南宮市供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)(存儲版)
【正文】 格落實國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”按照承諾要求制訂考核細則，嚴格獎懲 2 客戶服務(wù)滿意率 100％ ％ 優(yōu)化流程，簡化程序，為客戶提供“優(yōu) 質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù) 3 95598 客戶服務(wù)系統(tǒng)接通率 100％ 100％ 95598 客戶服務(wù)系統(tǒng)達到實用化，平均每 月接通率 98％ 4 客戶投訴舉報率 100％ 100％ 投訴在 5 天內(nèi)，舉報在 10 天內(nèi)答復(fù)客戶 5 故障搶修及時率 100％ 100％ 嚴格執(zhí)行 5 個閉環(huán)電話，在承諾的時限內(nèi)到達故障現(xiàn)場 6 業(yè)擴報裝時限合格 率 100％ 100％ 與國網(wǎng)公司 SG186 系統(tǒng)實現(xiàn)同步操作 7 計劃檢修兌現(xiàn)率 100％ 100％ 提前 7 天公布計劃檢修時間，并 在公布的時間內(nèi)進行檢修 8 電費核算差錯率 0 0 電費帳目準(zhǔn)確清楚，結(jié)算率 100％，正確率 100％ 9 供用電合同簽訂率 100％ 100％ 依法簽訂供用電合同，簽訂率 100％ 10 客戶回訪率 100％ 100％ 對客戶反映的問題達到了 100％的回訪 三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的主要做法 3 為確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作扎實推進，卓實有效，堅持把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作列入重要議事日程，一把手親自抓，主管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，成立了由局長和書記任組長，各副局長任副組長，營銷、農(nóng)電、生技、調(diào)度主要負責(zé)人和 各供電所所長為成員的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作小組”。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)外部監(jiān)督體系如圖 2 所示 9 5 5 9 8 熱 線進 行 處 理受 理意 見 簿意 見 箱9 5 5 9 8 網(wǎng) 站領(lǐng) 導(dǎo) 對 外 接 待 日服 務(wù) 品 質(zhì) 評 價 器走 訪 客 戶客 戶 座 談 會行 風(fēng) 評 議 監(jiān) 督客 戶答 復(fù) 客 戶形 成 處 理 意 見存 檔現(xiàn) 場 處 理現(xiàn) 場 處 理YYNN結(jié) 束客 戶 客 服 中 心 責(zé) 任 部 門 圖 2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)外部監(jiān)督體系 圖 公司將制度建設(shè)作為加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的有效途徑，通過不斷完善企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作制度，規(guī)范工作流程，構(gòu)筑起了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的堅固管理防線，我們積極響應(yīng)省、市供電公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)號召，我們深入開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)活動，建立供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo) 5 準(zhǔn)，健全營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，完善服務(wù)崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作質(zhì)量考核辦法，做到了標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、管理規(guī)范、工 作量化，制定了供電服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評價辦法，定期開展服務(wù)品質(zhì)評價分析，分析供電服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，制定改進措施，為提升供電服務(wù)水平奠定了基礎(chǔ)。二是籌資 400 萬元，新建西里 35KV 變電站一座，容量8000KVA，為紡織工業(yè)園區(qū)的項目建設(shè)提供了電力保障。四是成立 了城區(qū)路燈維修班，規(guī)范 6 了路燈管理，確保了路燈照明時間，美化了城區(qū)夜景，樹立了良好城市形象。按照國網(wǎng)公司標(biāo)識的要求統(tǒng)一了標(biāo)識，配備齊全了便民用具，在強調(diào)整潔、美觀的同時，突出了營業(yè)廳的服務(wù)職能。 95598 服務(wù)熱線 24 小時暢通， 95598 坐席人員統(tǒng)一受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴、電力故障報修等服務(wù)。通過對客戶的回訪，得到了廣大電力客戶的一致認可，取得較好的成效。二是及時向新聞媒體報送工作動態(tài)，發(fā)布電力建設(shè)成果，介紹優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作先進經(jīng)驗，爭取群眾的理解和支持。 加大宣傳力度，樹立良好電力
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