有效的客戶管理培訓(xùn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 一些常見的拒絕理由； 請(qǐng)寄書面資料給我； 我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們這種產(chǎn)品（服務(wù)） 我們已經(jīng)有了供應(yīng)商； 我不是這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人； 我們沒有購(gòu)買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算； 你們的價(jià)格太高了； 我們過去曾用過你們的產(chǎn)品，但覺得不滿意。 一個(gè)潛在客戶要求在約見前寄書面資料給他對(duì)銷售員而言其實(shí)是“正中下懷”。 “我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們主種產(chǎn)品（服務(wù)）” 這是一個(gè)非常有說服力的拒絕理由，因?yàn)樗雌饋頍o懈可擊。 應(yīng)對(duì)中層管理者的方法： 中層管理者最關(guān)心的問題之一是：效率。 答復(fù)“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們的這種產(chǎn)品（服務(wù)）”拒絕理由的例文 應(yīng)對(duì)高層管理者的方法 太好了！這正是我打電話給你的原因。您下午3點(diǎn)有空嗎? 一般情況下，一個(gè)已經(jīng)和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立業(yè)務(wù)關(guān)系的潛在客戶比根本就不使用你們行業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶好得多。大多數(shù)銷售員都會(huì)發(fā)現(xiàn)這是一項(xiàng)十分艱巨的難以克服的任務(wù)。以便萬一他不在時(shí)我還能和他聯(lián)系上。 銷售員：或許你可以幫一個(gè)忙。 回復(fù)“我們沒有預(yù)算”拒絕理由的電話手稿例文 張女士，我們已經(jīng)與許多和你們情況相同的公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系。承認(rèn)企業(yè)不是市場(chǎng)中最低價(jià)格的供應(yīng)商，但另一方面，所報(bào)價(jià)格并不是最高價(jià)格。如果你的公司在售后服務(wù)方面做得很好，那它能生存下來并發(fā)展。事實(shí)上，如果我是您，我也會(huì)與您有一樣的感覺。請(qǐng)記住，如果客戶并不想見你，那才是無計(jì)可施。別擔(dān)心達(dá)不到這個(gè)目標(biāo)。希爾曾說過：“每一失敗里面都孕育著一個(gè)相同或更大的希望”?？蛻糸_發(fā)不是一項(xiàng)工作，而是一項(xiàng)游戲?？蛻糸_發(fā)的也是人生成功的秘密。不出所料，其他孩子都嘲笑比爾，但是當(dāng)你現(xiàn)在仔細(xì)想一想，他要做美國(guó)總統(tǒng)的雄心真的并非像當(dāng)時(shí)那樣被認(rèn)為是遙不可及的，每一代人都肯定會(huì)有他們的領(lǐng)導(dǎo)人，只要有人愿意從事這工作，為什么就不可能呢？ 5．邁向成功 邁向成功的四個(gè)步驟只是一個(gè)達(dá)到目的的簡(jiǎn)單公式：制訂目標(biāo)，擁有信心，持之以恒，充滿樂趣！ 如果你能夠幫助你的客戶或潛在客戶變得更加富有，那你應(yīng)該由于你的產(chǎn)品或服務(wù)而成為“福音傳遞者”。這一指導(dǎo)非常具有實(shí)用性，因?yàn)樽尶蛻艋驖撛诳蛻舳嘀v是“顧問型”銷售方式的一種理念。在面對(duì)面的情況下，就有充足的時(shí)間來說明你們產(chǎn)品的可值性。因此，你的任務(wù)是要表明你的產(chǎn)品或服務(wù)與你的報(bào)價(jià)等值。但是，因?yàn)槟闼Φ膶?duì)象在目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)，因此每一個(gè)客戶都是“高質(zhì)量”客戶?！ ≌业焦纠镎嬲龥Q策者的電話手稿例文2 接待員：某某公司，請(qǐng)問你找誰？ 銷售員：請(qǐng)轉(zhuǎn)王經(jīng)理。我想您是否能幫一個(gè)忙？我想換你們公司采部的負(fù)責(zé)人。用一份沒有聯(lián)系人的清單或許是所有銷售中最令人頭痛的事。我們已和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)我們能對(duì)你們主要供應(yīng)商所提供的服務(wù)作出有力的補(bǔ)充。然而高層管理者的情況卻并非如此，他們關(guān)心的是投資投資回報(bào)、每股收益以及其他許多大范圍的財(cái)務(wù)執(zhí)行指標(biāo)。 內(nèi)部自己能供應(yīng)的拒絕理由可以由兩種方式來解決，選擇要看對(duì)方在公司里所處的角色如何：是中層管理者還是高層決策者。其次，銷售人員詢問客戶是否有空，并非僅僅送上產(chǎn)品資料而已，通常，這種“上門送材料的面談”至少不少于一個(gè)小時(shí)。幾天后，當(dāng)他收到資料時(shí)，可能會(huì)想起來有過這么一回事，但或許根本就已經(jīng)忘記了。 最后一個(gè)階段：他能隨心所欲地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，根本不需要任何多余的思考。同時(shí)，拒絕從根本上講并不是完全的拒絕，它們其實(shí)是潛在客戶提出了解更多信息的要求。而且購(gòu)買決定也不銷售人員所能決定的。 從哪里才能得到這些必要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)呢？一般可以通過以下兩種途徑取得：購(gòu)買方式或免費(fèi)方式。其實(shí)不然，銷售人員只是分清主次關(guān)系。 這一點(diǎn)以銷售投資組合同樣適合。因?yàn)橘I車主定行為對(duì)一個(gè)中產(chǎn)者來說是極為重要的。事實(shí)上，銷售和經(jīng)營(yíng)中競(jìng)爭(zhēng)的最終目的就是要使投資回報(bào)最大化。如果你把客戶開發(fā)視為一種機(jī)會(huì)，就它是充滿樂趣的。在上表中，銷售員每個(gè)電話賺10元錢，這種理解的基礎(chǔ)是沒有人能預(yù)知哪個(gè)電話會(huì)最終成功?？伤敛粴怵H，而是接著繼續(xù)錘，終于有一錘奏效了，石頭被打爛了，碎成許多小塊。這種對(duì)客戶開發(fā)表現(xiàn)出的冷漠皆因歸于害怕被拒絕的心理。特蕾西的專業(yè)銷售錄音節(jié)目，主要談的是“即時(shí)角色轉(zhuǎn)換成交術(shù)”，即你提出一人問題后便徹底扭轉(zhuǎn)了看似已被完全拒絕的情形。 銷售業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的行業(yè)，如果你不去拜訪你的老客戶及潛在客戶，那其他人就會(huì)取代你?！ ≡诹私饬烁鱾€(gè)銷售員的工作情況后，業(yè)務(wù)主管要對(duì)那些業(yè)績(jī)差的銷售員、新銷售員的工作態(tài)度及效率，隨時(shí)給予指導(dǎo)、糾正和幫助?！ ′N售經(jīng)理可以通過客戶拜訪計(jì)劃表，知道銷售員每天要做什么；通過“每日銷售報(bào)告表”，知道銷售員今天做得怎么樣。也就是說，銷售過程管理的主要目的，就是要重視目標(biāo)與實(shí)績(jī)之間的關(guān)系，通過對(duì)銷售過程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵?！ W(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容： 1．客戶開發(fā)的基本步驟； 2．客戶管理的內(nèi)容； 3．了解客戶滿意度； 4．客戶服務(wù)的主要內(nèi)容； 銷售過程管理 1．銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵 企業(yè)在制定了銷售目標(biāo)（包括銷售額目標(biāo)、毛利目標(biāo)、增加銷售網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)、貨款完全回收目標(biāo)等）后，那么實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵在兩方面?！? 3．銷售員過程管理 評(píng)價(jià)推銷的效率 在了解銷售員每日銷售報(bào)告后，銷售主管應(yīng)就各種目標(biāo)值累計(jì)達(dá)成的進(jìn)度加以追蹤，同時(shí)對(duì)今天拜訪的
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