【正文】 “對某事感到很愉快、對某人很生氣、害怕某事”時，員工將表現(xiàn)出相應的情緒。但在接下來的幾天里，你可能為此事打不起精神。 管理者在企業(yè)情緒管理中擔任著非常重要的角色。組織層面的情緒管理 當員工有了負面情緒時，應該采取適當?shù)姆绞絹硖幚?，而不要任其把情緒傳染給其他同事。感受情緒是人們的真實感受；表象情緒是組織所要求的或認為合適的情緒。黃月英送扇的用義 ” 行動信號通常有不痛快、害怕、難過、生氣、挫折感、失望、后悔和孤獨感等。這點筆者在工作中深有體會： 我認真思考之后，才發(fā)現(xiàn)之前的偏見都是個人心理在作怪。而作為一種回報，我們要有感恩的心，并通過思想或行動，主動地表達出感恩之情。負面情緒影響員工的體能和工作效率，有毅力的人才能掌握管理負面情緒的技能，從負面情緒中走出來。EMC大中華區(qū)總裁和他的秘書 雖然人在公司屋檐下，瑞貝卡的與眾不同之處就在于，她并沒有像絕大多數(shù)下屬那樣選擇當面低頭、背后發(fā)牢騷的做法，而是在兩天后出人意料、語氣強硬地給上司回信聲明，并將其抄送給所有員工。第三，你無權干涉和控制我的私人時間，我一天就8小時工作時間，請你記住，中午和晚上下班的時間都是我的私人時間。高自信者認為自己比較能干，是能應付大多數(shù)情境的、有價值的人。增加活力 生活的秘訣就在于給予。只有在良好員工關系和組織氛圍的企業(yè)中，才會出現(xiàn)這樣的組織公民行為；同時，反過來，這樣的組織公民行為可以引導員工的情緒向積極的方向發(fā)展，營造更好的企業(yè)文化氛圍。女性比男性更多地使用情緒表達方式，對情緒的體驗也更強烈。男性遇到困難的事情，能夠力排艱巨，勇往直前，表現(xiàn)出勇者的氣魄；而女性可以忍耐謙遜，化干戈為玉帛。在工作中，女性需要更多的社會認同，因此，表現(xiàn)出類似快樂等積極情緒的傾向更高。她們對親近和密切的關系有著強烈的需求，但這種需求往往被社會輿論貶低為“依賴性”。情緒與人格的關系 他通過在企業(yè)內開展問卷測試，充分了解了員工的氣質類型，為企業(yè)在崗位輪換、晉升、培訓、用人時提供了許多參考。 對其缺點可以進行嚴厲的批評。B型善交際、喜活動、輕佻、口才好、輕諾、寡信、積極進取。結構式訪談：訪談由25～27個問題組成，持續(xù)20～30分鐘。 A型人格的人無法忍受緩慢，總是努力在最短的時間內做更多的事情。 情緒管理認知了解你的情緒如何有效地處理情緒？想想可以用什么方法來調整自己的情緒？平時當你心情不好的時候，你都怎么辦？什么方法對你是比較有效的呢？是通過深呼吸、肌肉松弛法、靜坐冥想、運動、到郊外走走、聽音樂等方法來讓心情平靜，還是大哭一場、找人聊聊、用筆抒情宣泄？ QR能防止日常生活中壓力反應過度，使能量消耗減少到最低，在真正面臨緊急事故時能充分發(fā)揮體力和精神力。 詹金斯的活動調查表：是書面測驗，是對結構式訪談既費時又不能完全標準化的補充。 他認為，不同血型的人在工作中的表現(xiàn)有明顯的差異(見表23)。可以通過鼓勵其多參加集體活動的方式，培養(yǎng)其友愛精神，增強自信心。 著重培養(yǎng)其親切、友好、善交、剛毅以及富有自信的精神。在企業(yè)管理中，管理者要根據(jù)不同人格類型的員工的特點，對癥下藥，有針對性地進行管理。 陰陽和平之人則居處安靜、無歡欣、無畏懼、謙遜、隨和、雍雍自得、尊嚴和悅、有品而不亂。少陽之人則好為外交而不內附、立則好仰、行則好搖、好自貴； 太陽之人則自足、傲慢、好言大事、志發(fā)于四野、不顧是非、無能而虛說、常自夸； 我國古代人格分類 ”由于女人和同性之間的溝通更開放、自然，所以這種親密關系更容易在女人和女人之間產生。同性友誼為女士減壓 男女情緒差異在于社會化程度不同 人們普遍認為女性比男性的情感更為細致。 在企業(yè)管理中，一方面要求管理者要注重員工的行動信號，把以上九方面融入到管理實踐中，正確引導員工的情緒；另一方面要求員工個人也應該從這幾方面來提高自己的情緒管理能力。一個人能夠不斷地獨善其身并兼善天下，必然是因為他明白了人生的意義，這種精神不是金錢、地位所能替代的。研究發(fā)現(xiàn)，越是運動就越能產生精力，因為這樣才能使大量的氧氣進入身體，使所有的器官都活起來。而當人們身體狀況不好時，很容易情緒低落。臉上的快樂不但能使自己充滿自信、對人生充滿希望，而且也能帶給周圍人同樣的快樂。作為職場員工，要珍惜自己的工作，否則會對自己的發(fā)展不利。郵件被轉發(fā)出EMC不久，陸純初就更換了秘書，瑞貝卡也離開了公司，EMC內部對此事噤若寒蟬。秘書瑞貝卡在郵件中回復說：“首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度上考慮的，如果一旦丟了東西，我無法承擔這個責任。 具有毅力的人，他的行動必然前后一致。充滿熱情 其實，我們都知道這個道理，只是有的時候不愿意去做而已。在一次比較緊急的任務中，如果沒有他的幫助可能會造成大的損失。愛可以化解很多負面的情緒。 黃月英送諸葛亮扇子的用義是提醒他：小心自己的情緒，不能將自己的情緒輕易地暴露出來。但是諸葛先生，我發(fā)現(xiàn)你每次一講到曹操便眉頭深鎖，一講到孫權就憂心忡忡。 公司的王總經理在家里和太太吵架了，來到公司后，心情仍然不好，于是他找了個理由把生產部的經理叫到辦公室批評了一頓；生產部經理被批評后，心里很不舒服，于是把自己的秘書叫過來罵了一通；秘書當然心里也很難過，但沒有發(fā)泄情緒的對象，當她回到家后，看到自己兒子在玩，心情不好的她以兒子不好好學習為由，把兒子狠狠批評了一通；兒子覺得媽媽今天不正常，很生氣，回到自己房間，看到貓在那里“喵喵”叫，于是一腳把這只貓?zhí)叩介T外。 當人們無意識地模仿他人的面部表情和身體姿勢時，就會自主性地感受到與他人相同的情緒。情緒是對一個對象的感覺反應，它有具體的針對對象。不同層次的情緒管理 當人面臨危險或突發(fā)事件時，人的身心會處于高度緊張狀態(tài)，會引發(fā)一系列生理反應，如肌肉緊張、心率加快、呼吸變快、血壓升高、血糖增高等。當人處于某種心境時，會以同樣的情緒體驗看待周圍事物，如人傷感時，會見花落淚、對月傷懷。情緒強度因性格及環(huán)境要求而不同，如害怕的程度可從擔心到驚恐、生氣可由不快到憤恨、愛可從傾慕到熱烈等。通過溝通過程中的附屬語言，如音調、振幅、速度、音量大小等，提供情緒的附加信息。通過語言直接提問； 例如，當某個員工一直期望的晉升機會被另一個同事得到時，他的大腦神經就會立刻刺激身體產生大量起興奮作用的正腎上腺素，其結果是使他憤怒。我們生氣，是因為他人的行為違反了我們的愿望，違反了我們的道德和行為準則。當聽到一句針對我們的刺激性、攻擊性或侮辱性話語時，我們的交感神經系統(tǒng)便會興奮起來，體內會分泌出腎上腺素，心跳加快，血壓升高，呼吸急促，肌肉緊張，而且往往同時伴有悲哀和憤怒。研究人員經過大量研究，提出了6種普遍存在的情緒：快樂、驚訝、害怕、悲哀、憤怒及厭惡(見圖21)。但若不小心惹他發(fā)火時，他可以在30秒內將最難聽的臟話都罵出來，翻臉比翻書還快，搞得大家都對他敬畏三分。人際關系中的沖突往往影響著員工的情緒，從而進一步影響人際關系。 沃爾瑪內部用一個名為“草根調查”的活動來聆聽員工的真實心聲。從某種意義上講，對員工的情緒進行管理，是為了更好地激勵員工。 例如，對于同樣的客觀數(shù)據(jù)，人們在憤怒或緊張時做出的決策與冷靜、鎮(zhèn)定時做出的決策不同。 決策 醫(yī)學上認為，人的觀念會左右病情的發(fā)展，只要能努力讓心思避開負面思想，人們就能積極配合治療，快速康復。開展培訓：及時開展一些關于團隊精神的培訓，升華與提升主題，對企業(yè)的理念進行宣傳與導入，讓員工更加明白團隊精神的概念。慶典與活動：作為民營企業(yè)老板，張總以前一直不大看重這些“虛的東西”，現(xiàn)在他意識到活動與慶典對自己企業(yè)的重要性了。這種彼此不喜歡對方的對立情緒極大影響了出貨、生產等企業(yè)的運作層面，結果產品銷量走低，員工在崗消極怠工、核心員工流失現(xiàn)象嚴重。情緒管理與企業(yè)的壽命 宴會上，對方熱情地問他：“嗨！小A，你今天過得如何？”小A馬上回應了一個燦爛的笑容說：“非常好！” 不管廚師手藝多好，服務人員板著面孔就足以讓顧客沒有胃口，永不再回來；而笑容可掬的服務人員會讓顧客忘掉飯店的不是之處。 想要有效地引導和管理客戶的情緒，必須先做好員工的情緒管理工作。目前，情緒對客戶購買決策、購買行為的促進及重要性被越來越廣泛地認知及應用。我們可以感覺到，在心情良好的狀態(tài)下工作時思路開闊、思維敏捷，從而可以迅速地解決問題；突然出現(xiàn)的強烈情緒會使正在進行的思維中斷；持久的良好情緒可以激發(fā)無限的能量去完成活動。分析造成員工流失的原因，除了對薪酬、福利、工作內容、公司狀況、個人需求等“硬性”因素不滿之外，主要還是“軟性”原因造成的。以前企業(yè)管理者誤認為任何形式的情緒都是破壞性的。從理性角度來說，自從19世紀末以來，組織設計的本質目標是為了控制情緒。 例如，軟件設計和開發(fā)人員想從事Program Manager(PM，程序管理經理)的工作，此時他們便可向管理者提出要求，而管理者則會安排他們做一些本屬PM職能范圍內的事，并對其表現(xiàn)進行評估。及時把握員工的需求和思想變化：微軟亞洲工程院每年會召開兩次大型的內部會議，分別是“年終職業(yè)討論”和“年底職業(yè)評審”會議。然而這里是一個成員能力相對均衡的工作環(huán)境，大家的學識、能力處在幾乎相同的水平線上。而今，在中國微軟亞洲工程院中，每位員工都能在同事的幫助下接受軟件開發(fā)的實戰(zhàn)考驗，不用走出國門就可以獲取業(yè)內頂尖的知識、技能與經驗。施行“Mentor制度”：為使每一位新員工都能在最短的時間內適應企業(yè)的環(huán)境、了解自身的職能、掌握相關的知識與技能，微軟亞洲工程院施行了“Mentor制度”，即導師制度。目前，在微軟亞洲工程院中由海外歸來的既有經驗又有技術的人才約為50名，其中30多人來自微軟總部。情緒管理可以讓員工進行自我管理，化外力為內力。如今我要是對公司里的知識型員工說出類似的話，他們就會真的頭也不回地推門走人。知識型員工由于占有特殊的生產要素(即隱含于他們頭腦中的知識)，而且他們有能力接受新工作、新任務的挑戰(zhàn)，因而擁有遠遠高于傳統(tǒng)工人的職業(yè)選擇權。管理者為了更好地管理知識員工，就必須了解知識型員工的特點。 調查顯示，近幾年來，知識型員工已占美國人才市場的60％左右，在其他國家其所占的比率也在逐年上升。 在企業(yè)資源中，人力資源是最重要的資源，而人力資源潛能是否能充分發(fā)揮，與員工的情緒有關。過去的企業(yè)管理將“人”作為工具使用，忽略了人的情感因素，缺乏最起碼的人文關懷。現(xiàn)代企業(yè)管理成功的關鍵在于：改變企業(yè)員工的行為，開發(fā)企業(yè)員工的個體潛能和整體潛能。 戰(zhàn)略 表12現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理與開發(fā)工作的四種角色 所以，企業(yè)的人力資源將是持久競爭優(yōu)勢的重要來源；有效地管理人力資本，而不是物質資本，將是企業(yè)績效的最終決定因素。從某種意義上說，企業(yè)管理的效率首先體現(xiàn)在“人力資源管理的效率”方面，然后由此帶動其他方面的管理效率。 專家點評 計 分。32．我能聽取不同的意見，包括對自己的批評。第26～29題：下面各題，請按實際情況如實回答，僅需回答“是”或“否”即可，在你選擇的答案旁邊打“√”。、 6．當我集中精力工作時，假使有人在旁邊高談闊論： 5．在大街上，我常常避開我不愿打招呼的人： 4．不知為什么，有些人總是回避或不愿理我： 3．一生中，我覺得自己能達到所預想的目標： 2．如果我能到一個新的環(huán)境，我要把生活安排得： 1．我有能力克服各種困難： 因此，這本書也是寫給企業(yè)中所有員工的，希望每一位員工都能認識并理解自己和他人的情緒，管理好自己的情緒和行為，并有效地影響身邊人的情緒和行為，使得企業(yè)有機、協(xié)調地運轉。 本書試圖在綜合以上三門學科及其他相關理論的基礎上，結合案例，對情緒管理的基本概念、心理機制及情緒管理方法進行探索。只有了解了情緒，才能管理并控制情緒，才能發(fā)揮其積極作用。情緒決定著員工的工作效率和滿意度，最終決定著員工的有效行為和企業(yè)的業(yè)績?！”緯Y合管理學、心理學和社會學的知識、理論及工具，通過解析大量的真實案例，系統(tǒng)介紹了現(xiàn)代管理的特點、各種情緒的特點及管理情緒的方法。 余玲艷 自我測試這是最近在歐洲流行的測試題。第1～9題：請從下面的問題中，選擇一個和自己最切合的答案，但要盡可能少選中性答案。31．我常發(fā)現(xiàn)別人好的意愿。第1~9題，每回答一個A得6分，回答一個B得3分，回答一個C得0分。 第30~33題，從左至右分數(shù)分別為1分、2分、3分、4分、5分。分。通過以上測試，你會對自己的EQ有所了解。測試后如果你的得分在90分以下，說明你的EQ較低，你常常不能控制自己，極易被自己的情緒所影響。 在對員工情緒的研究中，動機取向的學者們認為，情緒作為人的重要動機系統(tǒng)，影響著員工潛能的發(fā)揮。企業(yè)管理的本質是以最少的人力和物力來實現(xiàn)目標和任務，也就是管理的效率。 情緒管理認知人力資源管理的發(fā)展趨勢現(xiàn)代人力資源開發(fā)管理工作主要扮演著企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略伙伴、行政管理專家、員工支持者、變革推動者四種角色(見表12)。變革 員工文化的多元性與地理的擴散性，使國際型組織的人力資源管理難度提高，更要有針對性地進行管理。 人是企業(yè)中最重要的資源，情緒是人類活動的動力源泉。筆者認為，情緒管理將成為企業(yè)人力資源管理的下一個熱點，是未來人力資源管理的方向?！说?德魯克 知識型員工的工作成果常常以某種思想、創(chuàng)意、技術發(fā)明、管理創(chuàng)新等形式出現(xiàn)，因而往往難以直接測量和評價。他們尊重別人，同時愿意與值得尊重和