網(wǎng)絡游戲客服部門制度方案(存儲版)
【正文】 耐心傾聽，記錄②表示同情理解并真誠道歉③后臺查詢相關數(shù)據(jù)，分析原因④提出公平化解方案⑤獲得認同立即執(zhí)行（權限內(nèi)做出的處理方案爭取玩家的認同，玩家提出的超出權限的要求需向上級匯報）⑥跟進實施⑦記錄存檔方法：l 用體諒的心去了解l 重述并記錄客戶所申述的抱怨l 探詢出客戶所希望的解決方法l 提出解決的辦法并征求客戶的意見l 如果客戶不同意你的辦法，請他自己提出希望的解決方式l 獲得認同立即執(zhí)行（權限內(nèi)做出的處理方案爭取玩家的認同，玩家提出的超出權限的要求需向上級匯報）l 跟進實施l 記錄存檔l 事后打個電話，看看客戶是否滿意技巧：l 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音l 關懷客戶、理解客戶，透過電話傳遞你的熱誠，讓對方感覺到你的友善和親切，安撫投訴者的情緒l 讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問），千萬不要反擊，要讓客戶覺得他“永遠是對的”，保持冷靜并感謝他的來電建議，讓客戶感到被尊重，傳送個人教養(yǎng)，也是傳送公司文化形象l 要正視客戶的投訴，并找出原因l 表達我們的立場，效率掛帥，準確處理，與客戶達成共識（共贏）l 建立解決客戶投訴處理的措施l 結束通話前重述重點并等對方先掛斷后，我們再掛斷l(xiāng) 如果是對人的不滿，避免當事人接待玩家l 對投訴要仔細檢討疏失并力謀改進l 千萬別讓客戶面子上掛不?。?）熟悉服務流程，每一環(huán)節(jié)都悉知要求與細節(jié)；（2）嚴格按照服務流程的要求接待玩家，即使中途更換客服人員也能依照流程解決問題；（3）通過實踐提出對服務流程的優(yōu)化建議；（4）設立的服務流程每一個環(huán)節(jié)都能指向結果（5）確立服務監(jiān)管責任人問題七：工作流程圖（提交主管）客服工作流程監(jiān)管內(nèi)容如下——（1）客服日志客服人員每天工作結束之前應認真填寫工作日志，可做日常工作考核，以及作為備忘錄日后有問題時及時查檔；1）一線客服：l 監(jiān)控數(shù)據(jù)表（處理郵件次數(shù)、客服系統(tǒng)玩家問題處理次數(shù)等）；（回復的郵件要進行記錄、署名）l 常見問題表（當日所遇最多的問題，處理方法及意見）；l 重大事件記錄表（當班期間發(fā)生的重大事件必須將來龍去脈記錄清楚如遇休假須轉(zhuǎn)交交接班人員，并維持追蹤狀態(tài)，直至事情解決，此表用做共享文件）；l BUG參加賽事并經(jīng)常取得成績的玩家?？头 監(jiān)控數(shù)據(jù)表（客戶往、來電次數(shù)等）；l 重大事件記錄表（當班期間發(fā)生的重大事件必須將來龍去脈記錄清楚如遇休假須轉(zhuǎn)交交接班人員，并維持追蹤狀態(tài)，直至事情解決，此表用做共享文件）；l BUG151BUG，并向客服主管反映（三）對服務平臺與方式進行管理平臺：網(wǎng)絡、電話方式：客服。BUG（4）投訴處理流程：l 記錄投訴內(nèi)容（分輕重緩急、VIP15系玩家拉近距離同時進行游戲宣傳。用戶已經(jīng)有解決辦法的問題不需要記錄，沒有遇到過的問題，沒有解決辦法的問題，關于官網(wǎng)、游戲、論壇運行情況的問題需要進行記錄。心態(tài)管理（1）人力資部及本部門主管隨時關注客服人員工作表現(xiàn)，如有情緒低落或者工作失誤頻率異常情況出現(xiàn)，及時了解，做心理輔導。收集，定期對玩家意見
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