【正文】 戶意見及簽名對聯(lián)想售后服務(wù)有何意見：如客戶的確沒有什么意見可以不用填寫。盡量不使用手機(jī)號碼，如果必須使用，對于非北京地區(qū)用戶，手機(jī)號碼前加“0”電子郵件地址如客戶沒有EMAIL，請?zhí)睢盁o”。如果分派錯誤，可以在“重新派單及撤單”模塊中，重新將此維修單分派給的工程師。問題描述記錄機(jī)器的故障現(xiàn)象和用戶的特殊要求等。T2無法進(jìn)行填寫，是在第一次填寫T3并保存時，由系統(tǒng)自動生成。此顯示界面中有三個按鈕：保存、關(guān)閉、更改時間類型。保存后，系統(tǒng)自動生成與用戶聯(lián)系時間T2（只在第一次填寫T31時生成T2）。l 對于顯示器：對CC派的上門單，在4小時內(nèi)同用戶聯(lián)系，承諾服務(wù)時間就是和用戶約定的上門取回顯示器的時間；對于用戶送修的顯示器，維修完成后，如果超過承諾時間，“服務(wù)情況類型”選擇“顯示器”，在服務(wù)情況說明中寫明“顯示器維修”。如果工程師已在途，注明*月*日備件到，*月*日工程師上門，現(xiàn)工程師在途。未聯(lián)系上用戶已與客戶聯(lián)系，但未聯(lián)系到客戶，修改為此狀態(tài)描述和用戶聯(lián)系的過程：**月**日**時（第*次聯(lián)系用戶） 已解決維修完成，用戶已簽字認(rèn)可（送修情況需用戶取回主機(jī)）后，修改為此狀態(tài)無升級不使用此狀態(tài)無6．5．2．3 更新維修單（維修單信息回寫）CCWEB上維修單中項(xiàng)目填 寫 要 求主機(jī)號對于主機(jī)號為“zzz”開頭的維修單，在維修單關(guān)閉之前，必須將此處更改為正確的主機(jī)號。收費(fèi)描述如果向用戶收取了費(fèi)用，此項(xiàng)必須填寫。6．5．2．4 故障件（備件更換情況回寫）CCWEB上維修單中項(xiàng)目填 寫 要 求區(qū)別條碼暫時不用填寫（“故障件”模塊）。故障代碼：必須按實(shí)際情況對照故障代碼表填寫清楚。l 一臺多件：用戶報修的同一臺機(jī)器在同一天故障件數(shù)超過一件（故障件不含顯示器）。l 顯示器作為單獨(dú)部件，單獨(dú)生成一張維修單，不含在“一臺多件”操作中。維修單編號和更換件條碼不用填寫。維修單編號：需詳細(xì)填寫清楚“統(tǒng)一報修”后CCWEB的維修單號。216。到達(dá)現(xiàn)場時間填寫工程師實(shí)際到達(dá)現(xiàn)場時間。**月**日**時發(fā)出待修部件到**地**月**日**時收到返回部件檢測中或多次維修因用戶機(jī)器故障難以復(fù)現(xiàn)，需進(jìn)行拷機(jī)；或一次未解決，需進(jìn)行多次維修的情況，修改為此狀態(tài)故障難以復(fù)現(xiàn)**月**日進(jìn)行拷機(jī)；**月**日進(jìn)行服務(wù)問題沒解決，約定**月**日**時再次維修（維修原因是** ）人員安排維修站因人員問題無法及時修復(fù)，修改為此狀態(tài)（根據(jù)站內(nèi)人員實(shí)際情況填寫）用戶約定如果的確因用戶原因另行約定時間在聯(lián)想承諾時間以外（見協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)承諾部分），修改為此狀態(tài)。與聯(lián)想備件商務(wù)員核對后，需寫明： X月X日申請XXXX訂單XX編號的備件未及時配送 X月X日申請XXXX訂單申請的XX編號的備件缺貨站內(nèi)原因指站內(nèi)備件、人員安排、技術(shù)、驗(yàn)機(jī)未通過等原因?qū)懬寰唧w的站內(nèi)原因顯示器上門：指因顯示器故障需要改約上門時間；送修：在T31中直接選擇此項(xiàng)寫清顯示器維修方式未聯(lián)系到用戶上門：6．5．2．2 修改維修單狀態(tài)（維修過程信息回寫）對于維修過中出現(xiàn)的相應(yīng)狀態(tài)請按照此規(guī)范填寫維修狀態(tài)名稱維修狀態(tài)修改規(guī)范“未完成原因說明”填寫規(guī)范工程師接單工程師接單后默認(rèn)為此狀態(tài)，一般不用進(jìn)行修改；對于一站多點(diǎn)的模式，分站向總站申請備件過程中為此狀態(tài)；對于規(guī)定時間內(nèi)未完成的單據(jù)，一定要修改為對應(yīng)的維修單狀態(tài)。對于第二、三次的服務(wù)情況類型和服務(wù)情況說明需要針對第二、三次約定取機(jī)時間進(jìn)行填寫。點(diǎn)擊更改時間類型按鈕后圖如圖六示。對于上門中承諾服務(wù)類型包含：承諾時間內(nèi)（指聯(lián)想承諾的用戶所在城市的修復(fù)時間，如48小時、96小時等）、用戶約定超期、備件原因、站內(nèi)原因；對于送修情況服務(wù)情況類型包括承諾時間內(nèi)（指聯(lián)想承諾的用戶所在城市的修復(fù)時間，如48小時、96小時等）、用戶另行約定、站內(nèi)原因、備件原因。 “維修單產(chǎn)生時間”由系統(tǒng)自動生成6．5．2 站端在CCWEB上回寫維修單填寫規(guī)范：圖二6．5．2．1 修改時間信息（維修時間信息回寫）A、 操作方法時間點(diǎn)定義：圖四為填寫時間信息的界面。是否同意付費(fèi)有償服務(wù)可以不在CCWEB生成維修單，如果在CCWEB上生成維修單為有償服務(wù)，選擇此項(xiàng)。已用軟件包不要填寫。如果是個人用戶請?zhí)顚憽皞€人”二字。如果用戶故障現(xiàn)象與CC派單不符，請重新填寫正確的故障現(xiàn)象?？蛻羲托藓灻跈z查完機(jī)器配置和所帶附件后必須要請客戶簽字。顯示器維修不需填寫主機(jī)號，但必須填寫機(jī)型。派單：CC派單僅對總站進(jìn)行派單。6．3．2 對于上門期內(nèi)用戶送修，修復(fù)后由站內(nèi)上門送回的情況，維修站需要在用戶報修后立即向大區(qū)申請代用戶報修，并由大區(qū)接口人生成上門單，派給維修站。5．5 流程內(nèi)容：5．5．1 對于維修站僅產(chǎn)能發(fā)生變化時，大區(qū)接口人可自行在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)，維護(hù)后，需將維護(hù)信息報送到客戶服務(wù)支持部接口人處進(jìn)行備案（郵件形式）；5．5．2 對于維修站服務(wù)區(qū)域發(fā)生的變化，需向客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請，申請格式見附表二，由客戶服務(wù)支持部接口人進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù)。4．5．2 維修站接到CC派單后請將信息在半個工作日內(nèi)通知大區(qū)，由大區(qū)指導(dǎo)站端完成服務(wù)，并按照《站端接CC派單流程》操作。3．6．4 撤單時必須填寫撤單原因。3．5．2 對于CC或大區(qū)的派單，維修站所有的撤單請求（包括：屬于區(qū)域派錯包括跨大區(qū)派錯單、用戶電話錯誤、5日以上聯(lián)系不到用戶、用戶改約時間15天以上且同意再次報修、用戶自行解決不包括維修站電話指導(dǎo)解決、用戶投訴不同意維修、用戶不同意付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)改為送修等情況），必須向大區(qū)申請，由大區(qū)操作撤單。2．6 流程圖：客服及CC維修站內(nèi)協(xié)調(diào)員維修站內(nèi)工程師3 3．1 目的：實(shí)施“統(tǒng)一報修”后，為了及時、準(zhǔn)確處理撤單問題，保證用戶獲得方便、快捷的報修服務(wù)，提高客戶滿意度，特制訂本流程。2．5．5 對于不能當(dāng)場修復(fù)的用戶機(jī)器，向用戶做出解釋，記錄客戶送修相應(yīng)信息并給客戶留下取機(jī)憑證和送修查詢電話，將用戶機(jī)器留在站內(nèi)進(jìn)行維修，同時根據(jù)判斷的故障現(xiàn)象和備件配送情況承諾用戶再次聯(lián)系的時間或修復(fù)的時間（此時不能夠在系統(tǒng)中填寫與用戶約定的取機(jī)時間T31）。2．4．2 維修站服務(wù)工程師：負(fù)責(zé)接待用戶送修，檢測故障，并實(shí)施服務(wù)。2．3 名詞解釋：2．3．1 CCWEB：指站端處理客戶信息支持部電話中心（以下簡稱CC）派單所登陸的網(wǎng)站。1．5．6 如果有備件或備件到達(dá)后，協(xié)調(diào)員打印維修單，派工程師去實(shí)施服務(wù)（除系統(tǒng)出現(xiàn)問題的情況外站端必須在服務(wù)前進(jìn)行維修單打印，嚴(yán)禁出現(xiàn)先到用戶現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)，而后在現(xiàn)場撥打800或回到站內(nèi)生成維修單）。1．5 流程：1．5．1 維修站協(xié)調(diào)員根據(jù)各自站的協(xié)調(diào)員的身份和口令（注意保密）登陸WEB網(wǎng)站，接收CC咨詢員及大區(qū)分派到該站的維修單。1．3．5 T2時間點(diǎn)：上門定義為“與用戶聯(lián)系時間”；送修定義為“通知取機(jī)時間”。聯(lián)想集團(tuán)有限公司LEGEND GROUP LTD.客戶服務(wù)支持部文件Customer Service Support Dept文件編號OUR REF：LGLCSSD03QDZCB1023擬文日期DATE： 2003/5/30文件類別CATEGORY： 通知擬文人FROM： 劉翔、任亞茹審核/日期VEREFED/DATE：金偉民6/2批準(zhǔn)/日期APPROVED/DATE：呂再峰6/4收文人TO：大區(qū)客服全體、中心站、維修站、渠道管理支持處收文部門TO（DPT）：（部門英文縮寫）LGLCSSD、LGLSHO、LGLSZO、LGLSWR、LGLCCR、LGLNCR、LGLNWR、LGLNER抄送CC： 王曉春PO、客戶服務(wù)支持部經(jīng)理以上干部、客戶信息支持部經(jīng)理以上干部CID附件ATTACHMENT： □傳閱CIRCULAR □閱后存檔FILIG □保密/期限CONFIDENTIAL/TERM □其他OTHERS □ PAGES：36關(guān)于發(fā)布《》的通知隨著使用統(tǒng)一報修系統(tǒng)的產(chǎn)品線不斷增加，原《》之相關(guān)規(guī)定已不能完全適宜站內(nèi)操作，故客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處對原流程規(guī)范做了相應(yīng)的補(bǔ)充與修訂，現(xiàn)發(fā)布《》，同時原《》終止。1．3．4 關(guān)閉維修單：指維修站端以工程師身份將維修單狀態(tài)改為“已解決”（只有用戶在維修單上簽字確認(rèn)維修已經(jīng)完成的情況下，站端才可以修改為“已解決”狀態(tài)）。1．4．4 客戶服務(wù)支持部：接收維修站的備件申請訂單，對合理