【正文】 念：一個(gè)是這個(gè)詞語(yǔ)的內(nèi)涵，另外一個(gè)就是它的外延。這個(gè)時(shí)候客戶所說(shuō)的便宜，可能僅僅指的是便宜的內(nèi)涵，即價(jià)錢低。也就是說(shuō)，在以客戶為中心的銷售中，客戶的行為才是決定客戶所處階段的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)?？蛻糍?gòu)買階段的注意事項(xiàng)共同決定就是內(nèi)部銷售的一個(gè)特征。所以一定要把產(chǎn)品的所有利益落到一張表上，這樣客戶的印象會(huì)比較深刻。三種低調(diào)反應(yīng)者1．專業(yè)采購(gòu)人員第一種低調(diào)反應(yīng)者就是專業(yè)的采購(gòu)人員。四種常見(jiàn)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方法1．“明天再來(lái)”作為銷售員，遇到低調(diào)反應(yīng)者怎么辦？你可以用言語(yǔ)試探：“王經(jīng)理，今天先談到這兒，我明天再來(lái)。5．直言不諱最后一種方法就是直言不諱地提問(wèn)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)■有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程；■有感情的投入，能夠很好地體現(xiàn)人性化。就像機(jī)器一樣雖然非常高效，但沒(méi)有任何感情的投入。有一天，他入住了一個(gè)酒店后，習(xí)慣性地打開(kāi)了電視機(jī)。2．復(fù)述投訴有時(shí)候，客戶在投訴過(guò)程中所用的語(yǔ)言和銷售員所理解的意思可能不完全一致，這個(gè)時(shí)候一定要重復(fù)客戶的投訴，以便確認(rèn)客戶的需求，從而對(duì)癥下藥。向客戶道謝不僅有助于聯(lián)絡(luò)感情，而且客戶進(jìn)行投訴就相當(dāng)于指出了銷售工作中存在的問(wèn)題，對(duì)此也應(yīng)該表示感謝。留住了老客戶，他就會(huì)繼續(xù)向你采購(gòu)，你的業(yè)務(wù)就會(huì)變得更好。所以第五個(gè)步驟就是向客戶闡明如何幫他解決問(wèn)題。正確處理客戶投訴遇到投訴的時(shí)候，除了向客戶表現(xiàn)出一個(gè)積極的態(tài)度之外，銷售員還應(yīng)該按照以下六個(gè)步驟進(jìn)行處理：1．仔細(xì)聆聽(tīng)第一個(gè)步驟是仔細(xì)的聆聽(tīng)。所以銷售員在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候一定要注意，為客戶提供的服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)滿意式的服務(wù)，既要讓客戶感覺(jué)到標(biāo)準(zhǔn)的流程，也要讓客戶感覺(jué)到你的熱情投入。（2）工廠式的服務(wù)工廠式的服務(wù)，其服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度非常高，但是缺乏人性化。這個(gè)調(diào)查的結(jié)論是這樣的：１%是由于老客戶去世了；３%是由于老客戶搬遷，離開(kāi)了原來(lái)的區(qū)域；４%是非常自然的流動(dòng)——因?yàn)楹闷嫘亩粩喔鼡Q品牌；５%是由于購(gòu)買了朋友或親人推薦的產(chǎn)品；９%是由于選擇了更加便宜的產(chǎn)品；10%是由于他長(zhǎng)期就對(duì)產(chǎn)品有抱怨情緒；68%是由于客戶的需求得不到關(guān)注，他的抱怨得不到及時(shí)處理！也就是說(shuō)，如果銷售人員不主動(dòng)去詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)，那么96%的意見(jiàn)是得不到的！這個(gè)調(diào)查就得出了一個(gè)結(jié)論——每次拜訪客戶的時(shí)候都要主動(dòng)詢問(wèn)其感受，而不要坐等客戶來(lái)向你訴說(shuō)感受，否則就很可能失去許多老客戶。第二，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶保持良好的感覺(jué)；如果有客戶進(jìn)行投訴，則一定要及時(shí)、正確地處理。所以這時(shí)候就應(yīng)該想辦法找到能作采購(gòu)決策的人。4．過(guò)度重復(fù)第四個(gè)易犯的錯(cuò)誤就是過(guò)度重復(fù)。3．高級(jí)經(jīng)理可能成為低調(diào)反應(yīng)者的第三種人就是高級(jí)經(jīng)理。由于低調(diào)反應(yīng)者的反饋信息太少，銷售員往往無(wú)法判斷客戶處于購(gòu)買流程的哪一個(gè)階段，也就無(wú)法決定相應(yīng)的對(duì)策。遺忘曲線表明：對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品的屬性、用處和利益，人們的記憶程度是不一樣的。1．特征如果產(chǎn)品的價(jià)格較高或者數(shù)量較大，客戶不可能當(dāng)場(chǎng)就作出決定。這樣進(jìn)行推薦的時(shí)候，客戶就比較容易信服。2．注意事項(xiàng)以客戶為中心的銷售中，客戶已經(jīng)變得非常專業(yè)，他的反應(yīng)和傳統(tǒng)的反應(yīng)就有所不同。只有在客戶的優(yōu)先順序和產(chǎn)品的優(yōu)先順序達(dá)到一致的情況下，客戶才會(huì)出現(xiàn)購(gòu)買行為。如果客戶選擇的優(yōu)先順序和銷售員推薦的產(chǎn)品存在著差距，那么銷售員就要運(yùn)用優(yōu)先順序調(diào)整技巧，使客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的優(yōu)先順序和推薦產(chǎn)品達(dá)到一致。SPIN提問(wèn)式銷售技巧由現(xiàn)狀問(wèn)題、困難問(wèn)題、牽連問(wèn)題和價(jià)值問(wèn)題組成，其目的就是促使客戶的隱藏需求變成明顯需求，讓客戶最終采取購(gòu)買行動(dòng)。要想使客戶最終購(gòu)買產(chǎn)品，就必須盡量爭(zhēng)取上述五種人的支持。那么技術(shù)人員的需求就是大量可供分析的技術(shù)資料，通過(guò)這些資料來(lái)判斷產(chǎn)品技術(shù)是否可靠。同時(shí)，他們也可能有一些小恩惠的需求，如一件小禮品。因此，銷售員應(yīng)該給決策人提供大量看得到、摸得著的數(shù)據(jù)，讓他產(chǎn)生安全感，這就是針對(duì)決策人的銷售方法。由于購(gòu)買的數(shù)量變多了，客戶的組織變大了，客戶的購(gòu)買流程也就變得更大，參與購(gòu)買的人員也比以前更多，所以銷售員要明確一點(diǎn)，就是必須用SPIN技巧開(kāi)發(fā)五種參與決策者的需求。小 故 事，一個(gè)朋友就開(kāi)著一輛非常破舊的汽車來(lái)拜訪他。顯然，價(jià)值問(wèn)題的一個(gè)重要好處就是它可以讓客戶自己去解決自己的異議。它的目的是讓客戶把注意力從問(wèn)題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶感覺(jué)到這種解決方案將給他帶來(lái)的好處。（2）引發(fā)更多的問(wèn)題比方說(shuō)很多人早晨不喜歡吃早餐，覺(jué)得無(wú)所謂。例如：您的電腦多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)死機(jī)？您的電腦輸出速度理想嗎？現(xiàn)在的輸出速度是不是太慢？現(xiàn)在局域網(wǎng)之間是否互相沖突？等等。找出現(xiàn)狀問(wèn)題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問(wèn)題，因?yàn)榭蛻舨豢赡苤鲃?dòng)告訴銷售人員他有什么不滿或者問(wèn)題。當(dāng)客戶聯(lián)想到了非常嚴(yán)重的后果之后，他就會(huì)覺(jué)得解決這些問(wèn)題刻不容緩，就會(huì)產(chǎn)生解決問(wèn)題的想法和行動(dòng)，隱藏需求也就轉(zhuǎn)變成了明顯需求。SPIN提問(wèn)技巧的目的就是不斷推動(dòng)客戶的隱藏需求向明顯需求轉(zhuǎn)化。（1）隱藏需求隱藏需求客戶對(duì)現(xiàn)有設(shè)施的所有不滿以及遇到的困難和問(wèn)題，對(duì)銷售而言，都是隱藏需求。因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)提問(wèn)才能發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題，并通過(guò)這些問(wèn)題逐步引發(fā)客戶的需求，然后使客戶的需求變得更加旺盛和迫切，最終使其決定購(gòu)買產(chǎn)品。最后一個(gè)步驟是客戶買完以后的感受。第四，告訴客戶需要占用多長(zhǎng)時(shí)間。要事先說(shuō)明拜訪有什么樣的目的，以便給繁忙的客戶一個(gè)心理準(zhǔn)備。如何進(jìn)行有效開(kāi)場(chǎng)現(xiàn)在的客戶同以前相比有了一些變化——客戶們變得更加繁忙，也更加專業(yè)了。1．誠(chéng)實(shí)：優(yōu)秀銷售員的首要特征就是與客戶以誠(chéng)相待、共同成長(zhǎng)。2．雙贏 第二個(gè)推銷層次中，銷售員與客戶的關(guān)系不再是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，而是一種合作的關(guān)系。其實(shí)客戶不是一味想降低價(jià)格，他真正關(guān)心的是花的錢是否物有所值?？蛻粜枨罂蛻粼谫?gòu)買產(chǎn)品之前通常會(huì)關(guān)心五個(gè)方面的問(wèn)題，這也指導(dǎo)銷售員在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要重點(diǎn)介紹這些問(wèn)題，以滿足客戶的需求。在傳統(tǒng)的銷售流程中，首先要確定潛在客戶群，即哪些人群將是我們的客戶，哪些行業(yè)將是我們的目標(biāo)客戶。，必須牢記，這是一個(gè)銷售人員走向成功的必備技巧。（2）重述客戶的異議（3）確認(rèn)客戶的異議（4）處理異議（5）確認(rèn)客戶是否滿意這個(gè)時(shí)候怎么辦？補(bǔ)救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補(bǔ)客戶指出的不足。如果產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶卻說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量不好時(shí)，可能是客戶聽(tīng)到了不正確的信息，或者是客戶沒(méi)有理解銷售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。作為一個(gè)專業(yè)的銷售員，一定要有這樣一個(gè)心態(tài)：異議是銷售的真正開(kāi)始。這時(shí)售貨員過(guò)來(lái)了，各拿出一個(gè)國(guó)產(chǎn)電池和一個(gè)進(jìn)口電池，在手上掂了掂后，說(shuō)：“先生您看，這個(gè)進(jìn)口電池非常重。銷售員又說(shuō)：“這些錢能買很多魚(yú)，你可以大吃一頓。” 買魚(yú)就是這些錢的作用（Advantage）。這個(gè)技巧可以用FAB來(lái)表示：Ｆ即Feature，在銷售時(shí)把它理解成一種特點(diǎn)或?qū)傩?，即一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，這也是一個(gè)產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點(diǎn)；Ａ即Advantage,就是這種屬性將會(huì)給客戶帶來(lái)的作用或優(yōu)勢(shì)；Ｂ即Benefit，是指作用或者優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶帶來(lái)的利益。重述的時(shí)候一定要注意：要用自己重新組織的語(yǔ)言去重述客戶的意思，而不是呆板地重述客戶的原話。拜訪客戶之前要打好草稿，這樣才有可能使提問(wèn)變得得心應(yīng)手。有一天，阿杜發(fā)現(xiàn)在這個(gè)主治醫(yī)師的桌上，有一個(gè)用易拉罐做成的煙灰缸，旁邊放了一盒香煙。從那以后，丁虞就把所有的訂單都給了那位銷售員，而那位銷售員所要做的就是經(jīng)常和丁虞去彈玻璃球。（2）客戶的特殊需求可以詢問(wèn)客戶個(gè)人有哪些特殊的需求。例如“您能描述一下現(xiàn)在您公司發(fā)展的情況嗎？”“您能描述一下您公司對(duì)于IT產(chǎn)品都有哪些需求嗎？”這種開(kāi)放式的問(wèn)題可以使客戶盡情描述他的需求，因此銷售員在了解客戶需求的時(shí)候，要盡可能多提開(kāi)放式的問(wèn)題。每一次銷售拜訪都會(huì)有一個(gè)目的，而大多數(shù)銷售拜訪的目的就是為了了解客戶的需求——可能最后一次銷售拜訪是為了索要訂單，但是在這之前的很多拜訪都是為了不斷了解需求。概述益處即用最簡(jiǎn)單、最親切的語(yǔ)言概述所銷售的產(chǎn)品將會(huì)給客戶帶來(lái)什么樣的利益，讓客戶理解他們將得到的益處。再如，你可以順手甚至是刻意地把用過(guò)的一次性紙杯拿起來(lái)，專門放到垃圾筒里。這樣會(huì)讓客戶感到非常的舒服，愿意多說(shuō)話，銷售員本人也會(huì)感覺(jué)到舒服。設(shè)法使每一次與客戶之間的拜訪都是一種對(duì)話性質(zhì)，其目的是要讓客戶多說(shuō)。很多銷售員見(jiàn)到客戶以后，經(jīng)常會(huì)不由自主地說(shuō)一些使氣氛變得沉悶的話題，例如：“哎呀你看天氣太熱了，滿身大汗”——這樣的話題盡可能地少說(shuō)，盡量說(shuō)一些輕松愉快的話題。例如通過(guò)觀察迅速找到一些你與客戶共同的經(jīng)歷（同學(xué)、同鄉(xiāng)，或者共同去過(guò)某一個(gè)地方），找到一個(gè)話題，拉近與客戶的關(guān)系。實(shí)際上這并不重要，最重要的是你要方便客戶，拿出名片之后內(nèi)容應(yīng)正對(duì)著客戶。按這六個(gè)步驟去做，有助于打消客戶的疑慮。類似親人是什么樣的感覺(jué)？就是同舟共濟(jì)、患難與共，時(shí)時(shí)處處站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題。如果一名銷售員與任何人在一起的時(shí)候都能很快找到一個(gè)共同興趣，并且對(duì)這個(gè)興趣的了解程度也常常超越客戶，那么他無(wú)疑會(huì)擁有眾多朋友般的客戶。所以，從陌生到熟悉是與客戶建立聯(lián)系時(shí)要完成的第一個(gè)步驟。與客戶建立聯(lián)系的目的就是為了更好地了解客戶的需求，做到“知己知彼”。對(duì)于一個(gè)老的銷售員來(lái)說(shuō)更是如此——維持與老客戶的關(guān)系在工作時(shí)間里所占的比重會(huì)越來(lái)越大，常常超過(guò)1/3。作為銷售員，必須牢牢記住，你的銷量與你拜訪客戶的數(shù)量永遠(yuǎn)是成正比的。【案例】在IBM公司經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的“怪事”：一大早，班車到公司后，很多人下車后就瘋狂往大樓的門口跑，速度非?？?。我們將在后面的章節(jié)具體講述和分析何謂專業(yè)的銷售技巧、何謂專業(yè)的銷售行為，下面先學(xué)習(xí)銷售的兩個(gè)基本原則。所以說(shuō)，在銷售員的知識(shí)體系中，客戶知識(shí)是最重要的?！景咐筷惙且幻娔X工程師。顯然，天分是不可以強(qiáng)求的，但可以通過(guò)后天的勤奮學(xué)習(xí)得到彌補(bǔ)。（3）鍥而不舍的精神銷售員需要具備的第三個(gè)態(tài)度就是鍥而不舍的精神。見(jiàn)到朋友時(shí)常常滔滔不絕地介紹她的產(chǎn)品，使人感受到一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)成功的強(qiáng)烈渴望。經(jīng)典銷售技巧培訓(xùn)（全）資料第1講 （上）成功銷售員的基本特征正確的態(tài)度合理的知識(shí)構(gòu)成純熟的銷售技巧一個(gè)成功的銷售員必須要有三個(gè)最基本的特征：正確的態(tài)度、合理的知識(shí)構(gòu)成和純熟的銷售技巧。后來(lái)，她在朋友的勸說(shuō)下加入了一支銷售隊(duì)伍，之后情緒發(fā)生了明顯的變化?！?lè)銷售員手冊(cè)任何一名成功的銷售員都對(duì)自己的職業(yè)充滿由衷的熱愛(ài)，對(duì)事業(yè)充滿強(qiáng)烈的信心，而這也正是一個(gè)銷售員所應(yīng)具備的第二個(gè)態(tài)度。2．合理的知識(shí)構(gòu)成從某種意義上說(shuō)，如果銷售工作要求銷售員有一定的天分，那么肯定有些人有這些天分，而另一些人則沒(méi)有這樣的天分。這些技巧可以幫助一個(gè)普通的銷售員脫穎而出成為一個(gè)杰出的銷售員，也只有具備了專業(yè)技巧和專業(yè)銷售行為的銷售員，才有可能成為一名專業(yè)的優(yōu)秀銷售員。如果說(shuō)對(duì)銷售技巧的掌握有時(shí)比較困難，自己不好控制，那么拜訪客戶的數(shù)量完全可以由自己來(lái)決定。這是銷售員非常重要的工作，特別是對(duì)于新的銷售員來(lái)說(shuō)，更需要多花時(shí)間來(lái)做這部分的工作。因此，維護(hù)與老客戶長(zhǎng)期良好的關(guān)系也是銷售工作的一個(gè)重要部分。在這個(gè)銷售技巧中，首要的就是與客戶建立聯(lián)系。當(dāng)客戶對(duì)你的信任度非常低時(shí)，不可能告訴你他的需求，也不會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品。很多銷售團(tuán)隊(duì)都希望招聘興趣廣泛、各種活動(dòng)都能參與的銷售員，其目的非常簡(jiǎn)單，即有助于同各種各樣的客戶成為朋友。發(fā)展與客戶的關(guān)系，其最高境界是與客戶之間達(dá)到一種類似親人的關(guān)系。自我介紹非常重要，并且有嚴(yán)格的步驟。我們都知道，以前在交換名片的時(shí)候，要用雙手遞上。自我介紹之后，接下來(lái)要做的事情并不是銷售，在這個(gè)時(shí)候銷售是不可能成功的，因?yàn)榭蛻暨€沒(méi)有對(duì)你產(chǎn)生最起碼的興趣，或者對(duì)你的信任還不夠，所以這個(gè)時(shí)候首先要進(jìn)一步發(fā)展你與客戶之間的關(guān)系，使客戶對(duì)你的信任有所增加，這樣才有可能進(jìn)入到銷售環(huán)節(jié)。任何客戶只有在心情好、氛圍好的情況下，才有可能產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。你可以看著客戶的眼神，當(dāng)他的眼神飄忽不定的時(shí)候，說(shuō)明他對(duì)你的話題已經(jīng)產(chǎn)生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，那么你就要找出新的、可以調(diào)動(dòng)他興趣的話題。第六點(diǎn)需要注意的是時(shí)時(shí)刻刻保持相同的談話方式。所以說(shuō)，在任何時(shí)候都要注意類似的行為。，這是個(gè)非常小的銷售技巧，但作用卻很大。了解客戶需求是一個(gè)非常重要甚至是最重要的一個(gè)銷售技巧。（2）開(kāi)放式的問(wèn)題 第二種問(wèn)題是開(kāi)放式的問(wèn)題，即客戶能夠盡情表達(dá)自己需求的問(wèn)題。所以這些是客戶愿意說(shuō)的，因?yàn)檎f(shuō)的是他自己的事情。這樣，他們兩人有了一個(gè)共同興趣。但細(xì)心的銷售員阿杜卻打破了這個(gè)僵局。重點(diǎn)提示提問(wèn)是銷售人員必須掌握的一個(gè)重要技巧，必須反復(fù)練習(xí)。2．重述的作用 （1）加深客戶的好感重述的目的就是加深客戶的好感，因此在與客戶溝通的時(shí)候，任何對(duì)銷售有利的事情都應(yīng)該把它重述一遍。它有助于更好地展示產(chǎn)品。圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚(yú)?！必埧隙](méi)有反應(yīng)。大李猶豫了，不知是買進(jìn)口電池好，還是買國(guó)產(chǎn)電池好。其實(shí)，異議不僅僅是銷售工作中的一個(gè)障礙，同時(shí)也是一個(gè)積極的因素。誤解懷疑冷漠舉欠缺圖2—1 常見(jiàn)的四種異議（1）誤解第一種異議是誤解。什么是舉欠缺？就是客戶指出了產(chǎn)品客觀存在的不足之處。此外，停頓也可以讓你有更多的時(shí)間去思考。任何人對(duì)一種產(chǎn)品的興趣都會(huì)有一個(gè)提升和下降的過(guò)程，當(dāng)購(gòu)買信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)候，證明客戶對(duì)你的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)達(dá)到了最高點(diǎn)，是銷售的最好時(shí)機(jī)，應(yīng)該立即拿出單據(jù)讓客戶簽字購(gòu)買。1．傳統(tǒng)的銷售流程如果每一個(gè)銷售員都以自己為中心，強(qiáng)行按照自己的邏輯和步驟把產(chǎn)品推到客戶面前，時(shí)間久了客戶自然會(huì)產(chǎn)生非常大的抵觸情緒，這時(shí)再去拜訪客戶的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶門上的四個(gè)大字“謝絕推銷”。4．物有所值客戶關(guān)心的第四個(gè)問(wèn)題是花費(fèi)。這種競(jìng)爭(zhēng)式的銷售，使銷售員和客戶之間形成一種競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，前者盡可能把價(jià)格抬得更高，而后者盡量把價(jià)格壓得更低，因而往往導(dǎo)致賣完一件產(chǎn)品之后，銷售員和客戶的關(guān)系是一