常見游客投訴事項(xiàng)及處理方案(存儲(chǔ)版)
【正文】 阿姨/大叔您好，這不是殘忍，毛病是養(yǎng)出來的，習(xí)慣也是養(yǎng)出來的。這里的湖水很深，即使會(huì)游泳也要穿救生衣，這是我們的規(guī)定、是為了對(duì)您的安全負(fù)責(zé)，您脫下救生衣就是我們的失職，我們就會(huì)受到嚴(yán)重處罰，希望您配合好嗎！”四十七、旅行社投訴為何匯了房費(fèi)還要交房間押金時(shí)“您好，此押金為房間物品及房間酒水押金，如未損壞物品及未使用房間酒水，在您退房時(shí)我們一定會(huì)如數(shù)退還。五十三、中餐服務(wù)員或其他人員碰到客人問包房或其他消費(fèi)價(jià)格時(shí)不能簡單地回答多少錢，要詳細(xì)介紹特點(diǎn)或亮點(diǎn)：如問到中餐包房消費(fèi)時(shí)，可禮貌回答：“請(qǐng)問你需不需要用餐呢？這里有電視，可以卡拉OK，有空調(diào)，大落地玻璃窗一覽湖面景色，我們?cè)O(shè)最低消費(fèi)是500元”7。四十四、客人自帶工具捕魚時(shí)“先生/小姐您好，我們這里有規(guī)定，客人是不可以自帶工具捕魚的，魚的胃很嬌嫩，你們帶的工具是沒有經(jīng)過消毒的，如果您相信我的話，我先幫您保管，等您臨走時(shí)我再還回給您好嗎？四十五、如客人捕了好多魚仍在繼續(xù)、魚被壓得喘不過氣時(shí)“先生/小姐您好，您帶的小朋友很聰明，速度又快，能抓好多魚，多漂亮的魚呀！但這樣放是沒辦法活著帶回家的，因?yàn)樗鼑?yán)重缺氧，我不是心痛您抓的魚多，而是看到這么漂亮的魚養(yǎng)不活感到惋惜，畢竟它是有生命的，看您的樣子就知道您是個(gè)仁慈善良的人。四十、游客進(jìn)去童話動(dòng)物園后投訴說沒什么可以看的、與宣傳不符時(shí)“您好，我們的動(dòng)物園還在建造過程中，這里只是動(dòng)物園一期，二期、三期正在建設(shè)當(dāng)中，相信您下次來的時(shí)候就會(huì)開放了。三十五、游客投訴施工中發(fā)生噪音，影響游玩、住宿時(shí)首先向游客致歉，并解釋施工的原因。如果在規(guī)定時(shí)間以外，進(jìn)莊需要購買門票，并介紹50元門票可送價(jià)值120元的小票。”如是住房客人，先現(xiàn)場感受是否有蚊，在有房的情況下可盡量先給客人換房。并表示可以帶其去存放。推薦一些好玩的項(xiàng)目帶其過去游玩。另外每天17：30以后進(jìn)莊就餐不用買門票、只需購買代金券抵消費(fèi)。如此時(shí)游客仍不為所動(dòng)，堅(jiān)持不補(bǔ)票，甚至要退票，則（在門口未設(shè)專門調(diào)解人員和無公仔禮品的情況下）解釋自己無權(quán)放行，須請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)馬上打電話給部門負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理，讓其趕到現(xiàn)場簽免費(fèi)門票給游客入莊（如離現(xiàn)場較遠(yuǎn)則工作人員先代領(lǐng)、事后補(bǔ)簽）。十一、客人在辦理退房手續(xù)時(shí)，不斷說房價(jià)貴、不如其他酒店時(shí)服務(wù)員不能只是埋頭處理手續(xù)，應(yīng)微笑適當(dāng)打聽一下客人有沒有試過溫泉、桑拿等，并請(qǐng)坐倒茶，辦完手續(xù)要送客人出去、拉開門，甚至送到車位、打開車門說：歡迎下次光臨。如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付?？磳?shí)際情況靈活處理。六、當(dāng)客人在農(nóng)莊地上吐痰，彈煙灰時(shí)首先農(nóng)莊要堅(jiān)持讓每個(gè)客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到農(nóng)莊是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待?？焖倭私饪腿送对V目的并采取對(duì)應(yīng)處理辦法，對(duì)自己權(quán)限內(nèi)解決不了的問題立即直接找部門負(fù)責(zé)人或部門經(jīng)理，不能解決再迅速上報(bào)，但總時(shí)間不能超過5分鐘；提出解決辦法，征得客人同意后快速采取行動(dòng)；及時(shí)總結(jié)，吸取教訓(xùn)，促進(jìn)改善。常見游客投訴及突發(fā)事件應(yīng)對(duì)方案五十三題前言：工作人員面對(duì)任何突發(fā)事件或游客投訴時(shí)，一定要面帶微笑、耐心傾聽、語氣溫和、鎮(zhèn)定自若；如游客違反規(guī)定、百般刁難時(shí)，工作人員要以退為進(jìn)（扮可憐，告知游客如這樣操作，自己會(huì)受到處分甚至丟掉工作，請(qǐng)游客體諒）。判斷客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，如不合理則耐心解釋，消除誤會(huì)；如合理則繼續(xù)以下流程?！比鐑蓚€(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過。如：“實(shí)在對(duì)不起，今晚我還要加班”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖
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