【正文】 以耽擱您5分鐘嗎?”　　在短短的5分鐘內(nèi)，法蘭克搜集到一切他需要的資料。即使交易未成功，而您把面談情形告訴他，他通常會熱心地提供您另一位潛在客戶的姓名地址。您在業(yè)界的名譽，是要靠口碑建立起來的。成為宣傳大使的條件：216。好人是有的，不過您要很努力地尋覓才可以找到！216。當您的宣傳大使為您介紹來生意之后，要知道怎么去做。很多情況下，現(xiàn)金是不收的，因為，這樣會顯得他們市儈，不夠朋友。如果您每天要見一次面，對方對您的禮貌自然會降低，最好保持一個月見一次面，一方面客戶也可以在三十天之內(nèi)代您收集新的客戶信息向您介紹，另一方面是保持自己的忙碌，我們只尊敬忙碌工作的勤勞人士，如果您是一名百無聊賴的閑人，他們又怎敢隨便將客戶介紹給您呢？在可能的情況下，我們最好能夠做到互利的方便。專題二：時間管理的技巧內(nèi)容及進行項目內(nèi)容● 將時間投資在您的銷售事業(yè)上。尋找潛在客戶。關(guān)鍵不在于能活多久，而在于能活多好。當您花錢買了一套新衣服時，就意味著這筆錢從您的賬戶里消失了；而當您“投資”于一套新衣服時，您將會是完全不同的心態(tài)。我希望您能意識到，作為一名銷售人員，您的時間的價位是由您自己決定的，沒有任何公司、任何團體、任何貿(mào)易協(xié)會、任何人可以支配您每小時的價位。如果您工作中需要開車，您可以收聽收音機中的廣播節(jié)目，聽聽美妙的音樂、吹一曲快樂的口哨或埋怨其它司機。他認定的就是一段重要的時間被一個沒有露面的人給浪費了。您的家庭因為工作而將家庭置之不顧或者顧不上的人確實很多。因為這樣才能使您不斷獲得動力，繼續(xù)前進。而且“時間計劃”這個詞聽起來也很正式，所以我們用“工作效率”取而代之，這樣聽起來更順耳一些。 保留一份您的重要活動的清單；216。讓您的每一天都卓有成效將您的每一天分解成幾個部分。您必須允許自己在成績面前受到獎勵，對于那些大成績，我不擔心，您的心里已把它放在最重要的位置。您不僅要注意到市場、行業(yè)、產(chǎn)品和營銷戰(zhàn)略的變化，還要學(xué)習(xí)研究，知道如何利用它們。日工作計劃的幾個要素：走出辦公室或家門看看您以前的報表，您的客戶在什么地方？試想一下，如果您沒有在準確的時間離開辦公室，所有的潛在客戶都在和您的競爭者進行接觸，有的甚至都在簽約了！在快餐館的空調(diào)環(huán)境忍不住讓您在這里歇歇腳，您知道您耽誤了多少個潛在客戶和銷售生意，價值多少？恐怕您自己也不知道。您每天都有24小時，您是把他花掉，還是把它投資出去。假如您是做直銷工作，如果您每天有一個小時花費在無收獲的活動上，那就意味著本年度您花費了1萬元（每天1/8的時間花費了，8萬1/8＝1萬），而沒有從中得到任何東西。真的是令人吃驚！無論走到哪里，我們都會聽到一種抱怨：“只要我有更多的時間，我就會……”當問到人們喜歡更多地擁有什么東西，您會得到各種不同的回答：金錢、假期、家庭生活時間、愛好、教育，等等。 30分鐘無論您從事什么，時間就是您要面對的一切，您的計劃、安排的對象，確切地說，也就是您要奉獻的全部東西。鍛煉身體；如果您深信您是一個勤勞的人，應(yīng)該做銷售人員。當您在商場浸淫數(shù)年之后，您自然帶出了大量的客戶，到了那個時候，您便自在了一些。甘心為您效命。但當客戶和您的完成交易之后，他們的態(tài)度卻發(fā)生了180度的轉(zhuǎn)變，覺得銷售人員是誠懇的、踏實的、認真的。同時，他們又洞悉年輕人的心態(tài)和野心。當您今天看到某些成功的銷售人員很幸運地有人代為宣傳，相當羨慕。不僅在桌球臺邊計劃您下一次擊球的恰當位置，在您的銷售事業(yè)上，您更需時時思量您下一筆交易的途徑。也許介紹人不曾在口頭上提起，但我相信他會耿耿于懷。不曉得您現(xiàn)在是否有空，或者我等一會兒與您談?wù)?”　　“您想跟我談什么?”　　“您!”　　“我怎么了?如果您想跟我談保險，我可沒興趣。這樣子好嗎?提供一些您認識的人，年紀在50歲以下，事業(yè)有成者。如果朋友面有難色，他就會說：“如果您的朋友就在眼前，您一定毫不猶豫地介紹我們認識吧!”　　“當然毫不猶豫。貝格先生。銷售人員在商品售出后，約每隔一周即打電話關(guān)切地詢問客戶使用產(chǎn)品的情況，若有任何使用不清楚的地方，銷售人員必提供周全的咨詢服務(wù)。我誠懇地表達對這只別針的喜愛，稱這枚鉆石是本店最大的一只，并且來自南非著名的金礦區(qū)，此外，我祝福她戴著這枚別針，快樂永駐。這位經(jīng)紀人表現(xiàn)出對這片土地的熱愛和贊賞，其態(tài)度不遜于銷售時的殷勤介紹。研究表明：推薦生意的成交率是60%，相比之下，如果您是個新手，可能您接觸100個人都不能成交一單生意。 只買很少一部分產(chǎn)品，使您消耗的成本遠遠超過他們可能帶來的收入；216。好的客戶會這樣做：216。 突出重點應(yīng)從眾多的客戶資料中找出重點客戶。 您是否在訪問客戶后立即填寫此卡？卡上的各項資料是否填寫完整？216。成功導(dǎo)航：客戶資料卡的內(nèi)容類 別詳細內(nèi)容基礎(chǔ)資料客戶的最基本的原始資料，主要包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們個人的性格、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時間、與本公司的起始交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等。216。 便于寄發(fā)廣告信函。216。216。 售額比率：本公司產(chǎn)品的銷售額占該客戶的銷售總額的比率。要想加強您的服務(wù)與促銷，您必須對“產(chǎn)品使用者”（包括中間商和最終消費者）加以有效管理，僅僅是提升客戶的滿意度并不夠，還要做到提升他們的忠誠度，這樣才能增加銷售機會，提高經(jīng)營績效。216。 要特別研究應(yīng)使用何種具體的方法才會受到最理想的效果。216。支援客戶的企劃宣傳活動。 協(xié)助提供展示臺、陳列臺、各種臺架。指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳列的改善216。216。216。 灌輸商品知識與銷售教育。如果您知道客戶的愛好但自己卻不會，那您不妨說：“我總覺得我應(yīng)該非常喜歡釣魚，如果我現(xiàn)在開始學(xué)，您能告訴我該準備哪些器材嗎？”，輕松的話題就此打開。以客戶的角度，而不是您的角度，送達您的歉意，提出您的解決方法。我一定負責(zé)到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修護廠檢修看看好嗎？”216。 投 訴 一：“剛買的時候還不錯，現(xiàn)在卻連個人影都找不著！”客戶心理：A、賣出去了； B、銷售人員只有在賣東西的時候最勤快，沒信用?；г篂闈M意有關(guān)研究報告表示，一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道——所以他們送玫瑰都是送整打的）。步驟三：找出解決方案客戶的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差”或“仔細一看發(fā)現(xiàn)有傷痕”……幾種形式。銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其次就是變更場所。216。216。您對外應(yīng)妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對內(nèi)應(yīng)利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質(zhì)的良機。銷售人員以真誠和熱情打動客戶后，客戶往往愿意做一些熱情的連鎖介紹，這些由客戶口中道出的“情報”往往具有很大的價值。搜集情報是開展售后服務(wù)工作的另一潛在目的，精明的銷售人員會利用提供各種售后服務(wù)與客戶接觸的機會搜集情報。216。本質(zhì)上，對客戶所做的售后服務(wù)就是想要做好維系客戶的工作。除了使其對商品產(chǎn)生信任感外，維護客戶的方法還包括銷售人員向其提供最新的資料，這也是一項有力的售后服務(wù)。216。這種維系是售后服務(wù)的主體，售后服務(wù)工作是否做得到位、圓滿，主要看是否充分做好了與優(yōu)良客戶之間的維系工作，這些工作主要包括聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報兩個方面。加強您的售后服務(wù)將商品賣出并不等于銷售工作已經(jīng)完成。要建立信任必須做到：216。適當?shù)睦媚镜亩Y品和公司提供的其它便利條件，搞好客戶與您的關(guān)系。競爭對手正以什么方法在和您的客戶接觸？客戶的需求是否需要調(diào)整？是否還有其它的業(yè)務(wù)機會？付出甚至超過對待新客戶的努力，您將得到更多的回報。最好的潛在客戶就是目前的客戶，如果您一直堅持這一想法，那么一定會與客戶建立起長期關(guān)系?！边@樣就加強了所提供的服務(wù)。在他寫的一本暢銷書《如何向任何人銷售任何東西》中，他講到有寫客戶寧可等一兩個小時也要向他咨詢買車，而不愿意和其它銷售人員接觸。這就是為什么我們看到有的銷售高手總是那么輕松，每天的工作就是利用電話做做聯(lián)系就完成了。這個比例是十六比一。216。5S原則所謂5S原則，就是指：216。如果你們幫不上忙，他們會打電話找別人。在忠誠度的建立與確保后續(xù)生意的往來上，您做了些什么努力？您的客戶會再來，還是再也不來了？對于客戶需求的了解不足，以至于服務(wù)內(nèi)容本末倒置，由于您的行為未能符合客戶的要求，“那不是我份內(nèi)的工作”以及其他諸如此類的推委（與負責(zé)恰好分道揚鑣），正是客戶投入競爭對手懷抱的最大原因。如果您因為價格而犧牲品質(zhì)，到頭來您總會遇到一個想法和您相左的人，而做不成生意。您的形象如何？你們的包裝如何？解釋您為什么“不能”的借口太爛：客戶打電話來是因為需要幫忙，他們需要有人站在他們的立場去幫他們，可不是聽您講一大堆您的問題。 然而不管多么艱難，您都必須高昂著頭保持微笑。 什么才能吸引您的顧客成為回頭客？ 舉個例子，如果您擁有一間咖啡屋，您可以舉辦一些經(jīng)常性的促銷活動，例如顧客購買了九杯咖啡，就能獲贈一杯額外的。用這種方式，您不就輕而易舉的將話題從競爭對手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來了么。當您向顧客提出調(diào)查問卷，就表明了您對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。Girard的理論，從反面來看，當一個顧客由于不滿意而離您而去時，您失去的就不僅僅是一個顧客而已――您將切斷與至少250個潛在顧客和客戶的聯(lián)系，并有可能導(dǎo)致一個重大的損失以至于您的事業(yè)在剛剛走上軌道的時候就跌上一大跤。為什么？因為他們對B店的感覺較好。所謂的客戶服務(wù)，其實說起來也就是“幫忙客戶”。事實上編這本書的目的就是要告訴各位如何好好認清市場的真正面貌，一旦您了解了市場，那么您就會知道怎樣安排自己的未來，怎樣去服務(wù)那些您希望服務(wù)的客戶。這是一種心態(tài)，在認清個中道理之后，下定采取新行動、呈現(xiàn)新氣象的決心，最后您將會獲得忠誠的客戶。”真的嗎？讓我們換個角度來看。但這并不意味著他銷售的產(chǎn)品絕對比競爭者的產(chǎn)品好，或比較便宜？當然不是！他的產(chǎn)品可能不如競爭者，也可能更貴，但是無論如何，是他贏得了這筆交易?！?制造您的宣傳大使● 客戶服務(wù)的原則：如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾?！?客戶管理是指對與您有業(yè)務(wù)往來的客戶進行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與激勵，從而創(chuàng)造新的業(yè)績。為什么他們能夠這么成功呢？其實，我們不要只問別人做了些什么，我們要問我們自己：知道我們的顧客是誰嗎？真的很了解我們的顧客嗎？我們?yōu)轭櫩驮O(shè)想了什么？我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁?？顧客是否非常滿意我們的產(chǎn)品？顧客是否非常滿意我們的服務(wù)？是否虛心傾聽顧客的抱怨？是否不斷采取改善的行動？我們知道運動比賽，第一名和第二名的差距并不大，但他們所獲得的獎金卻相差數(shù)倍乃至數(shù)十倍，而那些同樣參加比賽的人卻只能獲得微乎其微的出場費，但有誰相信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數(shù)十倍呢？同樣的道理，一個銷售人員為他的公司和自己贏得一筆生意，因此賺到了全額的傭金?？蛻舴?wù)概述當您和客戶談話的時候，誰是世界上最重要的人？您肯定會回答：“客戶。接下來就是您的挑戰(zhàn)了：您要如何讓客戶對您忠誠？很簡單，您只要專注于忠誠度（而非滿意度）即可?？蛻絷P(guān)系的三個“為什么”當您看到這里的時候首先浮現(xiàn)腦海的念頭是什么？如果您希望像變戲法般在很短時間就變出想要的，那我建議您最好是把這本教材丟進垃圾桶，因為這本書里根本就沒有您想要的東西?？蛻粢闹挥袃杉拢喝绻P(guān)心我，就做給我看；以及，告訴我，您現(xiàn)在能為我做什么（請您幫幫我的忙吧）。住在該社區(qū)的每家住戶理應(yīng)到較近在A雜貨店采購才對，可是有20%的居民寧愿多步行4分鐘到B雜貨店采購。不過，根據(jù)Joe如果一個顧客不滿意，您就能在他改變主意之前采取行動?！?然后向您的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等。 甚至就在您讀這本教材的時間里，您的競爭對手有可能正準備策劃著如何將您的顧客們拉走呢。做一名優(yōu)秀的銷售人員難道會是一件容易的事么？想想，一旦您的生意開始，您得隨時準備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重擔。專業(yè)包裝或形象不夠：客戶希望他們自身業(yè)務(wù)的品質(zhì)，能夠反映在那些和他們有生意往來的人上面。商品品質(zhì)不良：不管別人付多少錢，他們都希望得到品質(zhì)良好的商品。失去一位客戶，錯究竟在誰？也許，雖然你們做了足以讓客戶開除你們的舉動，老天爺還是站在您這邊，您運氣挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客戶，后來會怎樣呢？其中：91%的客戶從此與你們老死不相往來；96%不會告訴你們他不再和您做生意的真正原因；80%會再度和您做生意，如果他們的事情可以獲得迅速的解決，并完全符合他們的期望；當事件發(fā)生，而且情況頗為嚴重，他們不再與你們做生意了，該事件發(fā)生的始末將被傳頌數(shù)年之久。別人如果跟您來這套“政策”說詞，您會如何？難道您不會寧可聽他說“這樣才公平”嗎？您的客戶可不是打電話來聽您講公司政策的，他們是打來尋求協(xié)助的。待您判斷這種做法確實生效以后，繼續(xù)這么做下去，直到您能掌握整個過程。 機敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的準備及認識。這表示其中兩位創(chuàng)造了八十萬的銷售量，或者這兩位各創(chuàng)造了四十萬元的業(yè)績；而其他八位銷售人員創(chuàng)造了二十萬元的銷售量，或者說這八位各創(chuàng)造了二萬五千元的銷售業(yè)績。而這其中又可以分為80％的業(yè)績來自于老客戶的重復(fù)購買和推介，20％的業(yè)績來自于自己新開發(fā)的客戶。這就是他的訣竅。無論發(fā)生什么事情，您的全家都會有妥善的安排。通過口耳相傳，您的名字會有廣告效應(yīng)，從而吸引更多的客戶找上門來，成為一種更省錢的廣告。從現(xiàn)在開始，您應(yīng)該對老客戶有一個新的認識，您需要定期檢查老客戶的情況，監(jiān)視競爭對手的作為。推薦客戶的成功率非常高，甚至超出您的想象。重視您的承諾，不管是您個人還是您服務(wù)的公司，沒有人喜歡一個不重視承諾的商人。 對成熟的客戶一定要清楚地告訴他，您公司產(chǎn)品的性能和您公司能做和不能做的事情?？蛻舻木S系是指銷售人員本身及區(qū)域銷售機構(gòu)雙方面與客戶的維系。比如，電信器材商出售了一部電話交換機，為了使這部交換機發(fā)揮應(yīng)有的功能，電信器材商應(yīng)對機器進行定期的檢查、保養(yǎng)。銷售人員應(yīng)有一個基本