【正文】 先進(jìn)的技術(shù)，上述溝通渠道還為銀行創(chuàng)造了以更高費(fèi)效比為全球更多客戶提供定制銀行服務(wù)和解決方案的機(jī)會。無線傳輸協(xié)議（WAP）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使客戶經(jīng)理無論身處何地，均可方便地存取信息。交易營銷與關(guān)系營銷的對比傳統(tǒng)上，供應(yīng)商所關(guān)注的一直是單筆交易，營銷的重點(diǎn)在于吸引客戶來購買商品。為什么銀行要進(jìn)行關(guān)系營銷？通過關(guān)系營銷，客戶經(jīng)理有更多的機(jī)會做到： 通過關(guān)系營銷建立起來的信任和積累的知識使客戶經(jīng)理得以及早發(fā)現(xiàn)和解決潛在的問題，以避免其破壞客戶的價值或使銀行面對不必要的風(fēng)險。 銀行內(nèi)部全體員工構(gòu)成了內(nèi)部市場。最好是努力與供應(yīng)商建立雙贏關(guān)系。 總結(jié)關(guān)系營銷的理論基礎(chǔ)是：留住一位老客戶好于吸引一位新客戶。 供應(yīng)商市場 交叉銷售產(chǎn)品 忽視它們是很危險的您可能會因此錯失良機(jī)，或忽略嚴(yán)重的警告。當(dāng)然，銀行還有可能與客戶發(fā)生沖突，但積極協(xié)助這些問題的有效解決可以使沖突轉(zhuǎn)化為富有建設(shè)性的過程，從而加強(qiáng)客戶關(guān)系。 議程中要闡明會議目的以及為達(dá)到該目的需要什么信息。如果處理得當(dāng)，沖突能夠頗具積極意義：它可以揭示隱藏的需求和誤解，并能增強(qiáng)信任，密切關(guān)系。最后一步是處理導(dǎo)致沖突的難題。給予客戶表明他們的觀點(diǎn)的機(jī)會對于修復(fù)客戶關(guān)系十分重要。公司客戶經(jīng)理的特殊考慮在美國和歐盟國家以及其他許多國家，客戶關(guān)系和客戶溝通的一些方面都已經(jīng)通過法律形式加以規(guī)范。另一方面，為了調(diào)查犯罪行為，更多銀行又不得不披露財(cái)務(wù)信息，包括帳戶活動。 只有當(dāng)決策者意識到機(jī)構(gòu)在經(jīng)營中缺乏某種產(chǎn)品或服務(wù)時，才會存在需求。當(dāng)然，客戶也有可能不同意客戶經(jīng)理的建議，因?yàn)榭蛻粝Ｍ玫降漠a(chǎn)品并不總是客戶經(jīng)理希望提供的產(chǎn)品，或是客戶經(jīng)理認(rèn)為最合適的產(chǎn)品。有時客戶的需求與愿望可能存在沖突，例如，某位客戶可能要求長期貸款或透支服務(wù)，但他們真正的業(yè)務(wù)需求是發(fā)票保理服務(wù)。 對于客戶來說，新的改進(jìn)型電子系統(tǒng)是銀行業(yè)務(wù)處理的一大突破。在實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略中，每一項(xiàng)活動都著重于為客戶實(shí)現(xiàn)增值。 每項(xiàng)主要活動都與支持活動相聯(lián)系。 完整的價值系統(tǒng)在大部分行業(yè)中，由單一的組織獨(dú)自實(shí)施從產(chǎn)品設(shè)計(jì)，零部件生產(chǎn)，到最后組裝，直至將產(chǎn)品交到用戶手中整個過程的全部活動是非常少見的。 利用價值鏈來滿足客戶的需求與愿望價值鏈?zhǔn)钦页隹蓜?chuàng)造更高客戶價值的方法的工具。價值是通過營銷組合提供給客戶的。 人員 理解客戶的需求與愿望：總結(jié)這是本節(jié)的要點(diǎn)綜述： 2. 確認(rèn)銀行能滿足客戶需求的產(chǎn)品。 可以簡單，也可以復(fù)雜 如果不是這樣，交易就不可能進(jìn)行。步驟 3. 當(dāng)討論順利時，談判者有必要給出明確的信號。因此得出的結(jié)果不應(yīng)侵犯或損害某一方的利益。同樣的，客戶也可能暗示這是一筆大額訂單，使談判結(jié)果對自己更有利。談判者宣布談判已到達(dá)他的最高權(quán)限范圍。裝聾作啞談判者根本不做出任何回應(yīng)。閉門謝客根本就無法找到談判者以進(jìn)一步討論。例如可以說，需要向高級管理層請示，看還有沒有繼續(xù)談下去的可能。客戶有時會在傳統(tǒng)的銷售場合中采用這種策略，以擾亂客戶經(jīng)理的思路。步驟 7. 到了一定的時候，雙方有必要總結(jié)一下各自的立場，達(dá)成一致。談判者還要推斷出對方可能有什么需求，并準(zhǔn)備做出某種妥協(xié)，這樣才能避免在接下來的討論中措手不及?，F(xiàn)在之所以要強(qiáng)調(diào)談判，主要是因?yàn)橐獜?qiáng)調(diào)在銀行與客戶之間建立長期的合作關(guān)系，在面向大客戶銷售時尤其如此。談判是提出和接受條件，最終產(chǎn)生銀行和客戶雙方都能接受的結(jié)果的過程。這個過程包括六個關(guān)鍵步驟。 盡管幾乎所有的銀行活動都可歸屬于一種以上的營銷組合類別，我們用這種方法將營銷活動模型化的原因，是它有助于將繁多的方法精減成一套簡單的分類組合，以便于制訂計(jì)劃。 推廣 營銷組合客戶經(jīng)理與價值鏈中的營銷和銷售環(huán)節(jié)相關(guān)。價值系統(tǒng)的每個環(huán)節(jié)都利用自己的市場地位和談判實(shí)力去獲得較高的利潤分成。只有營銷和銷售部門將下一階段的銷售預(yù)測及時而準(zhǔn)確地傳遞給其它部門時，采購部門才能在適當(dāng)?shù)臅r間采購到必要的原料。價值鏈活動主要活動是指與產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)與交付直接相關(guān)的活動。任何一個組織均可看作是由一系列相關(guān)的基本行為組成的，這些行為對應(yīng)于從供應(yīng)商到消費(fèi)者的物流、信息流和資金流的流動。 一般性客戶需求根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，這些一般性需求很可能包括資產(chǎn)貸款（asset loans）、資金轉(zhuǎn)撥、透支貸款或用于軋平現(xiàn)金流浮動的其它短期貸款。客戶經(jīng)理在以客戶為中心的銀行業(yè)務(wù)策略中發(fā)揮著關(guān)鍵的作用，因?yàn)樗麄兊墓ぷ骶褪峭ㄟ^談判，使銀行與客戶都獲得最佳的交易條件。這意味著，與客戶討論其需求并確定恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。 這些技能將支持關(guān)系營銷策略，幫助銀行吸引和留住客戶。 隨著銀行系統(tǒng)和犯罪行為的電腦化，保密問題已經(jīng)日益凸顯。保證今后不再出現(xiàn)類似問題也很重要。為解決沖突，化解憤怒情緒，客戶經(jīng)理應(yīng)采取以下幾個關(guān)鍵步驟。最后，再從旁觀者的角度去觀察沖突。會議之后要及時發(fā)放會議記錄，并追蹤行動進(jìn)展，以檢查會議的落實(shí)情況。同時還需要考慮會議的召開是否確有必要，或是其他交流方式能達(dá)到同樣的目的。 客戶經(jīng)理還應(yīng)當(dāng)協(xié)助客戶制定一套標(biāo)準(zhǔn)，通過揭示客戶自身的需求并根據(jù)可行方案進(jìn)行權(quán)衡，對銀行的提案進(jìn)行評估。另一個重要技能是會議管理，以便充分有效地利用客戶提供給你的時間。間接交流即隱藏的含義，經(jīng)常表現(xiàn)為缺少充分的言語或行為。 確定客戶需求 內(nèi)部市場 他們可能會對銀行產(chǎn)生積極或消極的影響。 與供應(yīng)商的關(guān)系有可能是對抗性的，因?yàn)槊恳环蕉枷朐诮灰字腥〉酶罄妗Ｔ诂F(xiàn)有客戶和新客戶身上投入的精力應(yīng)保持平衡。 向現(xiàn)有客戶推銷遠(yuǎn)比尋找新的客戶更為經(jīng)濟(jì)。相應(yīng)地，良好的客戶服務(wù)又有賴于對滿足客戶期望的承諾。交易營銷集中關(guān)注于當(dāng)前銷售，它可能以犧牲長期關(guān)系為代價。在目前的監(jiān)管和競爭環(huán)境下，銀行必須采用信息技術(shù)解決方案，以吸引和留住客戶，并實(shí)現(xiàn)投資回報最大化和降低風(fēng)險。人們的想法可以通過電子郵件傳遞。 銀行現(xiàn)在與客戶接觸的機(jī)會比以往任何時候都多，與客戶之間的交易不僅僅發(fā)生在分支行，也通過自動提款機(jī)、電話、互聯(lián)網(wǎng)以及數(shù)字電視進(jìn)行。 3. 一旦搜集了信息，研究人員必須解讀數(shù)據(jù)的意義。銀行應(yīng)當(dāng)考慮，這些分析是為回答某個具體問題而進(jìn)行的一次性工作，還是應(yīng)該定期進(jìn)行的分析。必須使用特定的軟件或公式格式化或轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)以供使用。銀行利用這兩種分析技術(shù)對客戶擁有全面的了解以及建立一個均衡的決策機(jī)制。另外一方面，程序性系統(tǒng)可能需要一個部門在一個過程的某個階段聯(lián)系其他部門。共享信息有賴于良好的內(nèi)部溝通系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理還依賴多種溝通和交付渠道來向高價值的客戶類別傳達(dá)有針對性的營銷信息以及開發(fā)定制解決方案。第3節(jié)：如何管理客戶關(guān)系信息什么是管理客戶關(guān)系信息的流程？我們已經(jīng)學(xué)過，客戶關(guān)系管理（CRM）需要銀行所有部門都能夠接觸并共享高質(zhì)量的信息。最后，對銀行自身的經(jīng)營狀況進(jìn)行審查也很重要。 首席執(zhí)行官每個周日與商務(wù)大臣打高爾夫球的事實(shí) 等級或程度 (共1~10級，以9表示“極不喜歡”) 每種信息都會對客戶關(guān)系提供一種不同的視角，結(jié)合在一起構(gòu)成一個全面的看法。 同時，準(zhǔn)確也可以是相對的。不過，在考慮這些信息時，銀行應(yīng)該注意上述來源可能有失偏頗或其搜集信息的具體目的。有關(guān)客戶需求與愿望的信息有助于銀行開發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理技術(shù)只能成為對人提供的幫助，它無法取代人的作用。 客戶關(guān)系管理是搜集、管理以及使用信息以便建立良好的客戶關(guān)系、更好地滿足客戶需求、提高客戶忠誠度以及增加客戶對銀行價值的一門藝術(shù)和科學(xué)。例如，如果一家銀行目前處于業(yè)務(wù)擴(kuò)張時期，但這卻是以壞帳增加為代價的，那么實(shí)施旨在評估和管理信貸風(fēng)險的策略較之實(shí)施旨在評估和增加直接營銷回應(yīng)的策略就顯得更為重要。 對業(yè)務(wù)操作加以組織，以便員工之間以及員工與客戶之間能夠自如溝通。管理與客戶的“互動”與客戶的“互動”對于客戶關(guān)系管理能否收到成效起著至關(guān)重要的作用?？蛻絷P(guān)系管理還有助于銀行開發(fā)可以收取更高費(fèi)用的增值服務(wù)，從而提高銀行的利潤率。由于采用先進(jìn)的技術(shù)，銀行在過去需要耗費(fèi)幾個月的時間才能編制的詳細(xì)客戶概況現(xiàn)在僅需幾個小時就可以完成。 這有助于確定需要搜集何種數(shù)據(jù)以及如何共享和分析這些數(shù)據(jù)。 這一流程直接得到銀行管理高層的管理，需要得到CEO和董事會的支持。 在提供服務(wù)階段，客戶關(guān)系管理通過向所有與客戶打交道的工作人員提供更高質(zhì)量的信息來提升客戶服務(wù)的質(zhì)量?！笨蛻絷P(guān)系管理的策略使這種關(guān)系最優(yōu)化；事實(shí)上，客戶關(guān)系管理的益處在客戶生命周期的各個階段都能得到體現(xiàn)。要想成功實(shí)施客戶關(guān)系管理，必須對這些渠道進(jìn)行整合管理，以確保銀行向客戶發(fā)出的訊息前后一致。這就需要一種以客戶為中心的文化，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理是一個貫穿全行的流程，所以這種文化氛圍也必須滲透到整個銀行。 目標(biāo)市場的選擇下面，我們回顧一下學(xué)過的知識： 選擇高帳戶結(jié)余、低交易次數(shù)的中小企業(yè)市場作為目標(biāo)市場。但是，目標(biāo)市場選擇的標(biāo)準(zhǔn)通常分為下面幾類：特別是，通過選擇目標(biāo)市場，銀行可以加倍發(fā)揮其強(qiáng)于競爭對手的地方，從而獲得最大回報并將優(yōu)勢保持下去?？蛻舴诸惸軌蚪沂境瞿切┬枨笈c愿望最符合銀行業(yè)務(wù)目標(biāo)和策略的客戶群體。如果想正確理解上述所有因素，應(yīng)該使用分析工具和有關(guān)技巧。0。下一步是要了解特定市場中客戶的概況。什么是分類計(jì)劃？我們已經(jīng)詳細(xì)考察了分類的典型依據(jù)、影響分類的因素和最終分類的有效性。 有效客戶分類的標(biāo)準(zhǔn)我們已經(jīng)講解了客戶分類的一般依據(jù)以及它們和銀行經(jīng)營策略的關(guān)系。 其他通用的客戶分類依據(jù)盡管絕大多數(shù)銀行根據(jù)產(chǎn)品類型、客戶類型和其提供服務(wù)的行業(yè)為依據(jù)進(jìn)行客戶分類，但他們也可選擇其他的分類依據(jù)：這種分類依據(jù)在市場按產(chǎn)品需求細(xì)分，或銀行戰(zhàn)略側(cè)重于產(chǎn)品開發(fā)時適用。換言之，即考慮爭取到這些公司和個人客戶將如何使銀行擴(kuò)大市場份額，獲取更多的利潤和實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)者的利益。通過揭示有價值的市場類別，從而使銀行集中主要資源，客戶分類可使銀行將精力與潛在回報協(xié)調(diào)一致。最后，客戶分類使銀行更加關(guān)注客戶，從而有機(jī)會深入了解客戶，與客戶建立和諧的關(guān)系，開發(fā)合適的產(chǎn)品并且相應(yīng)地增強(qiáng)客戶的忠誠度。0。它是一個將大型不同性質(zhì)的市場細(xì)分為性質(zhì)相同的客戶類別的過程，這些客戶類別具有相似的特點(diǎn)，樂于接受類似的產(chǎn)品并對同一營銷方法做出反應(yīng)。對于客戶而言，客戶經(jīng)理是銀行的第一線。關(guān)鍵客戶管理的目標(biāo)是通過取得客戶首選銀行的地位，得到高價值客戶的承諾，接著加強(qiáng)協(xié)作，與客戶在互利的領(lǐng)域結(jié)成合作伙伴。例如，客戶也許能夠提供一定的影響力，使銀行從中得到的利潤高于從此客戶處單純得到的利潤。評估客戶的價值銀行將會發(fā)現(xiàn)，滿足某些客戶的需要比滿足另外一些客戶的需要更值得。了解客戶的需求和愿望了解客戶的需求與愿望可以使銀行利用他們的內(nèi)部資源和能力，發(fā)展最具競爭力和最能盈利的產(chǎn)品與服務(wù)。溝通還有助于銀行有效地運(yùn)作，提供具有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)。一旦確定了能夠提供最好機(jī)會的市場部分，銀行就必須制定溝通戰(zhàn)略，抓住這些機(jī)會。選擇合適的客戶合適的客戶是指那些能夠使銀行實(shí)現(xiàn)或超過其經(jīng)營目標(biāo)和目的的客戶。一旦建立了關(guān)系，銀行就可以更好地了解客戶的需求和愿望。技術(shù)使產(chǎn)品超越國界，擴(kuò)大了更先進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售范圍，并且提高了效率、增加了信息，從而為客戶提供了更大的價值。技術(shù)還為分析信息以便做出決策、監(jiān)控經(jīng)營業(yè)績以及評估風(fēng)險提供工具。未能投資采用當(dāng)代技術(shù)的銀行面臨著競爭力喪失以及使市場份額被技術(shù)裝備更好的金融機(jī)構(gòu)所奪去的危險。所獲得的關(guān)于客戶的額外信息可幫助銀行的信用風(fēng)險部門預(yù)測風(fēng)險并未雨綢繆。以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略鼓勵客戶經(jīng)理與客戶建立積極的關(guān)系，同時要求銀行的所有員工都高度重視客戶，及為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所有利益相關(guān)者都參與質(zhì)量提高過程。0。因此銀行采取了不斷提高質(zhì)量的策略，這些策略需要整個銀行貫徹質(zhì)量至上理念，并且全體員工都致力于提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。在最近十年中，西方銀行業(yè)經(jīng)歷了一場革命。 精品資料網(wǎng)西方銀行認(rèn)識到，為確保競爭力，僅僅改變經(jīng)營結(jié)構(gòu)、銷售戰(zhàn)略或者改變產(chǎn)品和服務(wù)是不夠的amp。以客戶為中心的銀行業(yè)務(wù)策略致力于通過提供長期價值和服務(wù)，最大限度地發(fā)掘客戶關(guān)系的回報。持續(xù)質(zhì)量提高持續(xù)不斷的變革要求銀行不斷努力提高其各級部門的質(zhì)量。一旦銀行知道了問題所在，它就必須采取相應(yīng)措施。了解客戶業(yè)務(wù)還能幫助客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)用以應(yīng)付挑戰(zhàn)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最佳解決方案。事實(shí)上，所有銀行員工都在以客戶為中心的銀行業(yè)務(wù)中扮演重要角色。即使銀行決定以其本地市場為重點(diǎn)，也必須與其它銀行建立的全球體系進(jìn)行互動，以便提供更先進(jìn)的服務(wù)和產(chǎn)品。技術(shù)可被用來為以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略以及持續(xù)質(zhì)量提高戰(zhàn)略提供支持。合適的客戶是指那些能夠?qū)︺y行提供的獨(dú)特服務(wù)作出積極反應(yīng)，作為回應(yīng)，也給銀行的努力帶來利潤回報的客戶。最有價值的客戶應(yīng)當(dāng)享受特殊的待遇，以便優(yōu)化這種關(guān)系的益處。這些目標(biāo)、目的和經(jīng)營戰(zhàn)略受到銀行的風(fēng)險偏好、其內(nèi)部資源以及諸如競爭力和監(jiān)管力度之類的外部因素的影響。銀行不僅要發(fā)表意見，而且還要聆聽客戶的意見。建立客戶關(guān)系通過建立關(guān)系，銀行留住了有價值的客戶，使所付出努力的回報最大化，并降低了風(fēng)險。價值鏈分析描述了客戶公司內(nèi)部以及圍繞它的活動是如何提供競爭力的。銀行通過風(fēng)險管理、平衡風(fēng)險與回報來獲得最大利潤。對一家銀行有價值的客戶，對另外一家銀行就未必有價值。關(guān)鍵客戶管理的團(tuán)隊(duì)成員必須能夠得到大量信息、具備相應(yīng)的技能、定期受到監(jiān)管與培訓(xùn)。這就需要深入了解客戶的需要和經(jīng)營環(huán)境。進(jìn)行客戶分類時需要考慮的主要因素：進(jìn)行客戶分類時應(yīng)該考慮兩個主要問題。這些都會影響分類策略。為什么對客戶進(jìn)行分類?為什么對客戶進(jìn)行分類？客戶分類是一種關(guān)鍵的市場營銷行為，它將不同性質(zhì)的市場細(xì)分為性質(zhì)相同的客戶類別，并且是目標(biāo)市場選擇的關(guān)鍵步驟。0。你會發(fā)現(xiàn)，公司客戶和個人客戶市場的這些區(qū)別與銀行進(jìn)行市場分類時必須考慮的主要問題直接相關(guān)。這種分類依據(jù)在銀行的經(jīng)營策略及其客戶可按照特定客戶類型區(qū)別時適用，而這些客戶類型是由該銀行確定的。 規(guī)模，它可以按客戶的營業(yè)額，雇員人數(shù)和分支機(jī)構(gòu)的數(shù)量來確定。此外，每一個客戶類別都包含一群同類的客戶，這類客戶又不同于其他的客戶類別。分