【正文】 立的技巧。 　　能夠“說明可接受的最低績效水準”。 　　業(yè)務員訓練需求的描述 　　訓練目標的說明 　　 　　 　　請記得： 　　行為 　　標準 　　可衡量的 　　具激勵性的 　　姓名：　　　　　　　 　　日期：　　　　　　　　 　　如何擬定一份診斷訓練的計劃 　　就像大多數的外勤管理活動一樣，你所擬定的訓練診斷計劃愈周詳，那么，你所能達成的有意義的目標就愈多。同時，也請你寫出配合這次的訓練診斷，而在課常上所討論出來的訓練目標。 　　請你列舉出你的診斷行表，并指出每項行事所需的時間?？墒侨绻浝砟苣米约嚎创N售活動的眼光——協助人們滿足他們的需求——同樣的拿來看待訓練活動的話，那么他們將會發(fā)現，訓練其實也跟銷售一樣具有同等的挑戰(zhàn)性。 　　當這種有創(chuàng)意的智慧應用到訓練上面時，你就會發(fā)現一些不斷反復且單調而辛苦的訓練，將隨之消失無蹤?？墒钦J為自己在訓練的領域中已經沒有什么好學了的人，想要協助他們很難。行為目標與業(yè)務員的訓練需求有直接的關聯性——而訓練需求也就是能決定一位業(yè)務員工作成敗的需求。我們對業(yè)務員在訓練結束時應該能夠做些什么事情了解得愈透徹，我們就愈能夠針對業(yè)務員的需求去實施訓練。如果某項行為的定義不具可供實際衡量的性質，你就必須去找另外一個可衡量的行為來代替標準。 　　現在，讓我們來看看，一項包含上述兩個條件的典型行為目標的陳述： 　　“給一位新迸業(yè)務員一支專案用的電話，一份有詳細說明的‘電話接觸’的話術范本，一本該城市的電話號碼簿，一份準主顧可能提出的標準拒絕問題和可能做出的反應的講義資料。這跟我們以往所看待有關“電話接觸”的典型目標——“這位業(yè)務員將會認識到電話在主顧開拓步驟中的真正價值”——有著極大的不同。 　　評鑒該業(yè)務員在話術運用上的各項優(yōu)點與弱點。 　　促成比例是1：4 　　在一個半小時之內進行一次完整的銷售說明。 　　要符合面談的時間限制的要求?！?　　姓名： 　　日期： 事先觀察或評鑒拜訪品質的要領　　為了要一業(yè)務員一起講座拜訪的品質，你必須先確定討論的范圍，以及這些范圍中所涵蓋的特定要點。 　　※挑選出主要的步驟和關鍵點。 　　※手邊隨時帶有所需的各項訓練教材，銷售輔助工具等。 　　※使訓練的診斷能持續(xù)不斷?！?　　“這位業(yè)務員將在往后的兩個月內，運用他在訓練中所學的‘保險需求分析’話術，向40位以上的準主顧進行這套銷售說明，而且在他記憶所及的情況下去進行說明，所犯下的說明錯誤不致超過五個。 　　實地示范并觀察業(yè)務員的話術運用情形。 　　促成一件壽險件。 　　用電話跟經理一起練習話術的內容。 　　經過對這項目標內容的仔細檢查之后，我們可以發(fā)現類似這種目標，對我們的訓練計劃有莫大的貢獻。簡單他說，如果目標本身不具要衡量的性質，那么這項目標就不值得你去教導！標準有很多表現的方式，例如：業(yè)績的件數、面談的次數、進行說明時所犯下的錯誤次數、繼續(xù)率、促成率、準主顧人數、介紹信函數、在市場中的活動時數砸：驗的分數、重覆銷售的次數以及賺取的傭金金額等。而在描述這些行為時也必須使用最具特定性的字眼來表達，這點相當重要。 　　何謂行為的目標？ 　　所謂行為的目標，也就是“一位業(yè)務員在接受完訓練之后能夠做些什么事情”的陳述。也是使一位放蕩不羈的新人，變成一位高尚而世故業(yè)務員的一種系統(tǒng)的方法。而當他們看完了一項行為目標的內容之后，他們會說：“這太費事了，而且對我的營業(yè)部而言也很不實際。 　　這份資料并不是想讓你自然而然地認為，訓練是一件很刺激的工作，相反地，我們想讓你知道的就是，訓練需要很多有創(chuàng)意的構想來配合。如此一業(yè)，當他們必須親自參與訓練，而且經歷二、三次一成不變的訓練過程之后，他們就會將訓練活動看作只是一種平淡無奇且不斷反覆的無聊活動而已。舉例來說，一項診斷計劃的主要部份，可能是一些有關診斷的目的、問題的癥結、建議的解決方案、實地示范、問與答、總結等方面的公開意見。 　　依照上述的五個步驟去做之后，你就等于是應用了PESOS的定則，去創(chuàng)造了一份屬于自己的訓練診斷計劃！ 　　你的主題——請利用以下的空白表格描述一下，有關你的訓練診斷的主題內容。 　　接著，請你依據這位業(yè)務員的訓練需求，寫下一、二個訓練目標，以協助這位業(yè)務員和你自己工同因應他的訓練需求。總結來說，“訓練目標”是絕對必要的，而且必須明確化。 　　是否“說明目標如何以及何時將會達成？” 　　上述目標有這樣說到：“在研究完……“但是并沒有指出是用什么方式去研究——自修，角色扮演或其他什么方式？而且也沒有提到需要多久的時間才能研究完。 　　良好訓練目標的特征 　　良好的訓練目標具有以下四個特征： 　　能夠明確地說明，業(yè)務員接受訓練后能夠做些什么。事實上“交談”是所有完整資訊的來源；而你也可以透過“交談”對業(yè)務員做必要的認識，以協助他設定合理的訓練目標。而記錄所能做的，只是向你指出，你是不是已經面臨了問題而已。而且因為他們會將此口碑傳給其他的業(yè)務員，使得其他業(yè)務員愿意接受相同訓練的意愿因而會顯著地提高。對端正患而言，如果醫(yī)師對他們的診斷有任何的疏失，則他們對醫(yī)師的信任將大打折扣。 　　●業(yè)務員留存率比較高的營業(yè)部主管，比較會將營業(yè)部的經營理念、經營哲學書寫并懸掛起來，讓全體同仁都能了解。 　　研究證實，當中層業(yè)務主管如果參與營業(yè)部的經營管理過程 ，他們單位的生產性也會隨之提升。訓練不足對許多管理工作都會造成影響：新進業(yè)務員的選擇、訓練、組單位的生產性、業(yè)務員和管理的績效。當業(yè)務員年資滿一年以上，也達到公司要求的績效標準時，將你先前記錄的追蹤檢查表給他看，并告訴他（她），你準備提報他為儲備主管，他（她）首先必須具備各種銷售與服務的專業(yè)技術，并且有能力將這些技術移轉給其他的業(yè)務員，最后你還要強調一點，雖然有些新進業(yè)務員有自己的銷售方法，但每個人都必須接受公司的制式訓練。簡而言之，就是他們主要的收入靠的是管理而不是個人的銷售，因此當你停止去想如何從事個人銷售之后，就有更多的時間全心投入指導你的業(yè)務員、你有中層業(yè)務主管和行政人員，使他們能得到更好的輔導、訓練和領導。 　　●請被授權者給你回饋——不這樣做，你絕對無法知道這項工作對授權者而言有多困難（容易）。善用營業(yè)部的人員，可使營業(yè)部有更多的時間改進自己的領導和指導的品質，也不須花許多不必要的時間去注意各種作業(yè)細節(jié)，因為這些事情都有適當人選處理妥當。我們堅信：　　 　?。?）客戶至上、同仁次之、最后才是營業(yè)部。 　　針對業(yè)務員留存率高的營業(yè)部主管所作的調查結果指出，他們比較喜歡將營業(yè)部的經營理念書寫下來，并懸掛在所有同仁都看得到的地方，這些經營理念的內容，包括整個營業(yè)處發(fā)展的方針和各項績效指標。 　　●新契約承保作業(yè)。 　　●雖然大型營業(yè)部的經營利潤比小型營業(yè)部要高，但營業(yè)部的規(guī)模大小并不是經營利潤高低的主要決定因素，營業(yè)部主管的經營方法才是真正的關鍵所在。 　　9．目標明確、徹底執(zhí)行、限期完成 　　10．每月詳實地將各項經營指標作成記錄表 　　四、為高留存率而經營 　　經營最成功有營業(yè)部，就是能夠以基本的營銷經營原則和目標為穩(wěn)固的基礎，并自始至終依循這些原則、規(guī)律和目標在運作的營業(yè)部。 　　b．目標以四個季度分攤：第一季度達成18%，第二季度達成40%，第三季度達成65%，第四季度達成100%。 　　營業(yè)部經理可以為自己組織經營制造杰出的績效，也可以得過且過，其間的差異視部經理所擬訂的密集計劃的數量多寡而定。如果前面五道問題已經解答，這一問題早已不言而喻。 　　B．可達成的：目標不是伸手可及，但也不能好高騖遠。詳細說明這套經營哲學的內容要點，明列營業(yè)部各項作業(yè)系統(tǒng)任務說明，以及有關營業(yè)部組織發(fā)展方面，部經理應具備的一套信念，而這些基本理念，和營業(yè)部的短、中長期的經營計劃息息相關。如果沒有設定明確的目標，或是目標遠在航程之外，飛彈便會在空中漫游，直到其推進系統(tǒng)失靈，或是自我毀滅為止。為了惜用這一項珍貴的資產，經營計劃的工作，因而更顯重要。 　　2．用心關懷比用話責備更有效。 　　2．認真負責，以身作則，身教代替言教。 　　6．只問你能為人做什么，不問別人為你做什么。 　　2．保險是唯一的終身事業(yè)。 　　四、培養(yǎng)優(yōu)秀技巧： 　　1．專業(yè)敬業(yè)三句不離本行。 　　8．從事壽險推銷工作可使麻雀變鳳凰，乞丐變王子。 　　4．用知識、技術推銷才能永遠得到尊敬。 　　●我要永遠保持優(yōu)質服務的熱誠，不論何時或擔任什么職位。 　　●我必須具備專業(yè)知識，且要專心經營，才能勝任我的工作。 　　11．我絕不吝嗇我的贊美之詞，當部屬應該得到贊美的時候。 　　3．我必保持寬闊的胸懷及樂觀積極的思想。 　　6．業(yè)務員是執(zhí)行者、行動者；而業(yè)務主管是組織者，規(guī)劃、協調整個過程，必須仰賴他人做事。因為沒有一個安祥和諧的家庭，就沒有無憂的后盾，沒有良好的人際關系，就缺乏了有效的助力。此外，身為領導者更需有承擔風險的勇氣，以負責的態(tài)度作為部屬全力以赴的后盾，同時也要鼓勵部屬為自己所做的事負責，讓部屬自身感受在完成任務時的成就感，或是讓他們從錯誤中學習。 　　“領導”是什么呢？領導就是集合不同的力量，形成凝聚力，做好有效的規(guī)劃，向共同的目標邁進。包含達成難度高但相對著獎勵、成就感也高的責任在內。 　　6．銷售技巧 　　銷售保險商品的技巧及能力。包含對自己日常工作行為負責，以及在業(yè)務同仁的肯定和認同下建立起自身的威望和信譽。因此，我們將在后面針對這些方面做一些概念性的描述。 　　這些觀點上的驟然改變，所要求的不只是思想上的改變而已。如果每一個步驟都執(zhí)行得很好，最后的成果必然令人滿意。 　　營業(yè)部經理在單位中所扮演的角色，并不是一個像會計師、工程師一樣的專業(yè)人員，而是一個集各種任務于一身的全方位管理師，因此，順暢的一套管理程序，一系列環(huán)環(huán)相扣的作業(yè)系統(tǒng)對單位經理而言，是非常重要的。你還發(fā)覺，你必須關心營業(yè)單位與總公司、分公司（辦事處）、營業(yè)區(qū)的目標。 　　身為營業(yè)部的經理，為了要達到“建立一個更大更好的營業(yè)部”的目標，除了要了解管理的程序和善盡經理的職責外，還應該具備一些基本的技巧、能力和條件以及熟悉卓越領導者的特質和信念等。 　　1．正直 　　經理人本身具備誠實與壽險職業(yè)倫理觀念的行為及能力。包括積極宣導銷售“人壽保險是一項最有價值的商品”這種堅實的信念給同仁的能力。 　　11．堅強的毅力 　　擁有且保持過人的精力，雖然有時是例行性的工作，也能有計劃而持續(xù)地達成這些重要工作任務的能力。由此觀之，“領導”就愈發(fā)重要了。 　　特別是面對危機的時候，可承受較大的壓力，與部屬共同面對問題、解決問題。 如何在家庭、事業(yè)、朋友、同事間尋得平衡是件刻不容緩的事。 　　5．業(yè)務員必須自恃甚高；而業(yè)務主管則必須要懂得運用團隊力量，依賴他人達成目標。 　　2．我必誠實與全力運用我的智慧與才能宣傳人壽保險的功能。 　　10．不怪罪他人，因為作為一個領導人，怪罪他人是逃避責任的表現。 　　●我從事壽險工作，是因為它有意義，且又可做為終身事業(yè)。 　　●我要盡力而為，激發(fā)潛在的潛力。 　　3．在工作中邊做邊學是最有效的學習方法。 　　7．推銷壽險是替客戶尋找購買保險的理由。 　　5．大事把握原則，小事注意細節(jié)。 　　六、目標明確，計劃依序達成 　　1．最短時間晉升主任。 　　5．言必信，行必果，待人以誠。 　　7．認識人——交朋友——關心他——給他保險事業(yè)觀念——增員他 　　8．客戶躲在業(yè)務人員后面，找到業(yè)務員就找到客戶 　　二、落實訓練： 　　1．強將手下無弱兵，什么師傅出什么徒弟。 　　9．訓練就是教他像你一樣能推銷保單 　　三、有效的輔導： 　　1．給他目標，才有方向；給他信心，才有力量；給他方法，才會產生業(yè)績；給他鼓勵，才會做得更好。 　　對于從事管理工作的人而言，時間是一項最寶貴，而且最容易毀損的重要資產，這也是大部分的營業(yè)部經理往往覺得不敷使用的東西。 　　人腦好比飛彈自動導航系統(tǒng)，目標設定之后，自動校正回饋系統(tǒng)便不斷監(jiān)督飛彈的飛航路線，必要時予以調整，使飛彈繼續(xù)瞄準目標。 　　建立一份短、中長期經營計劃的關鍵，在于先建立一套可行的營業(yè)部經營哲學。然而，設立目標并不是隨意想象就可以做到，必須注意下列三項要件： 　　A．可衡量的：設定目標必須要計算基礎，未來定期追蹤檢討時，才能透過數據了解目標是否達成。 　　●如何采取行動？最后提出這一問題，至為重要。經由定期評估而得知目標如何有效地達成，對于日后擬定工作計劃大有幫助。 　　2．明確地設定目標 　　a．目標應以上年度實際完成的總數乘以預定達成的成長率。 　　7．部經理應讓組長及業(yè)務員擬訂目標及執(zhí)行方案，并給予必要的輔導和建議 　　a．個人目標——精神上、健康上、家庭方面？ 　　b．財務目標——收入、資產、安全感方面？ 　　c．專業(yè)目標——職業(yè)道德、契約品質、專業(yè)知識、能力？ 　　8．對于每個人達成目標的評估，應先由每個人自己檢討，以便給予他們自我檢討的機會。 　　●高留存率和高生產性的營業(yè)部，對新進業(yè)務員前三年所作的投資，比生產性高但業(yè)務員留存率平平的營業(yè)部要來得多，且這些新進業(yè)務員前三年和生產性，也比留存率平平的營業(yè)部的新進業(yè)務員要高很多。行政人員可提供的支援有： 　　●業(yè)務員銷售前的文書支援。他們以文字將模式的內容詳細地表達出來，并依循這個模式努力去經營。要達成這項目標，必須讓客戶、同仁都深覺滿意。 　　要做適當的授權 　　許多營業(yè)部主管經常抱怨的共同問題之一，就是營業(yè)部的運作總是有亂，而適當的授權正是解決這個問題的最好方法，也是一項很重要的管理工具。不