944專業(yè)服務(wù)訓(xùn)練(存儲(chǔ)版)
【正文】 也能從中受益。 這不是我的責(zé)任。當(dāng)客戶聽(tīng)到“你本來(lái)應(yīng)該 …… ”時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理。設(shè)想一下，如果別人對(duì)你說(shuō)了下面的話，你會(huì)有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料。 １、 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。 什么時(shí)候使用“先講明原因”這一技巧 當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。 ５、 對(duì)在等待的客戶說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了”等。 服務(wù)人員的“七不問(wèn)” 不要當(dāng)面問(wèn)客人的年齡，尤其是女性。所以不要問(wèn)客人的經(jīng)歷。那坐得近的，更不必說(shuō)。 頭部動(dòng)作 身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。 ３、 皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒?！迸?？可是，這不太苛 刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說(shuō)：“不，一個(gè)人過(guò)了 40 歲就該對(duì)自己的臉孔負(fù)責(zé)。 ３、 嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。 身體的姿態(tài)和動(dòng)作 身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。 ６、 如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿勢(shì)也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。凡是沒(méi)用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作。身體語(yǔ)言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。 在于每一次都能 把握 稍縱即逝的 機(jī)會(huì)！ 。如頭部的正確姿勢(shì)、面部表情、手勢(shì)的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。 1聳聳肩膀，雙手一攤：表示無(wú)所謂，或無(wú)可奈何，沒(méi)辦法的意思。 ４、 如果雙臂交叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。手勢(shì)還是一咱國(guó)際性的語(yǔ)言，許多原始部落之間交涉什么事情，大都利用復(fù)雜的手勢(shì)進(jìn)行，以此克服語(yǔ)言不通的障礙。 １、 嘴唇閉攏，表示和諧寧?kù)o、端莊自然。于是朋友去問(wèn)林肯為什么。 面部表情傳遞的含義 １、 臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動(dòng)的表示。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢(shì)、身體的姿態(tài)與動(dòng)作三大部分。請(qǐng)看下面幾個(gè)片段： 在明清小說(shuō)＜＜老殘游記＞＞里，有一 段描述說(shuō)書(shū)藝人白妞出場(chǎng)時(shí)的眼神，是這樣寫(xiě)的： “ …… 她將鼓棰子輕輕地點(diǎn)了兩下，方抬起頭來(lái)，向臺(tái)下一盼。 除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請(qǐng)你），一般不要問(wèn)客人的住址。 1送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”等。 ３、 聽(tīng)取客戶意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。 ２、 先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。 什么時(shí)候使用“你可以 …… ” 你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在你的工作和生活中有許多時(shí)候都能運(yùn)用這一技巧。 當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候。用“你能 …… 嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。 伙計(jì)，你一定是瘋了。 １、 許多客戶聽(tīng)到“我盡可能 …… ”后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能”有多大的可能。 練習(xí) １、 你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ 你的聲音是否充滿活力與熱情？ 你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？ 你的聲音是否坦率而明確？ 你能避免說(shuō)話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？ 你發(fā)出的聲音能讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？ 你能讓他人從你說(shuō)話的方式中 感受到一種輕松自在和愉快嗎？ 當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門(mén)？ 你說(shuō)話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？ 你是否十分注重正確地說(shuō)出第一詞語(yǔ)或姓名？ 客戶更在乎你怎么說(shuō) 情景一 不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器。因?yàn)槟悴徽f(shuō)出來(lái)，客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不滿，而大多數(shù)時(shí)候客戶是把不滿埋在心里不說(shuō)出來(lái)的。否則，說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)，甚至?xí)痤櫩偷姆锤?。如下? 特 Ｆ 連接詞 特 A 利 Ｂ 點(diǎn) 特 點(diǎn) 優(yōu) 益 利 Ｆ ： 總結(jié)特點(diǎn) 作為一線服務(wù)人員，要對(duì)公司的行業(yè)特點(diǎn)非常清楚，才能引導(dǎo)顧客。 說(shuō) 客戶更在乎你 怎么說(shuō) ， 而不是你 說(shuō)什么 單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣是在對(duì)客戶說(shuō)：“我很煩 ，對(duì)你所說(shuō)全有 興趣”。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼 睛的笑容一定非常感人?！彼裕⑿梢约ぐl(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。 又多了一個(gè)解決問(wèn)題的辦法。 安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉 安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。但是這的確不關(guān)我的事。 在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“您的意思是 ———— ”“我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您需要 ———— ”等等，以印證你所聽(tīng)到的。要理解客戶說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。 一． 耐心 ＊ 不要打斷客戶的話 頭。 ２、 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。 所以，肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽(tīng)是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。 心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的 30%~60%。 ? 常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。你必須通過(guò)顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。 ? 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái) ，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。 所以，千萬(wàn)不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！ 為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音 根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)： ＊ 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有２５個(gè)不滿的顧客 ＊ ２４人不滿但并不投訴 ＊ ６個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲 ＊ 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 ＊ 投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有６０％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有９０％～ ９５％的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1