【正文】 小區(qū) ，白領生活 ，房型佳 自 住 型 ，一流管理 ，室室有窗 ，氛圍佳 ，成熟小區(qū) ，尊貴獨享 ，超值屋 ，鬧中取靜 ，樓層好 ，近地鐵出口 ，優(yōu)質(zhì)小區(qū) ，視野佳 ，愜意生活 ，稀有豪宅 ，南北通 六、廣告效果 廣告刊登日應告知值班人員，并要求值班人員登錄于電話記錄表與來電客記錄表。 四、 熱門房訊 熱門房訊采雙月刊印制，是營業(yè)店房源流通的重要媒介之一，同時也是擴大營業(yè)店房源銷售范圍的利器，店長應積極配合，并要求店務秘書定時將刊登的房源資料提供予總部相關人員。 三、熱門房訊 熱門房訊是兼具行銷及流通功能的房源傳單，采雙月印制，主要系供各店于店門口展示，供顧客取用。 2. 編號管理及存檔。 休假表 每月制作，專冊存檔。 住商不動產(chǎn)要求各營業(yè)店的店長依照下面要領來管理合約書與各種表單： 項目 管理要領 合同管理 未使用合同 依序號排列，經(jīng)紀人領用時應登記，低于安全 存量時應即向總部申購。 。 41 ，還應就未來的學習計 三、“新人十二周業(yè)績灌溉計劃”的操作流程 1. 指派學習指導員。 ：⑴依“新人十二周 OJT 業(yè)績灌溉計劃”的內(nèi)容及進度指導新人學習。 ㈥協(xié)助店長建立新人評核標準 為了協(xié)助店長逐周評量新人的學習進度，在“新人十二周業(yè)績灌溉計劃”中特別規(guī)劃了店長的評量表，經(jīng)由新人 自我 評量表與店長評量表的比較，即可輕易發(fā)現(xiàn)新人的成長及 自我認知是否出現(xiàn)落差，店長是否應該即時伸出援手。 二、“新人十二周業(yè)績灌溉計劃”的功能 ㈠加速新人的養(yǎng)成速度 由于“新人十二周業(yè)績灌溉計劃”中明確列示出新進經(jīng)紀人 12 個禮拜內(nèi)的學習及業(yè) 務目標，因此可以大幅減少新人摸索的時間，使新人在循序漸進的學習中自然成長，同時遠比傳統(tǒng)式自然淘汰的新人培育法更迅速地養(yǎng)成新人。這種形態(tài)的優(yōu)點是效率化、共識一致且可讓店內(nèi)所有業(yè)務同仁均專心于業(yè)績沖刺，但缺點則是組織規(guī)模較受限制、 店長的管理幅度有限以及同仁的晉升空間有限。 。 28 ⑹ 培訓（視需要程度而定） 。 。 二、營業(yè)會議的召開 ㈠固定性議題 。 五、招聘計劃 次月如要招聘新人，店長應及早擬妥招聘計劃，包括招聘管道、廣告刊登時間、相關配合事宜等等。 23 第 8 章 月工作的計劃與執(zhí)行 住商不動產(chǎn)的店長在每月的月底，應完成下個月的月工作計劃，月工作計劃包括如下： ◆ 月業(yè)績總目標 ◆ 月業(yè)績達成子目標 ◆ 月媒體計劃 ◆ 月值班表及輪休表 ◆ 招聘計劃 ◆ 培訓計劃 一、月業(yè)績總目標 月業(yè)績總目標 是一個月的業(yè)績指標，決定下個月業(yè)績總目標的因素包括年度計劃中的月業(yè)績目標、現(xiàn)有組織狀況與編制中組織狀況的差異、市場狀況、當前業(yè)績狀況、政策走向?等等。在功能上，績效指標管理具備以下功能： ◆ 做為營業(yè)店或經(jīng)紀人達成營業(yè)目標過程中的行為準則。此外，由于目標管理的精神在于達成目標，所以總目標 和子目標的設定便相對重要，例如每月業(yè)績 40 萬元是總目標，故而每周完成 10 萬元的業(yè)績則可能成為子目標，一旦目標落后， 店長便應提高警覺，擬妥機動措施，以追趕不足的業(yè)務并進而確?？偰繕说倪_成。好的店長除了能帶領團隊達成業(yè)績目標外，還必須擅于處理日常店務，包括報表管理、值班管理、環(huán)境管理、人員的出缺勤管理??等等，為了協(xié)助店長妥善安排工作時 間并提高店務管理的績效，住商不動產(chǎn)的 IMS 系統(tǒng)內(nèi)有多項強大功能可協(xié)助店長進行店務管理。并將結果輸入電腦 產(chǎn)權過戶 ◆ 由總部簽約中心統(tǒng)一辦理 ◆ 監(jiān)管賬戶放款后及時通知連鎖店 代辦貸款 ◆ 由總部簽約中心統(tǒng)一辦理 —— 物業(yè)交割 ◆ 請顧客填寫物業(yè)交割確認書 —— 售后服務 ◆ 顧客遷入后半個月 應主動聯(lián)絡表達關心 ◆ 寄發(fā)恭喜顧客順利 購 屋卡，或寄送恭賀Email 后行銷 —— ◆ 將客戶資料納入養(yǎng)客名單，并進行分級管理 13 第 4 章 住商不動產(chǎn)店長的工作方針 店長不僅是住商不動產(chǎn)各營業(yè) 店的關鍵人物，同時店長能否落實 店長的工作方針，也直接關系著營業(yè)店的管理品質(zhì)。住商不動產(chǎn)又相信，如果說顧客對住商不動產(chǎn)的服務品質(zhì)評價是靠每一次的服務觸點來累積，那么服務焦點便是企業(yè)主動創(chuàng)造顧客正面評價的關鍵時刻。 8 第 3 章 住商不動產(chǎn)的品質(zhì)內(nèi)容 一、店長應有的服務概念 身為住商不動產(chǎn)營業(yè)店的店長，應有高昂的服務意識，同時作為服務中介業(yè)系為服務業(yè)的一員，我們和發(fā)展商的差異在于，我們所銷售的并不是自身的房屋，而是協(xié)助買賣雙方 居間斡旋與提供咨詢服務，因此，房屋中介業(yè)事實上應為百分之百的服務業(yè)。 4. 深知法律只是道德的下限，住商人不只要求凡事合法，更應時時以顧客利益及團隊利益為先。 2. 在符合顧客需求與顧客利益的前提下，勇于創(chuàng)造新的顧客服務項目。 6. 良好的 表達溝通能力。 二、 經(jīng)營理念 — — “專業(yè)創(chuàng)新，立業(yè)以德” 住商不動產(chǎn)系以“專業(yè)創(chuàng)新，立業(yè)以德”為經(jīng)營理念，我們不僅以此自勉，同時也以此期許住商不動產(chǎn)所有營業(yè)店及從業(yè)人員均能以此為決策與行為的最高指定原則，并在此原則下追求利潤及企業(yè)的永續(xù)發(fā)展。我們希望藉由房仲服務精神及具體項目的引進，進而帶動國內(nèi)房仲市場的整體素質(zhì)，以提供當?shù)叵M者與境外人士一個專業(yè)、效率并以消費者需求為服務導向的房地產(chǎn)交易環(huán)境 。 5. 熟知房地產(chǎn)行情及市場變化。B 住商不動產(chǎn)本身所體現(xiàn)的顧客服務項目自限。 3. 當決策出現(xiàn)猶疑、矛盾或僵持不下時，應以“以德立業(yè)”作為決策的最高指導方針。一旦這些服務特色深植顧客心中，住商不動產(chǎn)的品牌價值也將隨之提高，屆時經(jīng)紀人執(zhí)行業(yè)務時的附加價值自然也將 升 高。首先，顧客所認定的服務品質(zhì)是“接觸”印象的累積，因此，“服務觸點”及“服務焦點” 10 設計被住商不動產(chǎn)高度重視，住商不動產(chǎn)相信，顧客對營業(yè)店與經(jīng)紀人服務品質(zhì)的具體印象，是從顧客每一次與營業(yè)店和經(jīng)紀人接觸的服務觸點中累積而來 ，這些累積的印象，決定了顧客再消費及對該企業(yè)所提供服務的傳播立場?！? ◆ 務必請顧客填寫基本資料表，并留下聯(lián)絡方式 來電客的接待 ◆ 落實招呼用語，如：“住商不動產(chǎn)ⅹⅹ店您好，很高興為您服務 ◆ 展現(xiàn)服務熱誠，例如：“您好，請問有什么我可以為您服務的嗎？” ◆ 詢問對方姓氏，并不斷以姓氏稱呼對方，如：“林小姐，您的需 求是兩房兩廳是嗎？” ◆ 務必請顧客填寫基本資料表，并留下聯(lián)絡方式 帶看 ◆ 盡可能 一次安排二至三處帶看 ◆ 于帶看前先向顧客說明帶看房屋的種類及特點 ◆ 簽定帶看確認書，并將其中一聯(lián)交執(zhí)顧客 ◆ 帶看完畢后盡可能將顧客帶回店內(nèi)，了解顧客的意愿及進一步確認顧客需求 ◆ 將帶看結果輸入 IMS 系統(tǒng) 簽定 居間 合同 （意向） ◆ 說明居間 合同內(nèi)容 ◆ 向顧客收取 3% 左右的意向金 ◆ 將居間合同中一聯(lián)交顧客 ◆ 說明 意向金的作用及送定及退意向的條件 議價 ◆ 提供最近成交行情作為佐證 送定 ◆ 于第一時間通知顧客 簽約 ◆ 由總 部簽約中心統(tǒng)一簽約 ◆ 由總部簽約中心人員說明交易制度 ◆ 簽約完畢后由簽約中心法務進行顧客滿意度調(diào)研。 三、店務管理 多數(shù)的店長均是從優(yōu)秀的業(yè)務人員晉升而來，所以往往具備了業(yè)務人員的沖勁與熱情，但卻缺乏行政管理人員的嚴謹與細心。通常目標管理都會伴隨著較高的激勵措施以及較具威嚇效果的懲罰措施等等，例如以高獎金作為激勵同 時再以降薪或是調(diào)職甚至解除勞動合同作為懲罰等等。 二、 績效指標管理 績效指標是指中長期業(yè)績表現(xiàn)杰出者的行為以數(shù)值的方式呈現(xiàn)，作為經(jīng)紀人奉行的行動 16 指標或現(xiàn)況評核基準。可看出經(jīng)紀人簽訂委托的能力 續(xù)約率 指委托期滿后續(xù)約的委托比例 前期存量 指前期委托，至本期仍在委托有效期間的案量 委托案量 新增案量與前期存量的總和 四、銷售績效指標 項目 說明 來店（電）客量 指經(jīng)紀人所接待的主動來店客及來電客的客數(shù)總和 帶看量 指經(jīng)紀人于來店（電）客量中成功帶看的案量 帶看率（帶看量 /來店（電）客） 指帶看量與來店（電）客量的比值，可以看出經(jīng)紀人為買方客戶配對及掌握買方客戶需求的能力 斡旋量 指帶看量中成功收取意向金并簽訂居間合同的案量 斡旋率（斡旋量 /帶看量） 指斡旋量與帶看量的比值，可以看出經(jīng)紀人掌握買方客戶需求的能力及與買方客戶簽訂居間合同的能力 送定量 指斡旋量中成功轉訂 金的案量 送定率（送定量 /斡旋量） 指送定量與斡旋量的比值，可以看出經(jīng)紀人對買賣方客戶的掌握程度及議價能力 簽約量 指下訂量中成功簽約的案量 簽約率（成交件數(shù) /送定量） 指簽約量與下訂量的比值，可以看出經(jīng)紀人 close 的能力及簽約現(xiàn)場的反應能力 18 五、管理品質(zhì)績效指標 項目 說明 建議指標 物件明細表登錄指標 經(jīng)紀人簽妥出（租）方委托后，于 24 小時內(nèi)將物件明細表登錄進 IMS 系統(tǒng)的比例 達 100% 廣告達成率指標 指專任委托物件中于一周內(nèi)媒體曝光次數(shù)達到 1 次以上的比例 高于70% 回 報投訴率指標 委托顧客滿意度調(diào)查表中，對于回報滿意度低于 3 的比例 低于 7% 委托顧客投訴率指標 委托顧客滿意度調(diào)查表中，整體滿意度低于 3 的比例 低于10% 委托顧客滿意度 委托顧客滿意度調(diào)查表中整體滿意度項目的平均值 高于 5 買方顧客滿意度 買方顧客滿意度調(diào)查表中整體滿意度項目的平均值 高于 5 再委托意愿指標 顧客滿意度調(diào)查表的有效問卷中，再委托意愿平均值 高于 5 購屋需求表登錄時效指標 所有的購屋需求表未于 24 小時內(nèi)登錄 IMS 系統(tǒng)的比例 低于 5% 購屋需求表登錄數(shù)量指標 購屋需求表每周登錄 IMS 系統(tǒng)中的量 高于 40筆 買方客戶投訴率指標 買方顧客滿意度調(diào)查表中，整體滿意度低于 3 的比例 低于10% 買受方委托登錄指標 接受買方委托未于 4 小時內(nèi)登錄 IMS 系統(tǒng)的比例 低于10% 19 第 7 章 店長年度工作的計劃與執(zhí)行 五、年度計劃的制作 制作 ⑴擬定業(yè)務目標 ⑵擬定組織目標 ⑶擬定廣宣計劃 ⑷擬定行政管理計劃 ⑴ S具體性（ Specific） ⑵ M可衡量性（ Measurable） ⑶ A可及性（ Attainable） ⑷ R現(xiàn)實性（ Realistic） ⑸ T時效性（ Time Bound） 店長在預估明年度的組織規(guī)模時，應先擬定明年度的業(yè)務目標，并從業(yè)務目標一步步計算出明年度應增加的經(jīng)紀人編制 ： 2020 年希望達成的年營業(yè)額為多少？ 萬元 ，平均每月的營業(yè)額（ B=A/12）是多少？ 萬元 少？ % ： a. /月業(yè)績： 萬元 b. /月業(yè)績： 萬元 c. /月業(yè)績： 萬元 d. /月業(yè)績： 萬元 e. /月業(yè)績： 萬元 f. /月業(yè)績： 萬元 g. /月業(yè)績： 萬元 h. /月業(yè)績： 萬元 i. /月業(yè)績： 萬元 j. /月業(yè)績： 萬元 萬元 萬元 和的差額（ F=BE） 萬元 G. 算出應招募的新人數(shù) （ G=F/今年經(jīng)紀人的月平均業(yè)績之八成） +1~2 人 人 ⑴年度業(yè)務計劃格式 20 住商不動產(chǎn) 營業(yè)店 年年度業(yè)務計劃 業(yè) 績 目 標 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8