【正文】 保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程—消防設(shè)施、器材管理作業(yè)規(guī)程—防火管理作業(yè)規(guī)程—消防培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程—消防疏散、救援、逃生、自救作業(yè)規(guī)程—滅火預(yù)案作業(yè)規(guī)程—消防演習(xí)作業(yè)規(guī)程—突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程維修運(yùn)行部工作手冊—維修運(yùn)行部員工工作考核規(guī)程—值班管理作業(yè)規(guī)程—工作記錄管理作業(yè)規(guī)程—工具管理作業(yè)規(guī)程—報(bào)修單操作作業(yè)規(guī)程—維修材料領(lǐng)用使用規(guī)程—測量設(shè)備管理作業(yè)規(guī)程—設(shè)備完好標(biāo)準(zhǔn)—物業(yè)使用人室內(nèi)維修和公用設(shè)施維修作業(yè)規(guī)程—設(shè)備管理作業(yè)規(guī)程—設(shè)備潤滑保養(yǎng)操作作業(yè)規(guī)程—供配電設(shè)備設(shè)施安全操作作業(yè)規(guī)程—供配電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理作業(yè)規(guī)程—供配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程—停、送電審批操作作業(yè)規(guī)程—共用設(shè)施照明操作作業(yè)規(guī)程—弱電系統(tǒng)維修作業(yè)規(guī)程—停水操作作業(yè)規(guī)程—二次供水設(shè)備作業(yè)規(guī)程—給排水設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理作業(yè)規(guī)程—給排水設(shè)備設(shè)施操作作業(yè)規(guī)程—給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程—中央空調(diào)運(yùn)行管理作業(yè)規(guī)程—中央空調(diào)操作作業(yè)規(guī)程—中央空調(diào)維修保養(yǎng)規(guī)程—道閘系統(tǒng)保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程環(huán)境管理部工作手冊—玻璃、燈具、不銹鋼清潔作業(yè)規(guī)程—地面清潔作業(yè)規(guī)程—垃圾收集與處理作業(yè)規(guī)程—墻面清潔作業(yè)規(guī)程—清潔工作質(zhì)量檢查作業(yè)規(guī)程—清潔劑使用作業(yè)規(guī)程6—室內(nèi)公共區(qū)域清潔作業(yè)規(guī)程—室外公共區(qū)域清潔作業(yè)規(guī)程—特殊環(huán)境清潔作業(yè)規(guī)程—衛(wèi)生消殺管理作業(yè)規(guī)程—物業(yè)使用人有償保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程—?dú)埢ㄌ幚碜鳂I(yè)規(guī)程—草坪日常管理作業(yè)規(guī)程—綠化維護(hù)員程施工作業(yè)規(guī)程—綠化維護(hù)員程驗(yàn)收接管作業(yè)規(guī)程—綠化機(jī)具操作作業(yè)規(guī)程—綠化機(jī)具維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程—喬灌木養(yǎng)護(hù)作業(yè)規(guī)程—時(shí)花養(yǎng)護(hù)作業(yè)規(guī)程—植物病蟲害防治作業(yè)規(guī)程各種應(yīng)急處理措施（1）突然斷水、斷電的應(yīng)急措施（2）室內(nèi)部分排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施（3）雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施（4）消防應(yīng)急處理方案（5）突發(fā)治安事件應(yīng)急方案（6）突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急方案（7）建筑物發(fā)生危險(xiǎn)、影響他人安全時(shí)的預(yù)案（8）施工噪聲控制等與使用人生活密切相關(guān)事項(xiàng)的預(yù)案（9）防洪應(yīng)急預(yù)案（10）地震應(yīng)急預(yù)案（11）群體事件的應(yīng)急預(yù)案考核辦法（1）員工管理程序（2）員工工資管理程序（3）員工月度考核管理程序（4）員工年度考核程序第3章 物業(yè)服務(wù)人員配置、員工培訓(xùn)實(shí)施方案第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)人員配置及崗位要求（一）配置原則：精干、高效、敬業(yè)；文化素質(zhì)與實(shí)際服務(wù)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合；公司內(nèi)部調(diào)劑為主和面向社會招聘為輔。要實(shí)現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。n 有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。除此之外，對他們從事的各種工作，我們根據(jù)需要，采取送出動、請進(jìn)來的方法進(jìn)行培訓(xùn)。服務(wù)內(nèi)容包括：橋梁、廊亭、附屬道路、停車場等。2廊亭立柱、地面、坐凳每天檢查一遍，隨壞隨修。平整、無坑洼、無積水、無缺損、完好率達(dá)100%以上。維修部門進(jìn)行設(shè)施維修，綠化工負(fù)責(zé)巡視，并管理綠化。7消防設(shè)施及排水管網(wǎng)排水管、室外消火栓、水泵結(jié)合器。1）標(biāo)識清楚，無污跡、破損；2）安放牢固。 管理內(nèi)容A. 景區(qū)的橋梁、亭廊、公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修，要按不同型號產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)；B. 亭廊、橋梁：每天保潔二次，木橋、橋面、扶手、欄桿、坐凳、臺階（含踢腳線）每天保潔二次。二、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格遵守管理區(qū)規(guī)章管理制度，嚴(yán)禁無證上崗。 高壓電氣設(shè)備，不論帶電與否，值班人員不得單獨(dú)移開或越過遮欄。 倒閘操作必須兩人進(jìn)行，其中一人必須是配電房的值班人員，操作者必須了解操作的目的和程序。 在發(fā)生人身觸電事故時(shí)，為了解救觸電人，可以不經(jīng)許可，即行斷開有關(guān)設(shè)備電源，但事后必須立即報(bào)告上級。(此方法僅限緊急情況下采用)。 避雷器、避雷針的維護(hù)保養(yǎng) 避雷器是用來使電氣設(shè)備絕緣避免受大氣過電壓及操作過電壓危害的保護(hù)設(shè)備，每年對投入運(yùn)行中的避雷器進(jìn)行一次特性試驗(yàn)，并測量其接地網(wǎng)的接地電阻，電阻值一般不能超過5?。 每年冬季檢查絕緣、軸承、開關(guān)及控制回路。地下廠房、地下洞室、開關(guān)站等生產(chǎn)區(qū)域的照明系統(tǒng)采用定期巡視、人工現(xiàn)場就地切換操作的方式運(yùn)行，室外路燈照明、景觀照明采用人工定時(shí)開閉方式進(jìn)行運(yùn)行。運(yùn)行維護(hù)人員按照規(guī)定的運(yùn)行維護(hù)規(guī)程和巡檢方案要求進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)。 排煙排風(fēng)機(jī) 每天檢查排風(fēng)機(jī)的運(yùn)行狀況，電機(jī)及軸承溫度是否正常，是否異常，皮帶有無松動。因此，其維護(hù)保養(yǎng)細(xì)則如下： 日常檢查：每月試車起動前 檢查潤滑機(jī)油位，油位不得低于下限刻度； 檢查冷卻液位，液位不得低于三分之一； 檢查各油路、水路接頭有無泄漏或損壞； 檢查空濾指示器； 檢查柴油位，油位不得低于下限刻度。 遠(yuǎn)程控制屏停機(jī) 當(dāng)市電恢復(fù)后，此時(shí)“市電來電”指示燈亮， 切換回市電供電 ，此時(shí)“市電供 電”指示燈亮，待冷機(jī)時(shí)間完成后，將遠(yuǎn)程控制屏起動開關(guān)旋至“關(guān)閉”位，機(jī)組即停機(jī)。雷電時(shí)，禁止進(jìn)行倒閘操作。倒閘操作 倒閘操作，必須填倒閘工作票，工作票應(yīng)由發(fā)令人和操作人員共同核對無誤，方可執(zhí)行。值班人員必須熟悉本區(qū)域電氣設(shè)備，應(yīng)有獨(dú)立操作能力。其中由國家強(qiáng)制外委項(xiàng)目（如消防系統(tǒng)、電梯、空調(diào)等均由使用人單位委托具有專業(yè)資質(zhì)的維護(hù)保養(yǎng)單位實(shí)施日常維護(hù)保養(yǎng)工作，并承擔(dān)維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用，物業(yè)公司僅協(xié)助招標(biāo)人在上述共用設(shè)備進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向招標(biāo)人報(bào)告并監(jiān)督外委單位整改，遇緊急情況時(shí)，協(xié)助及配合招標(biāo)人采取必要的應(yīng)急措施。二、橋梁、亭廊及共用設(shè)施設(shè)備管理方案橋梁、亭廊及共用設(shè)施設(shè)備管理，直接影響到物業(yè)的形象、物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。每天檢查兩遍，隨壞隨修。1）砼路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2）停車場面地面修繕標(biāo)準(zhǔn)。5園林綠化雕塑小品、花池、噴泉水池、綠化牌、園燈、室內(nèi)外。由維修部門專業(yè)維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施。1）橋梁修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。評核工作是在員工工作一段時(shí)期后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工直接上司、部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想狀況，并作為評核培訓(xùn)成績的依據(jù)。對于操作層人員的培訓(xùn)，也處于同樣重要的地位。n 培訓(xùn)實(shí)施流程我們對員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——日常管理培訓(xùn)相關(guān)保密培訓(xùn)。（三）培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作培訓(xùn)的目標(biāo)針對管理者而言，目的是在服務(wù)態(tài)度、管理與專業(yè)知識、業(yè)務(wù)能力三個(gè)方面改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn)，所有員工培訓(xùn)目標(biāo)就是使各級管理人員的思想素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)及管理水平達(dá)到物業(yè)管理公司資質(zhì)的要求，實(shí)現(xiàn)公司對客戶的服務(wù)承諾，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠、周全、高效的服務(wù)。（二）培訓(xùn)目標(biāo)企業(yè)的競爭是人才的競爭。確保每個(gè)工作環(huán)節(jié)及其過程都有章可循。環(huán)境維護(hù)員：（1）負(fù)責(zé)管理區(qū)景觀、道路、廣場、棧道、公廁等清掃保潔及日常維護(hù)相關(guān)工作；（2）負(fù)責(zé)管理區(qū)水域的水質(zhì)、水位、水面保潔日常環(huán)境清潔維護(hù)相關(guān)工作和水面安全維護(hù)；負(fù)責(zé)管理區(qū)內(nèi)魚類、天鵝等野生禽類保護(hù)管理相關(guān)事宜；（3）對公共區(qū)域座椅、各種標(biāo)識標(biāo)牌、燈飾、環(huán)衛(wèi)設(shè)施的擦抹清潔工作；（4）責(zé)任區(qū)內(nèi)垃圾的中轉(zhuǎn)清運(yùn)，并對垃圾中轉(zhuǎn)站進(jìn)行清潔、消殺工作；（5）全員“環(huán)保意識”，進(jìn)行環(huán)保宣傳工作，配合使用人單位做好環(huán)境衛(wèi)生工作；（6）認(rèn)真完成上級安排的臨時(shí)工作任務(wù)。秩序維護(hù)隊(duì)長崗位職責(zé)：（1）遵守國家法律、貫徹黨的方針政策，負(fù)責(zé)公共秩序維護(hù)部的日常工作，向物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)；（2）樹立全局觀念，有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力；加強(qiáng)班組內(nèi)部管理、落實(shí)崗位責(zé)任制，提高各崗位人員的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平；（3）愛崗敬業(yè)，勇于承擔(dān)責(zé)任；以身作則，在員工中有較高的威信，樂于奉獻(xiàn)；（4）負(fù)責(zé)對所有隊(duì)員的考勤登記，上報(bào)全隊(duì)人員獎罰情況，主持本隊(duì)各類會議，總結(jié)和布置工作，表揚(yáng)先進(jìn)，批評落后；（5）熟悉本項(xiàng)目內(nèi)部布崗情況、崗位特點(diǎn)、執(zhí)勤區(qū)及主要職責(zé)，檢查、督促崗位執(zhí)勤情況，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整、糾正；（6）遇重大活動，協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目主管做好物業(yè)秩序維護(hù)、消防及車輛管理工作；（7）做好各公共秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)員的思想工作，掌握隊(duì)員的工作情緒，關(guān)心隊(duì)員的工作及生活，保持良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，隨時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)隊(duì)員的思想動態(tài)；（8）；（9），發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)處理；經(jīng)常對消防設(shè)施進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保消防設(shè)施處于良好備用狀態(tài)；（10）在堅(jiān)持消防安全監(jiān)督原則的前提下，樹立服務(wù)觀念，依照消防法規(guī)定的“誰使用，誰負(fù)責(zé)”原則，積極為使用人提供方便條件；（11），防患于未然；（12）熟練掌握各種消防設(shè)施設(shè)備的操作和檢查保養(yǎng)?！舡h(huán)境管理部工作職責(zé)：負(fù)責(zé)管理區(qū)景觀、道路、廣場、棧道、公廁等清掃保潔及日常維護(hù)相關(guān)工作； 負(fù)責(zé)管理區(qū)水域的水質(zhì)、水位、水面保潔日常環(huán)境清潔維護(hù)相關(guān)工作和水面安全維護(hù)；負(fù)責(zé)管理區(qū)內(nèi)魚類、野鴨等野生禽類保護(hù)管理相關(guān)事宜；負(fù)責(zé)管理區(qū)內(nèi)各公共部位設(shè)施等的日常環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)相關(guān)工作；對公共部位座椅、各種標(biāo)識標(biāo)牌、燈飾、環(huán)衛(wèi)設(shè)施的日常環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)相關(guān)工作；負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)垃圾的中轉(zhuǎn)清運(yùn)，并對垃圾中轉(zhuǎn)站進(jìn)行清潔、消殺工作；負(fù)責(zé)管理區(qū)內(nèi)公共綠化部分松土、澆水、施肥、修剪、除草、綠地清潔衛(wèi)生、病蟲害防治，防澇防旱，植被護(hù)理等相關(guān)工作；進(jìn)行環(huán)保宣傳工作，配合招標(biāo)人做好環(huán)境衛(wèi)生工作和共同維護(hù)本物業(yè)綠化環(huán)境，抵制各種損害綠化植物的不良行為； 配合招標(biāo)人做好當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政府主管部門相關(guān)協(xié)調(diào)、配合相關(guān)事宜；完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他各項(xiàng)任務(wù)。④物業(yè)服務(wù)中心將十分注重員工的管理，人的因素至關(guān)重要。監(jiān)督和自我約束機(jī)制：監(jiān)督機(jī)制示意圖：物業(yè)服務(wù)企業(yè)政府主管部門采購人物業(yè)服務(wù)考評工作物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)工作監(jiān)督、檢查各類專項(xiàng)檢查“****”物業(yè)服務(wù)中心開通投訴電話服務(wù)承諾制度定期回訪制度公示制度員工監(jiān)督（員工戴服務(wù)牌）服務(wù)對象監(jiān)督機(jī)制的具體內(nèi)容：①物業(yè)服務(wù)中心的監(jiān)督主體是政府主管部門、招標(biāo)人、物業(yè)服務(wù)企業(yè)；②物業(yè)服務(wù)中心將嚴(yán)格按照《物業(yè)服務(wù)合同》及相關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)的規(guī)定向服務(wù)對象提供規(guī)范化服務(wù)；③主動接受服務(wù)對象對物業(yè)服務(wù)中心的工作監(jiān)督、檢查；④物業(yè)服務(wù)中心積極參與政府主管部門組織的各類專項(xiàng)檢查。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由項(xiàng)目經(jīng)理直接安排，全部員工直接向項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，項(xiàng)目經(jīng)理直接向公司負(fù)責(zé)。在接收后的物業(yè)管理服務(wù)階段重視日常管理服務(wù)工作所形成的檔案資料。每月與相關(guān)職能部門同步對管理區(qū)水電使用情況進(jìn)行計(jì)量并匯總，不得漏抄漏報(bào)。及時(shí)清除死樹、枯枝樹葉，及各類垃圾等廢棄物，及時(shí)清運(yùn)剪下的植物殘?bào)w，冬季要加強(qiáng)綠地落葉清掃，當(dāng)天清理出來的廢棄物應(yīng)在當(dāng)天清理完畢，不過夜。 （1）補(bǔ)栽植物應(yīng)使用相同品種和相同規(guī)格的苗木，保持補(bǔ)栽區(qū)域植物風(fēng)格一致，原則上一般植物補(bǔ)栽時(shí)間不得超過一周，大型喬木灌木補(bǔ)栽時(shí)間不得超過兩周。（5）對某種植物進(jìn)行重度修剪時(shí)或操作人員拿不準(zhǔn)修剪標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，須通知上級部門，在其指導(dǎo)下進(jìn)行。喬木及灌木修剪要求及標(biāo)準(zhǔn)：生長旺盛、樹形美觀，分枝點(diǎn)合適，內(nèi)堂不亂，通風(fēng)透光；葉片、枝干健壯，無明顯枯枝死枝；及時(shí)抹芽，樹干、一級分枝上無萌條；及時(shí)清理死樹，挖除死樹樁并進(jìn)行補(bǔ)植，保持無缺株；花灌木開花繁茂，灌木球造型美觀。（1）病蟲害的藥物防治要根據(jù)不同的樹種、病蟲害種類和具體環(huán)境條件，正確選用農(nóng)藥類型、劑量、濃度和施用方法，使之既能充分發(fā)揮藥效，又不產(chǎn)生藥害，減少對環(huán)境的污染處。（1）定期對樹木、草坪等植物進(jìn)行施肥，施肥應(yīng)根據(jù)植物種類、樹齡、立地條件和生長情況及肥料種類等具體情況而定。每天保潔2次，隨時(shí)巡查保潔10玻璃門窗無灰塵、水印等每周保潔2次11宣傳欄、警示牌、指示牌無灰塵、污跡、廣告紙、亂貼亂劃、破損、東倒西歪等現(xiàn)象每周保潔2次12排水溝目視干凈、無雜草；排水暢通、無堵塞、異味每周保潔1次13化糞池?zé)o淤積、堵塞等現(xiàn)象一年清掏2次14垃圾有垃圾統(tǒng)一堆放點(diǎn)及清運(yùn)車日產(chǎn)日清（二）綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)操作規(guī)程：總體要求：管理區(qū)范圍內(nèi)整潔干凈，綠地、水面清潔；各類植物修剪及時(shí)、修剪平整規(guī)范，各類植物長勢好，無枯枝敗葉、無缺株斷行、無明顯踐踏裸露痕跡，基本無病蟲害危害。 （二）結(jié)合本項(xiàng)目的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)好該項(xiàng)目管理服務(wù)的流程 我們將結(jié)合各分區(qū)功能的特點(diǎn)設(shè)計(jì)管理服務(wù)流程：首先，在供電、冷(暖)氣供應(yīng)和項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的維護(hù)上，我們將按照各分區(qū)的需求，制定 《作業(yè)指導(dǎo)書》，適時(shí) 開啟、關(guān)閉設(shè)備，合理安排設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)時(shí)段，調(diào)整相關(guān)人員的作息時(shí)間，配合各物業(yè)使用單位的工作，以保證各分區(qū)功能的需要；其次，要組織專門力量負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)管理，車輛停放管理和治安、消防管理。在管理過程中，公司通過完善管理體系的質(zhì)量策劃、信息反饋和持續(xù)改進(jìn)，對各服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)和管理接口實(shí)行分級控制，確保企業(yè)總體質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；在服務(wù)中，公司通過誠信的服務(wù)態(tài)度、專注的服務(wù)意識和專業(yè)的服務(wù)細(xì)節(jié)確保向客戶提供溫馨而精細(xì)化的服務(wù)。作為管理區(qū)，其物業(yè)特點(diǎn)決定了物業(yè)管理服務(wù)工作開展的標(biāo)準(zhǔn)更應(yīng)體現(xiàn)出一種“舒適、安全、尊貴”。根據(jù)不同的需求層次提供并實(shí)施高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)服務(wù)，注重物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)及延伸便捷服務(wù)，對物業(yè)服務(wù)有著較高的服務(wù)需要求。創(chuàng)造方便、整潔、舒適的休閑環(huán)境，又要體現(xiàn)良好的企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)“對內(nèi)強(qiáng)化服務(wù)，