【正文】 員必須用潔凈的干布，清潔對(duì)講機(jī)的外表，確保對(duì)講機(jī)外觀整潔。（8）對(duì)講機(jī)只限于工作使用，嚴(yán)禁用于聊天、說(shuō)笑等與工作無(wú)關(guān)的事。（3）手電筒只限于巡邏執(zhí)勤區(qū)域時(shí)使用。對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題，應(yīng)采取可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆的處理原則，盡力勸解。來(lái)訪重點(diǎn)辦相關(guān)部門(mén)或個(gè)人的外來(lái)人員，必須經(jīng)過(guò)電話確認(rèn)，持來(lái)訪單登記進(jìn)入。（4）司機(jī)將車(chē)停放后，應(yīng)關(guān)閉車(chē)輛門(mén)窗，鎖好車(chē)，請(qǐng)勿將貴重物品留在車(chē)內(nèi)。（3）臨時(shí)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁裝載易燃、易爆等物品車(chē)輛進(jìn)入。（4）每月1日保安部組織專人對(duì)大樓進(jìn)行消防安全檢查，以確保辦公大樓消防安全。（6）嚴(yán)禁在非坐崗時(shí)間內(nèi)坐崗，禁止在崗位上打盹、睡崗。（4）每個(gè)班次保安員巡邏簽到不得少于每半個(gè)小時(shí)簽一次。2形象崗操作細(xì)則（1）對(duì)來(lái)訪人員要仔細(xì)詢問(wèn)，并在《來(lái)人來(lái)訪記錄》做好有效證件登記。（2）每月保安主管至少召開(kāi)一次安全會(huì)議，并在《安全會(huì)議記錄表》中填寫(xiě)會(huì)議內(nèi)容。（3）傷勢(shì)輕微的，按照領(lǐng)導(dǎo)本人的要求護(hù)送回辦公室休息，并定時(shí)查看。◆領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)帶鑰匙進(jìn)辦公室取物品流程領(lǐng)導(dǎo)找來(lái)時(shí)了解情況上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后核實(shí)身份請(qǐng)示上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)找鑰匙管理員拿鑰匙開(kāi)門(mén)登記物品鎖好門(mén)問(wèn)候領(lǐng)導(dǎo)：請(qǐng)慢走！◆領(lǐng)導(dǎo)喝醉酒對(duì)你出言不遜時(shí)處理流程（1）控制好自己的情緒，千萬(wàn)不要因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)無(wú)禮的或威脅性的言語(yǔ)而激動(dòng)或害怕，應(yīng)盡量說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)回辦公室休息。（4）身份不能確定的，來(lái)由不清的，立即勸離管理區(qū)域。◆領(lǐng)導(dǎo)發(fā)脾氣罵你時(shí)處理流程（1）端正思想，工作人員接待領(lǐng)導(dǎo)是自己的責(zé)任，有時(shí)受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)和指責(zé)，也要同樣做好接待工作。（3）及時(shí)做好投訴事件的登記，同時(shí)安撫領(lǐng)導(dǎo)。如鬧事者強(qiáng)行進(jìn)入并打人或毀壞公物時(shí)，保安可果斷采取強(qiáng)制性約束措施，但注意約束不可過(guò)當(dāng)，同時(shí)配合重點(diǎn)辦總值報(bào)警求助處理；（3）項(xiàng)目經(jīng)理接到通知立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)電話匯報(bào)給重點(diǎn)辦綜合部領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)。（2）項(xiàng)目經(jīng)理、保安主管第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)將各崗位當(dāng)班、不上班人員及應(yīng)急人員帶好器械集中到大堂門(mén)口，組織人墻防止鬧事者沖入辦公區(qū)域。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門(mén)等非常措施逃生時(shí)，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無(wú)謂的行動(dòng)，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險(xiǎn)。（2）保安消防監(jiān)控室接報(bào)后應(yīng)一方面通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過(guò)對(duì)講機(jī)向保安部主管或當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)，請(qǐng)求派人或聯(lián)系工程部前往解救。在大門(mén)口強(qiáng)行闖入鬧事者：（1）大門(mén)口值班保安對(duì)外來(lái)人員強(qiáng)行闖入者，必須全力勸阻或阻攔，不讓其進(jìn)入重點(diǎn)辦辦公區(qū)域，穩(wěn)定鬧事人員的情緒，立即通知保安主管并實(shí)施聯(lián)動(dòng)機(jī)制，組織相鄰項(xiàng)目保安前來(lái)支援，把情況報(bào)告重點(diǎn)辦總值及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（2）保安主管到達(dá)大門(mén)口現(xiàn)場(chǎng)后立即把情況報(bào)告重點(diǎn)辦總值，同時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理?！纛I(lǐng)導(dǎo)向我們投訴時(shí)處理流程（1）領(lǐng)導(dǎo)來(lái)投訴時(shí)，立即表示歉意。（5）寵物離開(kāi)后，做好衛(wèi)生跟進(jìn)處理工作。◆發(fā)現(xiàn)形跡可疑人時(shí)處理流程發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)主動(dòng)上前，敬禮禮貌詢問(wèn)：您好！有什么可以幫你？勸離現(xiàn)場(chǎng)無(wú)證人員，來(lái)歷不明通知相鄰崗位跟進(jìn)有證人員有禮：謝謝您的合作（1）禮貌詢問(wèn)對(duì)方有什么事情需要服務(wù)中心幫助。（8）事后由服務(wù)中心經(jīng)理購(gòu)買(mǎi)補(bǔ)品上門(mén)慰問(wèn)。2保安部每日工作流程部門(mén)保安部序號(hào)時(shí)間具體工作責(zé)任人備注17：00早班接班完畢（清點(diǎn)崗位上的物資）保安班長(zhǎng)27：00大門(mén)口負(fù)責(zé)監(jiān)督清潔人員簽到崗位保安37：007：20測(cè)試進(jìn)出口道閘系統(tǒng)崗位保安47：008：00對(duì)樓宇內(nèi)的辦公室門(mén)、公共通道巡查保安班長(zhǎng)58：008：10檢查停車(chē)場(chǎng)輔助（雪膠桶）擺放整齊保安班長(zhǎng)68:309：00做好領(lǐng)導(dǎo)上班的接待，大門(mén)口人車(chē)分流指引管理大門(mén)口值班員78:309：00做好停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛指引停放值班保安88：309：00監(jiān)督協(xié)助大門(mén)口值班保安做好人車(chē)進(jìn)入辦公區(qū)域的服務(wù)工作鄭穗洋98：309：00在辦公樓門(mén)口做好重要領(lǐng)導(dǎo)的迎接服務(wù)，并協(xié)助1號(hào)崗值班保安做好車(chē)輛指引與停放劉桂林108：4018：00門(mén)崗做好來(lái)訪人員、物品出入管理，嚴(yán)格按照流程執(zhí)行大門(mén)口值班員1110：0012：00給領(lǐng)導(dǎo)辦公室送水保安班長(zhǎng)1210：3011：30回飯?zhí)么蝻埍０舶嚅L(zhǎng)1311：3012：30崗位輪流吃飯保安班長(zhǎng)1415：00早班與中班交接劉桂林1514：5015：00清點(diǎn)崗位上的物資，交清后早班下班劉桂林1615：0016：00對(duì)樓宇內(nèi)的辦公室門(mén)、公共通道巡查保安班長(zhǎng)1716：3017：20回飯?zhí)么蝻埍０舶嚅L(zhǎng)1817：2018：00做好下班高峰期的人員車(chē)輛指引工作大門(mén)口值班員1917：00負(fù)責(zé)清潔人員下班的物品檢查保安班長(zhǎng)2018：0019：00崗位輪流吃飯保安班長(zhǎng)2118：0019：30對(duì)樓宇內(nèi)的辦公室門(mén)窗是否關(guān)好、公共通道設(shè)施設(shè)備、照明檢查保安班長(zhǎng)2219：3023：00不定期巡查保安班長(zhǎng)2320：000：00負(fù)責(zé)盆栽綠化澆水保安班長(zhǎng)2423：00中班與夜班交接班保安班長(zhǎng)2523：000：00對(duì)樓宇內(nèi)的辦公室門(mén)窗、公共通道設(shè)施設(shè)備、照明、車(chē)輛檢查保安班長(zhǎng)260：007：00不定期對(duì)重點(diǎn)區(qū)域場(chǎng)所巡查保安班長(zhǎng)276：50早班與中班交接劉桂林286：507：00清點(diǎn)崗位上的物資，交清后早班下班劉桂林2保安個(gè)行化服務(wù)流程◆重要領(lǐng)導(dǎo)不小心摔倒處理流程（1）領(lǐng)導(dǎo)在區(qū)域內(nèi)滑倒后，應(yīng)立即主動(dòng)上前幫助。（2）應(yīng)每月對(duì)設(shè)備房，最少進(jìn)行二次消防安全檢查，并《防火安全檢查記錄》做好記錄。（9）保安主管每月查夜崗不少于4次，中班不少于4次。（2）保安中、晚班班長(zhǎng)根據(jù)服務(wù)中心的統(tǒng)一安排對(duì)所有區(qū)域進(jìn)行夜巡，并如實(shí)地將發(fā)生的情況在《班長(zhǎng)交接班記錄本》做好記錄。（4）必須注意個(gè)人衛(wèi)生，著裝整潔、統(tǒng)一。（2）早班：07：0015：00，中班：15：00—23：00 夜班23：00—07：00。 ◆外來(lái)車(chē)輛（1）外來(lái)辦事、開(kāi)會(huì)車(chē)輛由門(mén)崗保安進(jìn)行登記后，憑來(lái)訪登記單進(jìn)入，辦事或開(kāi)完會(huì)后憑來(lái)訪單（相關(guān)人員簽名）才允許放行。（3）固定停車(chē)場(chǎng)是為重點(diǎn)辦部門(mén)負(fù)責(zé)人以上領(lǐng)導(dǎo)提供停放，非辦部門(mén)負(fù)責(zé)人以上領(lǐng)導(dǎo)車(chē)輛不得進(jìn)入（領(lǐng)導(dǎo)通知或重要領(lǐng)導(dǎo)除外）?！魜?lái)人來(lái)訪管理流程來(lái)人來(lái)訪管理規(guī)定：重點(diǎn)辦工作人員憑工作證刷卡出入，并積極配合物業(yè)服務(wù)中心核查工作證。如民事糾紛，可通過(guò)說(shuō)服教育的辦法解決。★保安值班裝備的使用規(guī)定（1）值班器材的使用遵循“誰(shuí)使用，誰(shuí)保管；誰(shuí)損壞，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的管理原則。及時(shí)跟進(jìn)維修保養(yǎng)。嚴(yán)禁私自亂拆對(duì)講機(jī)，或亂調(diào)其它頻率，嚴(yán)禁用手提發(fā)射天線的方式來(lái)持機(jī)。（11）凡已經(jīng)辦理離職手續(xù)的員工，嚴(yán)禁再進(jìn)入宿舍或留宿。（6）如偷竊他人或同事財(cái)物，除賠償、無(wú)償解聘外，嚴(yán)重者送交公安機(jī)關(guān)處理。1保安宿舍管理規(guī)定（1）保安宿舍實(shí)行半軍事化管理，保安員外出必須實(shí)行請(qǐng)銷(xiāo)假制度?！舯０矄T檢查房間時(shí)（1）先用手輕輕敲門(mén)，但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門(mén)。 （4）工作進(jìn)行中若有客人走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)客人，等客人走過(guò)后再繼續(xù)工作。◆撥打電話（1）電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，外線電話：“您好，我是服務(wù)中心?！艚勇?tīng)電話 （1）鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。當(dāng)遇到客人施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。（11）需要客人協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。（6）當(dāng)客人提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客人提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任制”。（7）如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。（8）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？（9）請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？（10）商量語(yǔ)：……你看這樣好不好？ （11）解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司/服務(wù)中心為了維護(hù)良好的環(huán)境規(guī)定是這樣的。（3）謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（3）上班時(shí)間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報(bào)紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。入坐時(shí)要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無(wú)依靠時(shí)，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐?◆表情（1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。 （6）工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證（工卡）。保安員下班后應(yīng)著便裝。（8）對(duì)緊急集合無(wú)故不重視、不到位者將給予處罰。（5）各班長(zhǎng)需經(jīng)常檢查各崗位的工作情況并及時(shí)予以糾正。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得續(xù)假。（7）保安員值班、培訓(xùn)或訓(xùn)練時(shí)間，無(wú)特殊原因不得請(qǐng)假。（3）員工因事、因故換班，在不影響本崗位工作的情況下，必須填寫(xiě)換班條，經(jīng)所換崗位安保員自愿同意，經(jīng)雙方班長(zhǎng)簽名同意，交安保主管批準(zhǔn)，符合以上要求可以認(rèn)同、認(rèn)可換班。學(xué)習(xí)與會(huì)議制度（1）安保部實(shí)行會(huì)議制度，分全體安保員例會(huì)，安保骨干會(huì)，班務(wù)會(huì)。（5）保安接班人員應(yīng)與交班人員對(duì)所管轄區(qū)共同巡視。（8）保安員上崗前，必須對(duì)照儀容儀表鏡整容，檢查衣服、領(lǐng)帶、鞋子和裝備是否穿戴整齊、規(guī)范。（4）保安員在當(dāng)班期間不準(zhǔn)哼歌、吹口哨、接打私人電話?！舯０矄T形象規(guī)定：（1）保安員在上崗前必須整理好著裝，當(dāng)班期間要經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。（7）處理民事糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛或者勞動(dòng)爭(zhēng)議。（8）對(duì)違反《治安管理處罰條例》的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但無(wú)處罰的權(quán)力。保安員的權(quán)限保安員的權(quán)限是指有關(guān)法律、法規(guī)賦予保安人員為實(shí)現(xiàn)有關(guān)職責(zé)而行使的權(quán)力的范圍。D類(lèi)過(guò)失 (對(duì)犯有D類(lèi)過(guò)失者，給予辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重、違反法律法規(guī)者，送交公安機(jī)關(guān)處理。（12）無(wú)故不參加班以上會(huì)議或集體活動(dòng)者（13）不按規(guī)定進(jìn)行執(zhí)勤登記，交接班不清楚，互相推卸責(zé)任者。（15）凡在執(zhí)勤中，日常管理中完成規(guī)定目標(biāo)，違章行為和其它處罰，各項(xiàng)工作積極主動(dòng)、圓滿完成者。 （12）若“處理單”明顯不屬于本部門(mén)受理，但首問(wèn)責(zé)任人（或部門(mén)）仍執(zhí)意要轉(zhuǎn)至某部門(mén)導(dǎo)致延誤處理時(shí)限的，一經(jīng)查實(shí)，綜合管理部要給予通報(bào)批評(píng)并予以相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。（7）凡領(lǐng)導(dǎo)投訴處理單在本部門(mén)傳送時(shí)，除首問(wèn)負(fù)責(zé)人簽名簽時(shí)外，各部門(mén)要對(duì)處理情況由負(fù)責(zé)人或指定負(fù)責(zé)人簽名簽時(shí)簽章確認(rèn)。對(duì)由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，在處理時(shí)應(yīng)做到，向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明原因，并取得領(lǐng)導(dǎo)的諒解。認(rèn)真檢查，清點(diǎn)值班物品及值班記錄，并做好交接工作。如遇見(jiàn)客人或業(yè)主應(yīng)主動(dòng)微笑、問(wèn)好。（4）負(fù)責(zé)按規(guī)定時(shí)間和巡邏路線完成檢查任務(wù)。（10）完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。如有車(chē)輛堵塞，要及時(shí)采取措施，指揮車(chē)輛避讓。（3）負(fù)責(zé)落實(shí)本班的各項(xiàng)工作和管理安排。（11）負(fù)責(zé)本班在生活基地的內(nèi)務(wù)管理。（8）發(fā)生各類(lèi)突發(fā)事件時(shí)。（5）負(fù)責(zé)督導(dǎo)或帶領(lǐng)所屬保安員按規(guī)定在管轄范圍內(nèi)巡檢。保安班長(zhǎng)職責(zé)熟練掌握安全管理的各項(xiàng)綜合業(yè)務(wù)知識(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)護(hù)衛(wèi)隊(duì)員的各種技能業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)對(duì)本班隊(duì)員的日常管理工作：（1）主管本班的全面管理和操作工作。（2）熟悉治安各崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn)，掌握治安區(qū)內(nèi)的保安工作規(guī)律及特點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)崗位的安全防范。承擔(dān)預(yù)防火災(zāi)，維保消防設(shè)備設(shè)施的責(zé)任；負(fù)責(zé)車(chē)場(chǎng)內(nèi)車(chē)輛進(jìn)出、行駛和停放的管理。宗 旨：呵護(hù)物業(yè)生命，營(yíng)造理念空間，創(chuàng)造無(wú)限價(jià)值，演繹精彩人生。（5）爭(zhēng)創(chuàng)第一流的服務(wù)水平?？偨ㄖ娣e為9422平方米，室外停車(chē)場(chǎng)可停放車(chē)輛99輛?！狈?wù)理念◆服務(wù)理念：“五個(gè)第一，一個(gè)過(guò)程。（三）、質(zhì)量目標(biāo)◆、質(zhì)量目標(biāo)（1）、重大安全責(zé)任事故發(fā)生率為0（重大安全責(zé)任事故是指因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故、公司或業(yè)主重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢損毀事故、大型火災(zāi)事故、嚴(yán)重水浸事故和惡性治安事故等）。企業(yè)道德：誠(chéng)信、責(zé)任、價(jià)值。在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，能及時(shí)采取各項(xiàng)措施，保證人員和財(cái)產(chǎn)的安全；負(fù)責(zé)對(duì)辦公大樓的業(yè)主進(jìn)行治安與消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督；負(fù)責(zé)編制樓宇安全、消防管理和車(chē)輛管理的相關(guān)制度，并通過(guò)培訓(xùn)，保證其得到有效執(zhí)行；負(fù)責(zé)編制辦公大樓各種安全消防和車(chē)管突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并通過(guò)培訓(xùn)和演練，保證其得到有效執(zhí)行；負(fù)責(zé)建立保安員基本情況檔案，及時(shí)掌握重點(diǎn)部位人員的情況，全方位地預(yù)防安全事故；嚴(yán)格保安管理。（5）經(jīng)常檢查各崗位工作情況，零點(diǎn)之后的夜間查崗每月不少于四次。（3）負(fù)責(zé)落實(shí)本部門(mén)的各項(xiàng)工作和管理計(jì)劃。（6）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)消防安全和消防設(shè)施設(shè)備的使用。（9）負(fù)責(zé)監(jiān)督日常本班所屬各崗位保安員的操作質(zhì)量。大門(mén)崗職責(zé) （1）進(jìn)行