【正文】 酒店規(guī)定的投訴處理程序，盡快給客人以滿意的答復，并做好詳細記錄。 　　第五章勞動人事制度 　　員工錄用 　　1。 　　2。3員工在合同期未滿自動提出離職，根據(jù)簽訂《勞動合同》相應條款，扣除其違約金。 　　1。對為酒店帶給改善管理、提高服務質(zhì)量等可行性方案（并采納實施）的員工嘉以此獎。 　　處罰類別及說明： 　　甲類過失： 　　1個月內(nèi)上班遲到或早退累計4次； 　　儀容儀表不整潔； 　　脫崗、竄崗、扎堆聊天； 　　不遵守打電話的規(guī)定。 　　1違反更衣室規(guī)定。 　　輕微違反酒店有關部門規(guī)定或部門常規(guī)的規(guī)定。 　　3。 　　7。 　　11。 　　15。 　　作不道德交易。 　　翻動客人物品，擅自吃、拿客人物品。 　　第七章員工投訴程序 　　員工在公事上遇到抱怨和委屈，可向上級主管反映。3嚴禁攜帶易燃易爆及劇毒物品進入酒店。7嚴禁私自動用、安裝各種電器設備和改動電線電路。 　?。?）視狀況迅速疏散客人并報警，走消防樓梯。3兩天以上病假由部門經(jīng)理同意，報總經(jīng)理批準，送人力資源備案，方可休假。2事假當年不得超過15天，超過15天不能享受年終金。1員工在酒店工作滿一年，且到達法定婚齡者，可享受有薪假3天。2不貼合上述條件者，酒店將按自動離職處理。 　　上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。 　　對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何狀況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。 　　上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。 　　三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生： 　　員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。 　　工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。 　　六、出勤。 　　七、員工衣柜： 　　員工衣柜的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。 　　員工離店時，務必清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權(quán)清理。 　　*酒店內(nèi)任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。 　　二、志愿消防委員會： 　　包括下列人員： 　　副總經(jīng)理；安全部經(jīng)理；行政管家； 　　消防主管；工程部經(jīng)理；前廳部經(jīng)理；餐飲部經(jīng)理。 　　酒店參與滅火的有關員工須按以下程序進行： 　　水工到維修中心報到，密切注意消防泵和供水系統(tǒng)工作。 　　獎懲條例 　　一、優(yōu)秀員工： 　　酒店每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質(zhì)獎勵。 　　凡犯丙類失職，將視情節(jié)輕重，分別給予停職停薪、辭職警告直到辭退。打開洗手盆熱水龍頭，放適量萬能清潔劑，用百潔布分別清潔水杯及煙灰缸、皂碟，然後倒放在洗手盆旁雲(yún)石臺上，下方放一塊抹布。用百潔布沾洗手盆內(nèi)清潔劑水，擦抹雲(yún)石臺四周，特別注意邊角處。 　　10。 　　3。 　　7。38 / 38。 　　6。 　　2。 　　9。用清潔布以同樣手法將皂碟及煙缸抹幹。進入浴室，開亮浴室燈，留意有無壞燈泡，然後清倒垃圾，將垃圾桶放在浴室門口待清洗，從車上取下清潔籃放在浴室中央，倒少許康潔在馬桶內(nèi)。每次失職將扣除10%的浮動工資。 　　客房服務員帶領客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點集合。 　　如查明是假火警，巡邏安全員要立即報告安全部經(jīng)理（白天）、值班經(jīng)理（晚間），以便找出原因及時復位，解除警報。發(fā)現(xiàn)泄漏，就應關掉閥門，報告工程部。 　　一、火災預防： 　　*遵守有關場所禁止吸煙的規(guī)定。 　　不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。 　　工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準后補發(fā)新卡。 　　五、酒店財產(chǎn)： 　　酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當事人都務必酌情賠償。 　　只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應付人民幣10元。未經(jīng)部門負責人同意，員工不得使用客用電話。 　　員工對直屬上司答復不滿意時，能夠越級向上一級領導反映。 　　工資發(fā)放參照《關于工傷處理的有關規(guī)定》。1女員工在酒店工作滿二年，且達法定產(chǎn)齡者，可按企業(yè)有關規(guī)定享受有薪產(chǎn)假。5事假實有天數(shù)列入當月考核，不享受當月獎金。1員工無特殊理由不得申請事假。2兩天以內(nèi)病假（含兩天）由部門經(jīng)理批準，送人力資源部備案。 　?。?）通知監(jiān)控中心清楚地說出火災地點、燃燒物質(zhì)、火勢狀況及本人姓名、崗位并報告有關人員。6未經(jīng)批準不得明火作業(yè)。2下班前注意關掉水、電、氣閥并認真檢查，以消除不安全隱患。 　　處罰方法： 　　立即開除。 　　賭博、吸毒、酗酒、聚眾鬧事、打架斗毆危害酒店客人及工作人員的安全，破壞工作秩序，嚴重影響酒店聲譽。留店察看期為一個月至三個月，察看期間停發(fā)獎金，停休年假，不參與優(yōu)秀員工評選。 　　14。 　　10。 　　6。 　　2。 　　1吃客人剩下的食物。 　　使用客用設施。 　　2。5總經(jīng)理個性獎： 　　酒店經(jīng)營成敗于否，與每位員工自身利益息息相關。 　　獎勵類別： 　　1。否則，不予辦理； 　　3。 　　員工體檢 　　2。 　　19。3要及時向上級領導如實反映和報告客人的投訴，即使投訴事項涉及本人，也不得敷衍搪塞或隱瞞不報。4辭職的員工規(guī)定三天內(nèi)搬出單身公寓。3員工餐應嚴格遵守酒店的有關規(guī)定。 　　14。 　　14。 　　13。 　　12。 　　11。 　　11。 　　10。3下班后盡快離開酒店，除非正當理由，員工在不當班或休假期間不準回到酒店。 　　9。9同事之間要團結(jié)互助，不得無事生非、散布謠言、制造矛盾、打架斗毆，不得影響員工間的團結(jié)和工作程序。 　　8。2員工對酒店同事應注意禮節(jié)、禮貌。上班時不穿高跟鞋（根據(jù)不一樣崗位穿半高或平跟自定）、奇型或其它顏色的鞋，不穿臟鞋、破鞋。 　　7。1按規(guī)定著裝，佩戴工號牌。 　　4。如有違反勞動紀律者，所導致意外，全部職責由自我承擔。 　　服從領導 　　各級員工應切實服從領導的工作安排和調(diào)度，按時完成任務，不得無故拖延或終止工作。4愛護公物： 　　做為酒店的員工，應愛護酒店的設施、設備和財物，不私拿、不破壞、不扔棄公物，嚴格遵守酒店物品領用制度。 　　第三章店紀店規(guī) 　　基本要求： 　　思想健康、樂觀向上、熱愛酒店、熱愛本職工作。 　　員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。 　　五、酒店財產(chǎn)： 　　酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損 　　1/4 　　壞，當事人都務必酌情賠償。 　　只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應付人民幣10元。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。 　　工作認真，待客熱情，說話和氣，1謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。 　　四、財產(chǎn)物資管理：各員工要愛護管理好酒店所有財產(chǎn)物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。事假實行無薪制度。 　　休假未經(jīng)批準，逾期不回到工作單位者按實際天數(shù)計算曠工。第二條。考勤表是財務部制定員工工資的重要依據(jù)。 　?。?）未出具休假、事假證明者，按實際天數(shù)計算曠工。事假 　　員工因事請假，應提前填寫請假條。 　　三、財務管理制度：各項收支要做到日清月結(jié)，總臺每一天要與酒店結(jié)清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的一半，員工工資在一般狀況下按月發(fā)放（特殊狀況可適當推遲，但不得超過一個月）。 　　員工對直屬上司答復不滿意時，能夠越級向上一級領導反映。未經(jīng)部門負責人同意，員工不得使用客用電話。 　　所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。 　　手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。 　　拾遺不報將被視為從偷竊處理。 　　工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準后補發(fā)新卡。 　　崗位設