【正文】 ?？砂聪铝许樞蜻M行：（1）團體客人。二、排房藝術(shù)（一）要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層（二）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間（三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層（四）對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹櫍ㄎ澹┎灰褦硨业目腿税才旁谕粯菍踊蛞姆块g（六）要注意房號的忌諱第三節(jié) 換房與更改離店日期一、房間的調(diào)換調(diào)換房間有時是按客人的要求進行的，有時則是酒店單方面要求的。二、離店日期的變更第四節(jié) 問訊與留言管理一、問訊（一）有關(guān)住宿旅客的詢問（1）客人是否住在本酒店。（4）市內(nèi)交通情況。三、郵件的處理（一）客人信件的處理程序?qū)τ诳腿说男偶?，?yīng)先進分類，然后做相應(yīng)的處理。去客房前，問訊員首先應(yīng)通過電話與客人聯(lián)系。保管箱的啟用、中途開箱、退箱，一定要嚴格按酒店規(guī)定的操作程序進行，并認真填寫有關(guān)保管記錄，以確?？腿速F重物品的安全，防止各種意外事故的發(fā)生。當(dāng)然，酒店對客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的：首先，必須是存在酒店“貴重物品保管處”的貴重物品，否則，如果客人沒按要求將其貴重物品存放在貴重物品保管處，對于因此而造成的貴重物品的丟失，酒店可以不負責(zé)任或少負責(zé)任。①檢查客人信用卡的安全性。②檢查支票是否過期，金額是否超過限額。二、一些特殊情況的處理當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時當(dāng)客人A的賬由客人B支付時過了結(jié)賬時間（一般為當(dāng)天中午12：00）仍未結(jié)賬客人在結(jié)賬時才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費用是由于某種原因而輸入錯誤客人結(jié)賬后，沒有交回房間鑰匙第七節(jié) 商務(wù)樓層管理一、商務(wù)樓層“商務(wù)樓層”（Executive Floor）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務(wù)客人等高消費者客人，向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的樓層。(5)英語口語表達流利，英文書寫能力達到高級水平。（3）準備鮮花、水果。GSO查房并將鮮花、水果、歡迎卡送人每個預(yù)計到店的客人房間。（3）替客人填寫登記卡，請客人簽名認可，注意檢查客人護照、付款方式、離店日期與時間、機票確認、收“到店客人行李卡”。（8）通知前廳行李員根據(jù)行李卡號和房間號在10分鐘之內(nèi)將行李送到客人房間。第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制一、客房狀態(tài)（1）住客房（Occupied）。（2）攜少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage）。三、銷售客房，而非銷售價格接待員在銷售客房時，必須對客房做適當(dāng)?shù)拿枋?，以減弱客房價格的分量，突出客房能夠滿足客人的需要的特點?？偱_便直接打電話與他聯(lián)系，陳先生當(dāng)然也很客氣：“我這么多業(yè)務(wù)在你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年叫呢，明天一定來結(jié)。一、近期預(yù)測一般是指半月或一月以上的預(yù)測。（2）彼此缺乏尊重與體諒。建立客史檔案對提同高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營管理水平具有重要意義?？褪窓n案的有關(guān)資料主要來自于客人的“訂房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投訴及處理結(jié)果記錄”、“賓客意見書”及其他平時觀察和收集的有關(guān)資料。掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。對待客人的“不對之處”，要多加寬容、諒解。三、掌握與客人的溝通技巧（一）重視對客人的“心理服務(wù)”酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。五、投訴的統(tǒng)計分析六、外國客人對我國酒店的常見投訴飯店內(nèi)的公用廁所的清掃員要分性別閉路電視節(jié)目不準確，沒法收看客房沒有冰塊供應(yīng)衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)”酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房商務(wù)客房多是燈光暗淡酒店工作人員大聲喧嘩電話收費問題酒店服務(wù)要有明確的時間概念第九章 房價管理[目的] 酒店管理者應(yīng)以長期利潤最大化為追求目標，而不應(yīng)鼠目寸光，采用殺雞取卵的定價方法。（四）赫伯特定價法，它是以目標收益率為定價的出發(fā)點?？头砍鲎饴?一般來講，酒店經(jīng)營者總是設(shè)法提高客房出租率，以斯提高酒店的經(jīng)濟效益。客房類型數(shù)量（間）牌價（美元）1人住2人住單人房標準間普通套房高級套房40700501080100150250120200320從低檔到高檔，計算每日客房收入從高檔到低檔，計算每日客房收入第十章 客房部概述[目的] 單人房（1）單人房，單人床（Single Room, Single Bed）（2）單人房，大床(Single Room, Double Bed)（3）單人房，沙發(fā)床。因此，客房定員必須科學(xué)、合理。有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較寬的知識面有優(yōu)秀的個人品質(zhì)有良好的人際關(guān)系和溝通能力有組織協(xié)調(diào)能力有語言、文字表達能力有基本的電腦知識和電腦操作能力有一定的外語水平1在議表儀容、言談舉止等方面，有良好的個人修養(yǎng)。如果領(lǐng)班不是全能的多面手，就無法帶動全班員工工作。掌握客房部與酒店其他部門的溝通內(nèi)容了解客房服務(wù)項目及服務(wù)規(guī)程第七節(jié) 樓層領(lǐng)班一、樓層領(lǐng)班的素質(zhì)要求能吃苦耐勞，工作認真負責(zé)熟悉客房業(yè)務(wù)，有一定的工作經(jīng)驗和較高的操作技能。有強烈的事業(yè)心和工作動力。第四節(jié) 客房部組織機構(gòu)一、客房部組織機構(gòu)設(shè)置二、客房部各班組的職能三、客房部各主要崗位的職責(zé)[本節(jié)略講，參看P198]第五節(jié) 客房定員一、客房定員客房定員是在確立客房組織架構(gòu)的前提下，確定各部門、各崗位工作人員的數(shù)量。提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)確?？头吭O(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài)。（注：盡量避免破壞式經(jīng)營）例：某酒店共有客房800間，其類型及出租牌價見表91。六、家庭租用價：酒店為帶小孩的父母提供的優(yōu)惠價。三、應(yīng)付或防止競爭與競爭者客房同價高于競爭者的客房價格低于競爭者的客房價格四、實現(xiàn)預(yù)期投資收益率第三節(jié) 客房定價法與價格策略一、影響客戶定價的因素定價目標成本水平供求關(guān)系競爭對手的價格酒店的地理位置旅游業(yè)的季節(jié)性酒店服務(wù)質(zhì)量有關(guān)部門和組織的價格政策家人的消費心理二、幾種常用的客房定價法（一）隨行就市法（二）千分之一法千分之一法是根據(jù)客房造價來確定房間的出租價的一種方法，即將每間客房的出租價格確定為客房平均造價的千分之一。第二節(jié) 客房商品的定價目標一、追求利潤最大化追求利潤最大化應(yīng)該是客房商品最基本的定價目標。（二）設(shè)法使客人消氣（三）認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄（四）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉?！扒蠼饷摗本褪且獜娜粘Ｉ畹木窬o張中解脫出來。第二節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系一、客人是“人”（一）把客人當(dāng)“人”對待，有以下三層意思要把客人當(dāng)“人”來尊重，而不是當(dāng)“物”來擺布。正確認識客人投訴。（五）反饋意見檔案包括客人在住店期間的意見、建議；表揚和贊譽；投訴及處理結(jié)果等。第四節(jié) 客史檔案的建立一、建立客史檔案的意義建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點，從而為客人提供針性服務(wù)的重要途徑。（三）未到客人報表（Noshow List）（四）預(yù)訂更改表（Amendment List）（五）提前退房表（Unexpected Departure）（六）延期退房表（Extension List）（七）入住房數(shù)出（Differences）（八）房租折扣及免費表（Discount amp。第一節(jié) 客情預(yù)測表的傳遞客情預(yù)測表是反映未來一段時間內(nèi)預(yù)訂客人的基本信息的表格。八、與樓層配合，對可疑賓客密切注意其動向九、不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)第七章 總臺信息管理[目的]一、收取預(yù)訂金二、收預(yù)付款三、對持信用卡的客人，提前向銀行授權(quán)四、制定合理的信用政策五、建立詳細的客戶檔案六、從客人行李多少、是否列入墨名單等發(fā)現(xiàn)疑點，決定是否收留七、加強催收賬款的力度[案例]1206房的陳先生又到了消費簽單限額了，陳先生是與酒店有業(yè)務(wù)合約的客人，來店后無需交預(yù)付款，只在他消費額達到酒店規(guī)定的限額時書面通知他。二、把握客人的特點不同的客人有不同的特點，對酒店也有不同的要求。對于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時，應(yīng)注意掌握并通知前臺。（6）在客人左前一步引領(lǐng)客人進房，與客人交談，看是否能給客人更多的幫助。四、商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序（1）當(dāng)客人走出電梯后，GSO將微笑地迎接客人，自我介紹，陪同客人的大堂副經(jīng)理或銷售經(jīng)理將回到木崗。A組、B組員工要根據(jù)當(dāng)時的情況互相幫助，相互配合。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成以下工作：①A組負責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作。(3)知識面寬，有扎實的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專以上學(xué)管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。（4）凡不允許掛賬的旅行社，其團隊費用一律到店前現(xiàn)付。如超過規(guī)定限額，應(yīng)向銀行申請授權(quán)。（3）委婉地問明客人是否還有其他臨時消費（如電話費、早餐費等），以免漏賬，給酒店造成損失。）這就意味著，如果客人按照酒店的要求將貴重物品存入貴重物品保管箱，酒店就應(yīng)該對其負責(zé)?？陀冒踩９芟渫ǔ７胖迷诳偱_收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀員負責(zé)此項服務(wù)工作。（2）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。（二）住客留言“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。（2）主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預(yù)訂或 房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障等原因造成的，屬于酒店的過錯，因此，在這種情況下，有關(guān)人員應(yīng)對客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。（7）無預(yù)訂的散客?？傊幚磉@類問題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。（3）若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來，通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾。（2）表明這人的身份。填寫住宿登記表（Registering）住宿登記表（Registration Form）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺收銀處保存，一聯(lián)交公安部門備案。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：一是客人沒有預(yù)訂；二是預(yù)計員或接待員工作也疏忽造成的。（3）是酒店取得客源市場的信息的重要渠道。（5）衣冠不整者。作為酒店，有義務(wù)接待前來投宿的旅客。學(xué)會處理接待工作中的常見問題。（2）電話聽筒沒放好，無法振鈴。（7）為客人提供電放轉(zhuǎn)接服務(wù)時，接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（5聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。（7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。（4）電話叫醒服務(wù)。四、“金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展國際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。按照中國飯店金鑰匙組織會員人會考核標準，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個，娛樂場所、酒吧5個（小城市3個）。（6）協(xié)調(diào)能力。三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求“金鑰匙”要是以其先進的服務(wù)理念，真誠的服務(wù)思想，通過其廣泛的社會聯(lián)系和高超的服務(wù)技巧，為客人解決各種各樣的問題，創(chuàng)造酒店服務(wù)的奇跡。（8）將上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。“金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能?！卞X先生說：“小徐是我的朋友，當(dāng)時他說不用辦手續(xù)了，所以沒拿行李牌?！笆遣皇且k個手續(xù)？”錢先生問。（2）檢查行李。（6）引領(lǐng)客人時，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的購物場所，以便向客人提供準確的信息。行李員還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過他們的工作使客人感受到酒店的熱情好客，因此，對于管理得好的酒店而言，行李員是酒店的寶貴資產(chǎn)。記下客人所乘出租車的牌號。第四章 前廳服務(wù)管理[目的]r2+C（4）對提供了援助的酒店表示感謝。六、預(yù)訂的變更預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達之前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。確認預(yù)訂（Confirmation）的方式通常有兩種，即口頭確認（包括電話確認）和書面確認。（四）歐洲大陸式（Continental Plan，簡稱“CP”）包括房費及歐陸式早餐（Continental Breakfast）。各種國內(nèi)外會議組織訂房。第一節(jié) 預(yù)計的方式與種類一、預(yù)訂的方式（一）電話預(yù)訂（Telephone）（二）傳真訂房（FAX）（三）國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）（四）信函訂房（Mail）（五）口頭訂房（Verbal）（六）合同訂房（Contract）酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達到長期出租客房的目的。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。她與部經(jīng)理何雷先生進行了交談，何先生希望他的部下能與酒店一起成長。另一個是行李員馬濤，這個月以來，他多次上班遲到。在成本控制方面還有沒有漏洞?員工在履行職責(zé)時的服務(wù)態(tài)度如何?她本人與其他部門的經(jīng)理合作得好嗎?這些只是她決定要檢討的幾個大的方面的內(nèi)容。對前廳部經(jīng)理的日常工作有效為全面的認識。（12）星級酒店要有能夠顯示世界主要客源國（或城市）時間的時鐘。（6）有良好的隔音效果。二、前廳部的主要任務(wù)推銷客房接待客人為客人提供各種綜合服務(wù)控制客房狀