【正文】 生產(chǎn)日期 機身號碼 外機 內(nèi) 1 內(nèi) 2 內(nèi) 3 用戶姓名 詳細(xì)地址 電 話 購買日期 購買單位 安裝單位 主要故障 檢查情況詳細(xì)描述： 處理情況詳細(xì)描述： 檢查處理人員： 顧客服務(wù)主任簽字： 日期： 顧客服務(wù)部意見： 負(fù)責(zé)人： 日期： 報送： 日期： 簽收： 日期： （有關(guān)記錄必須詳細(xì)、準(zhǔn)確、不夠?qū)懣杉痈巾摶蛴檬疽鈭D表示） 認(rèn)真做足 100 分 37 七、服務(wù)考核、激勵管理規(guī)定 一、 考核和激勵的目的 鼓勵先進(jìn)、促進(jìn)發(fā)展。 二、 重大質(zhì)量信息 各簽約技術(shù)服務(wù)單位在安裝、維修美的空調(diào)時，如遇發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題必須盡快電告當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 ，并同時前往現(xiàn)場控制事態(tài)，做好前期處理，爭取降低損失，減少影響。 日期： 蓋章： 單位編碼 財務(wù)代碼 開戶行名稱 聯(lián)系電話 開戶行帳號 聯(lián)系人 網(wǎng) 點 押 金 情 況 押金總額 庫存金額 押金余額 建議退押金 稽查助理（配件） 簽字： 日期： 稽查主任簽字 ： 日期 服務(wù)主任簽字： 日期： 財 務(wù) 部 配件管理簽字 ： 日期：： 認(rèn)真做足 100 分 32 簽約技術(shù)服務(wù)單位轉(zhuǎn)押金申請表 產(chǎn)品管理 中心： 日期： 我 單位因資金周轉(zhuǎn)需要，特申請將我單位配件押金 (安裝、維修費 ) 元轉(zhuǎn)入 單位做配件押金，望批準(zhǔn)。 簽約技術(shù)服務(wù)單位 每月 3 號須向當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 上報本單位上月的《美的 簽約技術(shù)服務(wù)單位 零配件月度報表》及本月《零配件需求計劃》。 （ 3）接受盤點或上報盤點零配件結(jié)存。 包修期外零配件使用 開箱缺件處理 （ 1） 填寫《特殊問題報告單》報當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 。 （ 3）、 簽約技術(shù)服務(wù)單位 在收到配件、單據(jù)的第二天，簽收配件單據(jù)反饋聯(lián)寄回產(chǎn)品管理中心稽查助理（配件）處。 簽約技術(shù)服務(wù)單位 可以采取以未付安裝維修服務(wù)費轉(zhuǎn)配件押金的方式增加配件押金。 認(rèn)真做足 100 分 24 五、零配件供應(yīng)管理規(guī)定 一、零配件供應(yīng)管理原則 與我公司簽訂了《顧客服務(wù)協(xié)議》并按要求繳納配件押金的簽約技術(shù)服務(wù)單位，可進(jìn)行直接配件往來。 美的空調(diào)退換機檔案更改表 承退單位名稱： 網(wǎng)點編碼： 用戶姓名 退換日期 換機前 空調(diào)型號： 內(nèi)機條碼 1 外機條碼 內(nèi)機條碼 2 內(nèi)機條 碼 3 換機后 空調(diào)型號： 內(nèi)機條碼 1 外機條碼 內(nèi)機條碼 2 內(nèi)機條碼 3 用戶退機 說明： 給用戶辦理完退換機手續(xù) 24小時內(nèi)，填寫此表傳真至 產(chǎn)品管理中心 。 2 工程機安裝卡必須和工程機資料一起提交方可結(jié)算安裝費。 1安裝維修憑證不在服務(wù)現(xiàn)場填寫的或無用戶親筆簽名的，一律不予結(jié)算。 要求復(fù)核的內(nèi)容，超過 5 天沒有書面回復(fù)的不予結(jié)算。 對符合結(jié)算規(guī)定的單據(jù)，我公司在 30 天內(nèi)審核完并辦理付款手續(xù)。 (2)、維修費結(jié)算：每月按時將《維修記錄表》交產(chǎn)品管理中心， 發(fā)票按產(chǎn)品管理中心通知的審核金額開具。 五、發(fā)票及開戶名要求 客戶名稱必須按我公司規(guī)定的名稱填寫。 維修費結(jié)算憑證 完整的電子維修檔案、按規(guī)定填寫的《空調(diào)維修記錄表》結(jié)算聯(lián)。 更換不同型號： 新機型號 ，數(shù)量 套， 米連接管 套。如經(jīng) 產(chǎn)品管理中心 鑒定屬誤判，損失由 簽約技術(shù)服務(wù)單位 承擔(dān)。 （ 2）售后機 維修人員在服務(wù)時，用戶拒絕維修且經(jīng)初步鑒定符合退換機條件的，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 報告。 三、 產(chǎn)品退換管理規(guī)定 產(chǎn)品退換條件 (1) 用戶購買美的產(chǎn)品 15 日內(nèi)，經(jīng)鑒定確屬有主要性能故障的。 單獨購買的連接管不包修。 (2)、電路板包括顯示板、開關(guān)板、檢測板、內(nèi)外主板、遙控接收頭。 （ 6）在厚度超過 40cm的磚墻上 鉆孔。 （ 7） 對于技術(shù)難度較大或有重要影響的投訴，若簽約技術(shù)服務(wù)單位無能力馬上判斷處 認(rèn)真做足 100 分 12 理，應(yīng)及時向當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 報告及請示處理方法，得到明確的處理意見后應(yīng)立即上門處理。 （ 3） 任何簽約技術(shù)服務(wù)單位接到用戶的服務(wù)要求后，必須及時安排處理，不得以任何理由拒絕或推諉。無問題后，請用戶在維修單上簽字確認(rèn)，用戶是單位的還應(yīng)加蓋公章。 1 不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭吵。 鋪好墊布，將所用工具輕輕放在工作墊布上。 認(rèn)真做足 100 分 9 美的簽約技術(shù)服務(wù)單位撤點申請表 省份： 日期： 簽約技術(shù)服務(wù)單位名稱 網(wǎng)點編碼 簽約技術(shù)服務(wù)單位地址 郵 編 建點時間 電話號碼 法人代表 聯(lián) 系 人 開戶行 帳號 撤 點 原 因 顧客服務(wù)主任簽字： 日期： 產(chǎn)品管理中心 經(jīng)理簽字： 日期： 零 配 件 情 況 扣罰款已執(zhí)行，庫存已清零，押金余額為 元 中心稽查助理（配件）簽字： 日期： 顧客服務(wù)部配件管理： 日期： 費 用 結(jié) 算 情 況 中心結(jié)算審核員簽字： 日期： 綜 合 管 理 負(fù)責(zé)人簽字： 日期： 認(rèn)真做足 100 分 10 二、服務(wù)規(guī)范 一、上門服務(wù)規(guī)范 簽約技術(shù)服務(wù)單位 必須服從顧客服務(wù)部及所屬區(qū)域 產(chǎn)品管理中心 的管理，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。 簽約技術(shù)服務(wù)單位在簽定《顧客服務(wù)協(xié)議》時，必須在協(xié)議封面右上角編號處注明該單位屬于 20xx 年新建網(wǎng)點還是 20xx 年老網(wǎng)點續(xù)簽。 五、約技術(shù)服務(wù)單位撤銷條件 下列情況之一者，將撤銷其簽約技術(shù)服務(wù)單位資格： (1)出現(xiàn)重大投訴、曝光，給美的公司造成較大損失的； (2)故意損壞我公司聲譽的； (3)違反《協(xié)議》規(guī)定，不能按《顧客服務(wù)管理制度》開展工作的； (4)建點兩個月內(nèi)無業(yè)務(wù)量發(fā)生的。 簽約技術(shù)服務(wù)單位收到《協(xié)議》后，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取顧客服務(wù)監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約安裝服務(wù)單位證書。 認(rèn)真做足 100 分 1 空調(diào)顧客服務(wù)管理制度 (20xx年電子版 ) 空調(diào)國內(nèi)營銷公司顧客服務(wù)部 20xx年 11月 認(rèn)真做足 100 分 2 目 錄 一、 簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序????????? 3 二、 服務(wù)規(guī)范????????????????????? 10 三、 免費安裝、包修政策及產(chǎn)品退換管理規(guī)定??????? 13 四、 安裝維修服務(wù)費結(jié)算管理規(guī)定???????????? 17 五、 零配件供應(yīng)管理規(guī)定???????????????? 24 六、 質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定??????????????? 34 七、 服務(wù)考核、激勵管理規(guī)定?? ???????????? 37 八、 安裝維修服務(wù)費結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)?????????????? 54 附表： （ 1）、 04 年安裝費結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) （ 2）、 04 年維修費結(jié)算標(biāo)準(zhǔn) 認(rèn)真做足 100 分 3 一、 簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序 一、 建立簽約 安裝 技術(shù)服務(wù)單位的必要條件 項 目 條 件 服務(wù)人員 固定安裝人員 20 名以上 管理人員 有物管員、信息員、和回訪員（可兼職） 有熟練微機操作人員、專職、兼職培訓(xùn)教師 硬件設(shè)備 電 腦 1 臺以上并上互聯(lián)網(wǎng) 長途電話 2 部以上 傳 真 1 部以上 安裝工具 20 套以上 交通工具 送貨車輛一部以上 培訓(xùn)場地 有專門的培訓(xùn)場地 其它要求 管理制度 有健全的各項管理制度 服務(wù)能力 有遠(yuǎn)距離服務(wù)的能力 銷 售 量 建立安裝網(wǎng)點的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制定 注：二級市場、縣級市場的建點條件可適當(dāng)放寬，部分銷售點可根據(jù)具體業(yè)務(wù)需要，將固定安裝人員的標(biāo)準(zhǔn)定為 10人以上。 顧客服務(wù)部在收到配件押金后對 《 協(xié)議》進(jìn)行蓋章確認(rèn)，協(xié)議生效并建立簽約技術(shù)服務(wù)單位檔案。