)慣，不同的消費習(xí)慣決定了企業(yè)市場、銷售、客戶服務(wù)管理的廣度和深度。 5. 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 企業(yè)未來中長期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃，將直接影響IT規(guī)劃中的產(chǎn)品選型和實施步驟等環(huán)節(jié)。
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