【正文】 裝潢豪華，可接待20—300人各類中小會(huì)議。花園大廈全體員工秉承“以客為尊”的服務(wù)理念，提供“盡善盡美”的服務(wù)，24小時(shí)恭候您的光臨。服務(wù)準(zhǔn)則（一）客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。（三）團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。（二）禮貌用語(yǔ)、您好、晚上好，歡迎光臨、你講、請(qǐng)講、請(qǐng)坐、請(qǐng)走好、請(qǐng)稍侯、請(qǐng)?jiān)?、?duì)不起打擾了、對(duì)不起讓您久等了、真對(duì)不起給您添麻煩了。（四）站姿、收腹、昂首，頭正肩平，目光自然平視。（六）手式，手不要握拳，介紹說(shuō)明指示方向時(shí)手臂自然彎曲。3．鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臂部為軸，上身前傾1530度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。：?jiǎn)柡蚩腿藭r(shí)，先用敬語(yǔ)回答客人問(wèn)題完畢后要用敬語(yǔ)。被錄用者需按不同工種交納相應(yīng)的工作及生活用品保證金。㈡試用期：?jiǎn)T工在正式聘用前須經(jīng)過(guò)1~3個(gè)月的試用期（特殊人才除外）。工作時(shí)間根據(jù)大廈經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，員工的實(shí)際工作時(shí)間、具體上下班時(shí)間及休息日根據(jù)大廈工作崗位及需要安排（原則上日工作時(shí)間為8小時(shí)，周工作時(shí)間為48小時(shí)）。員工試用期工資：一般是該崗位最低檔工資80%的百位整數(shù)。員工被提職后若因工作不勝任或犯有過(guò)失，大廈也可視情況做出降職、降薪或免職處理。期滿后，由行政人事部會(huì)同所在部門(mén)對(duì)其進(jìn)行考核，合格者，由行政人事部報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，得到批準(zhǔn)后即可晉升為主管（工資為主管級(jí)三檔），同時(shí)享受相應(yīng)的工資福利待遇。并憑財(cái)務(wù)部和行政人事部的工資結(jié)算單，按有關(guān)規(guī)定辦理離職員工的工資結(jié)算。不遵守勞動(dòng)紀(jì)律，玩忽職守，嚴(yán)重違反規(guī)章制度。違反計(jì)劃生育規(guī)定，造成不良后果者。（2）對(duì)員工的工傷報(bào)告，行政人事部予以核實(shí)后上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后認(rèn)定。1年假員工在大廈工作滿一年后，可享受帶薪年假6天。部門(mén)經(jīng)理及以上請(qǐng)假，應(yīng)上報(bào)總經(jīng)理審批，并報(bào)行政人事部備案。喪假正式員工之直系親屬（配偶、父母、子女）去世，大廈將給予3天有薪假，喪假必須于請(qǐng)假時(shí)一次使用，不能保留或以其它方式代替。培訓(xùn)有利于大廈和員工個(gè)人發(fā)展，因此培訓(xùn)時(shí)間不計(jì)入超時(shí)工作范圍之內(nèi)。（三）在任何情況下不得與客人爭(zhēng)吵，聽(tīng)到批評(píng)冷靜對(duì)待，速報(bào)主管，圓滿解決。（十）走員工通道，下班不得在大廈逗留。（十八）在客用公共區(qū)及營(yíng)業(yè)區(qū)做到：說(shuō)話輕、操作輕、走路輕。口腔清新。男員工（一）頭發(fā)干凈整齊。工作服及工號(hào)牌（一）所有員工的工作服和工號(hào)牌由大廈提供，員工應(yīng)正確地穿著和佩戴，工作服只能在上班時(shí)穿著，非因工作需要，不可穿出大廈外。（六）員工如強(qiáng)行開(kāi)啟更衣柜，造成損壞，將受紀(jì)律處分并處以一定罰款。1員工餐廳（一）員工餐廳只限員工本人使用；（二）未經(jīng)行政人事部許可，員工不得把工作餐食品、餐具等帶出員工餐廳；（三）員工在餐廳用餐，用餐時(shí)間為半個(gè)小時(shí)，具體時(shí)間段由行政人事部和部門(mén)商定；（四）不準(zhǔn)在員工餐廳內(nèi)喝酒或浪費(fèi)食品。外來(lái)私人電話不予代轉(zhuǎn)，如屬緊急事故，可致電部門(mén)主管代轉(zhuǎn)；（三）無(wú)論什么原因（除大廈特殊許可外），不得將子女帶到酒店陪伴，禁止將親友帶入酒店并使用員工福利設(shè)施（已獲批準(zhǔn)者除外）；（四）員工不得使用供賓客使用的一切設(shè)施。該警告有效期為一個(gè)月，若期內(nèi)再犯甲類過(guò)失，員工將獲書(shū)面警告。（四）行政人事部如同意取消處分，則向員工發(fā)出取消令。（四）無(wú)薪停職下列情況之一，大廈可對(duì)員工工作出無(wú)薪停職處理，停職一般不超過(guò)十四天。（四）意外①如遇到意外傷病事故發(fā)生，應(yīng)馬上召喚安全部照顧傷殘病者或者協(xié)助送往醫(yī)院；②通知總機(jī)及值班經(jīng)理；③加設(shè)標(biāo)志，警告別人勿靠近危險(xiǎn)區(qū)。④防范幼兒玩水、玩火、玩電，避免意外事故發(fā)生。（2） 工作崗位的設(shè)置應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理需要，以提供讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)。飯店應(yīng)將不斷提高工時(shí)利用率，減少工時(shí)浪費(fèi)作為經(jīng)常性的研究任務(wù)。多班制的勞動(dòng)組織工作，必須解決好各班員工的倒班問(wèn)題，保證員工的身體健康。也是對(duì)各崗位的考核和評(píng)定工資的依據(jù)。D、后勤服務(wù)人員：指服務(wù)于員工生活或帶有間接服務(wù)于生產(chǎn)的人員，如員工浴室、員工宿舍、員工餐廳、自行車(chē)棚等后勤服務(wù)人員。（2）飯店的前廳、餐廳等區(qū)域，都應(yīng)明確規(guī)定員工的站立位置，客人的進(jìn)出通道，服務(wù)用品的擺放地點(diǎn)等，使員工能在最短的距離，最少的時(shí)間和以最小的體力消耗進(jìn)行服務(wù)工作。B 、多班制。工作時(shí)間和輪班制的組織（1）工作時(shí)間是指實(shí)際工作時(shí)間，一般不包括學(xué)習(xí)、休息、用餐、往返工作地時(shí)間。堅(jiān)持精簡(jiǎn)合理、指揮統(tǒng)一、責(zé)權(quán)對(duì)等、協(xié)調(diào)一致和固定設(shè)崗、按崗擇人的原則。②所有防火門(mén)必須經(jīng)常關(guān)上。（二）火災(zāi)預(yù)防①不亂扔煙頭；②不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織口或其他易燃物品，易燃物品自燃、電火花或亂扔火柴會(huì)造成嚴(yán)重火災(zāi)；③避免在爐火或高瓦數(shù)電燈附近放置易燃物品；④不用時(shí)候都要把盛有易燃液體的容器蓋子擰緊；⑤見(jiàn)到任何還在冒煙的煙頭都應(yīng)立刻熄滅；⑥如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器破損等情況，都應(yīng)立即向部門(mén)主管或工程主管報(bào)告；⑦廚師必須注意柴油、燃具等開(kāi)關(guān)有否意外，如有，須立即報(bào)告工程部；⑧各部門(mén)均需安排值班人員，營(yíng)業(yè)結(jié)束后檢查電源、煤氣及其它火源。（三）丙類過(guò)失（最低200元）(1)威脅或傷害大廈內(nèi)任何人；(1)私配大廈鑰匙；(2)向客人索要小費(fèi)或其他報(bào)酬；(3)故意破壞公共財(cái)物，情節(jié)惡劣；*(4)篡改資料欺騙大廈或泄漏大廈商業(yè)機(jī)密；(5)進(jìn)行不道德交易；(6)調(diào)戲婦女或污辱他人；*(7)玩忽職守，造成重在負(fù)面影響或損失；*(8)非法侵占偷盜他人、客人及大廈財(cái)物；*(9)在大廈內(nèi)聚眾賭博；*(10)利用職權(quán)索取回扣或以其他不正當(dāng)方法牟取私利，損害大廈利益；(11)觸犯國(guó)家任何刑事法規(guī)；*(12)違反操作規(guī)程和服務(wù)程序，發(fā)生嚴(yán)重責(zé)任事故，造成重大經(jīng)濟(jì)損失和大廈聲譽(yù)損壞；(13)組織、煽動(dòng)員工罷工、斗歐及聚眾鬧事；*(14)男女在寢室內(nèi)非法同居；*(15)類似上述性質(zhì)的其他違紀(jì)行；(16)經(jīng)常違反大廈規(guī)章，經(jīng)警告后依然不改或嚴(yán)重違反大廈操作程序；(17)連續(xù)曠工或30天內(nèi)總計(jì)曠工二次。（二）員工在期限內(nèi)認(rèn)為自己表現(xiàn)良好，可向部門(mén)經(jīng)理提出取消處分的申請(qǐng)。我們的政策是幫助員工改正錯(cuò)誤并提高水準(zhǔn)。1最佳員工依照評(píng)選條件產(chǎn)生季度或年度最佳員工，由總經(jīng)理頒發(fā)證書(shū)、獎(jiǎng)金或提供其它獎(jiǎng)勵(lì)形式。保安檢查（一）員工下班離店時(shí)須主動(dòng)給保安人員檢查隨身攜帶物品；（二）凡需攜帶任何大廈物品或貴重私人物品離店，須持有關(guān)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)之出門(mén)證。（四）嚴(yán)禁私配鑰匙，如遺失鑰匙，須向行政人事部報(bào)告，付款10元，并給予換鎖。員工卡（一）員工卡用于就餐、考勤。（六）穿統(tǒng)一的工襪和工鞋（工襪無(wú)破損，如被掛絲，應(yīng)立即更換；工鞋必須擦亮，無(wú)塵土）。不染彩發(fā)。（十六）注意禮貌與微笑，嚴(yán)禁粗言穢語(yǔ)。（八）嚴(yán)禁在工作時(shí)間辦私事，如：吃零食、下棋、看報(bào)紙、打撲克、做私活，更不準(zhǔn)交頭接耳、串崗、聊天、扎堆和議論、模仿客人。（二）站立服務(wù)，熱情待客，說(shuō)話和氣，舉止穩(wěn)重，注意禮貌，竭誠(chéng)為賓客服務(wù)。員工代表大廈在省級(jí)獲獎(jiǎng)，大廈給予10001500元獎(jiǎng)勵(lì)；在地區(qū)級(jí)獲獎(jiǎng)，大廈給予500900元獎(jiǎng)勵(lì)；在市級(jí)獲獎(jiǎng)，大廈給予100500元獎(jiǎng)勵(lì)。產(chǎn)假女員工產(chǎn)假需憑醫(yī)院證明，實(shí)行計(jì)劃生育的給予有薪產(chǎn)假90天。曠工一天扣二天工資。事假期間，扣除事假工資和當(dāng)月的滿勤獎(jiǎng)。1工傷申報(bào)（1）店內(nèi)工傷，8小時(shí)內(nèi)向部門(mén)主管及行政人事部提交工傷報(bào)告。被依法追究刑事責(zé)任?！　發(fā)生下列情況之一者，大廈有權(quán)解除合同，不退還履約保證金及名下工資。㈡如果員工未按上述規(guī)定而擅自離開(kāi)大廈，其離職行為將被視為自動(dòng)離職，大廈將按有關(guān)規(guī)定扣發(fā)自動(dòng)離職人員相應(yīng)的費(fèi)用，并在一年以內(nèi)不得重新入職大廈；若因犯錯(cuò)誤或工作成績(jī)不佳被大廈勸退，三年以內(nèi)不得重新入職大廈；被大廈開(kāi)除者，不得重新入職大廈。期滿后，由行政人事部和所在部門(mén)對(duì)其考核，合格者即可晉升為領(lǐng)班（工資為領(lǐng)班三檔），同時(shí)享受相應(yīng)的工資福利待遇。凡被調(diào)任或升職的員工，須經(jīng)1—3個(gè)月試用期。部門(mén)文員、收銀、迎賓、前臺(tái)接待、采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)管理員靠員工級(jí)最高檔。（四）履約保證金：凡被大廈錄用的員工均需交納相應(yīng)的工作、生活用品、勞動(dòng)履約保證金。㈠培訓(xùn)：新入職的員工須接受大廈業(yè)務(wù)、語(yǔ)言及禮儀等方面的理論和實(shí)踐培訓(xùn)，須認(rèn)識(shí)和了解大廈的工作、管理要求。招聘標(biāo)準(zhǔn)：本大廈以任人唯賢為基本原則，凡有志于酒店工作的社會(huì)公民，都可對(duì)照大廈招工簡(jiǎn)章。打電話時(shí)： 當(dāng)對(duì)方接起電話后，問(wèn)候您好，用“請(qǐng)問(wèn)”確認(rèn)對(duì)方身份，如無(wú)誤，應(yīng)自報(bào)身份和事由；如有誤應(yīng)致歉“對(duì)不起，打擾了”。2．進(jìn)出客人用房、辦公室：進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲，得到允許后方可進(jìn)入，敲門(mén)聲應(yīng)適宜，不能過(guò)響。雙手自然放于腿上。不能太謙卑，應(yīng)使用請(qǐng)求、建議、勸告式的語(yǔ)言，談話不能觸及對(duì)方的弱點(diǎn)和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭(zhēng)論。（二）注意珍愛(ài)資源。（四）協(xié)作——團(tuán)結(jié)友善，真誠(chéng)配合；顧全大局，互不扯皮；樹(shù)立形象，維護(hù)聲譽(yù)。是您宴請(qǐng)的最好去處?！安蛔R(shí)花園真面目，只愿入住大廈中”。這本《手冊(cè)》是您的，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀，以便你盡快了解花園大廈的管理規(guī)程和工作要求。溫馨體貼，超值享受——是花園人無(wú)私奉獻(xiàn)，準(zhǔn)確地詮釋了現(xiàn)代酒店服務(wù)的真諦。教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理有制度，有預(yù)算、?？顚Ｓ?，嚴(yán)格控制，帳目清楚。2. 加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)和網(wǎng)絡(luò)中培訓(xùn)人員的培訓(xùn)，不斷提高培訓(xùn)人員的自身素質(zhì)和教學(xué)水準(zhǔn)。按照飯店崗位工資序列表、員工工資標(biāo)準(zhǔn)表和考核發(fā)放辦法，準(zhǔn)確處理本職業(yè)務(wù)，認(rèn)真做好工資、獎(jiǎng)金和福利待遇支出的臺(tái)帳，確保記錄的完整性。各崗位人員按照崗位職責(zé)的要求，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，優(yōu)質(zhì)高效地完成本崗位工作任務(wù)。員工餐廳廚師 中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校畢業(yè)或同等學(xué)歷。 具有專業(yè)上崗證書(shū)。教 育 培 訓(xùn) 管 理 員 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 行 政 人 事 管 理 員 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 熟悉勞動(dòng)法、稅法、勞動(dòng)保護(hù)和社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)工資、福利等政策、法規(guī)。 掌握人才學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理心理學(xué)、行為學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、人事統(tǒng)計(jì)等專門(mén)知識(shí)。掌握秘書(shū)工作、文書(shū)檔案管理、接待禮儀等知識(shí)。9. 能按照政策規(guī)定，結(jié)合飯店實(shí)際制訂人力資源工作計(jì)劃和預(yù)算計(jì)劃。13. 完成管理員分配的其它工作。4. 合理制定集團(tuán)員工就餐的菜價(jià)，抓好成本核算和費(fèi)用開(kāi)支控制，使整個(gè)餐廳做到不虧不盈。負(fù)責(zé)擬定飯店年度教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，嚴(yán)格控制教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，并做好教學(xué)設(shè)備器具的保管和維修保養(yǎng)工作。根據(jù)實(shí)際在崗人數(shù)和排班情況，按月充值員工就餐卡。 1根據(jù)飯店規(guī)定，擬定勞務(wù)人員的工資、獎(jiǎng)金的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)辦理員工錄用、調(diào)離的工資和供給關(guān)系的轉(zhuǎn)接，以及員工轉(zhuǎn)崗變薪和晉級(jí)加薪等審核工作。保持與勞動(dòng)就業(yè)部門(mén)和人才交流中心、有關(guān)職校、技校的聯(lián)系與溝通，及時(shí)掌握人才市場(chǎng)信息，保證各類用工渠道的暢通，并負(fù)責(zé)做好招工審查工作，把好進(jìn)人素質(zhì)關(guān)。負(fù)責(zé)做好與有關(guān)業(yè)務(wù)單位和飯店各有關(guān)部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)本部門(mén)工作計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告和通知等文稿的起草和打印工作，做好各類文件、通知、信件、報(bào)表和報(bào)刊等信息資料的收發(fā)登記、傳閱及保管工作，及時(shí)分類立卷。7. 掌握勞動(dòng)力市場(chǎng)價(jià)格和同行業(yè)人均分配水平等信息，根據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)效益和工資總額增長(zhǎng)情況，適時(shí)提出飯店員工工資調(diào)整方案；負(fù)責(zé)會(huì)同飯店計(jì)劃財(cái)務(wù)部制訂各營(yíng)業(yè)、管理部門(mén)的經(jīng)濟(jì)效益或管理效益的指標(biāo)，提出各部門(mén)的獎(jiǎng)金分配方案并監(jiān)督實(shí)施。飯店行政人事部的主要職責(zé)是：堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營(yíng)管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格遵循國(guó)家、地方和上級(jí)有關(guān)部門(mén)的法規(guī)、政策和規(guī)定，制定合適飯店人力資源管理的政策和規(guī)章制度，并組織實(shí)施；在上級(jí)公司和飯店業(yè)主的指導(dǎo)下，根據(jù)飯店總經(jīng)理的工作指令和經(jīng)營(yíng)管理工作的需要，加強(qiáng)飯店人力資源工作的科學(xué)化和規(guī)范化的管理，有效地開(kāi)發(fā)和配套飯店人力資源，努力造就一支具有良好政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)的員工隊(duì)伍和一批不同層次的優(yōu)秀后備人才。行政人事部的工作重點(diǎn)是為飯店經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)發(fā)展提供人力資源保證，確保飯店經(jīng)營(yíng)管理的正常運(yùn)行和持續(xù)發(fā)展。6. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)飯店各部門(mén)制定人力需求計(jì)劃，掌握和控制飯店的人員編制總量，按編制合理安排和調(diào)配余、缺人員，做好員工記錄、晉級(jí)、退工等工作事宜。（二）行政秘書(shū)執(zhí)行主任的工作命令，向主任負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。負(fù)責(zé)組織員工的各類相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理并作好記錄與考核。 熟悉店內(nèi)各類員工的數(shù)量、結(jié)構(gòu)等基本情況，了解和掌握各部室人員忙閑、余缺動(dòng)態(tài)，做好調(diào)余補(bǔ)缺工作。1不斷完善飯店《員工手冊(cè)》和有關(guān)規(guī)章制度；會(huì)同各部室加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)道德、行為規(guī)范和遵紀(jì)守法的教育，共同做好組織管理和檢查落實(shí)工作。 1負(fù)責(zé)員工的工號(hào)牌管理，做好工號(hào)牌發(fā)放和登記工作。負(fù)責(zé)飯店有關(guān)外派培訓(xùn)和外單位委托培訓(xùn)、考核的有關(guān)組織和管理工作。3. 負(fù)責(zé)員工餐廳食品原料的采購(gòu)、領(lǐng)取、儲(chǔ)藏和使用，努力提高員工伙食質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，增加花色品種，努力做到使員工滿意。12. 遵守飯店和員工餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，熱情為每一位就餐員工服務(wù)。 了解人才學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等基礎(chǔ)知識(shí)。秘 書(shū)中專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 熟悉人力資源有關(guān)政策法規(guī)，了解經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)法、合同法及相關(guān)法規(guī)知識(shí)。勞 動(dòng) 工 資 管 理員 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。在管理崗位上工作二年以上。在管理崗位上工作二年以上。 外語(yǔ)通過(guò)行業(yè)A級(jí)考核。二年以上管理員崗位經(jīng)歷或五年以上廚師經(jīng)歷。并及時(shí)、準(zhǔn)確、保質(zhì)、保量地完成飯店總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作指令和任務(wù)。（三）、勞動(dòng)工資管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)各部門(mén)考勤情況，及時(shí)做好工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼發(fā)放的匯總、審核工作；準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)和填寫(xiě)飯店月、季、年度勞動(dòng)工資報(bào)表；正確掌握和合理分配年度工資總額的預(yù)算計(jì)劃，切實(shí)加強(qiáng)工資總量的宏觀調(diào)控。（五）、教