【正文】 息，并傳達(dá)給服務(wù)站，服務(wù)站在接收到信息后可以提出申辯。不服從總部、經(jīng)理部有關(guān)業(yè)務(wù)工作的安排。再發(fā)生的一切保修、維修業(yè)務(wù)和用戶糾紛，柳汽公司概不承擔(dān)一切責(zé)任，并依法追究其侵權(quán)行為。結(jié)論為不撤站的直接回復(fù)經(jīng)理部。33) 不能與兄弟站攜手開拓和保護(hù)東風(fēng)柳汽公司市場(chǎng)，貪圖私利的服務(wù)站。主要功能：在信息網(wǎng)主頁(yè)上可以通過菜單欄訪問到產(chǎn)品技術(shù)、客戶管理、儲(chǔ)運(yùn)管理、質(zhì)量保修、配件管理、商用車市場(chǎng)管理、系統(tǒng)管理等服務(wù)功能模塊；還有行政管理、業(yè)務(wù)文件、業(yè)務(wù)管理、商務(wù)政策、售后服務(wù)、培訓(xùn)專欄等版塊，其中售后服務(wù)、培訓(xùn)專欄主要是公布與服務(wù)站有關(guān)的信息的。 合作168。、服務(wù)業(yè)務(wù)柳汽都只對(duì)母體服務(wù)站，不接受快修點(diǎn)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)申請(qǐng)。 負(fù)責(zé)東風(fēng)柳汽商用車的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修服務(wù)。 現(xiàn)有A、B級(jí)服務(wù)站根據(jù)轄區(qū)市場(chǎng)情況劃分服務(wù)區(qū)域，向經(jīng)理部申報(bào)快修點(diǎn)的建設(shè)發(fā)展規(guī)劃。 通過快修點(diǎn)構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展后備軍，消除服務(wù)空白點(diǎn)，為東風(fēng)柳汽商用車車提供廣泛的修理、咨詢服務(wù)。不能與兄弟站攜手開拓和保護(hù)東風(fēng)柳汽公司市場(chǎng)，貪圖私利。7個(gè)工作日10停止業(yè)務(wù)被撤消的柳汽服務(wù)站從下文之日起，不得再以柳汽的名義進(jìn)行任何活動(dòng)，并退回站牌、站章所有柳汽技術(shù)文件資料，還清所欠柳汽的款項(xiàng)。7個(gè)工作日3審評(píng)網(wǎng)絡(luò)管理室組織有關(guān)部門（銷售公司客戶服務(wù)部、市場(chǎng)部、銷售部及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)）對(duì)經(jīng)理部的撤站理由和調(diào)查結(jié)果進(jìn)行評(píng)審。23) 服務(wù)站在東風(fēng)柳汽服務(wù)部審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不符合項(xiàng)，接到東風(fēng)柳汽整改通知書后，未能按時(shí)完成整改或整改后仍達(dá)不到要求的。(****表示貴單位的鑒定章號(hào))。 控股168。、保修業(yè)務(wù)，否則不得開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)。沒有鑒定員的不得開展保修業(yè)務(wù)。在工作場(chǎng)地明顯標(biāo)志上公布快修點(diǎn)的服務(wù)熱線電話、母體單位的服務(wù)熱線電話以及東風(fēng)柳汽公司服務(wù)熱線電話。 鼓勵(lì)現(xiàn)有A、B級(jí)服務(wù)站在符合規(guī)劃的前題下，在自己的服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)立快修點(diǎn)?？蛻艄芾碇贫冗B續(xù)三次末予以落實(shí)。2個(gè)工作日9執(zhí)行經(jīng)理部執(zhí)行撤站決定，并收回站牌、站章和所有柳汽技術(shù)文件資料，對(duì)所欠柳汽的款項(xiàng)進(jìn)行追還。隨時(shí)2調(diào)查網(wǎng)絡(luò)管理室對(duì)擬撤站的服務(wù)站進(jìn)行調(diào)查。13) 經(jīng)營(yíng)假冒偽劣?xùn)|風(fēng)柳汽公司產(chǎn)品 (汽車、備件)，屢教不改的服務(wù)站。互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)址信息如下：① 東風(fēng)柳汽公司銷售公司營(yíng)銷信息網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)址為：，服務(wù)站用戶名為：SFWZL****，初始密碼為：L****。附表12 東風(fēng)柳汽商用車服務(wù)站設(shè)立快修點(diǎn)申請(qǐng)單填表日期：申請(qǐng)單位鑒定章號(hào)服務(wù)站服務(wù)區(qū)域快修點(diǎn)名稱快修點(diǎn)簡(jiǎn)稱快修點(diǎn)服務(wù)區(qū)域是否在本區(qū)域發(fā)展快修點(diǎn)與母體關(guān)系全資168。所有有償服務(wù)按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合轄區(qū)實(shí)際情況在轄區(qū)內(nèi)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一、公開、合理收費(fèi)。 在母體單位的指導(dǎo)下，由鑒定員開展走保和質(zhì)量保修等服務(wù)。 公布服務(wù)熱線。 各經(jīng)理部對(duì)轄區(qū)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展統(tǒng)一規(guī)劃。年終積分后30名的服務(wù)站。5個(gè)工作日8撤站通報(bào)網(wǎng)絡(luò)管理室對(duì)評(píng)審批示撤站的名單在柳汽服務(wù)體系通報(bào)。在特殊情況網(wǎng)絡(luò)管理科有權(quán)提請(qǐng)經(jīng)理部對(duì)某服務(wù)站直接進(jìn)入撤站程序。三、工作中如遇到困難，可與以下相關(guān)業(yè)務(wù)部門聯(lián)系：客戶服務(wù)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門：24小時(shí)服務(wù)熱線： 07723836524 400免費(fèi)服務(wù)熱線4008877669商用車服務(wù)保障科：07723281122 綜合管理科： 07723281591商用車配件保障科：07723283326 舊件管理處： 07723283095 網(wǎng)絡(luò)管理室： 07723281327 服務(wù)結(jié)算： 07723281135四、財(cái)務(wù)往來(lái)信息：?jiǎn)挝幻Q：東風(fēng)柳州汽車有限公司銷售公司帳號(hào)：2105402009249004601開戶行：廣西柳州工行汽車分地址：廣西柳州市屏山大道286號(hào)東風(fēng)柳州汽車有限公司銷售公司客戶服務(wù)部祝事業(yè)順利，合作愉快！ 東風(fēng)柳州汽車有限公司年 月 日附表9 服務(wù)站撤站工作流程圖服務(wù)站經(jīng)理部大區(qū)經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)管理室銷售公司客戶服務(wù)部反饋接收停止業(yè)務(wù)撤站申請(qǐng)接收?qǐng)?zhí)行簽署意見否是撤站通知審評(píng)調(diào)查審批撤站通報(bào)審評(píng)通告撤站名單審評(píng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)，原則上應(yīng)予以撤點(diǎn)：1) 有人為原因造成用戶投訴并證實(shí)的技術(shù)服務(wù)站，嚴(yán)重制約或影響東風(fēng)柳汽公司的市場(chǎng)銷售時(shí)；2) 質(zhì)量保修工作中弄虛作假的技術(shù)服務(wù)站；3) 不服從總部、經(jīng)理部有關(guān)業(yè)務(wù)工作的安排，情節(jié)嚴(yán)重的服務(wù)站。二、請(qǐng)每天訪問東風(fēng)柳州汽車有限公司銷售公司相關(guān)網(wǎng)站，以掌握最新動(dòng)態(tài)和通知。并隨表附“建站申請(qǐng)書”、“企業(yè)簡(jiǎn)介”、“廠區(qū)平面圖”、“交通位置圖”、“廠區(qū)平面圖”、“企業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)圖”、“維修設(shè)備一覽表”、“公司照片”、“營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件”、“汽車維修許可證復(fù)印件”、“稅務(wù)登記證復(fù)印件”、“法人身份證復(fù)印件”、“組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件”等有關(guān)資料及證明寄東風(fēng)柳州汽車有限公司銷售公司客戶服務(wù)部。及時(shí)8按照規(guī)定進(jìn)行建設(shè) 申請(qǐng)建站單位根據(jù)柳汽形象建設(shè)要求進(jìn)行形象籌劃，并將費(fèi)用預(yù)算報(bào)經(jīng)理部和服務(wù)部審批，審批合格后按照審批內(nèi)容進(jìn)行形象建設(shè)。過失返工修理過失，應(yīng)主動(dòng)返工。并及時(shí)安排維修。 按照東風(fēng)柳汽公司的要求返還質(zhì)量保修舊件。填寫正確與否將作為對(duì)質(zhì)量保修鑒定員的考核依據(jù)。 崗位職責(zé)，并對(duì)執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。 服務(wù)站升級(jí)特例以下情況，經(jīng)柳汽公司批準(zhǔn)后可以進(jìn)行升級(jí)，并給予通報(bào)表?yè)P(yáng)1) 為柳汽公司售后服務(wù)工作，提出合理化建議，被柳汽公司采納的。 服務(wù)站升降級(jí)管理辦法 服務(wù)站降級(jí)的情況1) 有人為原因造成用戶投訴，如造成重大惡劣影響，取消A級(jí)、B級(jí)或C級(jí)站資格，予以淘汰。 要求各服務(wù)站在12月3日前必須將《 年度服務(wù)站工作總結(jié)及等級(jí)評(píng)定審批表》傳真或特快專遞報(bào)所在地經(jīng)理部。享受東風(fēng)柳州汽車有限公司工時(shí)定額費(fèi)上浮5%。【技術(shù)服務(wù)站建站考察表】及相關(guān)建站資料提交回客戶服務(wù)部，申請(qǐng)建站單位提交的文件資料包括：申請(qǐng)書企業(yè)簡(jiǎn)介公司資質(zhì)條件營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件稅務(wù)登記證復(fù)印件法人身份證復(fù)印件組織機(jī)構(gòu)代碼證汽車維修許可證近兩年工作業(yè)績(jī)表企業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)圖廠區(qū)平面圖交通位置圖服務(wù)管理措施維修設(shè)備一覽表員工資質(zhì)條件公司照片發(fā)動(dòng)機(jī)授權(quán)站證書復(fù)印件周邊服務(wù)站分布圖銀行開戶證明復(fù)印件1份單位領(lǐng)導(dǎo)及主要工作人員表(人員包括站長(zhǎng)、各分管副站長(zhǎng)、鑒定員、資料員；內(nèi)容包括姓名、性別、職務(wù)、主管工作、電話、手機(jī)) 《服務(wù)協(xié)議書》簽訂后，一份留客戶服務(wù)部存檔，一份返回服務(wù)站。規(guī)定應(yīng)返回的質(zhì)量保修舊件100%返回（特殊件除外）；（C級(jí)服務(wù)站）必須具備的設(shè)備東風(fēng)柳汽商用車服務(wù)站設(shè)備明細(xì)表類別序號(hào)設(shè)備名稱配置要求一、辦公設(shè)備124小時(shí)熱線電話(座機(jī))★2傳真機(jī)★3數(shù)碼相機(jī)★4復(fù)印機(jī)★5計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)★6打印機(jī)★7工具小車及成套工具★8培訓(xùn)設(shè)施齊備，功能完整●9電視機(jī)★二、通用設(shè)備1鉗工工作臺(tái)★2臺(tái)式鉆床★3普通車床●4氧－乙炔焊設(shè)備★5電焊設(shè)備★6砂輪機(jī)★7充電機(jī)★8空氣壓縮機(jī)★9液壓或機(jī)械壓力機(jī)★10拆裝起重、搬運(yùn)設(shè)備（手動(dòng)液壓叉車）★11地溝(固定維修車位)★12天車★13雙柱舉升機(jī)★14四柱舉升機(jī)★15服務(wù)車★三、專用設(shè)備1汽車外部清洗設(shè)備★2零件清洗設(shè)備★3輪胎螺母拆裝機(jī)或?qū)Ｓ霉ぞ摺?U型螺栓拆裝機(jī)或?qū)Ｓ霉ぞ摺?連桿襯套加工設(shè)備★8調(diào)噴烤漆設(shè)備●9輪胎輪輞拆裝設(shè)備★10前橋校正設(shè)備●11傳動(dòng)軸動(dòng)平衡機(jī)★12半軸套管拆裝機(jī)●13車身校正設(shè)備●14輪胎平衡機(jī)●15車架校正設(shè)備及打鉚機(jī)●四、檢測(cè)設(shè)備1四輪定位儀★2車輪動(dòng)平衡機(jī)●3曲軸飛輪離合器總成動(dòng)平衡機(jī)●4電控汽油噴射系統(tǒng)檢測(cè)設(shè)備●5空調(diào)維修設(shè)備●五、計(jì)量器具1萬(wàn)用電表★2輪胎壓力表★3轉(zhuǎn)速表★4千斤頂★5手電鉆★6平板★7平尺★8扭力扳手★9各種拉壓器★注：1.★表示必須具備；●表示可以用外單位的設(shè)備，但必須具有合法的技術(shù)經(jīng)濟(jì)委托合同書； B級(jí)服務(wù)必備條件1) 至少?gòu)氖铝鸆級(jí)服務(wù)站業(yè)務(wù)一年以上；2) 年服務(wù)量大于5萬(wàn)元，《CSMAP評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》總得分大于700分以上；3) 外觀形象基本符合東風(fēng)柳汽技術(shù)服務(wù)站視覺識(shí)別規(guī)范（B級(jí)站版）、主標(biāo)識(shí)突出、色彩規(guī)范；4) 至少與柳汽配套的一家發(fā)動(dòng)機(jī)廠家（玉柴或康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)）簽署售后協(xié)議，并能做其售后服務(wù)工作；5) 至少有一臺(tái)以上用于東風(fēng)柳汽技術(shù)服務(wù)專用車；6) 具備相應(yīng)能力的兩名以上的初級(jí)鑒定員，其中一名須達(dá)到中級(jí)檔次；7) 年銷售柳汽正宗配件15萬(wàn)以上（廣東、廣西以保修量測(cè)算，但不低于25萬(wàn)），常規(guī)庫(kù)存柳汽正宗配件6萬(wàn)元以上（廣東、廣西8萬(wàn)以上），年度調(diào)件率不得超過8%（當(dāng)年投放的新品除外）。6 新建站（C級(jí)服務(wù)站）必須具備的條件 建站條件、新建站（C級(jí)服務(wù)站）必須具備的條件序號(hào)考核項(xiàng)目基本要求1資質(zhì) 要求建站單位必須經(jīng)當(dāng)?shù)卣椭鞴懿块T同意，愿意與東風(fēng)柳汽公司發(fā)展橫向經(jīng)濟(jì)聯(lián)系； 申請(qǐng)建站單位要具備修理東風(fēng)乘龍各系列產(chǎn)品的技術(shù)能力； 申請(qǐng)建站單位必須是社會(huì)專業(yè)汽車修理企業(yè)，維修資歷要達(dá)到行業(yè)規(guī)定的二類以上； 申請(qǐng)建站單位必須具有獨(dú)立法人資格，服務(wù)站必須有一名領(lǐng)導(dǎo)親自（兼）任東風(fēng)柳汽公司技術(shù)服務(wù)站站長(zhǎng)，鑒定員，信息員，配件管理員和維修人員必須配備齊全。4 職責(zé) 服務(wù)站是面向顧客、用戶最直接的服務(wù)實(shí)體，負(fù)責(zé)東風(fēng)柳汽產(chǎn)品用戶的技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)；并負(fù)責(zé)對(duì)每年本站的服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)。2 使用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于東風(fēng)柳汽商用車技術(shù)服務(wù)站的建設(shè)、管理和等級(jí)評(píng)價(jià)。5 發(fā)展服務(wù)站的一般原則 選擇當(dāng)?shù)刈詈玫膶I(yè)汽車維修（甲類）企業(yè)。 申請(qǐng)建站單位必須擁有用于修理東風(fēng)乘龍產(chǎn)品的修理車間1000平方米以上；配件倉(cāng)庫(kù)400平方米以上。內(nèi)、外觀形象完全符合東風(fēng)柳汽技術(shù)服務(wù)站視覺識(shí)別規(guī)范（A級(jí)站版）；4) 年銷售柳汽正宗配件25萬(wàn)以上（廣東、廣西以保修量測(cè)算，但不低于50萬(wàn)），常規(guī)庫(kù)存柳汽正宗配件8萬(wàn)元以上（廣東、廣西15萬(wàn)以上），年度調(diào)件率不得超過5%（當(dāng)年投放的新品除外）。 CSMAP評(píng)價(jià)：柳汽公司每年分上、下半年兩次對(duì)服務(wù)站進(jìn)行包括客戶管理、質(zhì)量保修、配件業(yè)務(wù)、培訓(xùn)管理和網(wǎng)絡(luò)管理在內(nèi)的總部評(píng)價(jià)與制度管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、運(yùn)營(yíng)管理在內(nèi)的經(jīng)理部評(píng)價(jià)，然后根據(jù)總部和經(jīng)理部評(píng)價(jià)的匯總結(jié)果，對(duì)于排名靠前的服務(wù)站給予物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，具體獎(jiǎng)勵(lì)方案根據(jù)每年的“CSMAP獎(jiǎng)勵(lì)文件”執(zhí)行。配件價(jià)格享受批發(fā)價(jià)采用社會(huì)件進(jìn)行保修服務(wù)的配件價(jià)格按質(zhì)量保修配件服務(wù)結(jié)算價(jià)格下浮10%結(jié)算。 各經(jīng)理部對(duì)本片區(qū)服務(wù)站等級(jí)處評(píng)結(jié)果進(jìn)行匯總，形成《 經(jīng)理部所屬服務(wù)站等級(jí)評(píng)定匯總表》（見附表2）。4) 不能與兄弟站攜手開拓和保護(hù)東風(fēng)柳汽市場(chǎng)，貪圖私利，將予以通報(bào)批評(píng)，屢教不改者將予以淘汰。4) 售后服務(wù)工作做得出色，受到省級(jí)以上報(bào)刊、媒體等報(bào)到的。，及時(shí)組織有關(guān)人員外出服務(wù)，加強(qiáng)與外出人員的聯(lián)系。、資料、報(bào)表的檔案管理。 接待用戶的規(guī)范項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)及要求真誠(chéng)微笑待客、主動(dòng)向用戶打招呼在用戶走入休息室時(shí)，接待人員站起來(lái)，微笑直視用戶，并主動(dòng)問候。及時(shí)服務(wù)接到外出電話，100公里半徑以內(nèi)，4小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，200公里半徑以內(nèi)，8小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。元月份2提出申請(qǐng)符合柳汽建站條件的單位并愿意與柳汽合作的，可向轄區(qū)經(jīng)理部提出建站申請(qǐng)，填寫【技術(shù)服務(wù)站建站考察表】隨時(shí)3考察經(jīng)理部對(duì)符合轄區(qū)建站規(guī)劃的申請(qǐng)建站單位進(jìn)行考察，按照建站條件一一進(jìn)行驗(yàn)證，做出是否同意建站意見。3個(gè)工作日11審核公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)各部門的意見，綜合考慮的是否建站3個(gè)工作日12組織培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)管理室對(duì)通過審核的申請(qǐng)單位組織培訓(xùn)：站長(zhǎng)、鑒定員、信息員必須參加?xùn)|風(fēng)柳汽組織的培訓(xùn)班，接受培訓(xùn)并取得相應(yīng)證書。 表中“廠（站）地理位置”填是否在國(guó)道旁，在哪一條國(guó)道或省道旁。主要功能：在信息網(wǎng)主頁(yè)上可以通過菜單欄訪問到產(chǎn)品技術(shù)、客戶管理、儲(chǔ)運(yùn)管理、質(zhì)量保修、配件管理、商用車市場(chǎng)管理、系統(tǒng)管理等服務(wù)功能模塊；還有行政管理、業(yè)務(wù)文件、業(yè)務(wù)管理、商務(wù)政策、售后服務(wù)、培訓(xùn)專欄等版塊，其中售后服務(wù)、培訓(xùn)專欄主要是公布與服務(wù)站有關(guān)的信息的。6) 不能與兄弟站攜手開拓和保護(hù)東風(fēng)柳汽公司市場(chǎng)，貪圖私利的服務(wù)站。結(jié)論為不撤站的直接回復(fù)經(jīng)理部。再發(fā)生的一切保修、維修業(yè)務(wù)和用戶糾紛，柳汽公司概不承擔(dān)一切責(zé)任，并依法追究其侵權(quán)行為。不能堅(jiān)持24小時(shí)值班并為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 快修點(diǎn)具備維修資質(zhì)。（見附表12）、B級(jí)服務(wù)站按照劃分好的分區(qū)域選擇地點(diǎn)、合作伙伴或發(fā)展對(duì)象。 接受母體單位、經(jīng)理部的指導(dǎo)、管理。 外出規(guī)定：外出地點(diǎn)在二級(jí)服務(wù)站與母站之間的，外出里程以距離分站或母站進(jìn)的一方算外出服務(wù)