【正文】 姓名及抵達時間，應通知行李員、大堂副理及客房部，待客人一抵達酒店，從客人一下車至進入房間，各崗位工作人員都能準確地稱呼客人的姓名，并向他們表示歡迎和問候，這將會給客人留下一個深刻的印象。 3)了解今天的開房情況，有多少“VIP”客人，特別客人、散客和團體客人等等。 B．中班：1)與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說明的事情。9)嚴格檢查入住客人的證件，對客人的臨時入住登記表要認真查驗并保證跟催交齊維護國家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財產安全。 C、夜班： 1)與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理的結果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。9)整理次日抵店客人的預訂資料并開好GROUP LIST（團體名單）。與房務部核對客房之現(xiàn)狀資料（一）簡介： 前堂部與房務部的資料要相符，才有確保各房間的資料準確，資料準確才能保證酒店在利潤上沒有損失。經復查后，如出錯的是房務部，接待處的工作便完畢。訂房部門通常設有一個黑板，上面寫上已經訂滿的日期。填寫客人是乘什么交通工具、火車及飛機班次、到達時間。1若有關之預訂需要通知其他之同事，應填上該部門在副本分發(fā)一欄內，然后照數(shù)影印副本分發(fā)。無法接受客人預定 若因日期不合，不能為客人完成訂房，也應提供其他酒店之電話號碼，協(xié)助客人嘗試別的酒店，并禮貌地多謝客人來電（或前來）希望日后有機會再為他服務。1詢問客人有否需要酒店之訂房證明書，若然需要，可將訂房表影印1份，郵寄或發(fā)給客人。將全部來客之姓名，以清楚的字體書寫。散客之預定雖然多是始于市場推銷之營業(yè)部，但總有些是經過柜臺或電話，直接向總臺預約的。把資料差異填寫在一式三份的房間狀態(tài)差別報告表上； a)房號 b)房務部的報告房態(tài) c)接待處的報告房態(tài)請行李員把差別報告表交與房務部房務部根據差異的房號再作一次方間檢查檢查完畢后，房務部便會在房間差異報告表的另一欄填寫復查的結果。15)將當日因故未到或取消的客人預訂資料交到早班員工手中，通過他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會到，以便做好接待準備。 各班工作分配7)保證資料內容準確無差錯，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。15)當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。7)積極介紹酒店的各種服務設施和服務項目，具有強烈的銷售意識。9)當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。各班工作分配 酒店的工作是日夜連續(xù)不停的，接待處必須二十四小時有員工當值，每天分三個班，每班八個半小時工作時間（其中包括半小時進餐），根據每天客人量的情況安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下： A．早班：1)與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情。 G．若發(fā)現(xiàn)可疑的人來酒店開房時，可以酒店客滿或全部預訂為由拒之。② 換房前應征求客人的意見，并告訴客人換新房的情況及換房的時間。 E．免收房租——酒店對重要貴賓、對酒店有貢獻、在社會上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶，在入住時給予免費招待，不計收房租，但必須經由總監(jiān)級以上人員批準，同時要在訂房單和帳單上加以注明。對于有預定的團體或散客應預先分配好房間，打印出報表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡（有的話）、房卡等一一準備好，等待客人的到來。總之，要區(qū)別不同對象，不同需要，給予恰當安排。B．宣傳酒店好處——主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜，園林式特點突出等等。（二）總臺的主要工作：（1） 為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關資料，然后編排房間給予客人。（12） 熟識及執(zhí)行緊急情況處理程序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。（4） 盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。（20） 把行李裝上出租車，盤點行李件數(shù)及恭請客人確認。（12） 收集住客之退房門匙。（4） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務素質。（38） 負責所有電話及柜臺詢問事宜。（30） 對照住房情況牌，檢查所有存放的郵件。（22） 當值于夜班時，填寫前堂部報告，如客房營業(yè)概況，客房收入表及貴賓名單等。（14） 若發(fā)現(xiàn)前堂部和房務部所交來之客房態(tài)報告有差異時，須馬上報告給上司。（6） 通知房務部辦公室有關散客搬入時間。（WAKE UP CALL）（36） 對上向前堂部副經理負責及報告。（28） 系統(tǒng)地提出正確操作設備的程序。（20） 評核電話總機操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（12） 編制電話總機操作組內之員工假期及換班表。（4） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務素質。（32） 收集住客之退房門匙。行李組主任之工作職責及范圍（24） 與總臺接待處，旅游聯(lián)絡組及前堂收款組保持緊密之聯(lián)系有關搬遷行李之時間及數(shù)量等事宜。（16） 當值于緊急情況中，如暴雨情況下，行李員未及時上班等情形之時。（8） 督導行李員之工作及監(jiān)察其操作與儀表。工作范圍如下：（1） 為前堂部內行李組之組長。（29） 評核總臺接待員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（21） 培訓總臺接待員。（13） 負責所有電話詢問及柜臺詢問事宜之處理。（5） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務素質。（30） 在高入住率時，決定是否接受散客之搬入申請，并決定可否將已訂房而還未到達的空房出租與否。（22） 根據酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災、住客死亡或嚴重染病等。（14） 監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。（6） 簽核夜班接待員的客房營業(yè)統(tǒng)計表。（49） 對上向前堂部經理負責及報告。（42） 協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（34） 處理及報告酒店財物之毀事宜。（26） 提高部門各小組之款待水準。（18） 當各小組組長遇有難題時，協(xié)助處理。（9） 改進及提高前堂客房之水準及效果。工作范圍如下：（1） 在前堂部經理休假期間，全權代理其工作職務與責任。（29） 監(jiān)督行李部及電話總機房等之附屬部門的工作事宜。（22） 負責提供酒店所需的一切有關房務之營業(yè)資料，如入住率預告、入住人數(shù)預算等。前堂部經理之工作職責及范圍（14） 參與選購前堂部員工之制服的款色及布料。（6） 控制前堂部支出。故作為一個前堂部經理除必須具備靈敏的頭腦，反應要快，具有強烈之自信心及幽默感外，還需要具備優(yōu)良的外語知識及外國人士之風俗習慣知識，且須再加上豐富的組織及領導能力，優(yōu)良的人際關系，準確的數(shù)學及會計知識，以最有效率的安排以求達到最高及最有利潤性的客房入住率。 20分 41．沒保持更衣柜和工作地點的整潔。 開除 33．隨意翻閱酒店辦公文件。 30分25．休息時在酒店閑逛、停留。 10分16．當班時磕睡。 10分8．使用酒店電話辦理私人事務。注：以上有關規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突。FRONT OFFICE RULESamp。 14．在工作崗位上不準看報紙、雜志、小說等。 7．總臺應保持每時都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺人員值臺。 3．對每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。 7．不應用削價銷售的方式來獲得高租房率，這樣你可能會失去許多高檔次的客人。 11．與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關系。 4．努力為酒店爭取新的客人，同時留住現(xiàn)有客人。 在客房內淋浴、看電視或使用客房的毛巾及其他用品。38．在酒店內發(fā)起或參與未經批準的集會。30．倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。44．住客的姓名，房號及個人資料要絕對保密。36．服從上司命令與指示。28．處理文件井井有條。20．常常對工作抱怨，對工作沒精打采。12．臉無表情，板起面孔。4．不修邊幅。18．工作要有責任心，盡量完成正在進行的工作。10．男服務員，十個手指的指甲全部要剪短。2．上、下班時，須打卡。 11．除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。3．工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。手部——男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。——提供各旅行社實際占住房數(shù)記錄，使營業(yè)部能夠在增加客源方面起有力之參考作用?！峁┳】偷膾鞄べY料。 ——提供團體之訂餐資料，配合餐膳之時間及地點安排。（三）與其他部門的關系： 1．房務部： ——提供酒店的營業(yè)預測，便于人力之編排。酒店前堂工作制度一．總論 FA 13 1．前堂部簡介 FA 113 2．前堂部員工應有之儀容及禮貌 FA 212 3．前堂部員工規(guī)則 FA 318 二．前堂部各級員工工作職責及范圍 FB 1116 三．總臺(訂房)組操作規(guī)程 FC 113 1．總臺之職責 FC 11 2．前臺操作必備知識 FC 24 3．各班工作的分配 FC 33 4．客房狀態(tài)資料之核對 FC 42 5．接受房間預訂 FC 53 6．處理超額訂房問題 FC 62 7．如何編排住客房間 FC 73 8．散客人住之程序 FC 81 9．入住登記的目的,程序及容易出現(xiàn)的問題和對策 FC 94 10．客房鎖匙的分發(fā)及管理制度 FC 102 11．轉房程序 FC 112 12．職員住房要求 FC 121 13．前堂夜班客房報告 FC 133 四．前臺問訊處操作規(guī)程 FD 13 1. 問訊處員工應掌握的信息范圍 FD 12 2. 如何為客人留口信便條 FD 21 3. 電訊及郵件的接收 FD 32 五．大堂副理（夜班經理）動作程序 FE 19 1. 夜班經理之職責 FE 11 2. 大堂副理記錄本 FE 21 3. 處理客人的投訴 FE 32 4. 客人帳單的問題 FE 42 5. 住客不能結帳 FE 51 6. 處理客人發(fā)生意外事件的程序 FE 61 7. 客人損壞酒店財物之處理程序 FE 72 8. 處理醉客問題 FE 81 9.