【正文】 通過考慮項(xiàng)目難度、給客戶創(chuàng)造的價值、咨詢公司投入的相關(guān)成本(包括人員及資料費(fèi)用)，提出費(fèi)用總額和階段付款的方式和時間。在合同正式簽訂后，雙方都應(yīng)該清楚，此時管理咨詢公司的顧問小組和客戶公司相應(yīng)的人員已經(jīng)成為一個團(tuán)隊(duì)，共同為了一個目的而工作。 2．溝通能力。這是相對最次要的能力，但并不是說這不重要，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該是某個領(lǐng)域的專家和領(lǐng)袖，事實(shí)上不可能要求項(xiàng)目經(jīng)理是各個領(lǐng)域的通才，但是他應(yīng)該有自己擅長的領(lǐng)域，并且同時他應(yīng)通過運(yùn)用各種資源，調(diào)動所有相關(guān)人員的積極性，最終共同完成目標(biāo)。 第三節(jié) 診 斷 診斷是解決問題的第一步，咨詢師必須通過收集信息、分析信息并確定問題。 確定訪談人意味若首先找到我們需要訪談的對象，明確對象的角色，我們期望著從他們那里獲得什么樣的信息。主問人和記錄人必須進(jìn)行很好的配合，默契地保證從被訪談?wù)吣抢铽@得盡可能多的信息。 三、訪談記錄 這句話是絕對正確的：“好記性不如爛筆頭”。在多數(shù)情況下，在客戶公司內(nèi)，咨詢師隨時可能找到更直觀的信息來源：記錄、記憶和現(xiàn)場觀察。所有這些資料都是以咨詢師看不見的文字、數(shù)字和圖畫的形式儲存在人們的頭腦中，然而咨詢師可以通過面訪，發(fā)放調(diào)查表，專題報告等方式得到它們。還有一些記錄在采用的標(biāo)準(zhǔn)和記錄資料的口徑方面可能互有差別。哪里是人們聚在一起說話并交換各種信息的場所?誰和誰有經(jīng)常性的工作聯(lián)系，或者非正式的聯(lián)系?誰和誰相互躲避?這些聯(lián)系產(chǎn)生什么樣的交往方式?鑒于大多數(shù)人在被調(diào)查時會感到不自在，因此咨詢師在開始觀察他們的活動之前，必須特別注意使他們輕松自在。咨詢師應(yīng)當(dāng)觀察到人們的傾向、愛好和成見，并且能夠取得他們的合作。一個同樣重要的目的是：研究提出的問題與客戶組織希望達(dá)到的總目的和結(jié)果之間的關(guān)系，進(jìn)而弄清客戶進(jìn)行革新和有效解決問題的潛力。在面訪人員的過程中，把討論局限于問題及其原因，并小心地避免涉及更廣闊的背景和可能的解決辦法是不實(shí)際的，也是不受歡迎的。這一報告不等同于最終報告，但是和所有管理咨詢團(tuán)隊(duì)所做的工作一樣，都是有也必須有相當(dāng)大的價值的。 4要養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，對重要問題要記錄下來。 ，所以要踴躍發(fā)言。特別是在方案選擇過程中，管理咨詢師應(yīng)該和客戶進(jìn)行最充分的溝通，確?？蛻羟宄亓私馊追桨傅木唧w情況，并且做出自己所需要的選擇。最根本的問題是：“什么樣的報告能最好地服務(wù)于客戶，并易于客戶閱讀并理解”，而不是“我們公司愿意出具什么樣的報告?”在極端的情況下，一份撰寫得很不好的報告會使客戶心煩意亂，起到事與愿違的作用。在撰寫報告前，需要明確這一信息（或目的）。這種結(jié)果出現(xiàn)于客戶沒有接受咨詢師在此階段完成時提出的建議。這些必然存在不確定因素，有很高的風(fēng)險存在。咨詢師可以對咨詢?nèi)蝿?wù)提出一個更經(jīng)濟(jì)的方案，從而免除參與實(shí)施的費(fèi)用。 第一，咨詢師的撤出意味著他曾參與的工作已經(jīng)完成或不再繼續(xù)。所以咨詢師若能在任何新問題出現(xiàn)時繼續(xù)提供幫助，客戶會感到更有安全感。 另外，在現(xiàn)實(shí)操作中，客戶不愿讓咨詢師參與實(shí)施可能是由于財(cái)務(wù)方面的原因。方案實(shí)施的困難程度可能等于或大于診斷階段，咨詢?nèi)蝿?wù)越復(fù)雜，這種可能性越大。咨詢師也希望他的建議不僅在客戶的會議上被接受，而且要付諸實(shí)施并取得良好效果。因?yàn)榭蛻粢獮樽稍儙熥珜憟蟾嫠ㄙM(fèi)的時間支付費(fèi)用，而且要花費(fèi)自己的時間來研究報告。當(dāng)咨詢師和客戶個人之間的交往受到限制時，報告的說服力就成為報告至關(guān)重要的作用。但無論任何一套方案，都必須具有相當(dāng)?shù)目刹僮餍浴? 8．提出態(tài)度鮮明的觀點(diǎn)，輔以有力的依據(jù)和縝密的分析。無關(guān)大局的小范圍討論會后再繼續(xù)。匯報中，咨詢師應(yīng)當(dāng)清楚地告訴客戶是如何集中進(jìn)行這項(xiàng)工作的，診斷是否已經(jīng)進(jìn)一步證實(shí)了所做的這些選擇或者發(fā)現(xiàn)了新問題和新機(jī)會，以及今后的行動方向。 在實(shí)踐中，要在診斷、甚至計(jì)劃實(shí)施階段之間做出明確的區(qū)分并劃出一條界限是困難的，也是不恰當(dāng)?shù)摹榇?，他?yīng)當(dāng)在心里記錄并在事后追記和分類。如果出現(xiàn)了任何不正常的情況，觀察應(yīng)停止，并在情況恢復(fù)正常之后再重新進(jìn)行。這個客戶就可能找一位外部咨詢師，在不同情況下觀察他(她)的行動，并提供幫助(例如提出個人勸告)使他(她)在管理過程中處理好人際關(guān)系。咨詢師在考慮如何利用記錄中已有的現(xiàn)成信息時，需要竭力避開一些誤區(qū)，例如一些不可靠的記錄：對有故障、停轉(zhuǎn)及被淘汰的機(jī)器的記錄，原材料可能沒有用于指定的產(chǎn)品等。 記憶，是所有儲存在客戶組織中工作的人們頭腦中的信息，和人聯(lián)系在一起，或者僅僅是能夠?yàn)樽稍儙熖峁┦褂?例如供比較之用)。 四、其他信息來源 除了訪談而外，咨詢師的信息來源還有很多。 當(dāng)從別人那里獲得信息的時候，要記住的最重要的一點(diǎn)是：他們需要覺得你正在聽。 對人力資源部： 1．哪些職能需要增加?整體規(guī)劃、整個公司的政策制定? 2．人員考核結(jié)果如何處理?是否科學(xué)合理? 對總經(jīng)理： 1．您的管理幅度是多大?直接匯報的人幾個?周末的休息有保證嗎? 、行政助理的作用多大?需要加強(qiáng)?維持?減弱? 3．您的責(zé)、權(quán)、利是否對等? 4．公司的定位應(yīng)該是金融控股?戰(zhàn)略控股?操作控股?或是剮的哪一種? 5．考核指標(biāo)如何設(shè)定?對人、對部門? 二、訪談執(zhí)行 一次典型的訪談一般安排兩名顧問參加，對于特別重要的會面可能更多。管理咨詢師的每一分鐘都是珍貴的，而且客戶還為此支付金錢的同時可能我們的被訪談人——某公司的總裁或者董事，他的時間更加寶貴。三、項(xiàng)目啟動會 項(xiàng)目啟動會是項(xiàng)目組抵達(dá)客戶方后第一個重要的會面，項(xiàng)目啟動會需要管理咨詢公司項(xiàng)目組的全體和客戶方的高層參加，這個會議對于整個項(xiàng)目有著相當(dāng)關(guān)鍵的作用，這不僅是因?yàn)闀h上客戶將清楚介紹自己的完整需求，而且會議作為一個通氣會，客戶方高層都應(yīng)該參加，這對于整個客戶公司認(rèn)同管理咨詢有著重要的意義。項(xiàng)目經(jīng)理不僅要能夠善于從客戶和自己的公司里獲得各種資源，而且要能夠不斷把握客戶的需求，因?yàn)殡S著項(xiàng)目的展開，客戶的需求可能會不斷發(fā)生變化。項(xiàng)目經(jīng)理的最重要的能力依次如下： 1．整體的把握能力。例如，客戶希望提出不同的時間表，或者調(diào)換由咨詢公司推薦的其他咨詢師，這些都可以酌情進(jìn)行某些改動，這都是正常的?？梢韵雀攀鼋o所有客戶提供的標(biāo)準(zhǔn)信息(包括咨詢師}約道德標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)業(yè)績)，然后以特定的小節(jié)用于說明咨詢師以前承擔(dān)類似委托任務(wù)的背景，以此向客戶證明他是最合適的人選。 撰寫具有說服力的建議書是一門藝術(shù)。他們厭惡的做法是，咨詢機(jī)構(gòu)為了給客戶留下良好的印象，在開始時，咨詢公司派出最好的人員，而執(zhí)行卻交給了水平較低的人員。 面談要求咨詢師做充分的準(zhǔn)備。 客戶可以從多種渠道得知咨詢公司的信息，包括相關(guān)的行業(yè)出版物、商業(yè)黃頁或者是Internet。作為一種產(chǎn)品，管理咨詢同樣也有一個銷售的過程。 目前，該集團(tuán)的ERP系統(tǒng)正在緊張的實(shí)施過程中，應(yīng)該說集團(tuán)已經(jīng)對實(shí)藐此系統(tǒng)做了大量的準(zhǔn)備工作，但在實(shí)施過程中仍然遇到了許多困難．如： ERP項(xiàng)目實(shí)施過程中的變更管理； 集團(tuán)公司管理業(yè)務(wù)的復(fù)雜性； 項(xiàng)目經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)、組織管理、協(xié)調(diào)和推動的能力： 項(xiàng)目實(shí)施方項(xiàng)目經(jīng)理的大型ERP項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、組織協(xié)調(diào)及推動能力： 業(yè)務(wù)部門、關(guān)鍵用戶、最終用戶早期及持續(xù)穩(wěn)定的介入，時ERP系統(tǒng)的掌握等。 三、Elip的實(shí)施 、 多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)告訴我們，管理信息系統(tǒng)的實(shí)施是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程．它不僅僅是一項(xiàng)先進(jìn)的信息技術(shù)系統(tǒng)工程，更重要的是一項(xiàng)管理創(chuàng)新工程。此外，SAP公司的管理信息系統(tǒng)從產(chǎn)生到現(xiàn)在已有20年，成功地應(yīng)用于包括政府在內(nèi)的許多行業(yè)，積累了豐富的市場經(jīng)濟(jì)條件下的管理經(jīng)驗(yàn)，同時在技術(shù)上非常成熟，以企業(yè)資源管理規(guī)劃思想為核心，系統(tǒng)集成了企業(yè)的各方面的信息，使企業(yè)管理實(shí)現(xiàn)了面向戰(zhàn)略和面向業(yè)務(wù)流程的管理方式。 該集團(tuán)也遇到了前所未有的困難，品牌銷量大大降低，甚至出現(xiàn)了嚴(yán)重的庫存積壓。到目前為止，企業(yè)的各項(xiàng)職能，都已有了相應(yīng)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。 集團(tuán)建成了遍及壘企業(yè)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，以及可同時支持60路信道的遠(yuǎn)程接入系統(tǒng)． 到2000年，集團(tuán)通過改造升級建成了以622兆速率ATM網(wǎng)為骨干網(wǎng)絡(luò)、100兆交換到桌面的遍及企業(yè)各部門、各主要車間和辦公建筑的統(tǒng)一的企業(yè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，以及可同時支持60路64K信道的遠(yuǎn)程接入系統(tǒng)。近十年來，經(jīng)過大規(guī)模、高起點(diǎn)的技術(shù)改造，以“兩煙”為基礎(chǔ)，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，積極對外開拓，走系統(tǒng)化管理，多角式經(jīng)營的道路，建立起了多元化產(chǎn)業(yè)型企業(yè)集團(tuán)。 “紅蓮劫舞”的管理革命給紅蓮公司帶來了非常積極的變化，實(shí)際上這是一種深刻的人本主義的管理思想的革命。 從這個意義上講，是資本主義的私有向一種公有制的成長過程，不同于所有者缺位的“國有”或“全民所有”，而是以公司這一組織實(shí)體為單位，內(nèi)部實(shí)現(xiàn)“全員所有”，這樣不僅責(zé)權(quán)利是清楚明晰的，而且通過制度保障使得效率更高。員工也真正做到了以公司為家，處處為公司著想。如在退出期滿前退出，按60％折價現(xiàn)金收購。實(shí)行這一舉措以來，公司的總資產(chǎn)始終在增加，雖然相對份額發(fā)生變化．但是保證了員工和投資人等每一個股份持有者的資產(chǎn)絕對值都始終是在增加的。公司融資無望、業(yè)務(wù)停滯，不僅公司發(fā)展趨于停頓，而且由于工資固有的剛性，一方面工資不能降，另一方面公司現(xiàn)金流緊張，而與此同時技術(shù)上業(yè)務(wù)骨干人心思動，市場開拓方面的熱情也大幅降低。而我們的管理咨詢師卻不僅大膽地在觀念上有所突破，并且勇敢地加以了實(shí)踐。另外有一個財(cái)務(wù)室，一個用于頭腦風(fēng)暴和討論的會議室，一個項(xiàng)目專用的開發(fā)室。如遇到施診者不能合理應(yīng)用，對診斷的效率及質(zhì)量影響很大。但從管理咨詢業(yè)看，我國在1980年從日本引進(jìn)“企業(yè)診斷”以來，由于各種原因，我國管理咨詢業(yè)并未得到應(yīng)有的發(fā)展，表現(xiàn)在：社會各界對管理咨詢?nèi)狈恼J(rèn)識與評價，從而使管理科學(xué)研究與管理實(shí)踐之間的橋梁無法溝通。但隨著企業(yè)的發(fā)展變大，以上因素并沒有轉(zhuǎn)化為管理優(yōu)勢，甚至是管理上的弱勢。深化集體企業(yè)改革，繼續(xù)支持和幫助多種形式的集體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。壓力更大，變革的難度更大，要付出的代價更多。六、其他無形的價值 咨詢顧問必須具備的一些基本素質(zhì)恰是對一些企業(yè)員工而言極度欠缺的要素。三、增強(qiáng)企業(yè)解決問題的能力 咨詢顧問有自己發(fā)現(xiàn)和解決管理問題的方法和框架，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在與咨詢顧問交流的過程中，能夠得到這些方法，這有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)思維能力的提高。 上面簡單介紹了什么叫管理咨詢和管理咨詢的主要內(nèi)容，我們用本書作者王璞曾提出的“管理三層面”理論結(jié)束本章： “管理有三個層面：管理理論、管理技術(shù)和管理實(shí)踐。信息化咨詢的內(nèi)容包括依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略的需要，確定信息化的目的及內(nèi)容；根據(jù)管理的需要，選擇合適的軟件產(chǎn)品；幫助調(diào)整現(xiàn)有的管理架構(gòu)和流程或修改軟件產(chǎn)品使軟件產(chǎn)品能更好地服務(wù)于管理的需要。目前中國絕大多數(shù)企業(yè)還沒有建立完善的人力資源管理職能體系，人力資源管理咨詢主要集中在幫助企業(yè)建立完善的職能體系方面，包括培訓(xùn)、招聘任用、薪酬、績效考核、職業(yè)生涯規(guī)劃等。提升了集團(tuán)公司的企業(yè)形象和知名度、美譽(yù)度。通過文化建設(shè)和管理，產(chǎn)生直接經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)發(fā)展的源動力，提高員工整體素質(zhì)，大大改變了企業(yè)的精神風(fēng)貌。同時建立和完善了一整套管理制度，從流程角度進(jìn)行整合，有效提高了組織的整體應(yīng)變能力，充分發(fā)揮了各部門、各崗位員工的能動性，體現(xiàn)每個崗位責(zé)權(quán)利的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)員工的自我價值。好的組織結(jié)構(gòu)能將組織的資源分配到最需要的地方，最大程度地提高組織運(yùn)行的效率。2001年?duì)I業(yè)額為20多億元，員工6000多人。管理咨詢的直接成果99％以上以無形價值的形式體現(xiàn)。我們可以從四個方面來加深理解： 第一，管理咨詢顧問必須具備三個條件，缺一不可，即具有管理的理論知識；具有管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；熟練掌握咨詢的程序和工作方法。與其他服務(wù)性行業(yè)不同，管理咨詢的成功很大程度上取決于被服務(wù)者，企業(yè)能很好地參與到咨詢工作當(dāng)中去，如保證時間、充分提供信息等。 管理咨詢的內(nèi)容包括了企業(yè)管理的方方面面，咨詢實(shí)踐中經(jīng)常遇到的有以下幾個方面： 一、戰(zhàn)略咨詢 隨著WTO的加入、社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的日益完善，越來越多的中國企業(yè)面臨“方向”問題。能否理順內(nèi)部管理體制，抓住新的市場機(jī)會是二次創(chuàng)業(yè)成功的關(guān)鍵。在這個過程中，咨詢顧問最大的挑戰(zhàn)來自于如何設(shè)計(jì)一個符合企業(yè)法人意志的組織結(jié)構(gòu)。案例描述 客戶背景：客戶作為一家大型金融機(jī)構(gòu)的地方分支，改革的步伐比較大，同時也要受人民銀行的政策制約。 客戶背景：客戶集團(tuán)公司為民營企業(yè)，目前企業(yè)已由創(chuàng)業(yè)期進(jìn)入規(guī)?？焖侔l(fā)展期，是一家大型多元化經(jīng)營企業(yè)集團(tuán)。真正的市場營銷咨詢主要幫助企業(yè)解決以下問題：產(chǎn)品線的篩選、目標(biāo)市場的定位、價格倮道，銷售管理政策等。 項(xiàng)目需求：隨著企業(yè)持續(xù)發(fā)展，薪酬福利方面的問題越來越突出，嚴(yán)重影響和制約了企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張。公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)層次不清，信息傳遞滯后，給有效管理帶來諸多不便。俗話說“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，對企業(yè)而言，往往從企業(yè)內(nèi)部難以全面和準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問題，因此求助于具有較高專業(yè)素質(zhì)的咨詢師。四、更新的觀念 咨詢公司與企業(yè)的“親密接觸”其實(shí)是一種幫助企業(yè)高層更新管理觀念的捷徑。從咨詢團(tuán)隊(duì)開始進(jìn)駐企業(yè)開始，一種新的工作態(tài)度和面貌就會展現(xiàn)在企業(yè)的每一個人面前，是可以看到，可以感知的。實(shí)行投資主體多元化，重要的企業(yè)由國家控股。同時，借國企改革之機(jī)，最大限度地展示咨詢業(yè)的實(shí)力與亦平，擴(kuò)大影響，推動咨詢業(yè)的發(fā)展。從企業(yè)內(nèi)部來看，首先在計(jì)劃方面，有的因缺乏有效的產(chǎn)銷計(jì)劃和配套的采購計(jì)劃，造成存貨過多或停工待料；有的財(cái)務(wù)缺乏計(jì)劃，沒有正確的財(cái)務(wù)報表記錄，盲目投資；有的人才資源招聘培訓(xùn)缺乏，人員流動率高，影響生產(chǎn)經(jīng)營。對中小企業(yè)的咨詢部方針是要改變以前管理咨詢多集中于國有大中型企業(yè)的做法，更廣泛地面向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（中?。┢髽I(yè)。 案例一：協(xié)助某IT公司進(jìn)行人力資源管理模式創(chuàng)新 案例說明：作為管理咨詢師，我們的責(zé)任就是和客戶一起面對公司在成長與變革過程中遭遇的各種問題。 然而，在IT全行業(yè)不景氣的今天，公司也面對了很多的問題，一方面是整個行