【正文】 術(shù)后備，需通過電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)站方式接受、回答、解決客戶技術(shù)問題。 服務(wù)內(nèi)容硬件維修服務(wù) 當甲方設(shè)備出現(xiàn)硬件事故時，乙方必須提供無故障備件, 保證甲方網(wǎng)絡(luò) 的正常運行。其它服務(wù) 在服務(wù)期內(nèi)的每個季度，乙方工程師（或授權(quán)集成商）應對本次合同包含的設(shè)備進行一次巡檢和深度健康檢查，完成健康檢查報告。另1名工程師協(xié)助工作，互為備份，確保甲方在任何情況下都能得到正常服務(wù)。 準備教材216。各種設(shè)備機架（柜）外型尺寸、重量、面板布置、進出線方式216。設(shè)備、線纜、端口等的實施維護標識辦法2) 安裝調(diào)測時使用的工具、設(shè)備由高偉達公司，通用工具由建行湖北省分行協(xié)助解決。驗收時發(fā)現(xiàn)短缺、破損，建行湖北省分行有權(quán)要求高偉達公司立即補償和負責更換。 備件服務(wù)響應時限=()小時備件到達現(xiàn)場時限=(嚴格按照建行和各個廠商商定的時間執(zhí)行) 小時解決問題時限=(小于4)小時在客戶硬件產(chǎn)品發(fā)生故障時我公司將積極協(xié)調(diào)原廠商免費更換所損壞部件。高偉達公司能夠長期地、大面積地服務(wù)于銀行領(lǐng)域，是基于我們對這個行業(yè)的不斷投入和我們自身所擁有的深厚的人員、資金、技術(shù)等實力，以及我們深入銀行、扎根銀行、服務(wù)銀行的決心。l 機房環(huán)境檢查，溫度、濕度、電源等；l 軟硬件系統(tǒng)故障記錄的分析、排除故障隱患；l 硬件設(shè)備的全面診斷體檢；l 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的檢查、測試；l 按需要對硬件進行微代碼升級；l 按需要安裝補丁程序；l 操作系統(tǒng)健康檢查；l 系統(tǒng)基本性能的分析；l 向客戶提交詳細的巡檢報告和總結(jié)；l 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)巡檢內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護、保養(yǎng)通過巡檢的方式進行。216。(1) 業(yè)務(wù)應用網(wǎng)絡(luò)支持管理l 在線支持216。(2) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可靠性管理l 系統(tǒng)可靠性216。(3) 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)資源管理l 人員資源216。216。 交付項目1. 備件服務(wù)2. 現(xiàn)場支持3. 工作完成報告4. 備件更換記錄216。216。高偉達依據(jù)多年的系統(tǒng)集成經(jīng)驗及雄厚的技術(shù)實力，可以為客戶提供多種級別的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓，以滿足客戶不同時期的需求。根據(jù)故障的嚴重程度和影響程度的不同，故障級別由低到高分為三級故障、二級故障、一級故障。當中標人需要檢閱相關(guān)資料再對采購單位的問題進行回復時，對于A和B級服務(wù)確保在10分鐘內(nèi)回復，C級服務(wù)將在半小時內(nèi)進行回復。中標人了解設(shè)備或軟件的運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設(shè)備或軟件進行故障分析、測試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復和故障解決技術(shù)方案。E．對故障恢復和故障解決時限的要求中標人在規(guī)定時間到達現(xiàn)場，即開始不間斷工作，直到故障排除。當中標人需要查閱相關(guān)資料再對采購單位的問題進行回復時，對于A和B服務(wù)等級，確保10分鐘內(nèi)回復；對于C服務(wù)等級，確保半小時內(nèi)回復。服務(wù)要求重點保障期間采購單位認為必要的任意時期。 （6） 輔助故障定位服務(wù) 服務(wù)描述 當故障涉及多方設(shè)備和軟件時，采購單位無法進行準確故障定位情況下，中標人需提供技術(shù)支持，并隨時按照采購單位的要求，及時配合采購單位進行準確的故障定位，直至故障解決，不得以任何理由推諉。（9）系統(tǒng)改造、調(diào)優(yōu)方案設(shè)計及實施服務(wù)服務(wù)描述隨著采購單位業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展、改造及業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理能力需求的不斷提高，現(xiàn)有的平臺可能會不能滿足工作需求，需進行系統(tǒng)改造或調(diào)優(yōu)，對平臺設(shè)備和軟件進行重新部署以滿足采購單位需求。 項目經(jīng)理或本地服務(wù)工程師無法及時抵達服務(wù)現(xiàn)場216。替代系統(tǒng)是同型號同檔次機型，特殊情況下不排除起用相似機型，原則是首先保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運行。 售后服務(wù)及服務(wù)團隊情況高偉達公司為客戶服務(wù)的宗旨是：服務(wù)與項目管理為中心，與客戶的系統(tǒng)工作人員一起，為日常業(yè)務(wù)的正常進行提供一個可靠的、快速的、安全的計算機系統(tǒng)。硬件更換服務(wù)當系統(tǒng)超出保修期后，一旦硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障，客戶仍可撥打熱線電話通知高偉達公司，經(jīng)高偉達公司工程師確認設(shè)備故障后，高偉達公司將派人進行故障配件的更新，僅收取硬件成本費用。服務(wù)流程體系高偉達在長期服務(wù)過程中，同時結(jié)合ISO9001的服務(wù)管理規(guī)范，逐步形成了具有高偉達特色的服務(wù)流程體系，在為客戶服務(wù)的過程中，該流程體系發(fā)揮了重要的作用。第六章 服務(wù)保障方案 服務(wù)響應及承諾一般響應產(chǎn)品的故障響應時間：不超過4小時設(shè)備的故障恢復時間：不超過24小時設(shè)備的現(xiàn)場技術(shù)支持：724小時電話熱線支持的服務(wù)：724小時特定響應對中標設(shè)備：1小時內(nèi)實質(zhì)性反應；2小時到現(xiàn)場；4小時解決設(shè)備故障 硬件保修高偉達將為客戶提供下列硬件保修服務(wù)：l 完全響應邀標文件，以滿足客戶需求。同時公司將迅速派出高層管理人員趕赴客戶現(xiàn)場，會同客戶方領(lǐng)導共同協(xié)商，調(diào)度指揮各方面有效資源完成保修工作。從科學的角度來講即使再嚴密的服務(wù)措施也可能遇到不測事件，我們本著高度負責任的態(tài)度，針對具體項目設(shè)計組織相應的應急預案，在技術(shù)、備件、人員、資金等多方面，用具體措施來保障對客戶的服務(wù)承諾。如原廠家決定停止生產(chǎn)某種設(shè)備，中標人必須提前將備品備件備齊、備足。 應急恢復方案設(shè)計完成后，雙方應共同參與，完成應急方案的測試預演，以確定其是否滿足業(yè)務(wù)需要和達成設(shè)定的恢復目標。在系統(tǒng)巡檢過程中中標人需根據(jù)采購單位需要對采購單位工程師進行現(xiàn)場培訓。中標人設(shè)計7*24的值班響應電話，并安排有經(jīng)驗的工程師接受報障。中標人服務(wù)人員在處理故障后，要向采購單位維護人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護中的預防措施。具體要求：中標人服務(wù)人員在進行現(xiàn)場支持服務(wù)前應做好以下準備：查閱采購單位用戶檔案，了解用戶設(shè)備或軟件運行情況及設(shè)備或軟件以往所發(fā)生過的問題及處理辦法；準備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。服務(wù)等級服務(wù)描述A級7*24*47*24小時接受報障，4小時內(nèi)現(xiàn)場響應B級7*9*47*9小時接受報障，4小時內(nèi)現(xiàn)場響應C級5*8*Next Day5*8小時接受報障，第二天內(nèi)現(xiàn)場響應B．電話響應中標人設(shè)立7*24的值班響應電話，并安排有經(jīng)驗的工程師接受報障。第五章 具體服務(wù)內(nèi)容 投標人需要向采購單位提供至少以下服務(wù)：l 設(shè)備和軟件故障修復服務(wù)（含遠程技術(shù)支持、現(xiàn)場技術(shù)支持）l 電話技術(shù)支持服務(wù)l 巡檢服務(wù)l 重點保障服務(wù)l 應急方案設(shè)計與預演服務(wù)l 輔助故障定位服務(wù)l 技術(shù)人員設(shè)置要求l 現(xiàn)場備品備件設(shè)置要求l 系統(tǒng)改造、調(diào)優(yōu)方案設(shè)計及實施服務(wù)（1）設(shè)備和軟件故障修復服務(wù)總體要求中標人應根據(jù)采購單位報障的故障級別，采取必要的服務(wù)措施（包括調(diào)整），盡快修復故障，恢復設(shè)備和軟件的正常運行。l 工作項目1. 性能規(guī)劃，確定網(wǎng)絡(luò)性能、可用性以及管理等方面的準則。三級故障 網(wǎng)絡(luò)的操作性能受損，但最終用戶大部分業(yè)務(wù)運作仍可正常工作。216。216。216。216。216。216。（1） 巡檢服務(wù)頻度一年兩次；（2） 按用戶要求安排巡檢；（3） 巡檢服務(wù)內(nèi)容高偉達公司針對客戶的具體系統(tǒng)情況，制定各系統(tǒng)設(shè)備的預防維護計劃，并定期到客戶現(xiàn)場進行巡檢。 以最專業(yè)的水準提供服務(wù)216。在保修期內(nèi)，如果系統(tǒng)發(fā)生故障，高偉達公司將調(diào)查故障原因并修復直至滿足最終驗收指標和性能的要求，或者更換整個或部分有缺陷的材料?；谝陨弦?，高偉達公司應提供測試條件，方法和過程的草案，談判以后，最終測試文件由雙方共同擬定。設(shè)備安裝方式和抗震措施216。高偉達公司應提供下列各種詳細資料如：216。 主要配置參數(shù)等216。 服務(wù)要求 乙方需指定2名資深擁有3年以上大型金融網(wǎng)絡(luò)維護設(shè)計經(jīng)驗的人員作為本項目的服務(wù)工程師。 在軟件新版本推出時，及時以郵件、電話等聯(lián)系方式通知甲方相關(guān)負責人員，并詳細介紹新版本的新增或改進的功能。答：高偉達公司理解并滿足上述要求。設(shè)備聯(lián)調(diào)測試現(xiàn)場技術(shù)協(xié)調(diào)服務(wù)按建行要求提交驗收報告，進行系統(tǒng)驗收運行測試根據(jù)測試結(jié)果整理測試報告能夠配合項目測試，完成主機雙機切換等高可用測試、應用測試等 免費保修期內(nèi)服務(wù)承諾保修期內(nèi)，集成商有責任依據(jù)合同約定，完成相關(guān)保修承諾；或督促和協(xié)調(diào)廠商完成相關(guān)保修承諾，同時作為后備力量，配合原廠商做好相關(guān)保修服務(wù)。1. 集成商應按照合同要求，負責協(xié)調(diào)、督促廠商完成設(shè)備到貨相關(guān)事宜，按時、保質(zhì)、保量到貨。具有代理銷售本次招標設(shè)備資格。答：高偉達公司理解并滿足上述要求。n 現(xiàn)場支持服務(wù)：在遠程不能解決客戶故障問題，應根據(jù)現(xiàn)場支持承諾在指定時間內(nèi)到達客戶現(xiàn)場，進行技術(shù)支持服務(wù)；如硬件設(shè)備故障不能及時排除，將在承諾時間內(nèi)配合廠商技術(shù)人員對設(shè)備進行更換維修；或在客戶特殊時間點提供現(xiàn)場技術(shù)支持。 甲方采購設(shè)備包含服務(wù)為NCD時，如果確認硬件故障時間在15:00之前，則乙方必須在第二個自然日送達備件；如果確認硬件故障時間在15:00之后，則乙方必須最晚在第二個自然日發(fā)出，第三個自然日送達備件