【正文】 玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情?！狼刚Z(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了?！?dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。——應(yīng)坦誠(chéng)待人、不卑不亢、給人以真誠(chéng)感。——回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答?！?dāng)業(yè)主搬運(yùn)物品有困難時(shí)要主動(dòng)幫忙，業(yè)主表示謝意用“不用謝”回答?！?dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶?！J(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)說“請(qǐng)稍等”?！勇犽娫挄r(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切?！娞莸竭_(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客?！Y貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。1護(hù)管員敬軍禮標(biāo)準(zhǔn)：——護(hù)管干部、員工工作見面時(shí)相互敬軍禮。——遇有業(yè)主人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮至業(yè)主完全通過?！雮€(gè)工作日內(nèi)審核完畢?！驑I(yè)主的遭遇表示同情?！对V處理率100%，回訪率100%?；卦L服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——投訴回訪在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。——4分鐘內(nèi)辦理領(lǐng)取手續(xù)?？罩梅烤S護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：維護(hù)項(xiàng)目頻次及要求夏季冬季春、秋季通風(fēng)無雨時(shí)早9點(diǎn)打開窗戶，下午5點(diǎn)關(guān)閉窗戶封通風(fēng)口每月一次（同夏季）遮陽(yáng)夏季來臨前（5月中旬開始）至秋季結(jié)束時(shí)（11月中旬）對(duì)西曬房間遮陽(yáng)//電器運(yùn)行每月一次每半年一次每月一次金屬器具除塵每月一次每半年一次每月一次清潔每月一次1業(yè)主檔案服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——建立保密制度?！雮€(gè)工作日內(nèi)發(fā)布招領(lǐng)通知。1有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：詳見：第三章售樓期間物業(yè)管理服務(wù)及承諾1與業(yè)主委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)——每季度與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行一次例行工作溝通會(huì)議。（三）機(jī)電維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)停電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——提前一天貼出停電通知?！覂?nèi)嚴(yán)禁存放一切與工作無關(guān)的物品，但應(yīng)配備兩瓶“1211”或干粉滅火器。更換燈泡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，2分鐘內(nèi)處理完畢?！獧z查鎮(zhèn)流器是否燒斷、燒焦或存在短路現(xiàn)象，如是則應(yīng)更換一個(gè)同規(guī)格的鎮(zhèn)流器。電表維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，30分鐘內(nèi)處理完畢。——擰開水咀或閘閥，如密封膠墊損壞則應(yīng)更換一個(gè)同規(guī)格的密封膠墊；如閥桿磨損嚴(yán)重則應(yīng)更換一個(gè)同規(guī)格的水咀或閘閥。水表安裝應(yīng)牢固無松動(dòng)、水平無傾斜。——有無異常響聲或氣味。——各種標(biāo)示牌、標(biāo)示物是否完好。——如果觸電者已失去知覺，但呼吸尚存，應(yīng)使其舒適、安靜地仰臥，將上衣與褲帶放松，使其容易呼吸。1變配電房發(fā)生水浸時(shí)處置標(biāo)準(zhǔn)：——視進(jìn)水情況，拉下總電源開關(guān)或高壓開關(guān)。——檢查刀開關(guān)三相是否同步，接觸是否良好，是否有燒傷或過熱痕跡，如有問題則進(jìn)行機(jī)械調(diào)整或整修處理。——擰緊所有緊固件?！獧z查熱繼電器的導(dǎo)線接頭處有無過熱痕跡或燒傷，如有則整修處理，處理后達(dá)不到要求的應(yīng)更換?！獧z查分勵(lì)脫扣、欠壓脫扣、熱式脫扣是否可靠，否則應(yīng)修復(fù)。2水泵啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)：——合上水泵（潛水泵）控制柜（箱）電源開關(guān)，將轉(zhuǎn)換開關(guān)置于“手動(dòng)”位置。2水泵停止標(biāo)準(zhǔn)：——將轉(zhuǎn)換開關(guān)置于“0”（停止）位置，水泵（潛水泵）停止運(yùn)轉(zhuǎn)。——電壓表、電流表指示是否正常，控制柜上信號(hào)燈顯示是否正確，控制柜內(nèi)各元器件是否工作正常。2主供水管爆裂的處置標(biāo)準(zhǔn)：——5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，半個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。——視進(jìn)水情況關(guān)掉機(jī)房?jī)?nèi)運(yùn)行的設(shè)備設(shè)施并拉下電源開關(guān)?！獧z查壓黃油麻繩處是否漏水，如漏水則應(yīng)重新加壓黃油麻油?！獧z查浮球閥連桿插銷是否磨損嚴(yán)重，如磨損嚴(yán)重則應(yīng)更換。3自發(fā)電停電的操作操作標(biāo)準(zhǔn)：——拉開發(fā)電機(jī)配電柜總開關(guān)?！?yàn)電，確認(rèn)無電?！驹诮^緣墊上工作，盡量單手作業(yè)?！覂?nèi)無易燃、易爆、劇毒及其它危險(xiǎn)物品?！芙^推銷人員進(jìn)入小區(qū)。施工/裝修人員進(jìn)入大門時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——核對(duì)有無有效的施工/臨時(shí)出入證。車輛出場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——敬禮，默記車牌，問好，收卡，核人核卡，啟動(dòng)道閘，打通過手勢(shì)。——發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往盤問，檢查證件。1突發(fā)事件處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——4分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)?！獮樾腥?、業(yè)主指引帶路，救助突然受傷、患病遇險(xiǎn)等處于無援助的人，幫助——遇到困難的殘病人、老人和兒童?！獧z查治安、防盜、防火、水浸等情況。——打開道閘，敬禮，送卡，問好，打通過手勢(shì)?！?dāng)來人說明是來訪者，當(dāng)值護(hù)管員只有在得到業(yè)主愿意會(huì)見客人的明確指令后，才能讓客人進(jìn)入小區(qū)?！刂拼箝T口交通秩序?！奚醿?nèi)每月進(jìn)行滅蚊蠅、蟑螂工作，宿舍內(nèi)害蟲少?！O(shè)置絕緣隔板（與鄰近帶電體距離在6cm以下者）?！仙习l(fā)電機(jī)配電柜總開關(guān)?！_低壓總開關(guān)。3浮球閥維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：——檢查浮球閥密封膠墊是否老化，如老化則應(yīng)更換?！_認(rèn)濕水已消除、各絕緣電阻符合要求后，開機(jī)試運(yùn)行；如無異常情況出現(xiàn)則可以投入正常運(yùn)行?！_認(rèn)一切正常后，回填土方，恢復(fù)水管爆裂前的原貌?！R時(shí)接駁用水情況?！姍C(jī)、控制柜有無異常氣味?！_認(rèn)一切正常后，按下水泵（潛水泵）“停止”按鈕，水泵（潛水泵）停止?！宇^處是否有過熱或燒傷痕跡，如是則修復(fù)并擰緊?！獧z查主觸頭表面有小的金屬顆粒時(shí)，應(yīng)將其清除，但不能修銼?！獧z查電容三相不平衡電流是否超過額定值的15%或電容缺相，如是則更換電容。——清除觸頭表面及四周污物，但不要修銼觸頭，燒蝕嚴(yán)重不能正常工作的觸頭應(yīng)更換。1刀開關(guān)維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：——檢查安裝螺栓是否緊固，如松馳則擰緊?！獙?duì)可疑處逐個(gè)檢查，確認(rèn)故障部位或報(bào)告組長(zhǎng)/主管，請(qǐng)求支援解決?！乐褂|電者在斷電后跌倒?！拥鼐€有無銹蝕或松動(dòng)。——水箱出水膠塞漏水：調(diào)整膠塞位置；如膠塞已老化或變形則應(yīng)更換膠塞。如水表齒輪磨損嚴(yán)重應(yīng)更換一個(gè)新水表。水咀、閘閥維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，20分鐘內(nèi)處理完畢。——故障全部排除后，換上一個(gè)同規(guī)格的開關(guān)?！獧z查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷，如是則應(yīng)更換同規(guī)格的光管。——換上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主家中。機(jī)房管理標(biāo)準(zhǔn)：——非值班人員不準(zhǔn)進(jìn)入室內(nèi)（巡查、檢修人員除外）?！陥?bào)工作應(yīng)當(dāng)提前15日進(jìn)行，通報(bào)情況在決定后的3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行?！唤影嗷ハ嗪灻?。1失物招領(lǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——100%受理?！獌煞昼妰?nèi)完成。鑰匙委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——實(shí)行“唱諾制”?！獡尳佟⒋蚣?、盜竊、兇殺、交通意外現(xiàn)場(chǎng)4分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。——當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的業(yè)主?！鲥e(cuò)率為0。業(yè)主裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：——“一站式”服務(wù)，接待處代辦?！獙?duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說：“對(duì)不起”然后再敬禮。——對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)不要在車場(chǎng)逗留”。1護(hù)管員檢查出租屋時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：——應(yīng)先按門鈴13下或用手輕輕敲門，但不要用力過大或長(zhǎng)時(shí)間敲門?！獰o論何時(shí)不允許坐在地上操作?！褂镁凑Z(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。1接聽電話標(biāo)準(zhǔn)：——鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話?！?dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”?！獙?duì)于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主爭(zhēng)吵?！獞?yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。1對(duì)業(yè)主提供服務(wù)時(shí)行為標(biāo)準(zhǔn)：——應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感。——確認(rèn)來訪人要求后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”?！ＹR語(yǔ)：恭喜、節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)?！够蝿?dòng)桌椅，發(fā)出聲音。在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行。禮儀態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：——對(duì)業(yè)主服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。須發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：——女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。二、物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（一）公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等。（六）工作人員管理1．人員培訓(xùn)有計(jì)劃、有考核、有記錄、制度落實(shí)到位。5．加強(qiáng)二次供水管理，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。9． 建立應(yīng)急救助預(yù)案，實(shí)行救助，設(shè)立24小時(shí)求助電話。2．消防設(shè)施設(shè)備完好無損。2． 實(shí)行“唱諾制”服務(wù)，建立裝修管理制度，無違章裝修，無亂搭建，無亂張貼懸掛等。2．設(shè)立固定的辦公場(chǎng)所，管理人員佩帶明顯標(biāo)識(shí)牌，持證上崗。另外，在設(shè)備運(yùn)行的初期，本公司特別注重設(shè)備的“磨合期”運(yùn)行，通過“磨合期”的增減負(fù)荷法，使設(shè)備磨合良好、狀態(tài)優(yōu)良，大大延長(zhǎng)了設(shè)備的使用壽命。六是建立裝修驗(yàn)收機(jī)制，對(duì)驗(yàn)收不合格的裝修工程，物業(yè)公司會(huì)提醒業(yè)主與裝修交涉，必要時(shí)物業(yè)公司出面協(xié)調(diào)解決。我們會(huì)采用“一站式”交房流程為業(yè)主提供交房服務(wù)，交房的全部手續(xù)在一個(gè)地點(diǎn)辦理完畢，并全程陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋，順利完成房屋交接。再次，要讓業(yè)主逐步明白社區(qū)是全體業(yè)主的，全體業(yè)主除了享有各自的權(quán)利以外，更重要的也要遵守相關(guān)義務(wù)，否則自己的權(quán)利也有被別人侵占的危險(xiǎn)，只有大家都認(rèn)真履行了義務(wù)，才能更好的享受到權(quán)利。２、“農(nóng)民變市民”，生活習(xí)慣的不適應(yīng)給物業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)難度加大?！皹蚰掀瑓^(qū)C2安置房”社區(qū)的業(yè)主群對(duì)小區(qū)的安全管理要求高，加之項(xiàng)目處于南沿線交通干線位置上，安全管理難度大，必須做到萬(wàn)無一失。（更多內(nèi)容詳見《員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）(5)“首問責(zé)任制”是指面對(duì)客戶的問題，第一個(gè)接觸客戶的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問題向公司進(jìn)行反饋，不能以任何理由進(jìn)行推諉，“踢皮球”。(2)“不均衡管理制”這項(xiàng)制度是本公司獨(dú)有的使用效果最顯著的特色制度。在本項(xiàng)目對(duì)人員、物品管理方面，本公司將采用獨(dú)具特色的“記憶+規(guī)范”法，其管理原理為：對(duì)人員、物品進(jìn)出進(jìn)行分類控制；對(duì)本項(xiàng)目?jī)?nèi)部工作人員采用記憶法，對(duì)于內(nèi)部訪客采取登記有效證件監(jiān)控出入，從而確保本項(xiàng)目?jī)?nèi)無閑雜人員。在對(duì)外服務(wù)上采用“24小時(shí)不間斷服務(wù)”管理模式“管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無盲區(qū)”是本公司對(duì)本項(xiàng)目管理的基本原則和基本理念。以上這些均構(gòu)成了當(dāng)前制約物業(yè)管理水平，需要物業(yè)管理公司急待解決的重要課題。 （2） 物業(yè)管理專家診斷 英典物業(yè)將從介入管理始，全程充當(dāng)和發(fā)揮物業(yè)專家角色，從實(shí)際使用功能及管理角度為街道辦提供設(shè)備、設(shè)施的合理化意見和建議，全面完善和改良相關(guān)設(shè)備設(shè)施的功能，以降低管理成本，增加管理效率。鑒于本項(xiàng)目屬高層住宅，樓宇及智能化配置均較高，因而本項(xiàng)目物業(yè)為了實(shí)現(xiàn)其保值和增值，必須利用科學(xué)的手段、規(guī)范的操作、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)。 ——提供多元化、全方位的服務(wù)對(duì)社區(qū)內(nèi)業(yè)主提供多元化、全方位的服務(wù)其目的是讓廣大業(yè)主感受到物業(yè)管理給他們生活帶來的便利，讓大家在和諧、文明、方便的生活空間里更好地完成自己的工作。為業(yè)主生活提供全方位、多元化、實(shí)效性的服務(wù)物業(yè)服務(wù)與生活、居住環(huán)境的營(yíng)造實(shí)現(xiàn)有機(jī)、和諧、自然的統(tǒng)一，先進(jìn)的物業(yè)管理理念與現(xiàn)代行政辦公、管理理論實(shí)現(xiàn)完美結(jié)合。在進(jìn)行高層樓宇清潔衛(wèi)生服務(wù)工作中，全面提倡量化和細(xì)節(jié)管理，促使各項(xiàng)環(huán)節(jié)都能夠進(jìn)行數(shù)字化的表示，取得了較好的成效。下面分別進(jìn)行具體論述。※ 體制優(yōu)勢(shì)本公司屬高度專業(yè)化的大型民營(yíng)企業(yè)，體制新，效益好，誠(chéng)信可靠，自我提高及創(chuàng)新完善能力在國(guó)內(nèi)行業(yè)界首屈一指。公司在全國(guó)各地管理的物業(yè)均有較高的社會(huì)影響力，有利于展現(xiàn)本項(xiàng)目的品牌優(yōu)勢(shì)。公司注重物業(yè)管理理論的研究，先后編寫了《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《物業(yè)管理實(shí)操精典》、《物業(yè)綠化管理》、《物業(yè)消防管理》、《物業(yè)清潔管理》、《物業(yè)機(jī)電設(shè)備管理》等物業(yè)理論專著，其中《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》是目前唯一獲得中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)推薦的物業(yè)管理指導(dǎo)用書?！? 貴方須按國(guó)家規(guī)定提供能夠直接投入使用的物業(yè)管理用房給物業(yè)管理公司無償使用?！? 公開服務(wù)制：所有服務(wù)工作均向業(yè)主公開，管理處禁止員工向客戶索取任何額外酬勞?！? 安全預(yù)案制：我方將優(yōu)先解決業(yè)主居住的安全管理問題，針對(duì)治安消防重點(diǎn)、難點(diǎn)和高層物業(yè)的安全特點(diǎn)，在實(shí)際管理開始之前就預(yù)先設(shè)立安全防范應(yīng)急預(yù)案制度，對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及時(shí)、有效的處理程序，確保安全工作的萬(wàn)無一失。☆ 保本微利：我方承諾將按照保本微利原則管理“橋南片區(qū)C2安置房”項(xiàng)目的物業(yè)，管理節(jié)余將用于對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中?！? 本公司按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物業(yè)管理委托合同》的相關(guān)要求對(duì)本項(xiàng)目實(shí)施一體化物業(yè)管理，自負(fù)盈虧，并承擔(dān)該項(xiàng)目的管理風(fēng)險(xiǎn)?！? 電梯運(yùn)行電費(fèi)由使用人按用電量每月進(jìn)行分?jǐn)偸杖?。?jīng)過六年多的努力，英典物業(yè)已經(jīng)成為享譽(yù)國(guó)內(nèi)物業(yè)管理界、具有良好社會(huì)聲譽(yù)、品牌效應(yīng)和綜合實(shí)力的大型專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)公司?！?服務(wù)優(yōu)勢(shì)本公司服務(wù)操作手法在全國(guó)行業(yè)獨(dú)特先進(jìn)，許多理念和手法均為國(guó)內(nèi)首創(chuàng)，如“唱諾制”、“時(shí)效制”、“安全預(yù)案制”等，這些先進(jìn)的服務(wù)方法能夠滿足本項(xiàng)目的不同物業(yè)管理需求，得到廣大同行及客戶的普遍認(rèn)可。第二章 物業(yè)管理模式及初步設(shè)想一、物業(yè)管理目標(biāo)定位（一）項(xiàng)目概況“橋南片區(qū)C2安置房”項(xiàng)目占地面積120311平方米，、（、）。本項(xiàng)目的特點(diǎn)決定了物業(yè)服務(wù)在環(huán)境營(yíng)造上必須以高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的要求進(jìn)行和實(shí)施，在不斷引進(jìn)社會(huì)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，還要針對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，提出特定的標(biāo)準(zhǔn)和要求。安全及消防工作應(yīng)該是本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)工作中的重中之重，本項(xiàng)目物業(yè)管理單位必須通過嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、規(guī)范的管理，充分利用各種安全防護(hù)技術(shù)，確保公共秩序處于有序、安全、健康的狀態(tài)。在這個(gè)過程當(dāng)中，物業(yè)管理單位既承擔(dān)了為廣大業(yè)主提供物業(yè)管理的責(zé)任，也扮演了效果極佳的服務(wù)供應(yīng)商的角色。對(duì)業(yè)主服務(wù)方面，我們也可提供專門供業(yè)主臨時(shí)小歇的地方、代購(gòu)生活用品、為業(yè)主準(zhǔn)備雨傘等等，業(yè)主在生活的同時(shí)，也能夠享受溫馨的、人文化的服務(wù)。房屋及公共設(shè)備、